電子商務運營管理（慕課版 第2版）課件全套 項目1-9 認識電子商務運營管理 -農產品電子商務的運營管理

項目一認識電子商務運營管理電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄初識電子商務運營管理任務一了解電子商務支付任務二認識電子商務運營管理崗位任務三一、電子商務的定義和特點電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在互聯(lián)網開放的網絡環(huán)境下，基于客戶端/服務端應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付，以及開展各種商務活動、交易活動、金融活動和相關綜合服務活動的一種新型商業(yè)運作模式。一、電子商務的定義和特點虛擬性便捷性開放性自動化智能化低成本電子商務的特點電子商務作為一種新的商業(yè)運營模式，具有一些明顯的特點。二、電子商務運營管理電子商務的運營和管理都圍繞著電子商務的目標展開，如提升消費者體驗、促進商品銷售和品牌推廣。（一）電子商務運營店鋪運營電子商務中的店鋪運營主要是指網店運營，主要運營工作是網店的內容建設與維護，其目標是提升網店的曝光度和吸引力，使?jié)撛谙M者能夠輕松找到網店，并進行購物轉化。店鋪運營主要涉及以下工作內容。頁面設計和優(yōu)化2數據監(jiān)控4店鋪優(yōu)化商品管理1訂單處理35二、電子商務運營管理流量運營流量運營的目的是通過各種渠道吸引更多的潛在消費者，提高店鋪的訪問量和轉化率。流量運營主要包含以下工作內容。OPTION01搜索引擎優(yōu)化OPTION02廣告投放OPTION03社交媒體營銷OPTION04內容營銷二、電子商務運營管理商品運營商品運營聚焦于商品線的管理與優(yōu)化，其目標是確保商品滿足消費者的需求，以提升商品的競爭力和盈利能力。其主要包含以下工作內容。商品選品商品定價商品推廣商品反饋二、電子商務運營管理活動運營活動運營是通過策劃和執(zhí)行各種促銷活動、營銷活動等，以刺激消費、增加消費者黏性或提升品牌形象。其主要包含以下工作內容?；顒硬邉滱活動推廣B活動開展C活動復盤D淘寶活動二、電子商務運營管理電子商務管理是指為實現商業(yè)目標，對企業(yè)的生產經營活動進行的計、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動。（二）電子商務管理三、電子商務運營管理的安全防范（一）電子商務運營管理的安全威脅消費者隱私電子商務活動的交易過程中，離不開消費者個人信息的廣泛收集和使用。消費者的個人信息作為一種有價值的資源，面臨著泄露和被侵犯的風險。信息泄露電子商務平臺會收集消費者的個人信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、支付信息等。01隱私侵犯部分商家可能未明確告知消費者信息收集的內容、使用范圍，或擅自收集其他非必要的數據，從而侵犯消費者的知情權和選擇權。02三、電子商務運營管理的安全防范網絡安全網絡攻擊電子商務平臺可能遭受黑客攻擊，如DDoS（分布式拒絕服務）攻擊、SQL（結構化查詢語言）注入、跨站腳本攻擊等，這些攻擊可能導致網站服務中斷或數據被篡改。惡意軟件消費者在瀏覽電子商務網站時，可能會遭遇惡意軟件的感染，如木馬、病毒等，這些惡意軟件可能會竊取消費者數據或破壞消費者的使用設備。網絡釣魚不法分子可能通過虛假網站、欺詐郵件等手段，冒充合法的電子商務平臺，誘使消費者泄露個人隱私信息。三、電子商務運營管理的安全防范交易信用交易欺詐A虛假評價交易抵賴BC電子商務交易中存在銷售虛假商品或提供虛假服務等欺詐行為，損害消費者利益。一些不良商家可能會通過刷單、刷好評等手段操縱商品、物流或服務的評價，誤導消費者。買賣雙方可能在交易完成后否認自身的責任或義務，如消費者否認收到商品而要求退款，商家否認錯發(fā)錯貨等，從而破壞交易信用體系。三、電子商務運營管理的安全防范（二）電子商務運營管理安全的防范措施國家機關國家機關需要維護良好的電子商務市場環(huán)境，并發(fā)揮積極的宣傳引導作用。A完善法律法規(guī)B加強監(jiān)管C開展宣傳教育制定和完善電子商務相關法律法規(guī)，規(guī)范電子商務交易行為，保護消費者權益，為電子商務安全提供法律保障。建立健全電子商務監(jiān)管體系，通過設立專門機構加強對電子商務市場的監(jiān)督與管理，及時發(fā)現和處理違法違規(guī)行為，維護市場秩序。開展面向公眾的電子商務安全意識教育活動，提高消費者的風險識別能力和網絡安全意識。三、電子商務運營管理的安全防范商家商家作為電子商務活動的參與方，應該自覺維護電子商務交易市場的公平、公正和合法性。提供網絡安全培訓采用各種安全技術建立安全管理制度加強網絡安全防護商家可以部署高效的防火墻，過濾未經授權的訪問和惡意流量。綜合運用各種安全技術可以有效提升電子商務交易的安全性。建立健全安全管理制度，明確各級人員的安全職責、權限和工作流程，包括制訂和實施合適的訪問控制措施，確保只有授權人員才能訪問敏感信息。商家應定期為員工提供網絡安全培訓，幫助他們了解常見的網絡威脅和攻擊手段，并定期進行安全演練，使員工在實踐中掌握應對電子商務風險的方法。三、電子商務運營管理的安全防范消費者消費者應當積極主動地采取各項防范措施，確保自身權益在電子商務交易中不受侵犯。消費者要提高風險防范意識，不輕易點擊來源不明的鏈接或下載附件。提高安全意識消費者在電子商務交易中，要注意保護個人信息，特別是身份證號、銀行賬號等信息。保護個人信息21通過網絡、圖書館、學術資源數據庫等渠道，查閱電子商務運營管理的相關研究成果，深入了解電子商務的含義、發(fā)展、運營模式等，加強對電子商務運營管理的基礎認識。最后將搜索結果填寫在表中。任務實訓

探索電子商務運營管理的內容1.實訓要求綜合運用多種方法全面了解電子商務運營管理的內容。2.實訓步驟渠道資料來源了解的內容示例：圖書館查閱相關書籍示例：《電子商務概論（第4版）》示例：①商務與電子商務的聯(lián)系與區(qū)別；②電子商務的概念模型

閱讀下面的案例，了解蘇寧的發(fā)展歷程、業(yè)務模式、運營策略等，總結電子商務企業(yè)運營管理的經驗，并回答案例下方的問題。任務實訓

探索電子商務運營管理的內容蘇寧創(chuàng)辦于1990年，最初是一家傳統(tǒng)的電器實體企業(yè)，主要經營家電和3C（計算機、通信和消費類電子產品三者的統(tǒng)稱）產品，一度發(fā)展勢頭良好。然而，電子商務的崛起及市場環(huán)境的變化使得蘇寧在2010年面臨銷售下滑的困境。在這樣的背景下，蘇寧決定轉型，推出蘇寧網上商城，開始嘗試線上銷售。最初，蘇寧的轉型策略主要是將線上作為線下的補充，而非全面轉型。2012年，蘇寧提出“去電器化”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，增加圖書、百貨、日用品類的銷售。2012年9月，蘇寧變更品牌名稱，正式去掉“電器”二字；同年，蘇寧全資收購母嬰平臺“紅孩子”，正式向全品類經營擴展。2013年年初，蘇寧打造了線上線下多渠道融合、全品類經營、開放平臺服務的業(yè)務形態(tài)，并實行線上線下同品同價。2014年，蘇寧成立獨立的物流公司，還調整組織架構，啟用一批具備互聯(lián)網運營背景的高管。2017年，蘇寧提出“智慧零售”大發(fā)展戰(zhàn)略，以全新的智慧零售模式推動線下零售業(yè)的發(fā)展，利用大數據、人工智能等技術對用戶數據進行挖掘、分析和運用，打造線上線下融合的場景化購物體驗。2023年，蘇寧重點構建“蘇寧易家廣場+蘇寧易家旗艦店+蘇寧易購城市旗艦店+蘇寧易購標準店”店面矩陣，加速推進家電、家裝、家居、多元服務業(yè)態(tài)融合。①蘇寧的發(fā)展過程是怎樣的？②蘇寧為在電子商務方面做轉型，做出了哪些努力？③蘇寧的變化體現了電子商務的哪些發(fā)展變化？查看與電子商務相關的法律條文規(guī)定，分析其可能涉及的安全問題。任務實訓

探索電子商務運營管理的內容《中華人民共和國電子商務法》第五十三條規(guī)定：電子支付服務提供者為電子商務提供電子支付服務，應當遵守國家規(guī)定，告知用戶電子支付服務的功能、使用方法、注意事項、相關風險和收費標準等事項，不得附加不合理交易條件。電子支付服務提供者應當確保電子支付指令的完整性、一致性、可跟蹤稽核和不可篡改。電子支付服務提供者應當向用戶免費提供對賬服務及最近三年的交易記錄?！吨腥A人民共和國電子商務法》第五十五條規(guī)定：用戶在發(fā)出支付指令前，應當核對支付指令所包含的金額、收款人等完整信息?！吨腥A人民共和國電子商務法》第五十七條規(guī)定：用戶應當妥善保管交易密碼、電子簽名數據等安全工具。用戶發(fā)現安全工具遺失、被盜用或者未經授權的支付的，應當及時通知電子支付服務提供者。目錄初識電子商務運營管理任務一了解電子商務支付任務二認識電子商務運營管理崗位任務三一、技術驅動創(chuàng)新云計算是一種計算模式，它通過網絡將大量的計算資源集中起來，以服務的形式提供給消費者。云計算為電子商務提供強大的計算和存儲能力，通過將計算和存儲資源集中在云端，使得商家能夠根據實際需求彈性地調整和擴展資源，輕松應對促銷活動或節(jié)假日購物高峰帶來的流量激增。云計算平臺通常提供強大的數據分析工具和服務，幫助商家收集、存儲和分析大量的消費者數據和交易數據。這些數據可以用于優(yōu)化庫存管理、個性化推薦、營銷策略和客戶服務。另外，云服務提供商通常會提供高級的安全措施，包括數據加密、身份認證和網絡安全，這有助于保護電子商務平臺和消費者的數據不受威脅。（一）云計算一、技術驅動創(chuàng)新大數據是指大小超過常規(guī)數據庫軟件工具獲取、存儲、管理和分析能力的數據集，具有規(guī)模龐大、類型多樣、實時性強等特點。大數據為電子商務提供強大的數據支持，通過收集和分析消費者在電子商務平臺上的行為數據，商家可以深入了解消費者的購物習慣、偏好和需求，構建精準的消費者畫像，更好地制訂營銷策略，提升消費者體驗，增強消費者對電子商務平臺的黏性。同時，大數據還可以幫助商家預測市場趨勢和商品銷量，為商家提供運營決策支持，降低庫存積壓和浪費，提高運營效率。（二）大數據一、技術驅動創(chuàng)新AI是一門新興的技術科學，旨在研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論方法、技術及應用系統(tǒng)。AI的發(fā)展促進了電子商務的智能化，提高了企業(yè)的運營效率、用戶體驗和競爭力。（三）AI1234個性化推薦系統(tǒng)智能供應鏈管理智能客服系統(tǒng)智能搜索一、技術驅動創(chuàng)新物聯(lián)網技術通過將物理設備連接到互聯(lián)網，實現數據的收集、交換和分析，對電子商務運營管理的創(chuàng)新發(fā)展產生了深遠影響。一方面，物聯(lián)網技術可以實現對商品庫存的實時監(jiān)測和管理。通過傳感器和標簽，商家可以了解貨物的位置、數量和狀態(tài)，從而提高庫存管理的精確度和效率。另一方面，物聯(lián)網技術可以實現對物流運輸過程的實時監(jiān)控和優(yōu)化。通過傳感器和GPS追蹤裝置，企業(yè)可以跟蹤貨物的運輸路徑、溫濕度等環(huán)境參數及車輛狀態(tài)，提高物流運輸的效率和安全性，減少損耗和延誤。（四）物聯(lián)網二、模式豐富多變隨著全球化的推進和互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，跨境電子商務打破地域和時間的限制，讓消費者能夠更加便捷地購買到世界各地的優(yōu)質商品。同時，跨境電子商務也為中小企業(yè)提供了更廣闊的市場空間，促進國際貿易的繁榮。在跨境電子商務的推動下，物流、支付、稅收等配套服務也得到快速發(fā)展，跨境電子商務也因此得到持續(xù)增長。（一）跨境電子商務二、模式豐富多變艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年中國電商營銷趨勢及增長策略研究》顯示，2017—2023年，直播電子商務的市場規(guī)模不斷擴大，直播電子商務交易滲透率逐年遞增，其重要性已不可忽視。（二）直播電子商務同時，直播電子商務因其互動性、實時性、真實性等特點，能夠為消費者提供更加直觀、生動的購物體驗，從而提升商品的銷售轉化率。二、模式豐富多變社交電子商務是社交媒體平臺與電子商務平臺的結合，通過社交媒體平臺銷售和推廣商品，能夠充分利用社交網絡的傳播效應，實現商品的快速傳播和銷售。在該過程中，商家可以與消費者建立更加緊密的聯(lián)系，提高消費者的黏性和忠誠度。社交電子商務通過社交分享的方式開展電子商務活動，依托社交鏈條的裂變式效應來擴大用戶規(guī)模和增加轉化機會，其關鍵在于社交信任，這種信任建立在社交和熟人的基礎上。（三）社交電子商務三、AIGC賦能（一）文本生成AIGC工具ChatGPT是一款基于自然語言處理技術和生成模型而研發(fā)的聊天機器人，它可以理解人類語言，與用戶進行日常對話，且對話具有極高的自然性和智能性。文心一言是百度推出的生成式AI產品，它不僅能夠對話互動、回答問題，還能夠協(xié)助文學創(chuàng)作、文案寫作等，能夠根據用戶給出的寫作要求生成指定內容。通義千問是阿里云推出的一個超大規(guī)模的語言模型，具有多輪對話、文案創(chuàng)作、邏輯推理、多語言支持等功能。ChatGPT文心一言通義千問020103三、AIGC賦能（二）圖像生成AIGC工具ABCD文心一格通義萬相Midjourney創(chuàng)客貼AI三、AIGC賦能（三）音視頻生成AIGC工具A剪映B訊飛智作C騰訊智影DSora四、數字化建設據艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年中國電商營銷趨勢及增長策略研究》報告顯示，電子商務憑借其強大的數字化基礎，為國家數字化建設提供了強有力的支持。近年來，隨著數字化技術的深入應用和產業(yè)數字化轉型的快速推進，我國電子商務發(fā)展呈現出新形態(tài)新模式，一大批新興電子商務模式興起，包括直播電子商務、短視頻電子商務、社交電子商務、內容電子商務等，進一步推動了電子商務的數字化發(fā)展與實體產業(yè)的深度融合。

這些新興電子商務模式以淘寶、抖音、微信、微博等數字化平臺為載體，依托大數據、人工智能、物聯(lián)網等數字技術，幫助企業(yè)實現自動化、智能化的運營管理，精準分析市場需求和消費者行為，為消費者提供數字化的消費體驗和消費場景，不僅能夠降低企業(yè)的數字化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)門檻及成本，加速企業(yè)的數字化發(fā)展和消費品類創(chuàng)新，還能有效提高消費者的消費意愿，進一步激發(fā)市場需求、帶動消費升級，如智慧導購、智慧超市、AR體驗、數字采購等。借助各種數字化技術和平臺，大部分新興電子商務模式既在需求側促進多種服務的綜合集成，如智能推薦、快捷支付、物流溯源等，又對上游產業(yè)（指處在整個產業(yè)鏈的前端，包括重要資源和原材料的采掘、供應行業(yè)及零部件制造和生產行業(yè)）及生產企業(yè)的響應能力提出了更高要求，進一步加速了企業(yè)數字化轉型，促進數字基礎設施不斷完善。任務實訓

體驗AIGC生成文案。優(yōu)化文案。開始設計上新宣傳海報。輸入圖片生成信息。1.實訓要求使用文心一言寫作上新宣傳海報的文案，字數在15字以內。

使用創(chuàng)客貼AI制作上新宣傳海報。2.實訓步驟上傳商品圖。選擇適合的海報。將圖片和元素拖曳到合適位置。設置好文件類型后下載。任務實訓

體驗AIGC文案生成結果單擊“創(chuàng)客貼AI”選項卡單擊“AI海報”超鏈接輸入信息單擊“高級編輯”按鈕拖曳、刪除后的效果上傳的圖片目錄初識電子商務運營管理任務一了解電子商務支付任務二認識電子商務運營管理崗位任務三一、

電子商務運營管理崗位的職責0102030405平臺管理與優(yōu)化營銷與推廣數據分析與決策供應鏈管理客戶關系管理負責天貓、京東、淘寶等主流電子商務平臺的日常運營工作，包括店鋪裝修、商品上下架、頁面優(yōu)化、關鍵詞設置等，以提升店鋪和商品的曝光率及搜索排名。策劃并執(zhí)行線上營銷活動，如節(jié)日促銷、折扣、滿減活動等，通過廣告投放、社交媒體推廣等多種手段增加品牌曝光度和商品銷量。定期收集和分析銷售數據、流量數據、消費者行為數據等，根據數據分析結果調整運營策略，優(yōu)化商品組合、定價策略和推廣計劃，以提高轉化率。負責商品采購計劃、庫存管理、物流協(xié)調等工作，確保商品供應穩(wěn)定，優(yōu)化庫存周轉，降低運營成本。維護良好的客戶關系，處理客戶咨詢和投訴，提升客戶滿意度和復購率，同時利用客戶關系管理系統(tǒng)進行客戶分群，實施個性化營銷策略。二、

電子商務運營管理崗位的技能要求數據分析與決策能力在電子商務環(huán)境中，數據是決策的核心，通過深入分析消費者行為、銷售數據、市場趨勢等，運營人員能夠從中發(fā)現趨勢、問題和機會，指導運營策略的調整。平臺操作能力運營人員要熟練操作各類電子商務平臺后臺，包括商品上架、頁面編輯、活動設置、廣告投放等，同時精通平臺內置的各種營銷工具和推廣資源。營銷與推廣能力運營人員掌握多種營銷手段，包括社交媒體營銷、搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎營銷等，制訂并執(zhí)行有針對性的運營策略。團隊協(xié)作能力電子商務運營與管理工作涉及多個部門和團隊，如設計、技術、物流等，團隊協(xié)作能力對于確保各項工作的順利進行至關重要。1234三、

電子商務運營管理崗位的素養(yǎng)要求1234具備自我學習意識堅守職業(yè)道德具備創(chuàng)新思維樹立責任意識任務實訓

應聘電子商務運營管理工作崗位了解職位詳情。制作應聘簡歷。選擇合適的簡歷模板。編輯簡歷。1.實訓要求了解電子商務運營管理崗位的職位詳情。

制作能突出個人優(yōu)勢的簡歷。2.實訓步驟某企業(yè)電商運營崗位的崗位職責和任職要求在“簡歷模板”頁面選擇“運營/電商運營”選項任務實訓

應聘電子商務運營管理工作崗位編輯簡歷謝謝觀看電子商務的物流及支付管理電子商務運營管理（慕課版第2版）項目二電子商務平臺的入駐與運營電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄開通并設置店鋪任務一發(fā)布商品任務二管理商品任務三一、選擇電子商務平臺淘寶網是我國消費者數量較多的網購零售平臺。隨著淘寶網規(guī)模的不斷擴大和消費者數量的快速增加，淘寶網逐漸發(fā)展為集C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式于一體的綜合性零售商圈。淘寶網的入駐門檻較低，提供個人店、個體工商戶店和一般企業(yè)店3種店鋪類型，對實力較為薄弱的個人賣家、小型企業(yè)和初創(chuàng)品牌而言更為合適。（一）淘寶網一、選擇電子商務平臺（二）天貓商城天貓商城注重商品的品牌和品質，入駐門檻相對較高，適合有品牌影響力、追求高品質服務的商家。與入駐淘寶網相比，入駐天貓商城需要較高的保證金和軟件服務年費。天貓商城是阿里巴巴旗下的一家電子商務網站，是我國主要的第三方品牌及零售平臺，它整合眾多品牌商和生產商，為消費者提供7天無理由退貨及購物積分返現等優(yōu)質服務。天貓商城女裝店鋪應繳納的資費和資質說明一、選擇電子商務平臺（三）京東商城京東商城是專業(yè)的綜合性網上購物商城，囊括家電、手機、母嬰、服裝等多個品類。京東商城有不同的入駐模式。自營合作即與京東商城合作，在合作的商品標題左側有“自營”字樣。自營合作模式POP模式是一種由第三方商家入駐京東商城，自我管理和運營的商家合作模式。包括SOP（SaleonPOP）、SOP入倉店鋪和FBP（FulfilledbyPOP）3種方式。POP模式京喜是京東旗下的全域社交電子商務平臺，覆蓋微信及其小程序、京喜App等拼購場景，流量潛力較大。京喜提供企業(yè)店和個人店2種合作模式。京喜合作模式231一、選擇電子商務平臺（四）拼多多拼多多是一家致力于為廣大消費者提供物有所值的商品和有趣互動購物體驗的電子商務平臺，涵蓋快消、3C產品、家電、生鮮、家居家裝等商品品類，其利用低價策略吸引大批消費者，適合中小企業(yè)、農產品供應商、追求性價比的商家入駐。拼多多采用消費者對工廠模式（CustomertoManufacturer，C2M），將消費者與工廠直連，通過去除所有中間流通加價環(huán)節(jié)為消費者提供高質低價、個性化的商品。（五）抖音抖音是一個短視頻分享社交平臺，以其廣泛的用戶基礎和多元化的功能，吸引了不同背景的用戶和商家。隨著直播的火熱，抖音逐漸融入電子商務元素，商家可以入駐抖音小店直接在平臺上銷售商品。抖音小店的入駐門檻較低，支持個體工商戶、企業(yè)和個人入駐，入駐后商品可在抖音App、抖音極速版App展示，經營模式多樣。一、選擇電子商務平臺（六）小紅書小紅書是一個以生活方式分享為主的社交平臺，鼓勵用戶以圖文、視頻等形式分享自己的生活方式和購物心得。隨著小紅書的發(fā)展，其積極接入電子商務功能，使得用戶在瀏覽筆記的同時可以直接跳轉并購買商品，小紅書逐漸發(fā)展成為一個社交電子商務平臺。小紅書的入駐門檻較低，提供賣場型旗艦店、官方旗艦店、旗艦店、專賣店、專營店、普通企業(yè)店、個體店、個人店8種店鋪類型，個人、個體工商戶和企業(yè)皆可入駐。二、準備入駐資料商家根據自身的開店需求選擇好合適的電子商務平臺后，便可以準備相應的入駐資料。以個人身份開店主要資料包括個人身份證、電子商務平臺賬號等，以企業(yè)或品牌身份開店還需要提供營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、一般納稅人資格證、銀行開戶許可證。經營資質方面的資料包括旗艦店或普通授權書，銷售授權書，質檢、檢疫、檢驗報告，商標注冊證（R標）或商標注冊申請受理通知書，以及根據具體類目資質要求需要提交的其他資料。京東商城經營家用電器所需的部分入駐資料三、申請開通店鋪準備好入駐所需資料后，就可以進入電子商務平臺申請開通店鋪，一般只需要根據操作提示進行操作。以淘寶網為例，其申請開通店鋪的操作如下。登錄淘寶網，單擊首頁右上方的“免費開店”超鏈接，在打開的頁面中單擊0元開店按鈕。在打開的頁面中填寫店鋪信息，選擇店鋪類型、填寫店鋪名，并同意相關協(xié)議，然后單擊確定按鈕。資料提交完成后，單擊確定按鈕，在打開的頁面中進行人臉識別驗證，在人臉驗證通過后根據操作提示進行操作。三、申請開通店鋪填寫店鋪信息填寫主體信息四、設置店鋪基本資料單擊“修改信息”按鈕選擇店鋪頭像填寫聯(lián)系地址和店鋪聯(lián)系人手機號任務實訓

開通服裝品牌的淘寶店鋪查看所需的入駐資料。開通店鋪。設置店鋪的名稱和標志等信息。編輯簡歷。1.實訓要求在淘寶網中開設服裝店鋪。

設置店鋪的名稱和標志等信息。2.實訓步驟店鋪設置效果目錄開通并設置店鋪任務一發(fā)布商品任務二管理商品任務三一、選擇商品類目商家在淘寶網中發(fā)布商品時，首先需要選擇商品類目。商品類目通常以層級化的方式展示，如一級類目、二級類目、三級類目等，這種層級化的分類方式既方便商家管理和展示商品，也方便消費者快速找到所需商品。輸入商品名稱以選擇商品類目淘寶網中“家居建材”一級類目下的細分類目二、設置商品標題和屬性確定商品類目后，在“商品發(fā)布”頁面“基礎信息”選項卡下的“寶貝標題”文本框和“類目屬性”欄中可以設置商品標題和屬性，它們是商品的基礎信息，主要幫助消費者了解商品。商品標題和屬性設置二、設置商品標題和屬性（一）設置商品標題長標題01長標題的字數需控制在30個字符以內，同時重點突出商品的核心賣點。02導購標題導購標題不作用于搜索匹配，但會在搜索、推薦、詳情、購物車等場景優(yōu)先展示。長標題導購標題二、設置商品標題和屬性（二）設置商品屬性不管是哪種商品，在填寫商品屬性時，都需要遵循以下原則。完整性A一致性合規(guī)性BC三、設置商品銷售信息商品銷售信息主要包括銷售屬性、一口價、庫存和上架時間。其中，銷售屬性根據商品類型的不同而不同，如智能手表的銷售屬性包括表帶款式、表系列、表殼尺寸等，而沐浴露的銷售屬性包括凈含量、香味等。若同一屬性具有多種選擇，可單擊新增規(guī)格項按鈕。設置商品銷售信設置好銷售屬性后，將新增“銷售規(guī)格”欄，可在其中填寫商品的價格、數量，或直接上架商品。四、設置物流服務淘寶網的物流服務需設置發(fā)貨時效和提取方式，為保障消費者的售后服務，商家還可設置保修服務或做出服務承諾。發(fā)貨時效方面，一般類目商品可設置48小時內發(fā)貨，部分類目商品可通過全款預售或分階段預售設置大于48小時發(fā)貨。為區(qū)分運費，商家可以設置運費模板。設置好后，商家在發(fā)布商品時，可直接選擇該運費模板。設置物流服務設置運費模板五、設計商品主圖和詳情描述商品主圖影響消費者對商品的第一印象，詳情描述則是消費者詳細了解商品的途徑，它們的設計效果影響著商品對消費者的吸引力。上傳商品主圖和詳情描述五、設計商品主圖和詳情描述（一）主圖和詳情描述的設計要點主圖的設計要點主圖是展示商品外觀、特點等的重要圖片，通常出現在商品列表或搜索結果的首位，是吸引消費者注意力的關鍵。一張優(yōu)質的商品主圖通常需要清晰、主體突出且有說服力。詳情描述的設計要點引起注意提升興趣建立信任消除疑慮1234引起注意突出商品賣點五、設計商品主圖和詳情描述（二）設計主圖和詳情描述下面使用創(chuàng)客貼為一款儲菜盒設計主圖和詳情描述，主圖直接替換已有模板的文字和圖片，詳情描述則從儲菜盒的尺寸、細節(jié)和參數3個角度進行設計，其具體操作如下。選擇主圖模板添加標題文字文字添加效果上傳主圖素材五、設計商品主圖和詳情描述主圖設計效果選擇詳情頁模板詳情頁設計效果上傳主圖素材部分詳情頁設計效果任務實訓

發(fā)布半身裙商品1.實訓要求標題需簡潔明了，突出半身裙的賣點。

主圖直觀清晰，重點突出品牌名。

詳情描述需包含半身裙的基本信息、上身效果和細節(jié)。2.實訓步驟發(fā)布準備寫作商品標題。設計商品主圖。設計商品詳情描述。替換為半身裙的基本信息、上身效果和細節(jié)。主圖設計效果詳情頁部分設計效果任務實訓

發(fā)布半身裙商品發(fā)布半身裙發(fā)布半身裙商品。上傳圖片。輸入商品名稱。完善其他信息。確認商品類目并輸入商品名稱設置商品標題和屬性設置顏色分類。填寫商品價格和總庫存。設置發(fā)貨時效和提取方式。詳情頁圖片。設置顏色分類設置價格和數量選擇“包郵”選項詳情頁上傳后效果目錄開通并設置店鋪任務一發(fā)布商品任務二管理商品任務三一、上下架商品上下架商品的操作較為簡單，若要上架商品，倉庫中須有發(fā)布商品時放入倉庫的商品，或是下架的商品。上架商品的方法為：進入千牛商家工作臺，在“我的寶貝”頁面找到需上架的商品。單擊其對應的更多超鏈接，在打開的下拉列表中選擇“立即上架”選項，在彈出的“立即上架”對話框中單擊確定按鈕，確定上架商品。上架商品二、修改商品信息商家如果想修改商品信息，可以在“出售中的寶貝”選項卡中修改已發(fā)布商品的信息。其方法為：單擊“出售中”選項卡，在商品列表中單擊需修改信息的商品右側的“編輯商品”超鏈接，打開“商品發(fā)布”頁面，在其中修改商品基礎信息、銷售信息等。單擊“編輯商品”超鏈接三、設置商品促銷活動常見的促銷方式包括發(fā)放優(yōu)惠券、滿減、折扣等。下面設置店鋪通用優(yōu)惠券，優(yōu)惠時間為“2024-05-1500:00:00—2024-05-3023:59:59”，開始透出時間為“2024-05-0500:00:00”，面額門檻為“滿30元減5元”，發(fā)放量為1000張，每人限領一張，并設置到期提醒。其具體操作如下。選擇“優(yōu)惠券”選項單擊“新建”按鈕設置優(yōu)惠券的名稱和時間設置優(yōu)惠券的優(yōu)惠信息四、管理商品訂單（一）訂單發(fā)貨消費者下單后，商家需盡快安排發(fā)貨，其具體操作如下。單擊“發(fā)貨”按鈕確認發(fā)貨四、管理商品訂單（二）訂單改價在銷售商品時，可能會遇到議價的消費者。若同意消費者的議價請求，便需要修改訂單價格。下面為某回購的消費者設置優(yōu)惠價格，其具體操作如下。單擊“修改價格”超鏈接

輸入優(yōu)惠金額四、管理商品訂單（三）退款處理在商品交易的過程中，當消費者不需要已購買的商品，或由于某種原因申請退貨或者退款時，一般會向商家提出退款申請，雙方協(xié)商一致即可進行退款。其具體操作如下。查看申請退款的訂單信息同意退款四、管理商品訂單（四）交易關閉當消費者需要取消購買、重新下單時，商家可以在“已賣出的寶貝”頁面取消該訂單。其方法為：進入“已賣出的寶貝”頁面，找到需要關閉的訂單，單擊其對應的“關閉交易”超鏈接。單擊“關閉交易”超鏈接任務實訓

上架新品并設置促銷活動1.實訓要求上架新款上衣。

為新款上衣設置優(yōu)惠券。

2.實訓步驟上架新款上衣。新建店鋪券。填寫優(yōu)惠券信息。設置優(yōu)惠券謝謝觀看電子商務平臺的入駐與運營電子商務運營管理（慕課版第2版）項目三電子商務的物流及支付管理電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄認識電子商務物流任務一了解電子商務支付任務二一、電子商務的物流模式1234自建物流第四方物流第三方物流物流聯(lián)盟5即時物流二、常見的物流公司順豐速運是一家快遞物流綜合服務商，提供快遞、倉儲、配送等一站式物流解決方案，以其快速、安全、準確、高效的服務受到消費者喜愛，但偏遠地區(qū)沒有設立服務網點，服務費用較高。（一）順豐速運二、常見的物流公司京東物流主要服務于京東電子商務平臺，提供倉配、快遞快運、大件、冷鏈和跨境等物流服務，京東物流以快速、準時著稱，能實現從附近倉庫快速發(fā)貨。京東物流的“211限時達”服務在部分地區(qū)實現了上午下單、下午送達的極速體驗。（二）京東物流二、常見的物流公司郵政速遞的服務網絡覆蓋全國，甚至延伸至偏遠鄉(xiāng)村，提供國際和國內物流服務，包括國內特快專遞、國內代收貨款、國內收件人付費等業(yè)務。其中，國內特快專遞是郵政速遞的精品業(yè)務，運營規(guī)范、快遞網點多，具有速度較快、運送安全、支持送貨上門、可跟蹤物流信息等特點；其缺點是費用偏高。（三）郵政速遞二、常見的物流公司中通快遞是一家集快遞、物流、電子商務業(yè)務于一體的國內物流快遞企業(yè)，提供中通好快、普件、大件等物流服務?？傮w來看，中通快遞的速度、價格都較為適中，送達范圍較廣泛，能滿足大多數日?？爝f需求。（四）中通快遞三、電子商務的倉儲管理（一）入庫管理收貨驗貨上架入庫登記020103三、電子商務的倉儲管理（二）庫存管理123盤點庫存監(jiān)控庫存調整庫存三、電子商務的倉儲管理（三）出庫管理配送發(fā)貨商品出庫四、智慧物流2009年，中國物流技術協(xié)會信息中心、華夏物聯(lián)網和《物流技術與應用》編輯部共同提出智慧物流的概念，他們對智慧物流的定義是：“智慧物流就是指在原有的物流的基礎上，利用智能化的技術，使得物流系統(tǒng)在某種程度上擁有人類智慧，從而自主處理相關物流事件或是突發(fā)狀況?！笨偟膩碚f，智慧物流是指運用先進的信息技術和數據分析方法，通過對整個供應鏈的智能化管理和優(yōu)化，實現物流過程的高效、智能、低成本、可追溯、可控制。這一概念涵蓋了物流和供應鏈管理領域中的各個環(huán)節(jié)。（一）智慧物流的定義四、智慧物流（二）智慧物流的技術倉內技術倉內技術的運用可以使倉儲過程更加智能化、高效化，提高倉庫的整體運作水平，同時降低人力成本和減少操作錯誤。倉內技術主要包括以下幾種。商品選品商品定價商品推廣商品反饋輸入信息無人駕駛叉車四、智慧物流干線技術干線技術主要是指無人駕駛卡車技術，無人駕駛卡車技術是指在運輸領域中，卡車能夠在沒有人類駕駛員的情況下自主行駛，并進行導航和執(zhí)行運輸任務的技術。這一技術的實現通常涉及先進的傳感器技術、AI、先進的通信技術和安全系統(tǒng)?！白詈笠还铩奔夹g3D打印無人機配送四、智慧物流末端技術智慧物流的末端技術主要指智能快遞柜。這是一種在物流配送的末端階段應用的技術，通過在社區(qū)、商場等地設置智能快遞柜，實現快遞包裹的安全存放和消費者自主取件。智慧數據底盤技術智慧數據底盤技術是指在智慧物流領域中支撐和驅動整個系統(tǒng)運行的關鍵技術基礎。物聯(lián)網A大數據人工智能BC物聯(lián)網提供實時數據，大數據進行深度分析，人工智能賦予系統(tǒng)智能決策和操作的能力，三者相互依存、相互支持，共同構建智慧物流的技術底座。四、智慧物流（三）智慧物流的應用智慧倉儲智慧倉儲是一種通過將倉儲數據接入互聯(lián)網系統(tǒng)，利用提取、運算、分析、優(yōu)化和統(tǒng)計等方法，再通過物聯(lián)網、自動化設備、倉儲管理系統(tǒng)、倉庫控制系統(tǒng)等實現對倉儲系統(tǒng)的智慧管理、計劃與控制的先進模式。無人倉四、智慧物流智慧物流包裝智慧物流包裝是一種結合先進技術的創(chuàng)新型包裝方式，旨在提高物流效率、安全性，以及對貨物狀態(tài)的實時監(jiān)測和管理。這種包裝利用物聯(lián)網、傳感器、大數據分析等先進技術，使得包裝不僅是保護貨物外殼的容器，更成為能夠主動參與物流過程、實時反饋信息的智能工具，從而滿足當代的物流需求。智慧物流配送容錯處理自動化配送智能調度路線優(yōu)化智慧物流配送是利用先進的技術和創(chuàng)新的方法對物流配送過程進行優(yōu)化和智能化的一種方式。這種模式整合物聯(lián)網、大數據分析、人工智能等技術，以提高配送效率、減少成本、提升服務質量。智慧物流配送的典型應用場景有以下幾種。四、智慧物流智慧物流園區(qū)智慧物流園區(qū)是指通過整合先進的信息技術和物流設備，以提高園區(qū)內物流運作效率、降低成本、提升服務水平為目標的物流園區(qū)。相對于傳統(tǒng)的物流園區(qū)，智慧物流園區(qū)具有以下明顯的特點。1234智能視頻監(jiān)控智能視覺智能裝車智能分揀任務實訓

選擇合適的物流公司確定物流公司。查詢郵政速遞。查詢中通快遞。確定合作的物流公司。1.實訓要求根據收貨地址查詢各物流公司的價格。

選擇價格適中、物流服務良好的物流公司。2.實訓步驟輸入原寄地、目的地信息任務實訓

選擇合適的物流公司郵政速遞查詢結果輸入寄件地、目的地信息中通快遞查詢結果目錄認識電子商務物流任務一了解電子商務支付任務二一、網上銀行支付（一）網上銀行的分類個人網上銀行主要為個人提供網上銀行服務，如賬戶查詢、投資理財和在線支付等，個人用戶足不出戶就能安全、便捷地操作各項金融服務。提高安全意識企業(yè)網上銀行主要為企業(yè)、政府部門等企事業(yè)單位服務。企事業(yè)單位通過企業(yè)網上銀行可以了解企業(yè)的財務運作情況，開展企業(yè)內部資金調配、賬戶管理、收付款、貸款和投資理財等金融服務。企業(yè)網上銀行21一、網上銀行支付（二）網上銀行的功能信息類服務決策咨詢類服務賬務管理類服務轉賬匯款類服務網上支付類服務金融創(chuàng)新類服務網上銀行的功能二、第三方支付（一）第三方支付的交易流程二、第三方支付（二）第三方支付平臺支付寶支付寶是阿里巴巴旗下的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案。支付寶提供轉賬、水電繳費、電影演出購票、基金、股票、理財產品等多樣化服務。網上銀行2余額寶4賬戶余額1銀行卡快捷支付3支付寶的服務二、第三方支付微信微信是騰訊公司推出的一款多功能即時通信軟件，其提供的微信支付服務，允許用戶通過微信平臺進行在線支付，并且支持多種支付場景，近年來，微信支付還相繼推出人臉支付、指紋支付等新技術，進一步提高了支付的安全性和便捷性。微信支付微信支付方式三、移動支付移動支付也稱為手機支付，是指允許消費者使用其移動終端對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。隨著智能手機的普及和移動互聯(lián)網技術的進步，移動支付的方式也越來越豐富。OPTION01掃碼支付OPTION02指紋支付OPTION03NFC支付OPTION04刷臉支付NFC支付掃碼支付四、支付風險及風險防范順豐速運是一家快遞物流綜合服務商，提供快遞、倉儲、配送等一站式物流解決方案，以其快速、安全、準確、高效的服務受到消費者喜愛，但偏遠地區(qū)沒有設立服務網點，服務費用較高。（一）電子商務支付風險信用風險交易安全風險技術安全風險法律和監(jiān)管風險四、支付風險及風險防范（二）電子商務支付風險防范加強安全意識，提高個人風險防范意識，如設置強密碼、開啟雙重驗證、不隨意點擊來源不明的鏈接等。

選擇信譽良好、可靠的第三方支付平臺，如支付寶、微信、銀聯(lián)等平臺，這些平臺具有更為完整的審查與監(jiān)管體系，可有效保障信息安全和資金安全。

購買商品時要盡量選擇有信譽的、正規(guī)的商家進行交易，購買前也要多了解一些商家的背景信息和交易記錄情況。

選擇安全的網絡環(huán)境進行支付，避免連接來源不明的網絡。同時，定期清理計算機、手機病毒，避免被惡意軟件盜取賬戶密碼和個人信息。任務實訓

體驗電子商務支付開通網上銀行。添加銀行卡。設置支付方式。開啟指紋支付。1.實訓要求開通并設置支付寶支付，然后在淘寶購買商品，使用支付寶支付。

開通微信支付并開通收付款功能。2.實訓步驟點擊“銀行卡”選項點擊“添加銀行卡”按鈕任務實訓

體驗電子商務支付體驗支付寶購物。開通微信收款功能。設置支付方式。保存收款碼至相冊，然后打印出來放置在線下店鋪中。添加銀行卡點擊“扣款順序”選項自定義扣款方式任務實訓

體驗電子商務支付開啟指紋支付填寫身份信息完善銀行卡信息點擊“錢包”選項謝謝觀看電子商務的物流及支付管理電子商務運營管理（慕課版第2版）項目四電子商務的客服管理電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關系管理任務四一、電子商務客服的重要性收集消費者反饋降低經營風險提高成交率塑造店鋪形象電子商務客服的服務態(tài)度和專業(yè)水平直接影響消費者對網上店鋪的印象。一次優(yōu)質的客戶服務能夠增強消費者的信任感，樹立良好的店鋪形象。電子商務客服非常熟悉商品，且能做到精準推薦，就能有效地控制退換貨和退款情況發(fā)生，盡可能地避免交易糾紛；電子商務客服熟記平臺規(guī)則，能夠在不觸犯平臺規(guī)則的情況下很好地應對消費者的投訴，就能降低平臺對店鋪進行處罰的概率；電子商務客服快速、準確地為消費者提供詳盡的商品信息、推薦合適的商品、解答疑慮，能激發(fā)消費者的購買意愿，提升成交率。通過與消費者的交流，電子商務客服可以了解消費者對商品、服務等的反饋，為改進商品或服務提供有價值的信息和建議。二、電子商務客服的知識和能力儲備（一）電子商務客服的知識要求電商基礎知識電子商務客服需要熟悉電商平臺的平臺規(guī)則和交易流程，包括違規(guī)規(guī)則、發(fā)貨規(guī)則、下單與支付等知識，以及物流查詢、退換貨政策等方面的知識。營銷知識電子商務客服需要了解并熟悉平臺的促銷策略以便在消費者咨詢時能夠準確介紹并推薦。同時，還要掌握一些銷售技巧，如引導成交法、假設成交法等，以提高成交率。商品知識電子商務客服必須深入了解所售賣商品或服務的特性、功能、使用方法、保養(yǎng)維護等信息，能夠準確解答消費者的具體疑問。法律法規(guī)電子商務客服需要熟悉電子商務相關的法律法規(guī)，包括《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等。1234二、電子商務客服的知識和能力儲備（二）電子商務客服的能力要求溝通能力問題解決能力團隊合作能力軟件操作能力情緒管理能力數據分析能力子商務客服的能力要求任務實訓

挑選客戶服務人員備選客服人員1提供的服務案例（以下簡稱案例1）買家：這款電磁爐安全嗎？客服1：親，請您放心，我們這款產品內置集成式EMC，不裸露更安全。同時，當電磁爐內部溫度高于110℃時會自動斷電。另外，此款產品采用的是寬電壓設計，使用起來更加安全哦。買家：家里有小孩，會不會有什么意外？客服1：親，為了安全考慮，盡量不要放在小孩能夠到的地方，也不要將電磁爐放置在鐵板、鐵桌或不銹鋼桌面上使用，做到這些基本可以避免發(fā)生意外！任務實訓

挑選客戶服務人員備選客服人員2提供的服務案例（以下簡稱案例2）買家：你們怎么回事？我明明買的是羽絨被，怎么給我發(fā)的是棉被！客服2：親～我們的商品都是嚴格按照實物描述的，都是羽絨的哦！買家：是啊，你們寶貝描述里說的是羽絨被，但我收到的是棉被，羽絨和棉的手感都不同，我還能不知道嗎？客服2：親，您說我們發(fā)的不是羽絨被，那要提供相應的憑證哦！不能您說是棉被就是棉被吧。買家：那你這樣說，我只能申請?zhí)詫毧头槿肓?。任務實?/p>

挑選客戶服務人員由案例1可知，客服1了解商品的特點和優(yōu)勢，能給出詳細且專業(yè)的回答，既能打消消費者的安全疑慮，又含蓄地突出了商品賣點，具有豐富的知識儲備。添加銀行卡。由案例2可知，客服2雖對商品有一定了解，但并沒有說明羽絨被與棉被的區(qū)別，這表明客服2在商品專業(yè)知識上有待加強。開啟指紋支付?？傮w來看，客服2的知識儲備、基本能力、服務態(tài)度都較一般，可選擇客服1作為最終的客服人員。1.實訓要求從知識儲備、基本能力、服務態(tài)度3個方面分析兩位客服候選人的服務。2.實訓步驟目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關系管理任務四一、售前服務模式（一）接待客戶當消費者發(fā)來咨詢消息時，售前客服應主動問好，展現熱情的服務態(tài)度。同時還要迅速回復消費者的詢問，減少消費者等待時間，給消費者留下良好的第一印象。由于不能與消費者面對面交流，售前客服可以掌握一些接待技巧，以拉近與消費者的距離。123迅速響應友好問候巧用聊天表情一、售前服務模式（二）解答疑問商品問題商品的價格、材質、成分、尺寸、保養(yǎng)方法等。訂單問題修改地址和訂單的處理和跟蹤等。其他問題活動時間、購物金充值、優(yōu)惠券使用方法等。物流問題發(fā)貨時間、配送方式及送達時效等。解答商品疑問一、售前服務模式（三）推薦商品挖掘消費者需求封閉式提問封閉式提問是在某個范圍內提出問題，讓消費者按照指定的思路去回答，答案會具有一定的局限性和唯一性。01開放式提問開放式提問是提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給消費者自由發(fā)揮的余地，這樣有助于獲取更多的有效信息。02一、售前服務模式運用商品推薦技巧推薦關聯(lián)商品2突出賣點1推薦關聯(lián)商品3突出賣點一、售前服務模式（四）促成交易A營造緊迫感B強調售后保障C提供利益通過強調優(yōu)惠、庫存的限制或即將結束的促銷活動等，營造一種“現在行動”的緊迫感，促使消費者迅速做出購買決策。通過強調無理由退換貨政策、保修服務、產品質量保證等，減少消費者的購買疑慮。通過提供折扣、優(yōu)惠或附加服務，增加交易的吸引力。一、售前服務模式（五）確認訂單A核對商品信息C核對收貨信息手動發(fā)送文字核對收貨信息發(fā)送核對訂單信息卡片二、售中服務（一）聯(lián)系快遞公司確認訂單信息無誤后，售中客服便可通知快遞公司前來取件，且需向快遞員說明快件的內容，包括商品名稱、重量，以及是否容易破損、變質等，方便快遞員判斷取貨時應使用的工具、攜帶的面單數量、是否需要包裝等。為保證商品的安全，可以選擇價格稍高且有安全保障的快遞公司，必要時還可進行保價，以保障消費者的利益。二、售中服務（二）打包商品服飾類商品A食品類商品B首飾類商品C液體類商品D數碼類商品E服飾類商品包裝片首飾類商品包裝液體類商品包裝二、售中服務（三）及時發(fā)貨并跟蹤物流包裝好商品后，售中客服要將商品交給快遞員，并在千牛商家工作臺中對訂單進行發(fā)貨處理。發(fā)貨后，需要實時跟蹤商品的物流狀態(tài)。若發(fā)生意外事件導致消費者收貨時間延遲，一定要事先與消費者溝通，請求消費者的諒解，并盡快與物流公司聯(lián)系解決問題，保證消費者順利收到商品，減少售后糾紛。（四）通知物流信息為讓消費者及時了解商品的物流狀態(tài)，售中客服可以手動發(fā)布物流通知文字內容，或在千牛商家工作臺上設置物流通知短信通知消費者物流狀態(tài)。一般情況下，發(fā)貨、配送、簽收等物流信息的內容會包含店鋪名稱、客戶昵稱、訂單狀態(tài)等。三、售后服務（一）回訪消費者回訪消費者是在消費者收到商品后，主動詢問消費者的消費體驗，一般可通過電話、電子郵件、社交軟件私信等形式，詢問消費者對購買商品的滿意度，包括質量、性能、使用體驗等方面?；卦L消費者既可以體現店鋪服務的專業(yè)化，又可以體現對消費者的重視。另外，商家還可以通過回訪消費者搜集消費者的意見，并根據消費者的建議和需求及時調整商品或服務。三、售后服務（二）處理交易糾紛糾紛是指買賣雙方就具體的某事/某物產生誤會或一方刻意隱瞞事實，導致雙方協(xié)商無果的情形。售后客服在處理糾紛時，應堅持有理、有節(jié)、有情的原則，并按以下流程來處理。傾聽A分析并解決記錄并跟蹤BC三、售后服務（三）處理中差評消費者的評價會直接影響店鋪信譽和商品轉化率。在購物過程中，由于商品質量、快遞速度和客服態(tài)度等方面的問題，中差評往往是不可避免的。處理正常中差評消費者給出正常的中差評時，售后客服需要主動聯(lián)系消費者了解情況，并積極表達歉意，了解消費者給出中差評的原因后，再提供符合期望的解決方案，如提供補償、贈送優(yōu)惠券，以提高消費者修改或刪除中差評的可能性。處理正常中差評三、售后服務處理正常中差評惡意中差評產生的原因較多，部分消費者可能利用中差評謀取額外利益，職業(yè)差評師為謀取利益也會故意發(fā)布虛假、惡意的信息誤導其他消費者。惡意中差評處理不當，很可能造成消費者流失，且說服某些消費者修改或刪除評價的可能性較低。因此，售后客服可以將處理的重點放在公開回評上。在公開回評時，售后客服需要始終保持客觀、理性和專業(yè)的態(tài)度，解釋和澄清惡意中差評中的不實信息，必要時可以在千牛商家工作臺中投訴惡意中差評，交由官方平臺判定。任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶設置歡迎語1.實訓要求正確接待消費者。

使用邀請下單功能邀請消費者下單。

設置物流通知短信。2.實訓步驟選擇“歡迎語”選項啟用歡迎語功能后的頁面設置并保存歡迎語任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶接待消費者選擇商品規(guī)格和數量發(fā)送尺碼表圖片邀請消費者下單促進下單插入表情任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶發(fā)送物流通知信息安裝“訂單短信關懷”設置任務詳情輸入短信簽名目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關系管理任務四一、智能客服的優(yōu)勢智能客服是指利用AI技術和自動化流程來提供客戶服務的系統(tǒng)或軟件。在客戶服務領域，智能客服具有多方面的優(yōu)勢。1234提高接待效率接入渠道多元化節(jié)省人力成本提升消費者體驗二、智能客服的應用自動問答在線導購收集反饋智能外呼三、常見的智能客服（一）店小蜜店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服機器人，專為淘寶網和天貓商城的商家設計。它通過自然語言處理技術理解消費者的詢問，并提供快速響應。設置歡迎語配置常見問答關鍵字回復020103歡迎語示例三、常見的智能客服（二）京小智京小智是面向京東商家（POP商家和自營商家）的智能服務平臺，它能夠像客服一樣給消費者提供智能咨詢與導購服務，也可以輔助人工接待，提升客服接待效率。123輔助人工模式機器學習功能營銷導購功能任務實訓

開通并設置店小蜜的常用功能準備開通店小蜜。開啟自動接待能力。開啟營銷增收能力。配置高頻問題的答案。1.實訓要求開通店小蜜。

設置歡迎語、關鍵字回復。2.實訓步驟配置其他高頻問題的答案。選擇工作臺模式。設置歡迎語。設置關鍵字回復輸入關鍵字和答案。任務實訓

開通并設置店小蜜的常用功能選擇“阿里店小蜜”選項開啟自動接待能力開啟營銷增收能力配置高頻問題1的答案店小蜜的開通效果輸入并保存歡迎語輸入關鍵字和答案目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關系管理任務四一、客戶滿意度管理（一）影響客戶滿意度的因素客戶期望是指客戶在購買商品或服務之前對其價值、品質等方面的主觀認識和心理預期。若商品或服務達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或很滿意；反之，客戶就會不滿意?？蛻羝谕蛻舾兄獌r值是指客戶在購買或消費過程中能感知到的利益與在獲取商品或服務時所付出的成本在權衡后，對商品或服務效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值是客戶對商品或服務所具價值的主觀方面的認知，不同于商品或服務的客觀價值?？蛻舾兄獌r值21一、客戶滿意度管理（二）提高客戶滿意度把握客戶期望這需要在銷售和服務初期，清晰地傳達商品的功能、服務的范圍和可能的交付時間，幫助客戶建立合理的期望值。提升客戶感知價值一方面可以增加客戶的總感知價值，如提供額外的增值服務或獎勵；另一方面可以降低客戶的總付出成本，包括降低客戶付出的貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。二、客戶忠誠度管理（一）衡量客戶忠誠度1234重復購買的次數對競爭者的態(tài)度決策時間的長短對價格的敏感度5對瑕疵品的態(tài)度二、客戶忠誠度管理（二）提高客戶忠誠度提供卓越的商品和服務A建立忠誠度獎勵計劃建立情感連接BC始終確保商品和服務優(yōu)質，滿足客戶的期望和需求，以建立客戶忠誠度的基石。設計合理的積分、會員等級、專屬優(yōu)惠等激勵機制，增強客戶的黏性和忠誠度。通過講述品牌故事、社會責任活動或開展情感營銷，傳遞品牌價值觀，與客戶在情感層面建立共鳴。任務實訓

建立微信群維護老客戶1.實訓要求設置群名稱為“佳依老客戶福利群”。

在微信群里發(fā)布專屬優(yōu)惠信息。2.實訓步驟點擊“群聊名稱”選項輸入群聊名稱發(fā)布專屬優(yōu)惠信息謝謝觀看電子商務的客服管理電子商務運營管理（慕課版第2版）項目五電子商務的營銷推廣電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄認識電子商務營銷任務一掌握電子商務平臺內營銷推廣任務二掌握新媒體平臺營銷推廣任務三一、電子商務營銷的特點1234范圍廣高效性交互性個性化5渠道多樣化二、電子商務營銷的發(fā)展趨勢目前，AIGC工具在電子商務營銷領域的應用已逐漸多樣化，AIGC有望開辟新的電子商務營銷模式。在未來的電子商務營銷中，AIGC不僅可以推動營銷自動化，顯著提高營銷的效率和精準性，還能成為內容創(chuàng)作和數據分析的核心力量。（一）AIGC工具在營銷領域中價值凸顯現階段AIGC在電子商務營銷領域的應用方式二、電子商務營銷的發(fā)展趨勢目前已進入“人人皆可帶貨”的后直播時代，雖然消費者對于直播帶貨形態(tài)的接受度較高，但由于更多電子商務從業(yè)者涌入直播行業(yè)，可能導致直播間同質化嚴重，商品陷入低價競爭的局面。因此，通過強內容、強專業(yè)性提升消費者的信任度，將成為后直播時代提升帶貨效率的關鍵要素。（二）優(yōu)質內容的重要性持續(xù)提升二、電子商務營銷的發(fā)展趨勢隨著電子商務營銷模式的不斷演進，品牌主逐漸降低對頭部達人的依賴，為更好地滿足消費者對性價比的追求，品牌主將持續(xù)優(yōu)化成本結構，減少在渠道和營銷上的支出，以實現更高的投資回報率。當直播電子商務模式較為成熟時，品牌主或將進一步強化自播能力，依托品牌自身的吸引力和精心策劃的高質量內容，直接觸達并吸引消費者，從而減少對頭部達人的依賴，同時更加重視與中小和高專業(yè)度垂類達人的合作。（三）品牌主或將倚重矩陣達人及自播三、電子商務營銷的策略優(yōu)質內容是吸引和保持消費者關注的關鍵。通過創(chuàng)作原創(chuàng)、有深度、與品牌或商品緊密相關的內容，能增強消費者的品牌印象，提升消費者忠誠度，并促進銷售增長。在創(chuàng)作內容時，要注意采用多樣化的內容形式，如圖文、視頻、音頻等，以滿足不同用戶群體的閱讀偏好和需求。（一）打造優(yōu)質內容打造優(yōu)質內容三、電子商務營銷的策略除了電子商務平臺，商家還可以選擇其他傳播渠道擴大品牌或商品的知名度。一般可以選擇微信、微博、抖音等平臺來推廣品牌、商品和服務，這些平臺具有廣泛的用戶基礎，用戶活躍度高，商家可以與消費者互動、回應消費者反饋，這對于增加品牌曝光度、提高消費者參與度、建立品牌聲譽并促進銷售有積極作用。（二）選擇高效傳播渠道三、電子商務營銷的策略定制化服務聚焦于提升消費者體驗的個性化程度，有利于增強消費者黏性。商家需要通過數據分析、市場調研等方式，了解消費者的購買習慣、興趣偏好等信息。基于這些信息，商家可以提供個性化的商品推薦和定制服務，如定制化的服裝、配飾、家居用品等。此外，商家還可以建立會員制度，打造積分兌換等機制，通過提供個性化的服務和優(yōu)惠，提高消費者的忠誠度和回購率。（三）提供定制化服務三、電子商務營銷的策略優(yōu)化搜索結果排名通常涉及搜索引擎優(yōu)化和搜索引擎營銷。搜索引擎優(yōu)化可以通過優(yōu)化網站內容和結構，提高網站在搜索引擎中的自然排名，這包括關鍵詞研究、內容優(yōu)化、鏈接建設等策略。搜索引擎營銷可以通過付費廣告提高網站的可見性。付費廣告通常包括按點擊付費廣告和展示廣告等。通過優(yōu)化搜索結果排名，商家可以吸引更多的潛在消費者，提高流量和轉化率。（四）優(yōu)化搜索結果排名三、電子商務營銷的策略投放營銷廣告是電子商務營銷的有效措施，各類電子商務平臺、社交平臺及網站都提供廣告投放功能，商家可以根據營銷目標、消費者的特征和購買習慣選擇合適的投放渠道和廣告類型，如搜索引擎廣告、社交媒體廣告、門戶網站廣告等。（五）投放營銷廣告搜索引擎廣告任務實訓

為店鋪制訂營銷策略1.實訓要求選擇合適的營銷渠道。

確定合適的營銷方法。2.實訓步驟深入分析店鋪情況。確定營銷渠道。確定電子商務平臺的營銷方法。確定社交平臺的營銷方法。使用推廣工具。確定營銷策略電子商務運營管理的探索內容渠道營銷方法推廣工具淘寶開展促銷活動；發(fā)起買家秀征集活動萬相臺無界版抖音制作與店鋪促銷活動相關的短視頻，并在短視頻中添加店鋪或商品鏈接DOU+小紅書發(fā)布有關穿搭分享、好物推薦等實用的筆記薯條目錄認識電子商務營銷任務一掌握電子商務平臺內營銷推廣任務二掌握新媒體平臺營銷推廣任務三一、付費工具推廣萬相臺無界版是阿里媽媽發(fā)布的一站式營銷投放系統(tǒng)，支持7大營銷場景，可一次性觸達淘寶的流量資源。萬相臺無界版有極速版和標準版，其中標準版的功能更全面，支持更細致的設置。下面以使用較多的關鍵詞推廣、精準人群推廣、消費者運營和店鋪運營做簡要介紹。（一）認識萬相臺無界版萬相臺無界版的營銷場景自行添加種子人群一、付費工具推廣商家可以根據推廣需求選擇合適的推廣方式，推廣時需要新建推廣計劃，添加推廣商品并設置出價等信息。以關鍵詞推廣為例，為佳依女裝自定義推廣夏季新款半身裙，推廣預算為7天250元，其具體操作如下。（二）新建推廣計劃選擇“關鍵詞推廣”選項單擊“新建關鍵詞推廣”按鈕添加推廣商品一、付費工具推廣設置預算及出價設置投放時間關鍵詞設置二、平臺內活動營銷若想報名參加這類活動，商家可在登錄千牛商家工作臺后，進入“千牛商家工作臺”頁面，將鼠標指針移至“營銷”選項卡上，在打開的“營銷”列表中選擇“活動報名”選項，在打開的“活動報名”頁面查看可參與的活動，選擇活動可查看活動參與規(guī)則。（一）根據大促日歷開展的活動根據大促日歷開展的活動主要有平臺型活動和行業(yè)活動兩種類型，活動預告一般在活動正式報名開始前1～4周開啟。查看可參與的活動二、平臺內活動營銷（二）競價活動A官方競價B五星競價C營銷競價官方競價活動旨在通過平臺扶持的官方鏈接實現商品快速銷售。平臺精選熱門賽道開啟招商，商家可以選擇具備價格優(yōu)勢的賽道同款商品參與賽道競價。五星競價的實質是根據商品的價格競爭優(yōu)劣劃分等級（即星級），星級越高說明該商品當前價格在同款商品中越有優(yōu)勢。審核通過后的商品自動成為閃降活動商品，只要商家在報名的對應場次開播，即可獲得直播加權流量?？蓤竺們r活動的商品二、平臺內活動營銷（三）營銷活動聚劃算A百億補貼B天天特賣C淘金幣D聚劃算的活動特色百億補貼的活動特色聚劃算單品團活動的報名流程三、移動端營銷（一）移動端營銷的特點便攜性移動端具有極高的便攜性，消費者可以隨時隨地通過智能手機、平板電腦等移動設備查看營銷信息，參與營銷活動。01精準性商家根據移動設備收集的消費者數據，可以分析消費者的興趣、行為、位置等信息，構建精準的消費者畫像，并在此基礎上制訂個性化的營銷策略，將營銷信息準確地傳遞給目標消費者。02三、移動端營銷（二）移動端營銷的方式自主創(chuàng)作內容自主創(chuàng)作內容包括視頻和圖文兩種內容形式，其內容多為穿搭分享、優(yōu)惠分享、熱銷商品介紹、新品上架等。若要創(chuàng)作視頻內容，可使用千牛商家工作臺提供的創(chuàng)作模板，上傳素材替換模板內容，還可使用提供的視頻創(chuàng)作工具一鍵創(chuàng)作視頻。使用創(chuàng)作模板三、移動端營銷下面使用“一鍵成片”功能為某品牌的手機膜創(chuàng)作營銷內容，其具體操作如下。選擇本地上傳選項選擇視頻素材單擊智能成片按鈕修改視頻文字并發(fā)布單擊編輯按鈕三、移動端營銷合作創(chuàng)作內容合作創(chuàng)作內容主要通過發(fā)起買家秀征集活動和與達人合作的方式實現。買家秀征集主要是消費者發(fā)布商品使用評價、知識/經驗分享、使用過程/效果展示、生活體驗分享等對店鋪有價值的內容，提升消費者購買意愿，促進成交轉化。例如，在千牛商家工作臺中發(fā)起洗發(fā)水測評的買家秀征集活動，其具體操作如下。發(fā)起買家秀征集裁剪圖片輸入參與規(guī)則任務實訓

使用萬相臺推廣店鋪新品1.實訓要求使用精準人群推廣。

設置到期不自動續(xù)投，周期預算為“1000”元，出價方式為“最大化拿量”。2.實訓步驟推廣商品設置推廣計劃添加推廣商品設置推廣計劃的預算和出價方式任務實訓

使用萬相臺推廣店鋪新品參與大促活動選擇活動報名活動目錄認識電子商務營銷任務一掌握電子商務平臺內營銷推廣任務二掌握新媒體平臺營銷推廣任務三一、微信推廣（一）微信個人號推廣微信個人號推廣是指商家通過微信朋友圈發(fā)布一些有價值的、碎片化的、及時性的內容來傳達店鋪或商品信息，潛移默化地引導消費者產生購買興趣。利用微信個人號推廣，商家應有較多的微信好友，同時還需要掌握一些推廣技巧。發(fā)布高質量內容注重互動利用節(jié)日投放廣告1234分享知識結合春節(jié)的內容一、微信推廣（二）微信公眾號推廣微信公眾號文章主要包括標題和正文兩部分，每部分的寫作要點如下。寫作標題在寫作標題時，可以選擇以下幾種類型的標題。宣事式標題01提問式標題0203對比式標題04證明式標題05號召式標題06懸念式標題宣事式標題提問式標題寫作公眾號文章一、微信推廣寫作正文優(yōu)質的正文內容可以吸引消費者繼續(xù)閱讀。在寫作文章正文時，可以通過故事、問題或相關場景來激發(fā)消費者的興趣。文章的主體部分應條理分明，邏輯清晰。每個段落要圍繞一個中心思想展開，可以使用小標題細分內容，以幫助消費者閱讀。同時，還可以在文章中插入高質量的圖片、圖表、動畫等內容，以直觀地傳遞復雜信息，增強文章的可讀性。一、微信推廣成熟的微信公眾號一般擁有相當的關注人數和點擊量，合作推廣的效果更佳。在選擇合作的微信公眾號時，其粉絲群體要與店鋪目標消費群體高度相關。若商家經營的是服飾鞋包，可以選擇與穿搭類微信公眾號合作。同時，還要注意評估合作微信公眾號的內容質量，可以通過閱讀合作微信公眾號以往的文章，查看其內容質量、閱讀人數、互動情況等。如果各方面情況比較理想，說明該微信公眾號有一定的推廣引流的能力。與成熟微信公眾號合作二、微博推廣（一）微博的內容類型商品展示與介紹主要展示并介紹商品或服務的特性、優(yōu)勢和用途，或發(fā)布新品上市的預告信息。促銷與優(yōu)惠分享側重于分享折扣、優(yōu)惠券、滿減活動等促銷信息，吸引消費者做出購買決策。專業(yè)知識分享分享與商品相關的行業(yè)動態(tài)、使用技巧、保養(yǎng)知識等，塑造品牌的專業(yè)形象，同時為消費者提供實用性內容。評價與案例分享主要分享消費者的使用心得、購買體驗和商品評價等。商品展示與介紹講述品牌故事與文化主要是為了傳遞品牌的核心價值觀、歷史傳承、創(chuàng)始人精神、企業(yè)使命和社會責任感等方面的信息。促銷與優(yōu)惠分享專業(yè)知識分享二、微博推廣（二）微博推廣的技巧利用熱點事件引導互動構建微博矩陣與KOL合作1234使用推廣工具5引導互動與KOL合作三、抖音推廣抖音是一個短視頻平臺，具有用戶多、流量優(yōu)質、內容直觀生動、商業(yè)營銷性強的優(yōu)勢。商家主要依靠短視頻或直播的形式來推廣商品。在保證內容優(yōu)質的前提下，商家可以靈活使用多種推廣方法提高短視頻的推廣效果。創(chuàng)作推廣短視頻A直播推廣B發(fā)起挑戰(zhàn)賽C達人合作推廣D使用推廣工具E設置投放時長設置投放人群設置投放金額四、小紅書推廣創(chuàng)作優(yōu)質內容A合作推廣借助推廣工具BC小紅書是一個備受歡迎的社交電子商務平臺，其用戶群體廣泛、活躍度高，是電子商務營銷推廣的重要渠道。

小紅書依靠內容驅動消費，要借助小紅書進行推廣，首先需要保證內容優(yōu)質，然后靈活運用其他推廣方法和工具。任務實訓

使用小紅書薯條推廣新品上新筆記1.實訓要求在小紅書設置推廣目標為“筆記閱讀量”，設置推廣人群為“女”，年齡為“24—30歲”，金額為“150元”。

在微博設置推廣方式為“自定義定向加熱”，設置推廣性別為“女”，興趣為“女裝”，投放金額為“100元”。任務實訓

使用小紅書薯條推廣新品上新筆記小紅書推廣2.實訓步驟選擇圖片點擊“下一步”按鈕發(fā)布筆記點擊“薯條推廣”選項點擊“立即推廣”按鈕任務實訓

使用小紅書薯條推廣新品上新筆記推廣設置自定義人群設置自定義人群點擊“立即支付”按鈕任務實訓

使用小紅書薯條推廣新品上新筆記微博推廣輸入微博內容點擊“更多”按鈕點擊“推廣”選項自定義加熱點擊“女裝”選項微博推廣的具體步驟如下。點擊“去支付”按鈕謝謝觀看電子商務的營銷推廣電子商務運營管理（慕課版第2版）項目六跨境電子商務的運營管理電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄認識跨境電子商務任務一開設與運營跨境電子商務店鋪任務二管理跨境電子商務物流任務三理解跨境電子商務支付任務四一、跨境電子商務的特征1234全球性無紙化無形性即時性5可追蹤性跨境電子商務是指分屬不同關境（“海關境界”的簡稱）的交易主體，通過電子商務平臺達成交易、進行支付結算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。跨境電子商務是基于互聯(lián)網發(fā)展起來的，網絡空間獨特的價值標準和行為模式深刻地影響著跨境電子商務，使其不同于傳統(tǒng)的交易方式并呈現出以下特點。二、跨境電子商務的發(fā)展現狀我國跨境電子商務的市場規(guī)模在經濟持續(xù)發(fā)展、人們生活水平不斷提高及國際物流運輸便捷性提升等多重利好因素的影響下持續(xù)上漲。網經社發(fā)布的《2023年度中國電子商務市場數據報告》顯示，2021年，我國跨境電子商務市場規(guī)模上漲至14.2萬億元，較上一年度同期增長13.6%；2022年，我國跨境電子商務市場規(guī)模達15.7萬億元；2023年，我國跨境電子商務市場規(guī)模達16.85萬億元。此外，我國還陸續(xù)出臺一系列政策鼓勵和支持跨境電子商務的發(fā)展。2023年1月，我國財政部等三部門聯(lián)合發(fā)布了《關于跨境電子商務出口退運商品稅收政策的公告》，出臺鼓勵跨境電子商務發(fā)展的增值稅、消費稅和關稅免退補政策。受政策扶持、市場環(huán)境改善等利好因素的影響，我國出口跨境電子商務將保持快速擴張的趨勢。三、跨境電子商務的主流平臺全球速賣通（AliExpress）簡稱“速賣通”，是阿里巴巴旗下面向全球市場打造的在線交易平臺，可以簡單地理解為國際版淘寶。在速賣通上，商家可以將商品信息編輯為在線信息發(fā)布到海外，海外消費者查