第一屆自貿(mào)港技能競賽（前廳服務(wù)員）技術(shù)文件

第一屆自貿(mào)港技能大賽第七屆全國職工職業(yè)技能大賽海南省選拔賽暨海南省職工職業(yè)技能競賽（酒店與餐飲服務(wù)項(xiàng)目）前廳服務(wù)員（項(xiàng)目）競賽技術(shù)文件二〇二一年八月 目錄一、項(xiàng)目簡介1二、命題方案及成績評定2三、競賽要求3四、賽場安全8五、競賽觀摩8六、競賽須知8七、申訴與仲裁9八、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)及中英文題庫9一、項(xiàng)目簡介（一）項(xiàng)目描述前廳服務(wù)員是酒店的門面形象，是國際化的職業(yè)。客人對酒店的第一印象主要來自前廳服務(wù)員的職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等，是影響客人在酒店居住期間的滿意度、酒店的品質(zhì)聲譽(yù)、顧客回頭率、決定酒店商業(yè)價(jià)值的重要因素之一。因此，前廳服務(wù)員需具備精湛的業(yè)務(wù)能力、良好的溝通技巧、靈活的應(yīng)變能力和較好的禮儀修養(yǎng)等綜合素養(yǎng)。（二）項(xiàng)目界定1.總項(xiàng)目名稱本項(xiàng)目總名稱為：前廳無預(yù)訂散客（非VIP）大堂行李服務(wù)與總臺入住接待。2.項(xiàng)目組別本項(xiàng)目分A組和B組分別進(jìn)行。A組為四、五星級飯店選手；B組為三星級（含）以下飯店選手。3.比賽內(nèi)容確定原則A、B兩組比賽，均堅(jiān)持“選手與評委互動，崗位形象結(jié)合工作步驟”的原則。4.比賽形式與模塊設(shè)置形態(tài)比賽以“工作步驟創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景”、“理論題庫問答+現(xiàn)場提問應(yīng)變”的模式進(jìn)行。A、B兩組比賽項(xiàng)目內(nèi)容與形式，均分為“三大板塊環(huán)節(jié)”、“兩個崗位體現(xiàn)”、“九大情景創(chuàng)設(shè)”。具體如下：（1）店我形象展示①儀表儀容儀態(tài)展示②店我個性介紹（A組使用英文/B組使用中文）（2）接待情景模擬①行李員酒店門口迎接②行李員引領(lǐng)賓客至總臺③接待員總臺入住登記④行李員引領(lǐng)賓客至電梯技術(shù)技藝答辯①理論題庫知識問答（中文）②現(xiàn)場提問應(yīng)變回答（中文）③英文題庫知識問答（A組）二、命題方案及成績評定（一）命題標(biāo)準(zhǔn)競賽的命題，按照國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)高級工（國家職業(yè)資格三級）標(biāo)準(zhǔn)，并借鑒吸收世界技能大賽和全國技能大賽評判規(guī)則組織命題。技術(shù)文件和理論知識考試題庫經(jīng)省人力資源開發(fā)局審核后,在海南省人力資源和社會保障廳門戶網(wǎng)站（/）上發(fā)布。（二）競賽內(nèi)容本項(xiàng)目競賽題的命題方式：全公開命題。命題內(nèi)容分為理論知識和實(shí)操技能兩部分，分值均為滿分100分。1.理論知識試題按照前廳服務(wù)員（工種）高級工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范出題，分單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題，考試時(shí)長90分鐘。2.實(shí)操技能本次競賽以前廳無預(yù)訂散客（非VIP）大堂行李服務(wù)與總臺入住接待為技能考核的主要模塊?？己说娜績?nèi)容包含：店我形象展示、接待情景模擬、技術(shù)技藝答辯。（三）成績評定理論知識和實(shí)操技能滿分均為100分。選手的綜合成績按照“理論成績×20%＋技能成績×80%”的方式計(jì)算，根據(jù)綜合成績確定排名和獎項(xiàng)。三、競賽要求（一）內(nèi)容要求1.店我形象展示環(huán)節(jié)（1）中/英文介紹由接待員擔(dān)當(dāng)。（2）介紹的形式統(tǒng)一限定為口頭介紹，不使用PPT。（3）介紹詞應(yīng)屬于選手本人或所在酒店集體為本次大賽準(zhǔn)備的原創(chuàng)作品。（4）無論是介紹還是儀容儀表儀態(tài)展示，都需體現(xiàn)參賽選手良好的精神風(fēng)貌和所在飯店的個性化風(fēng)采。2.接待情景模擬環(huán)節(jié)（1）需要行李員和接待員兩名選手同時(shí)參加。（2）創(chuàng)設(shè)服務(wù)與接待的情景需要具有連貫性，能夠體現(xiàn)參賽酒店的個性。（3）事先設(shè)計(jì)展演時(shí)需考慮選手在現(xiàn)場進(jìn)行工作的空間控制（即注意舞臺調(diào)度方面的相關(guān)事項(xiàng)）。（4）自備的道具物品需為參賽選手所在飯店現(xiàn)時(shí)使用的真實(shí)物品，否則，酌情扣分。3.技術(shù)技藝答辯環(huán)節(jié)由于比賽時(shí)間有限，本次A組技術(shù)技藝答辯單獨(dú)設(shè)立裁判組進(jìn)行。（1）技術(shù)技藝答辯須由參賽的“接待員”擔(dān)當(dāng)。（2）第一題為事先給出的題庫里的理論必答題，不可棄答，也不可隨意發(fā)揮，否則，該小項(xiàng)記為零分。（3）第二題為評委現(xiàn)場隨機(jī)提出的選答題，可棄答（但不得分），也可結(jié)合個人工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行專業(yè)性的發(fā)揮，評委酌情打分。（4）第三題為A組的英文題，采用評委與選手問答的形式，選手可根據(jù)題庫中的標(biāo)準(zhǔn)答案回答，也可進(jìn)行緊扣題目的自由發(fā)揮，評委酌情打分。（5）英語比賽每位選手考核時(shí)間為2分鐘，每位選手須回答三道題，其中中譯英、英譯中、情景對話各一道。（二）賽項(xiàng)時(shí)間與分值要求1.總要求（1）本項(xiàng)目比賽的A組總時(shí)長為16分鐘（其中實(shí)操10分鐘，理論6分鐘），B組總時(shí)長為14分鐘（其中實(shí)操10分鐘，理論4分鐘）。（2）A、B兩組選手的準(zhǔn)備時(shí)間均為1分鐘，不計(jì)入比賽用時(shí)。（3）各組子項(xiàng)目的時(shí)長中，每超時(shí)10秒扣1分，不足10秒按10秒計(jì)，最多扣20分。（4）A組所有子項(xiàng)目的合計(jì)時(shí)間若超過4分鐘，B組所有子項(xiàng)目的合計(jì)時(shí)間若超過4分鐘，則不予統(tǒng)計(jì)和發(fā)布總項(xiàng)目的總分。（5）A組總分值為100分，B組總分為90分。2.A、B兩組項(xiàng)目比賽時(shí)間及分值（1）英語及理論知識問答時(shí)間及分值：序號項(xiàng)目名稱時(shí)間分值備注1店我個性介紹（個人+酒店）3分鐘10分A組使用英文/B組使用中文2理論題庫知識問答（中文）1分鐘5分提前不加分，超時(shí)即刻停止回答，并不予記分3英文題庫知識問答2分鐘10分A組有問必答，B組不問不答（2）實(shí)操比賽時(shí)間及分值：序號子項(xiàng)目名稱時(shí)間分值備注1儀容儀表儀態(tài)展示010不計(jì)時(shí)間，也不單獨(dú)展演，由評委在選手介紹和模擬過程中進(jìn)行觀察打分2行李員酒店門口迎接3分鐘5分兩項(xiàng)連續(xù)計(jì)算時(shí)間3行李員引領(lǐng)賓客至總臺5分4接待員總臺入住登記3分鐘35分5行李員引領(lǐng)賓客至電梯口1分鐘5分6應(yīng)變或應(yīng)急處理2分鐘10分7現(xiàn)場提問應(yīng)變回答（中文）1分鐘5分提前不加分，超時(shí)即刻停止回答，并不予記分（三）其他比賽規(guī)程要求1.項(xiàng)目順序本次比賽的子項(xiàng)目，情景競演過程中的賓客由評委出任，并按照以下主要順序進(jìn)行：項(xiàng)目主要順序第一環(huán)節(jié)：理論及英語流程1.接待員店我介紹（中文/英文）2.接待員理論題庫知識問答（中文）3.接待員現(xiàn)場提問應(yīng)變問答（中文）4.接待員英文題庫知識問答（限A組）第二環(huán)節(jié)：前廳情景實(shí)操模擬流程（應(yīng)變與應(yīng)急處理由擔(dān)任賓客的評委隨時(shí)實(shí)施）1.行李員門口迎接2.行李員引領(lǐng)賓客（評委）至總臺3.接待員辦理入住登記（無預(yù)訂散客/VIP除外）手續(xù)4.行李員引領(lǐng)賓客（評委）至電梯5.接待員善后資料整理2.選手準(zhǔn)備、開始與結(jié)束（1）兩位選手均須佩帶參賽證，并提前2-3分鐘進(jìn)行比賽場地。（2）評委發(fā)出口令“開始準(zhǔn)備”后方可進(jìn)行準(zhǔn)備（準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘）。（3）準(zhǔn)備就緒后，選手“接待員”立正，舉手示意，并報(bào)：“X號選手準(zhǔn)備完畢！”（4）評委宣布“比賽開始”后選手再進(jìn)行操作。（5）所有情景模擬項(xiàng)目展演結(jié)束后由“接待員”最后舉手示意，并報(bào)“比賽完畢！”（6）“技術(shù)技藝答辯”環(huán)節(jié)，評委提問并發(fā)令“回答開始”后選手方可開始回答；選手回答結(jié)束后應(yīng)報(bào)：“回答完畢！”3.關(guān)于違例情景模擬展演過程中，以下行為或現(xiàn)象視為違例，且每違例一次扣1分，最多扣5分。（1）選手跑動（2）物品落地（3）物品碰倒（4）物品遺忘（5）情景不合情、不合理地重復(fù)（7）忘記說辭（8）評委未宣布“比賽開始”選手進(jìn)行情景展演（四）比賽物品準(zhǔn)備1.會務(wù)組提供物品及數(shù)量（1）模擬總臺，1個（2）禮賓臺，1個（3）行李包，2個，普通手提包和手拉箱各1個（4）標(biāo)識牌：2個，分別是“接待處”和“禮賓部”（5）模擬用電腦，1臺（臺式或筆記本均可）（6）行李掛牌：1批（具體數(shù)量和參賽人數(shù)一致）（7）電梯（口）指標(biāo)牌：1個（8）書寫用筆：3支，水筆、圓珠筆和鉛筆各1支（9）房卡制卡機(jī)：1臺（10）刷卡機(jī)（POS機(jī)）：1臺（11）移動支付掃碼器（12）信用卡：1張（13）身份證掃描儀：1臺2.參賽酒店自備物品（可根據(jù)情景模擬需要增補(bǔ)）（1）散客（非VIP）入住登記表，1份（2）歡迎卡/房卡，2套（3）押金單/刷卡機(jī)存根，各1份（4）酒店簡介（文印資料），1份（5）酒店房間價(jià)目表，1份（6）人民幣百元鈔票：6張（7）模擬支付手機(jī)：1部四、賽場安全（一）賽場需配備醫(yī)護(hù)人員和必要的醫(yī)療用品。（二）選手禁止攜帶不符合國家規(guī)定的設(shè)備設(shè)施及工具，違規(guī)者不得參賽。（三）賽場必須留有安全通道。競賽前必須明確告訴選手和裁判員安全通道和安全門的位置，賽場必須配備滅火設(shè)備，并置于顯著位置。賽場應(yīng)具有良好的通風(fēng)、照明和操作空間條件。做好競賽安全、健康和公共衛(wèi)生及突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急處理等工作。五、競賽觀摩本賽項(xiàng)本著開放辦賽的方針，在技能競賽項(xiàng)目中設(shè)觀摩區(qū)。觀摩者可進(jìn)入觀摩區(qū)，觀摩須知如下：（一）觀摩人員按疫情防疫要求，須出示綠色健康碼進(jìn)入，全程做好個人防護(hù)。（二）觀摩人員需遵守賽場規(guī)則，服從工作人員管理，觀摩期間不得大聲喧嘩，不得佩戴各種電子通訊設(shè)備影響競賽進(jìn)行。（三）當(dāng)觀摩人數(shù)超出賽場容量時(shí)，賽項(xiàng)組委會將根據(jù)現(xiàn)場情況控制觀摩人員進(jìn)入賽場。六、競賽須知（一）選手需身體健康，無傳染性疾病，符合新冠防疫要求。（二）選手賽前按照競賽委員會規(guī)定的時(shí)間統(tǒng)一參觀熟悉場地，封場后不得擅入競賽場地。選手以抽簽方式確定參賽場次，并按時(shí)到檢錄處，按疫情防疫要求出示綠色健康碼進(jìn)入，憑參賽證及有效身份證件接受檢錄，遲到20分鐘，視為棄賽。（三）選手應(yīng)愛護(hù)賽場設(shè)施設(shè)備，規(guī)范操作，注意安全，違反安全操作規(guī)定造成的損失由選手負(fù)責(zé)。（四）選手必須嚴(yán)格遵守考場有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁作弊或代考，自覺服從裁判長、裁判員、考場工作人員的管理。（五）選手應(yīng)維護(hù)比賽場地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比賽。（六）禁止選手及所有參加賽事的人員攜帶任何有毒有害物品進(jìn)入競賽場地。七、申訴與仲裁參賽隊(duì)對比賽過程和結(jié)果存在異議并表示不服的，可向賽項(xiàng)仲裁組提出申訴：1．申訴啟動時(shí)，由參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)向仲裁組遞交親筆簽字同意的書面申訴報(bào)告。申訴報(bào)告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及人員、申訴依據(jù)等進(jìn)行充分、實(shí)事求是的敘述。非書面申訴不予受理。2．提出申訴的時(shí)間應(yīng)在比賽結(jié)束后（選手賽場比賽內(nèi)容全部完成）2小時(shí)內(nèi)，超過時(shí)效不予受理。申訴方可隨時(shí)提出放棄申訴。3．賽項(xiàng)仲裁組在接到申訴報(bào)告后的2小時(shí)內(nèi)組織復(fù)議，并及時(shí)將仲裁結(jié)果以書面形式告知申訴方，仲裁組的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。八、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)及中英文題庫本項(xiàng)目競賽規(guī)則與評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則詳見附表一、附表二、附表三、附表四。附表一：前廳無預(yù)訂散客（非VIP）大堂行李服務(wù)與總臺入住接待儀容儀表儀態(tài)項(xiàng)目競賽細(xì)則與評分標(biāo)準(zhǔn)表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項(xiàng)目要求與評分細(xì)則分值扣分備注發(fā)型（1.0分）男士1.后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳0.52.著色自然，美觀大方0.5女士1.前不遮眼，后不觸領(lǐng)0.52.著色自然，不使用過于醒目的發(fā)卡0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長鬢角，鼻毛不外露0.5女士：淡妝，符合崗位氣質(zhì)0.5手部（1.0分）1.指甲修剪整齊0.52.不涂有色指甲油0.5服飾（2.0分）1.符合崗位要求，整齊干凈0.52.熨燙挺括0.53.選手號牌佩戴規(guī)范0.54.不佩戴過于醒目的飾物0.5鞋、襪（2.0分）1.符合崗位要求的深色皮鞋/高跟鞋0.52.皮鞋擦拭光亮，無破損0.53.男襪深色、女襪淺色0.54.襪子無褶皺，無破損0.5個性化形象創(chuàng)新（2.0分）1.能體現(xiàn)出酒店企業(yè)文化1.02.能體現(xiàn)出參賽選手的職業(yè)形象及個性特征1.0總體印象（1.5分）1.儀態(tài)優(yōu)雅、舉止大方0.52.注重禮貌、講究禮節(jié)0.53.面帶微笑、神情自然0.5合計(jì)10得分評委（簽字）：附表二：前廳無預(yù)訂散客（非VIP）大堂行李服務(wù)與總臺入住接待情景模擬項(xiàng)目競賽細(xì)則與評分標(biāo)準(zhǔn)表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：賽項(xiàng)名稱情景模擬步驟評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則分值扣分得分（一）行李員門口迎接（5分）1.站立恭候（2分）站立于門口一側(cè)，挺胸收腹，精神飽滿（可帶白手套，但須潔凈）面帶微笑，表情自然，氣宇軒昂雙手自然下垂或背于身后，雙腳自然分開與肩同寬22.恭迎問候（2分）主動問候，稱呼得當(dāng)，語音適中1征得同意，接過行李，接法得當(dāng)13.核查提醒（1分）檢查行李有無破損，并核對件數(shù)1（二）行李員引領(lǐng)賓客至總臺（5分）4.引領(lǐng)賓客（3分）引領(lǐng)賓客走向總臺，走在賓客左前方1.5米左右處1禮貌詢問、稱呼賓客姓氏，詢問是否已提前預(yù)訂客房1將賓客介紹給總臺接待員，用語、手勢等合乎禮儀規(guī)范15.恭候賓客（2分）給行李系上行李牌，迅速規(guī)范1退至賓客側(cè)后方1.5米左右處，背手后直立于行李后方等候賓客1（三）接待員總臺入住登記（非VIP）（35分）6.招呼詢問（4分）立姿合乎站柜要求，能夠主動、熱情問候，并與行李員目光交流2詢問是否有預(yù)訂及住房要求，語言禮貌規(guī)范，表情友好27.介紹房價(jià)（8分）依據(jù)賓客特點(diǎn)和入住要求，介紹符合賓客需求的客房，語言禮貌規(guī)范4報(bào)價(jià)方式合乎專業(yè)要求，有較強(qiáng)的產(chǎn)品銷售意識48.驗(yàn)證上傳（5分）請賓客出示有效證件，錄入并上傳賓客信息，迅速準(zhǔn)確，姿態(tài)規(guī)范4請賓客在入住登記表上簽字19.物品寄存（2分）詢問是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并在登記單上注明（注：按無貴重物品寄存處理），語言、書寫規(guī)范210.信息確認(rèn)（6分）確認(rèn)房型、房價(jià)、人數(shù)和抵離店日期等相關(guān)信息，語言清晰，姿態(tài)大方，表情自然3確定付款方式，按（所在酒店）規(guī)定收取押金（現(xiàn)金/刷卡/掃碼支付），開具押金單，動作迅速，金額準(zhǔn)確，請賓客簽名講究禮節(jié)311.房卡服務(wù)（5分）填寫歡迎卡內(nèi)容與登記單內(nèi)容一致，字體易認(rèn)，填寫規(guī)范2房卡制作動作迅速、程序正確1將房卡、押金單（或刷卡存根聯(lián)）、賓客證件等交與賓客，遞送有禮212.告別賓客（4分）介紹客房樓層位置、房號、餐廳及服務(wù)時(shí)間等，能體現(xiàn)產(chǎn)品銷售意識，語言親切，態(tài)度和藹2指示并說明電梯方向，招呼行李員取走房卡；手勢規(guī)范，語言到位，姿態(tài)大方，神情自然1向賓客道別，預(yù)祝賓客入住愉快，動作得體，語言溫馨，表情友善113.善后服務(wù)（1分）整理賓客入住信息，完成客史檔案資料建立，準(zhǔn)確無差錯1（四）行李員引領(lǐng)賓客至電梯（5分）14.行李員引領(lǐng)賓客至電梯口（5分）行李員主動上前，向接待員領(lǐng)取房卡，并將房號記錄在行李牌上，動作迅速，記錄準(zhǔn)確1引領(lǐng)賓客至電梯口，走在賓客左前方1.5米左右處，走姿自然1途中主動介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目，語言清晰、要素齊全，具有產(chǎn)品銷售意識；行走速度與賓客走速相宜3（五）應(yīng)變或應(yīng)急處理（10分）15.由出題老師隨機(jī)設(shè)置應(yīng)變或應(yīng)急處理事項(xiàng)（10分）應(yīng)對及時(shí)得當(dāng)，視應(yīng)變或應(yīng)急處理及時(shí)性、合理性及效果酌情給分。10（七）接待員技術(shù)技藝答辯（5分）16.現(xiàn)場提問應(yīng)變能力（5分）可棄答（但不得分），也可結(jié)合個人工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行專業(yè)性發(fā)揮5合計(jì)得分A組65B組65情景模擬展演時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分技術(shù)技藝答辯時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分違規(guī)扣分：分實(shí)際得分分評委（簽字）：附表三：前廳無預(yù)訂散客（非VIP）大堂行李服務(wù)與總臺入住接待技術(shù)技藝答辯項(xiàng)目競賽細(xì)則與評分標(biāo)準(zhǔn)表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：賽項(xiàng)名稱情景模擬步驟評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則分值扣分得分（一）接待員店我個性介紹（10分）1.個人介紹（中/英文）（4分）語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)（允許有個別母語口音），語法基本正確1能夠簡潔、熟練或較流利說明、表達(dá)個人基本的工作情況和個性特征32.酒店介紹（中/英文）（6分）語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)（允許有個別母語口音），詞匯豐富，語法正確2熟練或較流利地掌握崗位英語，夠簡潔、熟練或較流利說明、表達(dá)酒店的基本情況和個性特征4（二）接待員技術(shù)技藝答辯（15分）3.理論題庫知識問答（5分）不可棄答，也不可隨意發(fā)揮，否則，該小項(xiàng)記為零分54.英文題庫知識問答（A組）（10分）可根據(jù)題庫中的標(biāo)準(zhǔn)答案回答，也可緊扣題目自由發(fā)揮10合計(jì)得分A組25B組15情景模擬展演時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分技術(shù)技藝答辯時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分違規(guī)扣分：分實(shí)際得分分評委（簽字）：附件四：前廳服務(wù)中英文題庫一、前廳服務(wù)英譯中1. MayIhaveyourpassportforregistration?可以出示一下您的護(hù)照我們?yōu)槟龅怯浐脝幔?、MayIhaveyourbusinesscardinordertoupdateyourbusinessparticulars?為方便我們?yōu)槟峁└玫姆?wù)，請賜一張您的名片好嗎？3、Pleasewaitamoment,sir.I’llhavetocheckthecomputerrecords.Wecanonlyconfirmaroomfromthe17thtothe20th.請稍等,先生。我得查一下電腦記錄。我們僅可以確認(rèn)17號到20號有房間。4、Mr.Wang,ThisisScott,callingfromFrontDesk,ourrecordshowstodayyou’llcheckout,MayIreconfirmyourdeparturetime?Wouldyoulikethebellmantohelpyouwithyourluggages?WouldyoupreferImakelimousineServicebookingforyoutotheairport?王先生，您好，我是前臺的Scott,根據(jù)我們的記錄您今天退房，我可以和您確認(rèn)您的退房時(shí)間嗎？請問您需要行李員為您下行李嗎？您需要我為您訂車去機(jī)場嗎？5、Mr.Liuyoumayusetheelectronicsafeinyourroom.However,ifyouprefertousetheonethatwehavehere,Iwillbehappytoassistyou.劉先生,您可以使用房間內(nèi)保險(xiǎn)箱,另外若您希望使用前臺保險(xiǎn)箱的話,很樂意為您服務(wù)6、Mrs.Li,theroomweblockedforyouisundercleaning,andHousekeepinghasbeeninformedforrushingroomandit’lltakeabout30minutes.MayIinviteyoutohaveacomplimentarydrinkinourLobbyLoungeandIwillletyouknowassoonastheroomisavailable.”李女士，為您準(zhǔn)備好的房間現(xiàn)在正在打掃，需要30分鐘時(shí)間，您介意到我們的大堂吧喝杯免費(fèi)的軟飲呢？房間一好我會在第一時(shí)間通知您。7、Mr.Heyouhavebookedonekingsizeroomwithtwonightsstay,isitcorrect?何先生,您預(yù)訂了一間大床房,住兩個晚上,對嗎8、Mr.Sun,mayIconfirmwithyouthatyourwakeupcallwillbeat7:00amtomorrow,isthatcorrect?Wouldyoulikeasecondwake-upcall?孫先生,跟您確認(rèn)一下您的叫早時(shí)間是明天早上七點(diǎn),對嗎?請問您需要二次叫醒嗎9、Thankyouverymuch,Mr.Luo,wearegladthatyouenjoyedyourstaywithus.謝謝您，羅先生，很高興聽到您居住愉快。10、Wecaneitherputhimonawaitinglistorfindhimaroominanearbyhotel.我們可以將他列入等待名單或幫他在附近酒店找間房間。二、前廳服務(wù)中譯英1.請別掛電話，好嗎？我馬上為您查一下，我們明天正好有一些雙人間，每晚六百元。Wouldyouholdtheline,please?I’llcheckourvacanciesfortomorrow.Wehappentohavesomedoublesavailable.Sixhundredyuanpernight.2.麻煩您付1000元押金，多余部分將在您退房時(shí)退還給您。WouldyoupleasepayRMB1000asdeposit,thatincludeyourroomchargeandothermiscellaneouschargeuntilyoucheckout.Iftherearedepositrest,wewillrefundthemtoyouuponcheck-out.3.李先生，您押金的余額不足了，您方便來前臺補(bǔ)交一些押金嗎？Mr.Liyourdepositdidn’tcoveryourextensionstay,couldyoupleasepaymoredeposit?4.如果今天下午您還想保留房間的話,我們將收取50%的房費(fèi)。Ifyouwanttokeepyourroomthisafternoon,we’llhavetochargeyou50%oftheprice.5.恐怕在下午六點(diǎn)以后我們不能向您保證有房間了，在高峰季節(jié)，房間的租用率通常是很高的。Iamafraidwewon｀tbeabletoguaranteeyouaroomafter6pm.weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.6.很抱歉，我們的雙人房都滿了，你要不要一間單人房。Iamsorry,butwearefullybookedfordoubleroom.Wouldyouliketohaveadoublesingleone?7.史密斯先生，我們有普通樓層和商務(wù)樓層。我們的商務(wù)樓層擁有非常好的設(shè)施。Mr.Smith,wehavedifferenttypesofroomsinOrdinaryTowerandBusinessTower.TheroomsofBusinessTowerhavethemostadmiringfacilities.8.在銷售月您可享有我們酒店的特殊折扣。Youcouldenjoythespecialdiscountduringthesalemonth.9.您的房費(fèi)將由接待單位支付，而雜費(fèi)則應(yīng)由您自己付。Therateofyourroomwillbepaidbyyourhostunitwhiletheothersshouldbeatyourexpense.10.打外線請先按9，聽到聲響后再按您所要的號碼。Foroutsidecalls,pleasepress9firstandwhenyouhearthedialingtone,pressthenumberyouwant.三、前廳服務(wù)（案例分析）1.當(dāng)你遇到同事與客人爭吵時(shí)怎么辦？處理要點(diǎn)：（1）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開；（2）然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見；同時(shí)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)；（3）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怒氣；（5）如果經(jīng)過了解是客人的誤會或我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見；（6）事后將事情的經(jīng)過以及處理的情況作