第一屆自貿(mào)港技能競賽（前廳服務員）技術文件

第一屆自貿(mào)港技能大賽第七屆全國職工職業(yè)技能大賽海南省選拔賽暨海南省職工職業(yè)技能競賽（酒店與餐飲服務項目）前廳服務員（項目）競賽技術文件二〇二一年八月 目錄一、項目簡介1二、命題方案及成績評定2三、競賽要求3四、賽場安全8五、競賽觀摩8六、競賽須知8七、申訴與仲裁9八、比賽評分標準及中英文題庫9一、項目簡介（一）項目描述前廳服務員是酒店的門面形象，是國際化的職業(yè)?？腿藢频甑牡谝挥∠笾饕獊碜郧皬d服務員的職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達藝術、服務質(zhì)量、銷售技巧等，是影響客人在酒店居住期間的滿意度、酒店的品質(zhì)聲譽、顧客回頭率、決定酒店商業(yè)價值的重要因素之一。因此，前廳服務員需具備精湛的業(yè)務能力、良好的溝通技巧、靈活的應變能力和較好的禮儀修養(yǎng)等綜合素養(yǎng)。（二）項目界定1.總項目名稱本項目總名稱為：前廳無預訂散客（非VIP）大堂行李服務與總臺入住接待。2.項目組別本項目分A組和B組分別進行。A組為四、五星級飯店選手；B組為三星級（含）以下飯店選手。3.比賽內(nèi)容確定原則A、B兩組比賽，均堅持“選手與評委互動，崗位形象結(jié)合工作步驟”的原則。4.比賽形式與模塊設置形態(tài)比賽以“工作步驟創(chuàng)設服務情景”、“理論題庫問答+現(xiàn)場提問應變”的模式進行。A、B兩組比賽項目內(nèi)容與形式，均分為“三大板塊環(huán)節(jié)”、“兩個崗位體現(xiàn)”、“九大情景創(chuàng)設”。具體如下：（1）店我形象展示①儀表儀容儀態(tài)展示②店我個性介紹（A組使用英文/B組使用中文）（2）接待情景模擬①行李員酒店門口迎接②行李員引領賓客至總臺③接待員總臺入住登記④行李員引領賓客至電梯技術技藝答辯①理論題庫知識問答（中文）②現(xiàn)場提問應變回答（中文）③英文題庫知識問答（A組）二、命題方案及成績評定（一）命題標準競賽的命題，按照國家職業(yè)技能標準高級工（國家職業(yè)資格三級）標準，并借鑒吸收世界技能大賽和全國技能大賽評判規(guī)則組織命題。技術文件和理論知識考試題庫經(jīng)省人力資源開發(fā)局審核后,在海南省人力資源和社會保障廳門戶網(wǎng)站（/）上發(fā)布。（二）競賽內(nèi)容本項目競賽題的命題方式：全公開命題。命題內(nèi)容分為理論知識和實操技能兩部分，分值均為滿分100分。1.理論知識試題按照前廳服務員（工種）高級工職業(yè)標準規(guī)范出題，分單項選擇題、多項選擇題和判斷題，考試時長90分鐘。2.實操技能本次競賽以前廳無預訂散客（非VIP）大堂行李服務與總臺入住接待為技能考核的主要模塊?？己说娜績?nèi)容包含：店我形象展示、接待情景模擬、技術技藝答辯。（三）成績評定理論知識和實操技能滿分均為100分。選手的綜合成績按照“理論成績×20%＋技能成績×80%”的方式計算，根據(jù)綜合成績確定排名和獎項。三、競賽要求（一）內(nèi)容要求1.店我形象展示環(huán)節(jié)（1）中/英文介紹由接待員擔當。（2）介紹的形式統(tǒng)一限定為口頭介紹，不使用PPT。（3）介紹詞應屬于選手本人或所在酒店集體為本次大賽準備的原創(chuàng)作品。（4）無論是介紹還是儀容儀表儀態(tài)展示，都需體現(xiàn)參賽選手良好的精神風貌和所在飯店的個性化風采。2.接待情景模擬環(huán)節(jié)（1）需要行李員和接待員兩名選手同時參加。（2）創(chuàng)設服務與接待的情景需要具有連貫性，能夠體現(xiàn)參賽酒店的個性。（3）事先設計展演時需考慮選手在現(xiàn)場進行工作的空間控制（即注意舞臺調(diào)度方面的相關事項）。（4）自備的道具物品需為參賽選手所在飯店現(xiàn)時使用的真實物品，否則，酌情扣分。3.技術技藝答辯環(huán)節(jié)由于比賽時間有限，本次A組技術技藝答辯單獨設立裁判組進行。（1）技術技藝答辯須由參賽的“接待員”擔當。（2）第一題為事先給出的題庫里的理論必答題，不可棄答，也不可隨意發(fā)揮，否則，該小項記為零分。（3）第二題為評委現(xiàn)場隨機提出的選答題，可棄答（但不得分），也可結(jié)合個人工作經(jīng)驗進行專業(yè)性的發(fā)揮，評委酌情打分。（4）第三題為A組的英文題，采用評委與選手問答的形式，選手可根據(jù)題庫中的標準答案回答，也可進行緊扣題目的自由發(fā)揮，評委酌情打分。（5）英語比賽每位選手考核時間為2分鐘，每位選手須回答三道題，其中中譯英、英譯中、情景對話各一道。（二）賽項時間與分值要求1.總要求（1）本項目比賽的A組總時長為16分鐘（其中實操10分鐘，理論6分鐘），B組總時長為14分鐘（其中實操10分鐘，理論4分鐘）。（2）A、B兩組選手的準備時間均為1分鐘，不計入比賽用時。（3）各組子項目的時長中，每超時10秒扣1分，不足10秒按10秒計，最多扣20分。（4）A組所有子項目的合計時間若超過4分鐘，B組所有子項目的合計時間若超過4分鐘，則不予統(tǒng)計和發(fā)布總項目的總分。（5）A組總分值為100分，B組總分為90分。2.A、B兩組項目比賽時間及分值（1）英語及理論知識問答時間及分值：序號項目名稱時間分值備注1店我個性介紹（個人+酒店）3分鐘10分A組使用英文/B組使用中文2理論題庫知識問答（中文）1分鐘5分提前不加分，超時即刻停止回答，并不予記分3英文題庫知識問答2分鐘10分A組有問必答，B組不問不答（2）實操比賽時間及分值：序號子項目名稱時間分值備注1儀容儀表儀態(tài)展示010不計時間，也不單獨展演，由評委在選手介紹和模擬過程中進行觀察打分2行李員酒店門口迎接3分鐘5分兩項連續(xù)計算時間3行李員引領賓客至總臺5分4接待員總臺入住登記3分鐘35分5行李員引領賓客至電梯口1分鐘5分6應變或應急處理2分鐘10分7現(xiàn)場提問應變回答（中文）1分鐘5分提前不加分，超時即刻停止回答，并不予記分（三）其他比賽規(guī)程要求1.項目順序本次比賽的子項目，情景競演過程中的賓客由評委出任，并按照以下主要順序進行：項目主要順序第一環(huán)節(jié)：理論及英語流程1.接待員店我介紹（中文/英文）2.接待員理論題庫知識問答（中文）3.接待員現(xiàn)場提問應變問答（中文）4.接待員英文題庫知識問答（限A組）第二環(huán)節(jié)：前廳情景實操模擬流程（應變與應急處理由擔任賓客的評委隨時實施）1.行李員門口迎接2.行李員引領賓客（評委）至總臺3.接待員辦理入住登記（無預訂散客/VIP除外）手續(xù)4.行李員引領賓客（評委）至電梯5.接待員善后資料整理2.選手準備、開始與結(jié)束（1）兩位選手均須佩帶參賽證，并提前2-3分鐘進行比賽場地。（2）評委發(fā)出口令“開始準備”后方可進行準備（準備時間1分鐘）。（3）準備就緒后，選手“接待員”立正，舉手示意，并報：“X號選手準備完畢！”（4）評委宣布“比賽開始”后選手再進行操作。（5）所有情景模擬項目展演結(jié)束后由“接待員”最后舉手示意，并報“比賽完畢！”（6）“技術技藝答辯”環(huán)節(jié)，評委提問并發(fā)令“回答開始”后選手方可開始回答；選手回答結(jié)束后應報：“回答完畢！”3.關于違例情景模擬展演過程中，以下行為或現(xiàn)象視為違例，且每違例一次扣1分，最多扣5分。（1）選手跑動（2）物品落地（3）物品碰倒（4）物品遺忘（5）情景不合情、不合理地重復（7）忘記說辭（8）評委未宣布“比賽開始”選手進行情景展演（四）比賽物品準備1.會務組提供物品及數(shù)量（1）模擬總臺，1個（2）禮賓臺，1個（3）行李包，2個，普通手提包和手拉箱各1個（4）標識牌：2個，分別是“接待處”和“禮賓部”（5）模擬用電腦，1臺（臺式或筆記本均可）（6）行李掛牌：1批（具體數(shù)量和參賽人數(shù)一致）（7）電梯（口）指標牌：1個（8）書寫用筆：3支，水筆、圓珠筆和鉛筆各1支（9）房卡制卡機：1臺（10）刷卡機（POS機）：1臺（11）移動支付掃碼器（12）信用卡：1張（13）身份證掃描儀：1臺2.參賽酒店自備物品（可根據(jù)情景模擬需要增補）（1）散客（非VIP）入住登記表，1份（2）歡迎卡/房卡，2套（3）押金單/刷卡機存根，各1份（4）酒店簡介（文印資料），1份（5）酒店房間價目表，1份（6）人民幣百元鈔票：6張（7）模擬支付手機：1部四、賽場安全（一）賽場需配備醫(yī)護人員和必要的醫(yī)療用品。（二）選手禁止攜帶不符合國家規(guī)定的設備設施及工具，違規(guī)者不得參賽。（三）賽場必須留有安全通道。競賽前必須明確告訴選手和裁判員安全通道和安全門的位置，賽場必須配備滅火設備，并置于顯著位置。賽場應具有良好的通風、照明和操作空間條件。做好競賽安全、健康和公共衛(wèi)生及突發(fā)事件預防與應急處理等工作。五、競賽觀摩本賽項本著開放辦賽的方針，在技能競賽項目中設觀摩區(qū)。觀摩者可進入觀摩區(qū)，觀摩須知如下：（一）觀摩人員按疫情防疫要求，須出示綠色健康碼進入，全程做好個人防護。（二）觀摩人員需遵守賽場規(guī)則，服從工作人員管理，觀摩期間不得大聲喧嘩，不得佩戴各種電子通訊設備影響競賽進行。（三）當觀摩人數(shù)超出賽場容量時，賽項組委會將根據(jù)現(xiàn)場情況控制觀摩人員進入賽場。六、競賽須知（一）選手需身體健康，無傳染性疾病，符合新冠防疫要求。（二）選手賽前按照競賽委員會規(guī)定的時間統(tǒng)一參觀熟悉場地，封場后不得擅入競賽場地。選手以抽簽方式確定參賽場次，并按時到檢錄處，按疫情防疫要求出示綠色健康碼進入，憑參賽證及有效身份證件接受檢錄，遲到20分鐘，視為棄賽。（三）選手應愛護賽場設施設備，規(guī)范操作，注意安全，違反安全操作規(guī)定造成的損失由選手負責。（四）選手必須嚴格遵守考場有關規(guī)定，嚴禁作弊或代考，自覺服從裁判長、裁判員、考場工作人員的管理。（五）選手應維護比賽場地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比賽。（六）禁止選手及所有參加賽事的人員攜帶任何有毒有害物品進入競賽場地。七、申訴與仲裁參賽隊對比賽過程和結(jié)果存在異議并表示不服的，可向賽項仲裁組提出申訴：1．申訴啟動時，由參賽隊領隊向仲裁組遞交親筆簽字同意的書面申訴報告。申訴報告應對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時間、涉及人員、申訴依據(jù)等進行充分、實事求是的敘述。非書面申訴不予受理。2．提出申訴的時間應在比賽結(jié)束后（選手賽場比賽內(nèi)容全部完成）2小時內(nèi)，超過時效不予受理。申訴方可隨時提出放棄申訴。3．賽項仲裁組在接到申訴報告后的2小時內(nèi)組織復議，并及時將仲裁結(jié)果以書面形式告知申訴方，仲裁組的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。八、比賽評分標準及中英文題庫本項目競賽規(guī)則與評分標準細則詳見附表一、附表二、附表三、附表四。附表一：前廳無預訂散客（非VIP）大堂行李服務與總臺入住接待儀容儀表儀態(tài)項目競賽細則與評分標準表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目要求與評分細則分值扣分備注發(fā)型（1.0分）男士1.后不蓋領，側(cè)不蓋耳0.52.著色自然，美觀大方0.5女士1.前不遮眼，后不觸領0.52.著色自然，不使用過于醒目的發(fā)卡0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長鬢角，鼻毛不外露0.5女士：淡妝，符合崗位氣質(zhì)0.5手部（1.0分）1.指甲修剪整齊0.52.不涂有色指甲油0.5服飾（2.0分）1.符合崗位要求，整齊干凈0.52.熨燙挺括0.53.選手號牌佩戴規(guī)范0.54.不佩戴過于醒目的飾物0.5鞋、襪（2.0分）1.符合崗位要求的深色皮鞋/高跟鞋0.52.皮鞋擦拭光亮，無破損0.53.男襪深色、女襪淺色0.54.襪子無褶皺，無破損0.5個性化形象創(chuàng)新（2.0分）1.能體現(xiàn)出酒店企業(yè)文化1.02.能體現(xiàn)出參賽選手的職業(yè)形象及個性特征1.0總體印象（1.5分）1.儀態(tài)優(yōu)雅、舉止大方0.52.注重禮貌、講究禮節(jié)0.53.面帶微笑、神情自然0.5合計10得分評委（簽字）：附表二：前廳無預訂散客（非VIP）大堂行李服務與總臺入住接待情景模擬項目競賽細則與評分標準表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：賽項名稱情景模擬步驟評分標準細則分值扣分得分（一）行李員門口迎接（5分）1.站立恭候（2分）站立于門口一側(cè)，挺胸收腹，精神飽滿（可帶白手套，但須潔凈）面帶微笑，表情自然，氣宇軒昂雙手自然下垂或背于身后，雙腳自然分開與肩同寬22.恭迎問候（2分）主動問候，稱呼得當，語音適中1征得同意，接過行李，接法得當13.核查提醒（1分）檢查行李有無破損，并核對件數(shù)1（二）行李員引領賓客至總臺（5分）4.引領賓客（3分）引領賓客走向總臺，走在賓客左前方1.5米左右處1禮貌詢問、稱呼賓客姓氏，詢問是否已提前預訂客房1將賓客介紹給總臺接待員，用語、手勢等合乎禮儀規(guī)范15.恭候賓客（2分）給行李系上行李牌，迅速規(guī)范1退至賓客側(cè)后方1.5米左右處，背手后直立于行李后方等候賓客1（三）接待員總臺入住登記（非VIP）（35分）6.招呼詢問（4分）立姿合乎站柜要求，能夠主動、熱情問候，并與行李員目光交流2詢問是否有預訂及住房要求，語言禮貌規(guī)范，表情友好27.介紹房價（8分）依據(jù)賓客特點和入住要求，介紹符合賓客需求的客房，語言禮貌規(guī)范4報價方式合乎專業(yè)要求，有較強的產(chǎn)品銷售意識48.驗證上傳（5分）請賓客出示有效證件，錄入并上傳賓客信息，迅速準確，姿態(tài)規(guī)范4請賓客在入住登記表上簽字19.物品寄存（2分）詢問是否需要貴重物品寄存服務，并在登記單上注明（注：按無貴重物品寄存處理），語言、書寫規(guī)范210.信息確認（6分）確認房型、房價、人數(shù)和抵離店日期等相關信息，語言清晰，姿態(tài)大方，表情自然3確定付款方式，按（所在酒店）規(guī)定收取押金（現(xiàn)金/刷卡/掃碼支付），開具押金單，動作迅速，金額準確，請賓客簽名講究禮節(jié)311.房卡服務（5分）填寫歡迎卡內(nèi)容與登記單內(nèi)容一致，字體易認，填寫規(guī)范2房卡制作動作迅速、程序正確1將房卡、押金單（或刷卡存根聯(lián)）、賓客證件等交與賓客，遞送有禮212.告別賓客（4分）介紹客房樓層位置、房號、餐廳及服務時間等，能體現(xiàn)產(chǎn)品銷售意識，語言親切，態(tài)度和藹2指示并說明電梯方向，招呼行李員取走房卡；手勢規(guī)范，語言到位，姿態(tài)大方，神情自然1向賓客道別，預祝賓客入住愉快，動作得體，語言溫馨，表情友善113.善后服務（1分）整理賓客入住信息，完成客史檔案資料建立，準確無差錯1（四）行李員引領賓客至電梯（5分）14.行李員引領賓客至電梯口（5分）行李員主動上前，向接待員領取房卡，并將房號記錄在行李牌上，動作迅速，記錄準確1引領賓客至電梯口，走在賓客左前方1.5米左右處，走姿自然1途中主動介紹酒店服務項目，語言清晰、要素齊全，具有產(chǎn)品銷售意識；行走速度與賓客走速相宜3（五）應變或應急處理（10分）15.由出題老師隨機設置應變或應急處理事項（10分）應對及時得當，視應變或應急處理及時性、合理性及效果酌情給分。10（七）接待員技術技藝答辯（5分）16.現(xiàn)場提問應變能力（5分）可棄答（但不得分），也可結(jié)合個人工作經(jīng)驗進行專業(yè)性發(fā)揮5合計得分A組65B組65情景模擬展演時間：分秒超時：秒扣分：分技術技藝答辯時間：分秒超時：秒扣分：分違規(guī)扣分：分實際得分分評委（簽字）：附表三：前廳無預訂散客（非VIP）大堂行李服務與總臺入住接待技術技藝答辯項目競賽細則與評分標準表（A/B組通用）選手序號：組別：A□B□競賽日期：賽項名稱情景模擬步驟評分標準細則分值扣分得分（一）接待員店我個性介紹（10分）1.個人介紹（中/英文）（4分）語音語調(diào)標準（允許有個別母語口音），語法基本正確1能夠簡潔、熟練或較流利說明、表達個人基本的工作情況和個性特征32.酒店介紹（中/英文）（6分）語音語調(diào)標準（允許有個別母語口音），詞匯豐富，語法正確2熟練或較流利地掌握崗位英語，夠簡潔、熟練或較流利說明、表達酒店的基本情況和個性特征4（二）接待員技術技藝答辯（15分）3.理論題庫知識問答（5分）不可棄答，也不可隨意發(fā)揮，否則，該小項記為零分54.英文題庫知識問答（A組）（10分）可根據(jù)題庫中的標準答案回答，也可緊扣題目自由發(fā)揮10合計得分A組25B組15情景模擬展演時間：分秒超時：秒扣分：分技術技藝答辯時間：分秒超時：秒扣分：分違規(guī)扣分：分實際得分分評委（簽字）：附件四：前廳服務中英文題庫一、前廳服務英譯中1. MayIhaveyourpassportforregistration?可以出示一下您的護照我們?yōu)槟龅怯浐脝幔?、MayIhaveyourbusinesscardinordertoupdateyourbusinessparticulars?為方便我們?yōu)槟峁└玫姆?，請賜一張您的名片好嗎？3、Pleasewaitamoment,sir.I’llhavetocheckthecomputerrecords.Wecanonlyconfirmaroomfromthe17thtothe20th.請稍等,先生。我得查一下電腦記錄。我們僅可以確認17號到20號有房間。4、Mr.Wang,ThisisScott,callingfromFrontDesk,ourrecordshowstodayyou’llcheckout,MayIreconfirmyourdeparturetime?Wouldyoulikethebellmantohelpyouwithyourluggages?WouldyoupreferImakelimousineServicebookingforyoutotheairport?王先生，您好，我是前臺的Scott,根據(jù)我們的記錄您今天退房，我可以和您確認您的退房時間嗎？請問您需要行李員為您下行李嗎？您需要我為您訂車去機場嗎？5、Mr.Liuyoumayusetheelectronicsafeinyourroom.However,ifyouprefertousetheonethatwehavehere,Iwillbehappytoassistyou.劉先生,您可以使用房間內(nèi)保險箱,另外若您希望使用前臺保險箱的話,很樂意為您服務6、Mrs.Li,theroomweblockedforyouisundercleaning,andHousekeepinghasbeeninformedforrushingroomandit’lltakeabout30minutes.MayIinviteyoutohaveacomplimentarydrinkinourLobbyLoungeandIwillletyouknowassoonastheroomisavailable.”李女士，為您準備好的房間現(xiàn)在正在打掃，需要30分鐘時間，您介意到我們的大堂吧喝杯免費的軟飲呢？房間一好我會在第一時間通知您。7、Mr.Heyouhavebookedonekingsizeroomwithtwonightsstay,isitcorrect?何先生,您預訂了一間大床房,住兩個晚上,對嗎8、Mr.Sun,mayIconfirmwithyouthatyourwakeupcallwillbeat7:00amtomorrow,isthatcorrect?Wouldyoulikeasecondwake-upcall?孫先生,跟您確認一下您的叫早時間是明天早上七點,對嗎?請問您需要二次叫醒嗎9、Thankyouverymuch,Mr.Luo,wearegladthatyouenjoyedyourstaywithus.謝謝您，羅先生，很高興聽到您居住愉快。10、Wecaneitherputhimonawaitinglistorfindhimaroominanearbyhotel.我們可以將他列入等待名單或幫他在附近酒店找間房間。二、前廳服務中譯英1.請別掛電話，好嗎？我馬上為您查一下，我們明天正好有一些雙人間，每晚六百元。Wouldyouholdtheline,please?I’llcheckourvacanciesfortomorrow.Wehappentohavesomedoublesavailable.Sixhundredyuanpernight.2.麻煩您付1000元押金，多余部分將在您退房時退還給您。WouldyoupleasepayRMB1000asdeposit,thatincludeyourroomchargeandothermiscellaneouschargeuntilyoucheckout.Iftherearedepositrest,wewillrefundthemtoyouuponcheck-out.3.李先生，您押金的余額不足了，您方便來前臺補交一些押金嗎？Mr.Liyourdepositdidn’tcoveryourextensionstay,couldyoupleasepaymoredeposit?4.如果今天下午您還想保留房間的話,我們將收取50%的房費。Ifyouwanttokeepyourroomthisafternoon,we’llhavetochargeyou50%oftheprice.5.恐怕在下午六點以后我們不能向您保證有房間了，在高峰季節(jié)，房間的租用率通常是很高的。Iamafraidwewon｀tbeabletoguaranteeyouaroomafter6pm.weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.6.很抱歉，我們的雙人房都滿了，你要不要一間單人房。Iamsorry,butwearefullybookedfordoubleroom.Wouldyouliketohaveadoublesingleone?7.史密斯先生，我們有普通樓層和商務樓層。我們的商務樓層擁有非常好的設施。Mr.Smith,wehavedifferenttypesofroomsinOrdinaryTowerandBusinessTower.TheroomsofBusinessTowerhavethemostadmiringfacilities.8.在銷售月您可享有我們酒店的特殊折扣。Youcouldenjoythespecialdiscountduringthesalemonth.9.您的房費將由接待單位支付，而雜費則應由您自己付。Therateofyourroomwillbepaidbyyourhostunitwhiletheothersshouldbeatyourexpense.10.打外線請先按9，聽到聲響后再按您所要的號碼。Foroutsidecalls,pleasepress9firstandwhenyouhearthedialingtone,pressthenumberyouwant.三、前廳服務（案例分析）1.當你遇到同事與客人爭吵時怎么辦？處理要點：（1）應馬上勸止，并讓當事人離開；（2）然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見；同時注意在客人面前不應偏袒自己的同事，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)；（3）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以消除客人的怒氣；（5）如果經(jīng)過了解是客人的誤會或我們的不對，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見；（6）事后將事情的經(jīng)過以及處理的情況作