人力資源管理畢業(yè)論文-樂有家公司銷售人員培訓(xùn)方案優(yōu)化研究

樂有家公司銷售人員培訓(xùn)方案優(yōu)化研究摘要疫情期間，房地產(chǎn)行業(yè)不斷發(fā)生變化，中介行業(yè)這些變化面前應(yīng)該如何應(yīng)變。本文以樂有家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為例，對(duì)樂有家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司銷售人員培訓(xùn)方案進(jìn)行研究，分析并構(gòu)建出勝任力模型，通過勝任力模型優(yōu)化該公司銷售人員培訓(xùn)方案，提高銷售人員的綜合素質(zhì)，幫助樂有家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在越加激烈地競(jìng)爭(zhēng)中更好地鎖定主流客戶群體、提升公司利潤(rùn)水平和品牌價(jià)值，加強(qiáng)銷售人員（房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人）對(duì)公司的向心力與信任，從而提高公司在整個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：勝任力模型；培訓(xùn)方案優(yōu)化；樂有家；房產(chǎn)中介緒論研究背景和意義房產(chǎn)中介存在與房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的全過程之中，是房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分之一，其為房地產(chǎn)消費(fèi)和流通提供了多元化的服務(wù)。自2018年以來，G市房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)格局發(fā)生較大變化，市場(chǎng)中出現(xiàn)了越來越多的加盟類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。而樂有家作為直營(yíng)類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，在面對(duì)鏈家、合富置業(yè)等同類型機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，還面臨著德佑、浩方京選為代表的加盟類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的虎視眈眈。中南商學(xué)院副院長(zhǎng)鄧明政表示，經(jīng)紀(jì)人規(guī)模、品牌力、專業(yè)度、服務(wù)品質(zhì)、數(shù)字化能力等因素已成為中介平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2019年貝殼研究院《10000+組調(diào)研樣本：揭示消費(fèi)者的居住痛點(diǎn)有哪些》的數(shù)據(jù)表明，位于居住不滿因素的榜首為房產(chǎn)交易中的中介行為不規(guī)范，占比30.2%，其次則是房東素質(zhì)問題占16.0%、銷售人員服務(wù)水平低占11.5%。截至于2020年末，中國(guó)的住房市場(chǎng)的總規(guī)模已經(jīng)超過20萬億，中國(guó)房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人總數(shù)已經(jīng)將近200萬人。如今樂有家線下門店逐漸增多，對(duì)銷售人員的需求也越來越大，而如何更好更快地培訓(xùn)出優(yōu)秀的銷售人員（房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人）也是樂有家當(dāng)前需要解決的問題。所以，如何更好更快地提高銷售人員（房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人）的服務(wù)水平與專業(yè)水平對(duì)提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力極其重要。那么，本文就是通過對(duì)樂有家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司線下門店銷售人員培訓(xùn)方案進(jìn)行研究并優(yōu)化，解決該公司當(dāng)前銷售人員培訓(xùn)方案的問題，希望能夠給樂有家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司培訓(xùn)方案的優(yōu)化提供借鑒，使公司能更好更快地提高銷售人員的服務(wù)水平與專業(yè)水平，能在行業(yè)發(fā)展機(jī)遇中取得優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高的市場(chǎng)地位。研究目標(biāo)和思路研究目標(biāo)本文主要通過對(duì)當(dāng)前房地產(chǎn)中介行業(yè)的發(fā)展方向和國(guó)內(nèi)外基礎(chǔ)理論的研究，輔以通過問卷調(diào)查、實(shí)地訪談與了解等所獲得的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出樂有家公司現(xiàn)有培訓(xùn)方案存在的問題點(diǎn)，然后確定構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的初步要素，通過行為事件訪談法和專家座談法進(jìn)一步篩選構(gòu)成勝任素質(zhì)模型的關(guān)鍵構(gòu)成，最終形成樂有家公司基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓(xùn)優(yōu)化方案。研究思路本文的研究思路是，首先，了解整個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)情況，再調(diào)查樂有家當(dāng)前的培訓(xùn)情況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果找出當(dāng)前樂有家培訓(xùn)體系中存在的問題及原因，然后在此基礎(chǔ)上，形成銷售人員勝任力模型，以該模型進(jìn)行樂有家公司培訓(xùn)方案優(yōu)化。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀（一）勝任力及勝任力模型研究的源頭是大衛(wèi)（DavidMcClelland）在1973年發(fā)表的《測(cè)量勝任力而不是智力》。大衛(wèi)在書中第一次明確提出了勝任力（Competency）概念。該書指出勝任力是在人身上體現(xiàn)的特征，而這種特征能夠在特定的場(chǎng)合和特定的環(huán)境中被識(shí)別出來，并且集中體現(xiàn)在組織環(huán)境中某個(gè)人績(jī)效水平的高低。而所描述的這種勝任力往往是可被量化的，可被某些指標(biāo)所體現(xiàn)出來的，比如知識(shí)、態(tài)度、個(gè)性特征等?，F(xiàn)在西方學(xué)者普遍認(rèn)為，泰勒（科學(xué)管理之父）開展的“管理勝任特征運(yùn)動(dòng)”是人們對(duì)勝任力研究的標(biāo)志。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)中指出，龐大的工作能夠被劃為有序的精煉環(huán)節(jié)，能夠區(qū)分出員工能力與工作內(nèi)容的差異，最后使用具有系統(tǒng)性、規(guī)范性的方法提高業(yè)績(jī)。在“勝任力”的概念被提出后之后，更多研究人員和各大企業(yè)加入到了對(duì)勝任力的研究之中，并對(duì)勝任力的概念和含義進(jìn)行不斷地完善和豐富。英國(guó)的Boyatzis（1982）覺得，勝任力是個(gè)體所擁有的，是能夠讓其在特定的工作上取得好業(yè)績(jī)的特征。Spencer（1993）覺得，勝任力是個(gè)體所具備的與特定制定目標(biāo)(及格績(jī)效或突出績(jī)效）存在著一定關(guān)系的內(nèi)在的基本特質(zhì)。該特質(zhì)是個(gè)體具備的長(zhǎng)久穩(wěn)定不變的深層次特質(zhì)部分。因此，該特質(zhì)不但與其現(xiàn)在所擔(dān)任的工作職務(wù)或者崗位有一定關(guān)系，更可預(yù)料其未來所做出的工作績(jī)效。Spencer&McClelland（1994）推陳出新，覺得優(yōu)秀的績(jī)效者與一般的績(jī)效者，是可以被勝任力所區(qū)分。并且能夠被度量出動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、社會(huì)角色等特征，這也是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)同的概念。Boyatzis認(rèn)為，勝任力是指滿足公司經(jīng)營(yíng)所需的行為和能力，而這可以給公司帶來它所想要的效果。Fletecher認(rèn)為，勝任力是使用技能、知識(shí)等去實(shí)現(xiàn)績(jī)效的一種需求。它不僅體現(xiàn)與個(gè)體的內(nèi)在特質(zhì)中，還存在于工作表現(xiàn)中。勝任力是可用于反映和預(yù)測(cè)個(gè)人表現(xiàn)和行為的。（二）國(guó)外企業(yè)基于勝任力培訓(xùn)的研究成果MeClellanc研究的成果具有代表性。他繼承并完善相關(guān)研究，總結(jié)出了一套分析方法，為人力資源管理提供了非常好用的工具。這種基于勝任力的培訓(xùn)研究方法，提供了很好的測(cè)量尺寸和依據(jù)，有利于某種（某類）崗位勝任力素質(zhì)模型的搭建。Boyatzis對(duì)公司管理人員的勝任力特征進(jìn)行分析。他利用眾多數(shù)據(jù)得到一個(gè)有代表性的管理人員勝任力模型。他的研究為后人提供了極大參考的價(jià)值。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀（一）勝任力及勝任力模型國(guó)內(nèi)學(xué)者李明斐、盧小君（2004）在國(guó)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)勝任力與勝任力模型構(gòu)建方法展開了進(jìn)一步的研究，最后提出了構(gòu)建基于勝任力模型培訓(xùn)體系的方法，從而明確了影響勝任力的各個(gè)因素，而這些因素或特征指?jìng)€(gè)人或者某個(gè)特定的群體所具備的技能、知識(shí)、價(jià)值觀、自我認(rèn)知、社會(huì)定位、素質(zhì)等，通過這些因素或特征可以明確區(qū)分出優(yōu)秀員工與一般員工（以績(jī)效水平來劃分）。李娟（2019）、曹浩文（2020）、戚薇（2020）進(jìn)一步研究了如何提高勝任力應(yīng)用成效。三人覺得，可將勝任力的核心體現(xiàn)和理解衍生應(yīng)用到培訓(xùn)體系的優(yōu)化當(dāng)中，并結(jié)合實(shí)際去調(diào)整實(shí)施。這不僅可以大幅提升企業(yè)員工崗位培訓(xùn)實(shí)效，還為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)。（二）國(guó)內(nèi)企業(yè)基于勝任力培訓(xùn)體系優(yōu)化現(xiàn)狀當(dāng)前國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究起步較晚，成熟度比較低。但民營(yíng)企業(yè)的快速發(fā)展對(duì)國(guó)有企業(yè)產(chǎn)生了極大的挑戰(zhàn)，國(guó)有企業(yè)因此意識(shí)到了勝任力的不可或缺性。如比亞迪、海爾等企業(yè)在員工培訓(xùn)已經(jīng)在強(qiáng)調(diào)這方面的提升。楊雪和葉映等人指出，培訓(xùn)就是把特定的技能知識(shí)傳授給員工的過程。所以，應(yīng)當(dāng)從“績(jī)效”出發(fā)，建立一個(gè)技術(shù)與知識(shí)、技術(shù)與職業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)與能力兼?zhèn)涞囊啬Ｐ?，其中“敬業(yè)精神、客戶意識(shí)、忠誠(chéng)度”三大要素要重點(diǎn)突出。理論綜述培訓(xùn)基本理論勝任力相關(guān)理論1、勝任力勝任力是一個(gè)組織中個(gè)體成員所擁有的所有核心素質(zhì)特征的總稱。而這些特征通常都是指向績(jī)效的，并且是可以通過行為的發(fā)生及傾向來進(jìn)行預(yù)測(cè)的，一般可以歸納為價(jià)值觀、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、專業(yè)知識(shí)、溝通技能、管理技巧等諸多方面。是可以通過勝任力因子可以有效區(qū)分工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀與普通的個(gè)體。但并非所有的技能、知識(shí)、動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、角色、自我定位、價(jià)值觀等都可以識(shí)別為勝任力。一般來說，勝任力的判定需依據(jù)以下四個(gè)重要特征：（1）個(gè)體特征。個(gè)體特征主要體現(xiàn)在五個(gè)方面，具體為技能、知識(shí)、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)和個(gè)性品質(zhì)。其中，技能和知識(shí)是表現(xiàn)的較外在的特征，能夠通過后天的培訓(xùn)來幫助進(jìn)行一定程度上的發(fā)展和增強(qiáng)。而動(dòng)機(jī)和個(gè)性品質(zhì)屬于個(gè)體的內(nèi)部特征，一般來說難以通過培訓(xùn)來進(jìn)行強(qiáng)化的，但這往往就是區(qū)分一般績(jī)效和優(yōu)秀績(jī)效的關(guān)鍵。（2）行為特征。員工個(gè)體的哪些行為可在工作崗位創(chuàng)造出非同一般的工作業(yè)績(jī)，那么，這些行為就可以認(rèn)為是能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效的主要特征。因此，可以通過行為特征去知道該個(gè)體以后的工作績(jī)效。（3）情景特征。一般來說，勝任力肯定是體現(xiàn)在特定的工作情景下，它與員工崗位緊密結(jié)合。但同崗位，不同公司不同行業(yè)要求也不同。所以，勝任力具有動(dòng)態(tài)變化性，且與工作情景關(guān)系高度密切。（4）可變性特征。勝任力是能夠通過培訓(xùn)進(jìn)行提高的，只要設(shè)置具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，就可以加強(qiáng)員工的能力，從而創(chuàng)造出更好的工作績(jī)效。2、勝任力模型勝任力模型，或能力模型，集成了成功執(zhí)行特定任務(wù)所需的勝任力特征。模型的構(gòu)建，首先要確定好評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，然后選擇出一個(gè)典型的有需要的評(píng)估樣本，然后在最大限度的掌握樣本需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全面分析并且提取出代表性的勝任力特征（因素），從而搭建出該勝任力模型并加以驗(yàn)證，最后就是對(duì)所搭建的勝任力模型進(jìn)行一定范圍內(nèi)的推廣與應(yīng)用。具體來說，構(gòu)建勝任力模型主要有四個(gè)步驟：第一步，確定績(jī)效評(píng)估樣本，固化目標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。大量研究發(fā)現(xiàn)，行為事件訪談法是確定績(jī)效評(píng)估樣本和標(biāo)準(zhǔn)的有效方法。首先，通過與公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面對(duì)面訪談，獲取他們對(duì)不同職位的勝任力期待。然后開展資料收集，通過文獻(xiàn)調(diào)查法了解近些年來業(yè)績(jī)優(yōu)秀的職工和業(yè)績(jī)一般的員工的績(jī)效情況，并且從中抽取部分人員作為評(píng)估樣本。第二步，提取勝任力因子。這一步驟主要是采用問卷調(diào)查法和行為事件訪談法相結(jié)合。首先，對(duì)第一步中所確定的樣本進(jìn)行訪談并發(fā)放調(diào)查問卷，評(píng)估公司的要求與崗位任職人員的情況和表現(xiàn)是否匹配。其次，對(duì)訪談和問卷結(jié)果進(jìn)行整理匯總，從中提取出關(guān)鍵指標(biāo)和數(shù)據(jù)。最后，結(jié)合冰山模型理論，劃分出能力等級(jí)以及設(shè)定各等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。第三步，構(gòu)建并驗(yàn)證勝任力模型。主要以問卷調(diào)查法為主，將上一步形成的勝任力模型讓公司領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)對(duì)回收問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，整合匯總，驗(yàn)證勝任力模型是否有效，根據(jù)評(píng)估對(duì)模型進(jìn)行完善和優(yōu)化，確保建立的勝任力模型具有可實(shí)現(xiàn)性和可操作性。第四步，勝任力模型的應(yīng)用和推廣。勝任力模型的建立和應(yīng)用應(yīng)貫穿于人力資源管理的全過程。這樣才能在開展工作績(jī)效分析、人員招聘與選拔、工資薪酬管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)體系建設(shè)等工作中，提供有效的支持和有力的支撐。3、建立基于勝任力模型的培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系，一般是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，將知識(shí)教程、培訓(xùn)模式、授課教師、參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行有機(jī)的整合和融合，從而形成的一個(gè)有規(guī)范、可執(zhí)行、可借鑒、可復(fù)制的成果集合。如何形成基于勝任力模型的培訓(xùn)體系，首先是要建立該崗位的“勝任力模型”，然后基于此模型需求，提取關(guān)鍵勝任力因子。其次，將抽象的能力轉(zhuǎn)化為可操作可量化的培訓(xùn)課程，進(jìn)而對(duì)設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系框架、選定培訓(xùn)課程、組織培訓(xùn)實(shí)施、進(jìn)行效果評(píng)估等過程進(jìn)行控制。但是，由于輸入和輸出信息的不對(duì)稱，如何根據(jù)抽象的勝任力因子總結(jié)提出具體的、可操作的針對(duì)性課程，成為了決定培訓(xùn)體系是否有效的關(guān)鍵。所以，整個(gè)構(gòu)建過程需要同時(shí)對(duì)輸入和輸出兩端信息進(jìn)行對(duì)稱分析，識(shí)別出哪些勝任力因子是可識(shí)別可量化的，是可以通過專項(xiàng)培訓(xùn)而提升的，通過何種培訓(xùn)方式能夠有效地提升崗位勝任力，最后通過培訓(xùn)評(píng)估其有效性，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和方式，并實(shí)施培訓(xùn)。冰山模型理論1、冰山模型為了推廣和應(yīng)用勝任力理論，西方學(xué)者提出了勝任力模型的概念。從此，勝任力概念一直在不斷完善之中，其中McClelland（1973）研究出的“冰山模型”，被視為管理學(xué)領(lǐng)域中較為典型的理論模型。在該模型中，對(duì)個(gè)體賦予了五類勝任力因子，其中技能與知識(shí)被認(rèn)定為一種顯性的個(gè)人特征，是可以被感知到的部分，如同冰山漂浮在水面上的部分。而冰山的絕大部分體積主要分布在水面以下，所以在冰山模型中，McClelland將自我認(rèn)知、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)劃為隱性特征，是在水面以下的隱藏特征，是“水上冰山”。水面上的特征（知識(shí)、技能）是基礎(chǔ)性的特征，是對(duì)勝任力的一般要求，所以是不能區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者和一般者的。而水面下的特征（角色定位、自我認(rèn)知、特征、動(dòng)機(jī)）屬于鑒別性特征，是“水下冰山”，它能夠有效地區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者和業(yè)績(jī)一般者。如圖2.1所示。圖2.1冰山模型圖2、冰山模型特征知識(shí)（knowledge），是指?jìng)€(gè)體通過學(xué)習(xí)而掌握的信息。這些信息往往是根據(jù)需求設(shè)定，有意識(shí)地進(jìn)行學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的。但知識(shí)只是表明個(gè)體掌握了哪些信息，不能預(yù)測(cè)其能夠根據(jù)信息處理實(shí)際的工作能力。技能（skill），是指掌握和運(yùn)用專業(yè)技術(shù)的能力。這種技能往往依賴于知識(shí)的學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)的積累，從而形成個(gè)體處理事物的能力，以便其更好地處理類似的工作。角色定位（socialrole），是指?jìng)€(gè)體根據(jù)對(duì)社會(huì)規(guī)則或規(guī)范的理解，形成的獨(dú)特做事方式與行為風(fēng)格。這種做事方式和行為風(fēng)格往往是基于個(gè)體一定的價(jià)值觀所形成的，所以也可以把角色定位理解為個(gè)體向公眾所展示的社會(huì)形象。自我認(rèn)知（self-concept），是指自我評(píng)價(jià)。一般來說，自我評(píng)價(jià)的形成，是后天養(yǎng)成的，來源于自我反省和他人反饋。自我評(píng)價(jià)后會(huì)形成一定的自我概念，比如說自信心、責(zé)任心，個(gè)體會(huì)根據(jù)成功次數(shù)的總結(jié)從而形成處理事物的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而加強(qiáng)自我對(duì)此方面能力的認(rèn)知，最后形成一種可以辦成事的堅(jiān)定信念。特質(zhì)（traits），是指?jìng)€(gè)體所具有的不同于他人的突出特征。這種特征，往往是形成個(gè)體不同工作風(fēng)格的重要因素。特質(zhì)分很多種，比如，作為管理者經(jīng)常會(huì)遇到壓力，如果不能保持情緒上的穩(wěn)定，就會(huì)做出不當(dāng)判斷和不利言行，從而影響整體的工作績(jī)效，甚至是影響企業(yè)的發(fā)展。動(dòng)機(jī)（motives），是指對(duì)外顯行為起到?jīng)Q定性作用的，個(gè)體內(nèi)在的、穩(wěn)定的意圖或想法。動(dòng)機(jī)能夠驅(qū)動(dòng)個(gè)體自身堅(jiān)持不懈地實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，并且會(huì)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中完善自我信心，進(jìn)一步循環(huán)增強(qiáng)動(dòng)機(jī)。培訓(xùn)評(píng)估理論1、柯氏評(píng)估模型柯氏評(píng)估模型是開展培訓(xùn)評(píng)估中非常重要的方法，其又被大家稱呼為“柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估法”。是從反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)效果層面、行為改變層面、成果業(yè)績(jī)層面評(píng)價(jià)分析培訓(xùn)結(jié)果，是培訓(xùn)評(píng)估工具中極其重要的一種評(píng)估方法。因?yàn)檫@四個(gè)層面培訓(xùn)反應(yīng)呈現(xiàn)逐漸遞進(jìn)的關(guān)系，所以評(píng)估的復(fù)雜程度也是逐層不斷深入的。2、柯式評(píng)估模型內(nèi)容“柯式評(píng)估模型”對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行了遞進(jìn)式的分析，而具體可以分為四個(gè)等級(jí)。一級(jí)評(píng)估：在反應(yīng)層面通過問卷調(diào)查等方法去評(píng)估參訓(xùn)者的滿意度。二級(jí)評(píng)估：在學(xué)習(xí)效果層面通過問卷調(diào)查等方法去評(píng)估參訓(xùn)者的知識(shí)掌握度。三級(jí)評(píng)估：在行為改變層面通過測(cè)量或觀察，去評(píng)估參訓(xùn)者運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問題的程度。四級(jí)評(píng)估：在成果業(yè)績(jī)層面使用績(jī)效評(píng)定等方法去評(píng)估參訓(xùn)者取得的業(yè)績(jī)或可量化的經(jīng)濟(jì)效率。通過參訓(xùn)者的反饋或者行為觀察得出四個(gè)評(píng)估等級(jí)的區(qū)別。每個(gè)評(píng)估級(jí)別涉及的對(duì)象和內(nèi)容應(yīng)該各有側(cè)重，但總體可分為培訓(xùn)中要素和培訓(xùn)后要素，而培訓(xùn)中要素可分為：講師水平、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)技巧、參與度等評(píng)估；培訓(xùn)后要素可分為：對(duì)培訓(xùn)的體驗(yàn)感受、培訓(xùn)中方法與實(shí)際工作的結(jié)合、學(xué)用轉(zhuǎn)化程度、銷售額和客戶數(shù)量的變化等評(píng)估。其中，學(xué)用轉(zhuǎn)化和業(yè)績(jī)變化是培訓(xùn)效果評(píng)估的重點(diǎn)，也是勝任力因素的重要指向?？率皆u(píng)估模型的建立能夠提供科學(xué)的評(píng)估結(jié)果，對(duì)已建立的培訓(xùn)模型和培訓(xùn)體系的完善都有明確的借鑒意義，驗(yàn)證了柯式模型有效性的同時(shí)也優(yōu)化了培訓(xùn)體系。論文研究思路的設(shè)想通過上文的研究，筆者得出：提升勝任力及建立勝任力模型，可以有效提升企業(yè)員工素質(zhì)，增強(qiáng)培訓(xùn)工作的生產(chǎn)力創(chuàng)造性，但前提是建立特定崗位的勝任力模型，要突出其針對(duì)性和系統(tǒng)性，并基于勝任力模型去完善優(yōu)化培訓(xùn)體系。根據(jù)以上研究得出，優(yōu)化樂有家公司銷售人員勝任力模型培訓(xùn)體系，要進(jìn)行以下五個(gè)流程：（一）開展需求分析。通過培訓(xùn)需求的提出—收集—分析環(huán)節(jié)，通過全面比較去找出優(yōu)秀銷售人員和一般銷售人員直接的勝任力差距。從而找到勝任力現(xiàn)狀，以及離目標(biāo)勝任力的距離。（二）明確培訓(xùn)方向。縮小業(yè)績(jī)一般員工和優(yōu)秀員工之間的差距，提升銷售人員這個(gè)群體的綜合素質(zhì)，加之公司戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)這個(gè)群體提出的新要求，匹配行業(yè)和市場(chǎng)提出的新要求，確定樂有家公司銷售人員的培訓(xùn)方向，并在實(shí)際操作中進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。（三）擬制培訓(xùn)計(jì)劃。合理、科學(xué)地制定培訓(xùn)工作計(jì)劃，要嚴(yán)格按照已建立的勝任力模型進(jìn)行梳理，將調(diào)研得出的“能力提升需求”轉(zhuǎn)化為可操作的、針對(duì)性強(qiáng)的課程，個(gè)人根據(jù)崗位勝任力要求的差距，有目的、有選擇的參加培訓(xùn)，才能達(dá)到不斷提高銷售人員的綜合素質(zhì)和工作能力的目的。計(jì)劃內(nèi)容可細(xì)分為：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所、培訓(xùn)對(duì)象、過程控制、預(yù)算安排、效果評(píng)估等。（四）組織培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)容分為五個(gè)方面：一是確定授課內(nèi)容。通過前面的需求分析，結(jié)合公司的培訓(xùn)目標(biāo)來確定授課內(nèi)容。二是確定培訓(xùn)對(duì)象。組織培訓(xùn)的對(duì)象是哪些群體，具有何種特征，單次或多次組織的規(guī)模有多大，選定培訓(xùn)對(duì)象，組織調(diào)學(xué)。三是確定培訓(xùn)師資。實(shí)力較強(qiáng)的授課老師掌握著大量的專業(yè)知識(shí)和更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能在一定程度上決定培訓(xùn)效果的好壞。四是規(guī)劃培訓(xùn)形式和時(shí)間，選擇“線上”還是“線下”的模式？培訓(xùn)中側(cè)重講授還是互動(dòng)？要綜合性地確定培訓(xùn)形式。五是做好培訓(xùn)保障。培訓(xùn)的實(shí)施需要多方配合，上下通力協(xié)作才能達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目的。（五）培訓(xùn)效果評(píng)估。培訓(xùn)體系是否有用好用甚至管用，需要采用科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估方法去驗(yàn)證，要了解培訓(xùn)對(duì)象受訓(xùn)后的勝任力素質(zhì)水平以及績(jī)效情況。通過開展培訓(xùn)效果評(píng)估，不斷查找問題、解決問題，形成問題研究閉環(huán)。房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境分析和行業(yè)分析外部宏觀環(huán)境分析政策變化對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響影響房地產(chǎn)投資的政策因素主要為房地產(chǎn)金融政策、土地政策和房產(chǎn)政策。從2021年到如今，房地產(chǎn)行業(yè)運(yùn)行整體呈現(xiàn)出“前高后低”的態(tài)勢(shì)。房地產(chǎn)調(diào)控政策在疫情期間內(nèi)保持較高壓的狀態(tài)，房地產(chǎn)企業(yè)的融資環(huán)境也在快速地收緊，所以導(dǎo)致了房地產(chǎn)投資的增速在逐級(jí)地回落。但是展望2022年，房地產(chǎn)政策正在向“穩(wěn)增長(zhǎng)”、“穩(wěn)預(yù)期”的要求逐漸靠攏，這不僅可以很好地滿足購(gòu)房者的需求，而且還能夠比較好地保持房地產(chǎn)市場(chǎng)可以平穩(wěn)健康的運(yùn)行。而且前不久，住建部就召開了年度工作會(huì)議，該會(huì)議上明確地要求“充分釋放居民住房需求潛力”，所以，可以預(yù)示到，未來的房地產(chǎn)調(diào)控將迎來不少地松動(dòng)，包括但不限于對(duì)限貸限售限購(gòu)等相關(guān)政策的調(diào)整。而且，行業(yè)政策環(huán)境的改善，也將進(jìn)一步得到明確，可能會(huì)通過資金端、政策端等多端進(jìn)行發(fā)力，同步推動(dòng)擴(kuò)內(nèi)需、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，將居民住房的需求潛力進(jìn)行充分的釋放，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)得到量的合理增長(zhǎng)和質(zhì)的穩(wěn)步提升，使得房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。經(jīng)濟(jì)要素對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響經(jīng)濟(jì)因素可以分為物價(jià)因素、利率因素以及居民收入等多方面因素，這些經(jīng)濟(jì)因素都會(huì)在一定程度上對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生影響。利率因素：從成本角度看，貸款利率的變化，會(huì)使房地產(chǎn)投資成本出現(xiàn)相應(yīng)變化，從而影響相應(yīng)人員的投資行為，于是就會(huì)造成房地產(chǎn)建設(shè)成本和盈利空間發(fā)生波動(dòng)。從購(gòu)房者角度看，利率的變化直接影響其購(gòu)房的成本，間接影響購(gòu)房者的購(gòu)買意愿。物價(jià)因素：房地產(chǎn)是一種建設(shè)項(xiàng)目，它會(huì)受到非常多的因素的影響。比如，材料的價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)，人工費(fèi)用以及建設(shè)周期就會(huì)出現(xiàn)變化，進(jìn)而影響房地產(chǎn)的開發(fā)。居民收入：房產(chǎn)是具有特殊屬性的商品，它能夠很好滿足人們的投資理財(cái)需求，如果居民收入水平較高，其投資理財(cái)?shù)囊庠妇蜁?huì)變得較為強(qiáng)烈，就會(huì)有更多人參與到這個(gè)行業(yè)來，從而促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的擴(kuò)大。社會(huì)要素對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響社會(huì)穩(wěn)定性對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)具有一定的影響。如果社會(huì)穩(wěn)定性較好，居民收入就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定，而穩(wěn)定的收入就會(huì)刺激購(gòu)房需求達(dá)到擴(kuò)大房地產(chǎn)市場(chǎng)的作用；社會(huì)較動(dòng)蕩，不穩(wěn)定的居民收入就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生消極的影響。而且，教育資源和醫(yī)療機(jī)會(huì)也會(huì)起到一定的影響。比如，北上廣深的教育資源和醫(yī)療機(jī)會(huì)多，所以大多數(shù)居民會(huì)選擇居住在這些大都市里。行業(yè)分析行業(yè)概況近些年來，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷蓬勃發(fā)展，特別是一、二線城市，房地產(chǎn)節(jié)節(jié)高漲，房?jī)r(jià)有一段時(shí)間真的如脫韁的野馬，飛奔向前。但是當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展還是較為稚嫩，處于一個(gè)低水平的層面，還存在著諸多問題：（1）法律法規(guī)體系不完善如今，與房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)還處于正在構(gòu)建的階段，不論是低級(jí)別還是高級(jí)別的法規(guī)甚至是法律都極度欠缺，暫時(shí)還需要得到不斷地完善與豐富。而且與房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的規(guī)定目前都非常籠統(tǒng)，導(dǎo)致當(dāng)前可操作性的缺失。在房地產(chǎn)行業(yè)的許多方面上，法律關(guān)系的調(diào)整還需要進(jìn)一步的明確。（2）缺乏專業(yè)人才，影響產(chǎn)業(yè)的提升人才競(jìng)爭(zhēng)，就是二十一世紀(jì)的主旋律。由于房地產(chǎn)行業(yè)目前還是個(gè)新產(chǎn)業(yè)，所以也存在的新行業(yè)不可避免的問題：相關(guān)從業(yè)人員的資格認(rèn)證制度不夠完善。而且房產(chǎn)中介的工作非常復(fù)雜，從工作環(huán)境、工作對(duì)象、工作內(nèi)容等多個(gè)方面的需要，要求房產(chǎn)中介不僅需要掌握足夠的相關(guān)知識(shí)與技能，還要有著面對(duì)不同客戶使用不同話術(shù)的較強(qiáng)的溝通能力以及在復(fù)雜環(huán)境中精準(zhǔn)、有效地獲取并分析的能力。再加上如今絕大部分的銷售人員都沒有任職過類似的崗位，他們都是抱著過渡的心態(tài)匆匆上崗，沒有將該崗位納入他們的職業(yè)生涯規(guī)劃中，所以，該行業(yè)嚴(yán)重缺乏專業(yè)性人才。再加上當(dāng)前房地產(chǎn)環(huán)境以及低要求的制度環(huán)境，就算是有執(zhí)業(yè)證書的銷售人員，也會(huì)產(chǎn)生過于極致地追求商業(yè)利益、不講誠(chéng)信、為拉攏客戶而污蔑同行、弄虛作假等惡劣行為，極大降低了房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)的行業(yè)信譽(yù)度和社會(huì)形象，使得消費(fèi)者缺乏對(duì)該行業(yè)以及從業(yè)人員的信任。（3）中介機(jī)構(gòu)行為尚不規(guī)范當(dāng)前的中介機(jī)構(gòu)主要存在“五大”不規(guī)范行為：一是亂收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在收取較高的貸款評(píng)估費(fèi)、代辦服務(wù)費(fèi)和非居間合同備案費(fèi)。二是發(fā)布虛假房源信息，有相當(dāng)一部分房產(chǎn)中介為了拉客戶，故意在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布價(jià)格明顯低于市場(chǎng)行情的房產(chǎn)信息。三是有的中介公司通過讓買賣雙方簽訂非居間合同等方式規(guī)避責(zé)任，一旦發(fā)生糾紛，就通過克扣協(xié)議定金、鎖定房屋交易備案合同、扣押房產(chǎn)證等粗暴形式解決。四是中介公司利用買賣雙方信息的不對(duì)稱，吃房屋差價(jià)。五是二手房買賣“零首付”問題，通過評(píng)估報(bào)告造假，做高房屋總價(jià)來實(shí)現(xiàn)二手房交易“零首付”。（4）中介機(jī)構(gòu)職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)不足中介機(jī)構(gòu)就是賣方與買方之間搭建溝通橋梁的第三方，而作為第三方，服務(wù)性與公平性對(duì)其非常重要。但是當(dāng)前不論是大型中介機(jī)構(gòu)還是遍布羅網(wǎng)的小型中介機(jī)構(gòu)（“三無”機(jī)構(gòu)），甚至包括一些個(gè)體戶中介，大部分都極其缺乏職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)極其低下。他們以利益作為第一目標(biāo)，所有服務(wù)行為都因此而產(chǎn)生偏移。在獲利的目標(biāo)指導(dǎo)下，他們不擇手段，丟掉公平，進(jìn)行了隱瞞、欺騙、恐嚇、敲詐等不良行為，甚至為了滿足客戶的不正當(dāng)需求而造假（假報(bào)告、假宣傳等）。這些機(jī)構(gòu)的行為極大影響房地產(chǎn)行業(yè)的健康成長(zhǎng)，抹黑了房地產(chǎn)行業(yè)的形象與聲譽(yù)。（5）行業(yè)監(jiān)管不力由于房地產(chǎn)發(fā)展迅速，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致監(jiān)管難以及時(shí)、有效且全面，而且監(jiān)管的主體責(zé)任與權(quán)利還不夠明確，使得相關(guān)部門與相關(guān)協(xié)會(huì)推卸責(zé)任，再加上各個(gè)部門或者協(xié)會(huì)也存在著各自的問題，政府相關(guān)部門無法有效處理巨大的市場(chǎng)產(chǎn)生的不良機(jī)構(gòu)及糾紛，往往顧此失彼，掛一漏萬；而行業(yè)協(xié)會(huì)的責(zé)任和權(quán)利不明確，導(dǎo)致其社會(huì)地位不明，從而造成其監(jiān)管作用有限。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析目前全國(guó)有著25萬家房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，超過150萬人的銷售人員，當(dāng)中只有21萬人取得了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。房地產(chǎn)交易中通過中介機(jī)構(gòu)成交的比例已超過60%，北京等一二線城市成交比例甚至高達(dá)80%以上。2022年房產(chǎn)中介品牌排名如圖3.1所示。目前，鏈家位居榜首，而本文研究對(duì)象樂有家公司則處于第7位，評(píng)分為8.8，與鏈家相差了1.1分。圖3.1房屋中介機(jī)構(gòu)十大品牌榜樂有家銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀樂有家公司基本情況介紹成立于2008年的樂有家控股集團(tuán)，總部位于深圳市，全國(guó)各大城市皆有眾多分部。樂有家控股集團(tuán)是“金融和互聯(lián)網(wǎng)為兩翼、以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)為龍頭”的大型企業(yè)集團(tuán)，在2020年度，其交易額就突破五千億，其市場(chǎng)占有率在深圳穩(wěn)居行業(yè)第一，在粵港澳大灣區(qū)多個(gè)城市也穩(wěn)居行業(yè)前列。該集團(tuán)旗下?lián)碛兄S多優(yōu)秀品牌的，如“樂有家”、“萬順通資產(chǎn)”、“順聯(lián)擔(dān)保”、“家家順物聯(lián)科技”等。其業(yè)務(wù)涵蓋了人工智能、二手房買賣、房屋租賃等多個(gè)領(lǐng)域。目前樂有家在G市有兩百多家門店，涵蓋G市各大城區(qū)，從業(yè)人員多達(dá)三千多人，但其中拿到專業(yè)執(zhí)照的從業(yè)人士占比10%-20%左右，而且人員流動(dòng)量大，多數(shù)銷售人員都是處于過渡期，平均工作年齡為九個(gè)月。樂有家銷售人員情況介紹銷售人員基本情況根據(jù)問卷調(diào)查的36名調(diào)查樣本數(shù)據(jù)顯示：（1）年齡有30名銷售人員的年齡位于18-25歲之間，占比83.33%，有6名員工在25歲以上，占比16.67%；（2）學(xué)歷水平有27名員工是本科學(xué)歷，占比75%，5名員工是專科學(xué)歷，占比13.89%，2名員工是高中學(xué)歷，占比5.56%，2名員工是初中學(xué)歷，占比5.56%，研究生以上沒有。由此可以看，樂有家的銷售人員構(gòu)成比較年輕，普遍處于中等偏下的學(xué)歷水平。銷售人員培訓(xùn)需求分析（1）培訓(xùn)的認(rèn)知在所調(diào)查的36個(gè)樣本中，有35名銷售人員認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的必要性，明白培訓(xùn)能夠很好地提高個(gè)人能力從而快速適應(yīng)并勝任好其崗位，只有一名銷售人員覺得沒有培訓(xùn)對(duì)其沒有影響，認(rèn)為沒有培訓(xùn)，不影響其工作和晉升，不影響其搞業(yè)務(wù)和搞業(yè)績(jī)。由此可知，樂有家公司三個(gè)門店的極大部分銷售人員都覺得培訓(xùn)是必要的，都認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)是能夠?qū)ζ浔旧淼奶嵘?、工作的幫助、事業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生積極的影響。培訓(xùn)能促進(jìn)其專業(yè)素養(yǎng)的提高，對(duì)其職業(yè)生涯的發(fā)展有著積極性意義。（2）自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力在36名銷售人員中，有19名銷售人員認(rèn)為他們?yōu)榱嗽鰪?qiáng)工作技能才會(huì)有自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力，占比52.78%；有15名銷售人員覺得是為了實(shí)際工作需要，怕影響他搞業(yè)績(jī)，占比41.67%；還有一名銷售人員覺得是出于個(gè)人興趣愛好才主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，占比2.78%。由此可以看出，絕大數(shù)銷售人員都是出于工作需求而自主學(xué)習(xí)新技能、新知識(shí)的，如果對(duì)工作沒有明顯的好處，員工是不會(huì)花費(fèi)精力去學(xué)習(xí)，但是，往往主動(dòng)學(xué)習(xí)才能讓員工在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先他人一小步，才能讓公司領(lǐng)先同行一大步。（3）培訓(xùn)內(nèi)容在36名員工中，有16名員工覺得最需要的培訓(xùn)內(nèi)容是專業(yè)知識(shí)，占比44.44%；有18名員工覺得最要的培訓(xùn)內(nèi)容是工作技能，占比50%；有2名員工覺得最需要的培訓(xùn)內(nèi)容是管理能力，而這兩名員工是門店的管理者，占比5.56%。由此可以看出，大部分員工并沒有認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容豐富化的重要性，特別對(duì)于有著晉升想法的員工來說，管理能力方面的培訓(xùn)是極其重要的，當(dāng)然，對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工，最需要的就是工作技能，當(dāng)慢慢適應(yīng)工作時(shí)，就需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)來豐滿自己的專業(yè)素養(yǎng)以提高工作能力，畢竟更專業(yè)的員工更受客戶喜愛。那么，也能看出，不同階段的員工所需要的培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)就會(huì)產(chǎn)生變化，所以要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象所處的階段來調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。（4）培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)和頻率36名員工中，關(guān)于每次培訓(xùn)課多長(zhǎng)時(shí)間最合適，有18名員工覺得是一個(gè)小時(shí)，占比50%，有10名員工覺得是兩小時(shí)，占比27.78%，有7名員工覺得是半小時(shí)，占比19.44%；而在培訓(xùn)的頻率上，有20名員工認(rèn)為一個(gè)月培訓(xùn)一次最好，占比55.56%，有7名員工覺得每一個(gè)季度培訓(xùn)一次最好，占比19.44%，有2名員工覺得每半年培訓(xùn)一次最好，占比5.56%，有5名員工覺得每周培訓(xùn)一次最好，占比13.89%。由于房產(chǎn)中介的工作性質(zhì)，銷售人員的工作時(shí)長(zhǎng)都較長(zhǎng)，一天長(zhǎng)達(dá)十小時(shí)以上，加上由于工作繁忙而導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)的積極性下降，大部分員工都不想浪費(fèi)時(shí)間在培訓(xùn)上，員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的作用但并沒有非常好地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)個(gè)人發(fā)展的必要性，所以，如何安排培訓(xùn)時(shí)間以及如何讓員工愛上培訓(xùn)，是一個(gè)需要解決的事情。當(dāng)前培訓(xùn)方案情況介紹（1）培訓(xùn)目的樂有家公司銷售人員培訓(xùn)的首要目的是，剛?cè)肼毜膯T工能夠盡快熟悉崗位，快速進(jìn)入工作狀態(tài)，掌握好崗位所需知識(shí)與技能，在團(tuán)隊(duì)中相互配合好，做出好的業(yè)績(jī)。并且了解企業(yè)文化，適應(yīng)門店的工作環(huán)境，營(yíng)造出一個(gè)相親相愛一家人、團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍；老員工提高個(gè)人能力與業(yè)務(wù)水平，能獨(dú)立完成邀客、帶看、約談、簽單等一系列任務(wù)，并且考取相關(guān)執(zhí)照。（2）培訓(xùn)對(duì)象新入職員工、入職三個(gè)月的老員工、入職半年老員工。（3）培訓(xùn)課程樂有家當(dāng)前培訓(xùn)課程主要有三個(gè)，分別是入職培訓(xùn)、一季度基本技能培訓(xùn)和半年業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。入職培訓(xùn)是面向剛?cè)肼氝M(jìn)入門店的新銷售人員（準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人），主要有兩個(gè)階段，分別是入職前的三天培訓(xùn)與入職后的七天培訓(xùn)。第一階段，入職前的三天培訓(xùn)，主要內(nèi)容是了解樂有家的公司文化和制度，熟悉門店運(yùn)營(yíng)流程及銷售人員的工作流程等，一般周期為三天；第二階段，入職后的七天培訓(xùn)，主要內(nèi)容是熟悉相關(guān)專業(yè)用語、跑樓盤、了解周邊情況以及相關(guān)計(jì)量單位與意義，一般周期為七天。主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)人是門店管理者，其次是老員工，主要培訓(xùn)方式為一對(duì)一線下培訓(xùn)。一季度基本技能培訓(xùn)是員工正式開始接觸客戶開始進(jìn)行的，理論與實(shí)踐相結(jié)合，掌握崗位的基本知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能。主要內(nèi)容分為找客戶與房源、了解客戶與房源、邀約客戶上門、接待客戶與房東、三方談判以及簽單。一般周期為三個(gè)月，主要培訓(xùn)方式為先線上學(xué)習(xí)理論知識(shí)，再線下觀摩老員工的操作，最后個(gè)人實(shí)踐。半年業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，在員工熟練掌握基本基礎(chǔ)技能時(shí)開始，主要提升員工專業(yè)素養(yǎng)，完成從準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人向經(jīng)紀(jì)人的轉(zhuǎn)變。主要內(nèi)容就是考房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證的相關(guān)知識(shí)，主要包括四大內(nèi)容：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)職業(yè)導(dǎo)論、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)基礎(chǔ)、房地產(chǎn)交易制度政策與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作。周期為半年，主要培訓(xùn)方式是線上理論學(xué)習(xí)與線下樂有家學(xué)院集中培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)講師門店管理者、門店老員工、樂有家學(xué)院上千名教師。（4）培訓(xùn)流程當(dāng)前樂有家公司門店的培訓(xùn)流程較為粗獷，其大體由公司培訓(xùn)體系所規(guī)定，小框架由門店管理者自行搭建：第一步是確定培訓(xùn)對(duì)象，第二步是確定培訓(xùn)內(nèi)容，第三步確定培訓(xùn)時(shí)間，最后培訓(xùn)實(shí)施。當(dāng)中入職前培訓(xùn)的培訓(xùn)時(shí)間的確定取決于門店管理者當(dāng)天工作忙碌情況，而培訓(xùn)對(duì)象的確實(shí)則是看當(dāng)天哪位銷售人員沒有客戶需要跟進(jìn)。培訓(xùn)方案存在的問題培訓(xùn)目的單一，缺乏針對(duì)性當(dāng)前樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系只注重與業(yè)務(wù)能力的提升，雖然能使新入職員工快速適應(yīng)崗位，但卻忽略了培訓(xùn)該有的行業(yè)道德。有專業(yè)的能力也得具備相應(yīng)的職業(yè)道德，當(dāng)前樂有家公司的銷售人員缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，為了利益，不擇手段，為了迎合客戶的一些不正當(dāng)要求，采用一系列極端手段，這些行為破壞了市場(chǎng)的穩(wěn)定性，影響樂有家品牌形象，拉低公司的競(jìng)爭(zhēng)力，丟失了客戶對(duì)樂有家的認(rèn)可和認(rèn)同。同時(shí)，還忽略了管理素養(yǎng)的提高，沒有管理能力上的培訓(xùn)再加上晉升渠道的單一，導(dǎo)致管理人才的數(shù)量極其稀少，每個(gè)門店只有一名管理者，沒有足夠的后備人才，無法及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，也不利于各個(gè)門店或者門店內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)。導(dǎo)致底層銷售人員沒有晉升欲望，缺乏上進(jìn)心，從而影響業(yè)績(jī)。前期培訓(xùn)師資不足入職前三個(gè)月主要培訓(xùn)方式是導(dǎo)師一對(duì)一，也就是門店的管理者負(fù)責(zé)培訓(xùn)，但由于門店管理者繁忙，培訓(xùn)時(shí)間嚴(yán)重不足，需培訓(xùn)的員工稍微多一點(diǎn)，就開始手忙腳亂，嚴(yán)重拉長(zhǎng)培訓(xùn)周期，導(dǎo)致培訓(xùn)效率低下；學(xué)習(xí)實(shí)際操作的時(shí)候，由兩名老員工教導(dǎo)，但是實(shí)際情況是老員工一邊面對(duì)客戶一邊教導(dǎo)新員工，分身乏術(shù)，新員工得不到很好的培訓(xùn)，客戶也沒有得到良好的服務(wù)。培訓(xùn)效果不明顯在培訓(xùn)前與培訓(xùn)后缺乏有效的跟蹤和檢查，管理者忙而導(dǎo)致沒有很多時(shí)間對(duì)被培訓(xùn)員工進(jìn)行檢查或者監(jiān)督，被培訓(xùn)員工在觀看線上視頻學(xué)習(xí)時(shí)，手機(jī)上播放著視頻，但人卻不在手機(jī)或者心思不在學(xué)習(xí)上，甚至老員工在學(xué)習(xí)進(jìn)階理論知識(shí)時(shí)，邊干業(yè)務(wù)邊學(xué)習(xí)，管理者睜一只眼閉一只眼，培訓(xùn)效率低下；培訓(xùn)次數(shù)不足，不能給員工留下深刻的印象。培訓(xùn)需求分析缺乏有效性當(dāng)前樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系，以銷售人員的短期任務(wù)和績(jī)效考核要求為核心，對(duì)于銷售人員個(gè)人需求和樂有家公司長(zhǎng)期發(fā)展需求的理解不足，不能客觀、科學(xué)地對(duì)銷售人員知識(shí)和能力的差異進(jìn)行全面性分析。使得一些銷售人員費(fèi)時(shí)費(fèi)力完成培訓(xùn)卻無法滿足銷售崗位勝任的要求，一些銷售人員有培訓(xùn)需求卻沒有安排培訓(xùn)。培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制不健全對(duì)銷售人員培訓(xùn)的評(píng)估投入的精力有限，主要是以門店管理者口頭抽查的形式對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，對(duì)個(gè)人評(píng)價(jià)的形式對(duì)考核情況進(jìn)行評(píng)估，而且考核次數(shù)較少，考核力度不足。這種簡(jiǎn)單的考核、評(píng)估方式只能考察員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的吸收情況和實(shí)際運(yùn)用能力如何無法進(jìn)行評(píng)估，無法實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與提高銷售人員能力的良性循環(huán)。銷售人員培訓(xùn)體系問題成因分析缺乏科學(xué)的培訓(xùn)理念樂有家公司目前的培訓(xùn)理念不夠科學(xué)，雖然有著比較完善的培訓(xùn)體系，但是在落實(shí)上卻沒有得到充分的保障。前期的培訓(xùn)講師主要為門店管理者，他作為一位銷售人員而非專業(yè)的培訓(xùn)講師，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但沒有專業(yè)的教學(xué)能力，加上如果培訓(xùn)與工作之間出現(xiàn)沖突，大部分培訓(xùn)會(huì)為工作所讓步，從而形成培訓(xùn)的淡化，培訓(xùn)的長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性有所丟失，使得培訓(xùn)處于形式上。而后期的培訓(xùn)，部分老員工只為了獲得房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證，而忽略了相關(guān)技能的學(xué)習(xí)和鍛煉，這也使得培訓(xùn)只是停留在形式上。未能基于崗位勝任力進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)需求分析樂有家公司從目前情況來看，其培訓(xùn)的主要目的是專業(yè)知識(shí)與技能的增強(qiáng)，并沒有過多關(guān)注銷售人員本身不同階段所需的不同培訓(xùn)要求，導(dǎo)致培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。而勝任力是能夠區(qū)分優(yōu)秀銷售人員與平庸銷售人員的關(guān)鍵指標(biāo)，所以，銷售人員的培訓(xùn)需求分析，一定要基于崗位勝任力，從而有效解決目前樂有家公司培訓(xùn)缺乏針對(duì)性的問題。銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃制定不科學(xué)目前樂有家公司培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，在很大程度上受困于人為因素，門店管理者或小組組長(zhǎng)因工作繁忙，而忽略培訓(xùn)的開展與進(jìn)行；有些銷售人員停留現(xiàn)狀，不愿進(jìn)一步提升個(gè)人能力與中介服務(wù)專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致其投身培訓(xùn)的積極性較低；有些銷售人員只注重搞業(yè)績(jī)，當(dāng)天時(shí)間安排都為了工作而讓步，所以如果培訓(xùn)與工作沖突，這些銷售人員就會(huì)拋棄培訓(xùn)，甚至大部分情況是誰不忙就誰參與培訓(xùn)的現(xiàn)象。而且培訓(xùn)的內(nèi)容非常固定，每一位銷售人員都只需培訓(xùn)然后完成樂有家公司特有的“闖關(guān)表”，評(píng)估方式較為單一，最終導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)需求嚴(yán)重不符。未能基于銷售人員崗位勝任力設(shè)置培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程體系作為樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系的重要部分，而樂有家公司當(dāng)前所設(shè)置的培訓(xùn)課程，內(nèi)容單一不變，培訓(xùn)時(shí)間受工作時(shí)間限制，培訓(xùn)方法還處于較為傳統(tǒng)的階段，主要為培訓(xùn)講師說，銷售人員聽，培訓(xùn)后抽查。樂有家公司忽略了勝任力的重要性，沒有充分利用好勝任力的區(qū)分作用，導(dǎo)致如今受培訓(xùn)的銷售人員水平參差不齊的情況。培訓(xùn)講師管理體系缺乏系統(tǒng)規(guī)劃樂有家公司的培訓(xùn)講師管理體系極其簡(jiǎn)陋，選拔標(biāo)準(zhǔn)單一，前期培訓(xùn)只讓門店管理者作為主要的培訓(xùn)教師；選擇方法不夠合理，選用的培訓(xùn)方法按照門店管理者個(gè)人意愿去決定；培訓(xùn)工作與門店管理者的本職工作存在沖突；培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制不存在等等一系列問題，充分反應(yīng)出當(dāng)前樂有家公司的培訓(xùn)講師管理系統(tǒng)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃。培訓(xùn)機(jī)制不健全目前樂有家公司培訓(xùn)存在的最主要的問題就是，無法有效保證其有限的培訓(xùn)達(dá)到理想的培訓(xùn)成果，而且培訓(xùn)的效果也沒有得到有效的評(píng)估。樂有家公司較為重視的是培訓(xùn)投入和改善培訓(xùn)方法、技術(shù)，不重視培訓(xùn)評(píng)估工作。所以導(dǎo)致其目前沒有一個(gè)完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，培訓(xùn)效果的評(píng)估投入不足，對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估方式單一，僅為門店管理者口頭抽查。而且評(píng)估記錄缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)性的管理，門店培訓(xùn)情況沒有得到重視，評(píng)估所用的方法、測(cè)試的內(nèi)容、培訓(xùn)人員完成的情況等都極少被記錄下來，往往是零零散散、無序的，缺乏專業(yè)的管理，沒有建立一個(gè)完善的培訓(xùn)信息系統(tǒng)，不利于樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系形成一個(gè)完美的循環(huán)。樂有家銷售人員勝任力模型構(gòu)建勝任力模型構(gòu)建原則（1）要符合樂有家公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的要求每個(gè)企業(yè)都有著其獨(dú)特的使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀以及企業(yè)的整體規(guī)劃，所以樂有家公司要基于本體的情況去設(shè)計(jì)和開發(fā)出適合樂有家公司銷售人員的勝任力模型，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化當(dāng)前的培訓(xùn)體系，從而使得銷售人員的發(fā)展與樂有家公司的發(fā)展達(dá)到一致。（2）要與樂有家公司的企業(yè)文化相一致如果能使銷售人員的勝任力素質(zhì)與樂有家公司企業(yè)文化相一致，就能很好地形成門店的凝聚力和公司的向心力，從而去提高銷售人員對(duì)樂有家公司的認(rèn)同感，同時(shí)還有利于樂有家公司企業(yè)文化的建設(shè)。（3）要以樂有家公司銷售人員的實(shí)際發(fā)展需要為基礎(chǔ)只有搭建一個(gè)為樂有家公司銷售人員量身定做的勝任力模型，才能使得研究成果更能符合銷售人員這一崗位的實(shí)際需要。確定銷售人員的勝任力因子行為事件訪談法分析提取本文采用的是STAR法，從情景（Situation）、任務(wù)（Task）、行動(dòng)（Action）、結(jié)果（Result）四個(gè)方面出發(fā)，對(duì)樂有家公司銷售人員對(duì)一具體事件開展訪談，讓其詳細(xì)描述1到2個(gè)成功或失敗的工作案例。本次訪談對(duì)象為36名銷售人員，其中三位為門店管理者。在訪談過程中，筆者積極引導(dǎo)和幫助受訪人，明確和細(xì)化在工作中認(rèn)為重要的成功因素和失敗因素。訪談結(jié)果如表5.1所示。表5.1行為事件訪談統(tǒng)計(jì)表能力特征產(chǎn)品知識(shí)影響能力成就動(dòng)機(jī)堅(jiān)持不懈客戶導(dǎo)向人際交往自信心分析思維出現(xiàn)頻次3572638257387543訪談結(jié)束，對(duì)受訪人提及的重復(fù)度較高的關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類，根據(jù)能力種類的出現(xiàn)頻次高低進(jìn)行初步梳理，得出8項(xiàng)影響勝任力的特征。問卷調(diào)查法分析提取本次問卷調(diào)查目的在于，核驗(yàn)行為事件訪談中獲取的勝任力特征描述是否準(zhǔn)確。問卷調(diào)研對(duì)象為三個(gè)門店的銷售人員36名，其中3名為門店管理者，共發(fā)出問卷36份，回收36份，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)果如下：表5.2勝任力特征問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表能力名稱樣本個(gè)數(shù)最低分最高分總和平均值產(chǎn)品知識(shí)36251333.69影響能力36351233.42成就動(dòng)機(jī)36351454.03堅(jiān)持不懈3635892.47客戶導(dǎo)向36351403.89人際交往36351373.81自信心36351032.86分析思維36351123.11調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)以行為事件訪談法提取的8項(xiàng)銷售人員勝任力特征（勝任力因子）為主，即產(chǎn)品知識(shí)、影響能力、成就動(dòng)機(jī)、堅(jiān)持不懈、客戶導(dǎo)向、人際交往、自信心與分析思維。調(diào)查問卷要求答卷人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以上8項(xiàng)特征對(duì)于銷售人員崗位是否勝任的匹配關(guān)系。答案的設(shè)置是按照受訪人理解的重要程序進(jìn)行劃分，其中最重要的設(shè)置分值為5分，4分次之，1分的重要程度最低。最終計(jì)算每個(gè)勝任力因子的平均得分。銷售人員勝任力模型的構(gòu)建勝任力等級(jí)劃分按照冰山模型理論對(duì)能力等級(jí)的劃分，對(duì)提取到的8項(xiàng)勝任力因子進(jìn)行分類定級(jí)。并按照能力重要性劃分為五個(gè)等級(jí)，其中第一級(jí)為初級(jí)，以冰山模型理論“技能和知識(shí)”為界定依據(jù)（即：“冰山”表面部分），具體包含提取到的勝任力因子有：產(chǎn)品知識(shí)。第二級(jí)為中級(jí)，冰山模型中“角色定位”為界定依據(jù)，具體包含：影響能力、客戶導(dǎo)向、人際交往。第三級(jí)為高級(jí)，以冰山模型中“自我認(rèn)知”為界定依據(jù)，具體包含：自信心。第四級(jí)為資深級(jí)，以冰山模型中“特質(zhì)”為界定依據(jù)，具體包含：堅(jiān)持不懈。第五級(jí)為最高級(jí)。以冰山模型中“動(dòng)機(jī)”為界定依據(jù)，具體包含：成就動(dòng)機(jī)、分析思維。表5.3勝任力等級(jí)分布表冰山模型分布能力級(jí)別能力內(nèi)容描述“冰山”表面部分1產(chǎn)品知識(shí)“冰山”水下部分2分析思維客戶導(dǎo)向人際交往3堅(jiān)持不懈4自信心5成就動(dòng)機(jī)影響能力勝任力模型構(gòu)建根據(jù)已確定的銷售人員崗位勝任力能力等級(jí)，結(jié)合樂有家公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、發(fā)展需求、企業(yè)文化、職工需求等因素對(duì)銷售人員崗位的需要，以冰山模型理論為依據(jù)，重構(gòu)勝任力因子的能力級(jí)別，最終構(gòu)建提出樂有家公司銷售人員的崗位勝任力模型，包含5個(gè)能力等級(jí)、8項(xiàng)勝任力因子。表5.4樂有家公司銷售人員勝任力模型能力名稱能力級(jí)別能力描述產(chǎn)品知識(shí)1具備銷售人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、管理知識(shí)及營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分析思維2通過把整體分解為部分來認(rèn)識(shí)事物的能力，即對(duì)面臨的問題和情況進(jìn)行前因后果的逐步推進(jìn)式分析的能力客戶導(dǎo)向2能夠關(guān)注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值人際交往2與客戶建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力堅(jiān)持不懈3個(gè)人堅(jiān)定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)，即使遭到拒絕和失敗，也能克服外部和自身的困難，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)自信心4相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務(wù)、處理困難情境或解決問題的信念成就動(dòng)機(jī)5個(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越影響能力5運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品推薦并可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的能力樂有家公司銷售人員培訓(xùn)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)基于勝任力模型的培訓(xùn)方案目標(biāo)優(yōu)化培訓(xùn)方案目標(biāo)從提升銷售人員專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)能力變?yōu)榻?jīng)過有效培訓(xùn)提高銷售人員勝任力水平，基礎(chǔ)為勝任力模型。目標(biāo)的變化要求樂有家公司的培訓(xùn)方案要以銷售人員勝任力模型為基礎(chǔ)，明確差距，從而更加實(shí)際所需來設(shè)計(jì)合理、系統(tǒng)性的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)銷售人員職業(yè)生涯發(fā)展與樂有家公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持高度一致，能夠有效解決當(dāng)前樂有家公司培訓(xùn)方案存在的問題或缺陷?；趧偃瘟δＰ偷呐嘤?xùn)方案措施優(yōu)化基于勝任力模型的培訓(xùn)需求優(yōu)化樂有家公司基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析主要分為兩個(gè)階段：第一階段，針對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的具體組織變量，通過問卷調(diào)查法去到三個(gè)門店，實(shí)地收集本次樂有家公司銷售員工培訓(xùn)所針對(duì)的核心數(shù)據(jù)，通過分析所收集的數(shù)據(jù)并與當(dāng)前樂有家公司的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，明確樂有家公司銷售人員當(dāng)前的勝任力水平與公司所需的銷售人才的勝任力水平之間的差距；其次，根據(jù)差距，制定適合樂有家公司銷售人員培訓(xùn)需求的培訓(xùn)計(jì)劃。如表6.1所示，《樂有家公司銷售人員勝任力現(xiàn)狀測(cè)評(píng)表》將分析所得的8項(xiàng)勝任素質(zhì)設(shè)置了一個(gè)評(píng)估分?jǐn)?shù)（1—9分），評(píng)估分?jǐn)?shù)將8項(xiàng)勝任素質(zhì)劃分為三個(gè)檔次，每個(gè)檔次有三個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別都只差1分。一檔是1到3分，二檔是4到6分，三檔是7到9分。測(cè)評(píng)對(duì)象要根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況和工作績(jī)效，分別對(duì)8項(xiàng)勝任素質(zhì)進(jìn)行打分，在1到9中選擇一個(gè)打鉤。根據(jù)樂有家公司銷售人員現(xiàn)狀，選取5分為樂有家公司銷售人才所應(yīng)該達(dá)到的期望分?jǐn)?shù)。通過測(cè)評(píng)并分析總結(jié)，再與銷售人才的期望分?jǐn)?shù)進(jìn)行對(duì)比，得出當(dāng)前差距，即本次培訓(xùn)方案的培訓(xùn)的方向。表6.1樂有家公司銷售人員勝任力現(xiàn)狀測(cè)評(píng)表勝任素質(zhì)等級(jí)評(píng)估分?jǐn)?shù)一檔（1-3）分二檔（4-6)分三檔（7-9）分產(chǎn)品知識(shí)123456789分析思維123456789客戶導(dǎo)向123456789人際交往123456789堅(jiān)持不懈123456789自信心123456789成就動(dòng)機(jī)123456789影響能力123456789本次的測(cè)評(píng)對(duì)象為樂有家公司三個(gè)門店的36名銷售人員，其中三名分別是三個(gè)門店的管理者。首先就是給他們提供《樂有家銷售人員勝任力現(xiàn)狀測(cè)評(píng)表》，然后在筆者的指引下，讓其結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，在該表上對(duì)自身8項(xiàng)勝任力素質(zhì)所具備情況進(jìn)行評(píng)價(jià)然后勾選相應(yīng)的分?jǐn)?shù)值。接著就是要回收這36份測(cè)評(píng)表，對(duì)這些表上的數(shù)據(jù)進(jìn)行查漏，完成后進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，通過相應(yīng)軟件進(jìn)行求和求平均值，最后得出的計(jì)算結(jié)果即為這36名銷售人員勝任力水平現(xiàn)狀，具體為：產(chǎn)品知識(shí)6.15分，影響能力4.10分，成就動(dòng)機(jī)5.47分，堅(jiān)持不懈6.22分，客戶導(dǎo)向3.47分，人際交往4.10分，自信心8.00分，分析思維3.71分。最后就是通過分析樂有家銷售人員崗位勝任力水平需求，根據(jù)計(jì)算結(jié)果，挑選出分?jǐn)?shù)低于5分的、樂有家公司銷售人員應(yīng)該提高的勝任力素質(zhì)，最終挑選出了影響能力、客戶導(dǎo)向、人際交往、分析思維4項(xiàng)。結(jié)果見圖6.1：圖6.1銷售人員勝任素質(zhì)差異分析基于勝任力模型的培訓(xùn)計(jì)劃制定優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃制定是進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析后非常重要的環(huán)節(jié)之一。為了解決當(dāng)前樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系的問題，基于所研究出來的銷售人員勝任力模型，針對(duì)所需要被培訓(xùn)的4項(xiàng)銷售人員勝任力素質(zhì)，本文從培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)講師這五個(gè)方面去進(jìn)行樂有家公司培訓(xùn)計(jì)劃的優(yōu)化：（1）培訓(xùn)目標(biāo)基于勝任力模型優(yōu)化培訓(xùn)的目的為通過對(duì)4項(xiàng)所需培訓(xùn)勝任力素質(zhì)的培訓(xùn)，滿足樂有家公司的發(fā)展，滿足樂有家公司對(duì)具有優(yōu)秀勝任力員工的需要，從而促進(jìn)樂有家公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高，側(cè)面促進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)，從而推動(dòng)整個(gè)房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)健康茁壯成長(zhǎng)，使樂有家公司在更好地占據(jù)G市場(chǎng)，提高樂有家控股集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)過培訓(xùn)需求分析，得到了4項(xiàng)樂有家公司銷售人員需被培訓(xùn)的勝任力素質(zhì)，通過分析該4項(xiàng)勝任力素質(zhì)的定義，再結(jié)合“冰山”模型，筆者認(rèn)為可以從四個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行分類：專業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)（客戶導(dǎo)向）、管理能力類培訓(xùn)（影響能力）、個(gè)人特質(zhì)類培訓(xùn)（人際交往）和思維能力類培訓(xùn)（分析思維）。（3）培訓(xùn)方式由于當(dāng)前樂有家公司銷售人員培訓(xùn)方式較為傳統(tǒng)，而且比較單一，主要為培訓(xùn)講師說，銷售人員聽，培訓(xùn)后抽查。所以為了解決一次問題，筆者根據(jù)樂有家公司銷售人員的培訓(xùn)方式進(jìn)行了設(shè)計(jì)，在其原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善與豐富。并且對(duì)本次設(shè)計(jì)的培訓(xùn)方式進(jìn)行了分類，如表6.2和表6.3所示：表6.2按等級(jí)結(jié)構(gòu)選擇培訓(xùn)方式等級(jí)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)方式門店管理者頭腦風(fēng)暴、角色扮演、情景模擬等老員工現(xiàn)場(chǎng)講授、分組討論、拓展訓(xùn)練等新員工現(xiàn)場(chǎng)講授、游戲互動(dòng)、導(dǎo)師帶徒制等表6.3按培訓(xùn)內(nèi)容選擇培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容分類培訓(xùn)方式管理能力課堂講授、分組討論、辯證法等個(gè)人特質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、角色扮演、游戲互動(dòng)等專業(yè)素養(yǎng)拓展訓(xùn)練、案例式教學(xué)、壓力測(cè)試等思維能力案例分析、情景模擬、分組討論等（4）培訓(xùn)課程針對(duì)當(dāng)前樂有家公司銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀所存在的問題，為了解決培訓(xùn)內(nèi)容與銷售人員培訓(xùn)需求不匹配的問題，筆者在樂有家公司銷售人員培訓(xùn)方案中原有的課程的基礎(chǔ)上，完善其培訓(xùn)課程體系，針對(duì)不同的需被培訓(xùn)的勝任力素質(zhì)設(shè)置了不同的課程內(nèi)容。而且為了能讓銷售人員更好地吸收并提升其勝任力素質(zhì)，筆者根據(jù)不同的勝任素質(zhì)特征的不同和課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)了不同的培訓(xùn)方式，具體如下表6.4所示。表6.4銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)勝任力要素課程名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式影響能力如何影響客戶營(yíng)造危機(jī)感利用差別，次中好選中從客戶角度出發(fā)情景模擬、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、課堂教學(xué)等分析思維從整體變部分以小見大提煉思維模型學(xué)會(huì)分層次、分步驟課堂教學(xué)、案例分析、辯證法等客戶導(dǎo)向客戶的需求有哪些客戶常見需求顯性表現(xiàn)與隱性表現(xiàn)案例式教學(xué)、角色扮演、游戲互動(dòng)等人際交往主動(dòng)與客戶交朋友如何維護(hù)客戶抱著做朋友的心態(tài)與客戶相處送禮的藝術(shù)拓展訓(xùn)練、導(dǎo)師帶徒制、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等（5）培訓(xùn)講師建立一個(gè)專兼職結(jié)構(gòu)合理的培訓(xùn)講師隊(duì)伍。為了解決當(dāng)前樂有家公司門店培訓(xùn)講師主要為門店管理者，培訓(xùn)師資不足從而產(chǎn)生培訓(xùn)效果不明顯這一問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)建立一個(gè)專兼職結(jié)構(gòu)合理的培訓(xùn)講師隊(duì)伍。樂有家公司當(dāng)前的主要培訓(xùn)講師，也就是門店管理者，他具有的優(yōu)勢(shì)就是熟絡(luò)門店以及相關(guān)工作情況，所培訓(xùn)的東西比較貼合銷售人員的工作實(shí)際，與被培訓(xùn)的銷售人員關(guān)系較密切，互動(dòng)性更高，能更快速地解決員工的需求問題，但是畢竟門店管理者更多的職責(zé)是提供中介服務(wù)和統(tǒng)籌門店事物，在培訓(xùn)方面還不夠?qū)I(yè)，不能充分滿足銷售人員的培訓(xùn)需求。所以，戰(zhàn)略意義大、技術(shù)含量高、授課時(shí)長(zhǎng)少的實(shí)物性培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)該設(shè)置一個(gè)專職培訓(xùn)講師，讓其更專業(yè)、更合理科學(xué)地進(jìn)行課程設(shè)計(jì)與開發(fā)，在工作時(shí)間外進(jìn)行統(tǒng)一集中培訓(xùn)。而通用知識(shí)大眾性、基礎(chǔ)技能易掌握、經(jīng)驗(yàn)分享快的理論培訓(xùn)內(nèi)容，可以由門店管理者作為兼職培訓(xùn)講師，在工作之余或工作中進(jìn)行講授。二、建立一個(gè)有效、合理的培訓(xùn)講師的考核評(píng)價(jià)體系。樂有家公司當(dāng)前的培訓(xùn)方案中并沒有培訓(xùn)講師的考核評(píng)價(jià)體系，只是區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)門店管理者培訓(xùn)情況進(jìn)行簡(jiǎn)單了解與鼓勵(lì)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)講師缺乏相應(yīng)的監(jiān)督，特別是門店管理者作為門店最高負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)進(jìn)度的快慢不會(huì)對(duì)其績(jī)效產(chǎn)生任何影響，從而存在講師不盡職盡責(zé)的現(xiàn)象。因此，需要設(shè)置培訓(xùn)講師“懲罰與激勵(lì)”雙重機(jī)制，將培訓(xùn)效果與培訓(xùn)評(píng)價(jià)納入講師的考核范圍，從而對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行相應(yīng)的懲罰或激勵(lì)?；趧偃瘟δＰ偷呐嘤?xùn)實(shí)施優(yōu)化1、培訓(xùn)實(shí)施流程基于銷售人員勝任力模型，當(dāng)前所需培訓(xùn)的4項(xiàng)勝任素質(zhì)，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)工作實(shí)施進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，得到了三階段逐步實(shí)施方案。該方案按照三個(gè)階段逐步實(shí)施，具體內(nèi)容如表6.5。表6.5三階段培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表培訓(xùn)階段培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)踐轉(zhuǎn)化模式考核形式第一階段基礎(chǔ)能力專業(yè)知識(shí)在銷售的環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌、對(duì)答如流每日早會(huì)提問第二階段業(yè)務(wù)能力提升客戶導(dǎo)向?yàn)榭蛻魧ふ议L(zhǎng)期利益，能夠采用具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶能獨(dú)立完成簽單人際交往與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的親密私人友誼，互相之間可以坦率地交流，談?wù)撁舾袉栴}和私事；客戶在對(duì)于自己有重要關(guān)系的問題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信每周微信量或意向量分析思維能夠準(zhǔn)確地預(yù)判到對(duì)客戶推薦產(chǎn)品時(shí)可能遇到的障礙，提前做好應(yīng)對(duì)措施；基于事先想好的溝通方案，面臨客戶的問題權(quán)衡利弊，做出應(yīng)對(duì)選擇帶客戶看房的方案準(zhǔn)備第三階段個(gè)人特質(zhì)提升自信心堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)和意見是正確的，不害怕與上級(jí)主管或者客戶發(fā)生沖突；主動(dòng)爭(zhēng)取極其挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作有效處理沖突堅(jiān)持不懈越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務(wù)或達(dá)成銷售目標(biāo)每日考核達(dá)標(biāo)成就動(dòng)機(jī)為自己制定有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)，并采用科學(xué)的方式，理智地分析完成目標(biāo)的可能風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而實(shí)施具體行動(dòng)去逐步實(shí)現(xiàn)設(shè)定周目標(biāo)與月目標(biāo)每日總結(jié)與規(guī)劃第四階段管理能力影響能力能夠根據(jù)銷售當(dāng)場(chǎng)的情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成利益聯(lián)盟，通過私下溝通獲取對(duì)方的支持，共同對(duì)客戶施加影響能邀約客戶上門談判2、培訓(xùn)實(shí)施要求針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)分為四個(gè)階段，每個(gè)階段的側(cè)重點(diǎn)不同，第一、三階段重點(diǎn)在理論知識(shí)的自我學(xué)習(xí)，第二階段重點(diǎn)為理論+實(shí)操的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，第四階段重點(diǎn)在理論應(yīng)用到實(shí)際工作場(chǎng)景中的實(shí)操，每個(gè)階段實(shí)施方式存在差異，具體實(shí)施要求如下表6.6：表6.6培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)表培訓(xùn)階段培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)實(shí)施過程的要求注意要點(diǎn)第一階段基礎(chǔ)能力專業(yè)知識(shí)1.準(zhǔn)備好所需專業(yè)知識(shí)文本；2.發(fā)布自我學(xué)習(xí)及考核時(shí)間段；3.公布成績(jī)。保障線上多人同步考核時(shí)，網(wǎng)絡(luò)流暢性第二階段業(yè)務(wù)能力客戶導(dǎo)向1.提前通知實(shí)操培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)及實(shí)操要求；2.提前準(zhǔn)備實(shí)操的各類材料；3.定期進(jìn)行實(shí)操效果評(píng)估；4.復(fù)盤實(shí)操培訓(xùn)對(duì)行為績(jī)效的改進(jìn)關(guān)聯(lián)度；5.定期與被培訓(xùn)人進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)的面談，提出改進(jìn)意見。1.安排教學(xué)地點(diǎn)2.避免實(shí)操的形式主義人際交往分析思維第三階段個(gè)人特質(zhì)自信心1.提前通知線下培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)及培訓(xùn)要求；2.準(zhǔn)備培訓(xùn)資料和物質(zhì)；3.培訓(xùn)講師的講授評(píng)估；4.培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化要求。1.安排講授地點(diǎn)2.安排績(jī)效面談堅(jiān)持不懈成就動(dòng)機(jī)第四階段管理能力影響能力1.提前通知教學(xué)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)；2.定期進(jìn)行實(shí)操效果評(píng)估；3.復(fù)盤教學(xué)培訓(xùn)對(duì)行為績(jī)效的改進(jìn)關(guān)聯(lián)度；5.定期與被培訓(xùn)人進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)的面談，提出改進(jìn)意見。1.安排教學(xué)場(chǎng)地2.安排績(jī)效面談基于勝任力模型的培訓(xùn)效果評(píng)估優(yōu)化樂有家公司當(dāng)前的培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制不健全，對(duì)銷售人員培訓(xùn)的評(píng)估投入的精力有限，而且評(píng)估方式單一，無法有效保證其有限的培訓(xùn)達(dá)到理想的培訓(xùn)成果，而且培訓(xùn)的效果也沒有得到有效的評(píng)估，加上既有的評(píng)估也沒有得到完整的記錄匯總，從而導(dǎo)致樂有家公司銷售人員培訓(xùn)體系僅僅是一個(gè)單向而非一個(gè)完整閉環(huán)、有系統(tǒng)性的培訓(xùn)體系。所以，本文基于樂有家公司銷售人員的勝任力模型，對(duì)當(dāng)前樂有家公司銷售人員的培訓(xùn)評(píng)估體系進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化后的培訓(xùn)評(píng)估體系主要分為制定培訓(xùn)評(píng)估方案、培訓(xùn)評(píng)估實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)這三個(gè)階段，是通過對(duì)參加培訓(xùn)的員工在受訓(xùn)前、中、后這三個(gè)不同階段的反應(yīng)和改變進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的。制定培訓(xùn)評(píng)估方案為了解決培訓(xùn)效果沒有得到有效評(píng)估這一問題，并且能夠與優(yōu)化后的樂有家公司銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃相匹配，應(yīng)制定一個(gè)覆蓋面廣，時(shí)間跨度大的培訓(xùn)評(píng)估方案。本文制定出的培訓(xùn)評(píng)估方案，主要包括三大部分，分別為銷售人員培訓(xùn)之前的評(píng)價(jià)、銷售人員培訓(xùn)期間的評(píng)價(jià)以及銷售人員培訓(xùn)后的整個(gè)評(píng)價(jià)。銷售人員培訓(xùn)之前的評(píng)價(jià)工作，主要是調(diào)查分析銷售人員的培訓(xùn)需要，分析結(jié)果與培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否密切相關(guān)。銷售人員培訓(xùn)期