《職業(yè)素養(yǎng)與能力養(yǎng)成教程（上冊）》課件-職業(yè)素養(yǎng)與能力養(yǎng)成教程 項目4

汽車服務(wù)行業(yè)中小型商家網(wǎng)上業(yè)務(wù)推廣項目背景及學(xué)習(xí)目標任務(wù)描述任務(wù)實施項目答辯課后作業(yè)及選修課程1項目背景&學(xué)習(xí)目標選題背景背景汽車已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪惺褂米铑l繁的交通工具，擁有私家車的人群覆蓋率越來越廣，相應(yīng)的汽車服務(wù)行業(yè)也發(fā)展起來了，中小型汽車服務(wù)商家隨處可見。這類商家因規(guī)模不大，沒有較強的、成熟的運營機制，往往經(jīng)營狀態(tài)好壞不一。這時，商家自身經(jīng)驗的弊端便顯現(xiàn)出來了。你作為一名在校生，運用所學(xué)專業(yè)知識，通過信息化方式方法，幫助這類商家進行業(yè)務(wù)推廣，提高業(yè)務(wù)流量、幫助商家發(fā)展。學(xué)習(xí)目標重點目標與人交流企業(yè)運營與人合作基礎(chǔ)目標自我學(xué)習(xí)數(shù)字應(yīng)用信息處理問題解決重點目標基礎(chǔ)目標學(xué)習(xí)方案團隊合作對抗項目基本流程圖組建團隊定人員定項目定分工制定策劃先調(diào)研后分析擬策劃實施策劃展策劃調(diào)行動靈活變項目總結(jié)周總結(jié)周對抗終答辯本項目的訓(xùn)練參考流程簡述本步驟僅作為參考，在項目實施過程中若遇到突發(fā)的情況，教師或?qū)W生可根據(jù)情況進行調(diào)整。2任務(wù)描述情景導(dǎo)入在本項目中，學(xué)生將扮演其中某一個團隊的成員，不同團隊之間對抗競爭，通過這種現(xiàn)實中團隊協(xié)作、團隊競爭情景的模擬，鍛煉同學(xué)們在面對新任務(wù)、新對手的情況下自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力。需要提交的材料所需材料名稱數(shù)量業(yè)務(wù)推廣策劃書1份策劃實施情況分析1份職業(yè)關(guān)鍵能力項目結(jié)題報告1份結(jié)題匯報PPT1份匯報錄像1份佐證材料（圖片、調(diào)查表等）不限完成本項目任務(wù)實施部分所有要求填寫的空格部分材料示例案例舉例案例項目：某洗車行在xx網(wǎng)上的服務(wù)推廣項目簡介：某洗車行的業(yè)務(wù)一直不溫不火，商家想通過不同的方式改進，

提高業(yè)務(wù)流量，增長公司效益。此時，某學(xué)生團隊正在進行實

踐項目學(xué)習(xí)，需要與商家合作，協(xié)助商家推廣業(yè)務(wù)，以此實踐項

目促進理論學(xué)習(xí)。項目參與小組：軟件與信息服務(wù)1802班-AR小組、VR小組項目指導(dǎo)老師：李老師項目開展時間：第19周--第24周項目開展流程簡述（按行課周）：1.組團隊：組員來源、組長2.定目標：對抗項目的目標3.定對抗規(guī)則：1.團隊組建（第一周課上）本項目滿分60，2-6周每周均有對應(yīng)分數(shù)；2-5周，每周滿分10分，分數(shù)表示每周的項目實施、課堂匯報等綜合表現(xiàn)。第6周，滿分20分，分數(shù)表示項目整體實施情況、結(jié)題答辯情況等。每周分數(shù)確定：其他6組的建議分和老師的修訂分相結(jié)合確定每周分數(shù)。建議分：其他6組各自給出建議分，去掉一個最高分、一個最低分，剩余分數(shù)的平均分數(shù)即為建議分。修訂分：老師可對建議分進行修訂，在建議分的基礎(chǔ)上加分或減分。修訂分最高分值為該周滿分的1/5，即2-5周的修訂分最高是2分，6周的修訂分最高為4分。兩天后，小組開展頭腦風(fēng)暴，通過這兩天對于汽車服務(wù)行業(yè)網(wǎng)上服務(wù)推廣的粗略認識，同學(xué)們開會分析項目所需的準備知識，并進行了學(xué)習(xí)分工：小A、小B學(xué)習(xí)網(wǎng)上服務(wù)推廣的基礎(chǔ)知識；小C調(diào)研某地汽車服務(wù)中小型商家的現(xiàn)狀并和商家對接、確認合作關(guān)系；小D作為臨時秘書，匯總項材料，包括策劃撰寫、PPT的制作、會議紀要的撰寫、結(jié)題報告的撰寫等；而作為組長的張同學(xué)，則負責學(xué)習(xí)如何管理團隊、制定計劃、做出決策等。張同學(xué)規(guī)定，每位同學(xué)每天都必須在小組群中分享工作進展情況，并將自己覺得有助于項目發(fā)展的思考進行梳理，按照規(guī)定格式分享到工作群中。2.項目分析與初始計劃制定（第一周課后）經(jīng)過3天的準備工作，張同學(xué)召集了一次項目集中會，會上小組中的每個同學(xué)都將自己所掌握的情況進行了總結(jié)報告，最終由臨時秘書小D將會議紀要整理匯總，形成項目進展備忘錄。張同學(xué)在會上規(guī)定，每一周開一次這樣的集中會，以不斷優(yōu)化項目推進成果。同時，AR小組開始制定汽車服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上推廣策劃，策劃中寫明了整個項目所需的時間、資源、分工、下一周具體實施階段的步驟等。第二次課前一天，AR小組完成項目初始策劃，并準備好策劃報告、PPT和相關(guān)資料，組長張同學(xué)指定臨時秘書小D作為明天本組的發(fā)言人，宣講本組的初始計劃。2.項目分析與初始計劃制定（第一周課后）小D站上講臺進行初策劃，可是由于準備工作不足，有很多沒有考慮到的地方，在問答環(huán)節(jié)中，其余小組輪番的向方才小D宣講過程中的策劃漏洞和不合理之處發(fā)問，現(xiàn)場氣氛比較激烈。組長張同學(xué)不斷記錄其他小組提出的問題和整改意見，同時對小D沒有回答上的問題進行了補充解釋。老師也向AR小組提出了幾點建議。在老師的組織下，對抗團隊討論、確定對抗規(guī)則，并訂立后面幾周課堂安排計劃3.策劃報告（第二周課上）4.修改策劃、實施策劃（第二周課后）張同學(xué)召集小組成員開會，進行反思并按照老師和同學(xué)們的意見對項目實施計劃進行了調(diào)整，小組重新思考與商家對接調(diào)研的情況，并將策劃計劃同商家一起討論，并設(shè)想可能出現(xiàn)的意外情況準備好預(yù)案。第二天將調(diào)整后的策劃發(fā)給老師審閱。老師審閱后，建議AR小組可進行實踐嘗試。兩天后，AR小組進行第一次實踐，結(jié)合整理好的材料，將商家的服務(wù)對接到xx網(wǎng)上，將服務(wù)項目內(nèi)容、價格等在網(wǎng)上進行宣傳推廣。當天晚上，組長張同學(xué)結(jié)合實踐遇到的種種情況，召集會議，，在討論分析遇到的各類問題后，張同學(xué)決定，將持續(xù)監(jiān)測商家的業(yè)務(wù)流量，訪問客戶反饋，對接網(wǎng)上宣傳內(nèi)容和商家，結(jié)合幾方綜合情況，優(yōu)化改進網(wǎng)上宣傳內(nèi)容、向商家具體服務(wù)提供建議，爭取提高業(yè)務(wù)規(guī)模。次日，AR小組進行新的調(diào)研學(xué)習(xí)。但效果并不理想。再一次的挫折讓AR小組感受到更大的挫敗，小組成員的士氣極低，組長張同學(xué)也沒有很好的辦法，便求助老師，老師讓她將本周實踐的失敗經(jīng)歷進行總結(jié)，并在下一次課上進行宣講。組長張同學(xué)在宣講中將團隊策劃設(shè)想、實際所遇的情況一一說明，并誠懇的請求老師和同學(xué)給與幫助。在各小組輪流提問環(huán)節(jié)，同學(xué)們向AR小組提出了很多寶貴的建議，例如讓他們可以到宣傳推廣較好的商家去調(diào)研，這樣去取取經(jīng)，再結(jié)合自己所選商家的情況優(yōu)化方案。還有同學(xué)建議，AR小組應(yīng)該將網(wǎng)上宣傳的實際情況以及效果和商家進行詳細探討，在服務(wù)和價格上進行研究，以吸引更多的客戶。還可以將網(wǎng)上宣傳的頁面通過二維碼在商家店面、客戶間、網(wǎng)絡(luò)上進行擴散。而老師的建議則是AR小組不用氣餒，生意要做好當然很難，但生意要做好了成就感也很大，就需要大家齊心想辦法，協(xié)調(diào)各方面。這些中肯的意見被AR小組一一記錄。同時，在對抗團隊的報告時，記錄、對比相互之間的優(yōu)缺點。5.初期宣講（第三周課上）經(jīng)過第三周的課堂宣講和交流，AR小組找回了信心，他們開會過后，將實踐策劃進行了修改：小A定時維護網(wǎng)上宣傳內(nèi)容，并反饋給其他成員；小B和商家討論制定優(yōu)惠項目，在到店客戶中宣傳，并制定優(yōu)惠條件發(fā)動客戶傳播宣傳鏈接；小C收集線下客戶的回訪意見，并反饋給A同學(xué)；小D收集、整理、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于線上推廣宣傳的資料，并及時將學(xué)習(xí)到的新想法反饋到團隊集體討論可行性。組長總的跟進各成員的情況，及時調(diào)整大家的信息，優(yōu)化策劃方案。五天后，AR小組通過一系列的優(yōu)化、改進，結(jié)合商家的反饋，線上宣傳取得了一定成果，業(yè)務(wù)量增長了一定的百分比，所有的優(yōu)化措施、每天的實際數(shù)據(jù)經(jīng)過匯總后制成了簡單的報告和PPT。

6.改進策劃（第三周課后）小C擔任本次AR小組的宣講人，自信的向同學(xué)們講解上一周的調(diào)查成果。在宣講過后，老師認為AR小組只是直接展示了數(shù)據(jù)，卻沒有將調(diào)查數(shù)據(jù)進行的整理和歸納，更沒有形成業(yè)務(wù)推廣工作與商家數(shù)據(jù)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性分析、結(jié)論。老師提醒AR小組接下來要進行分析，形成穩(wěn)定的策劃方案，并總結(jié)相關(guān)材料、成果，準備撰寫分析報告、結(jié)題報告等材料，準備預(yù)答辯。同時，在對抗團隊的報告時，記錄、對比相互之間的優(yōu)缺點。

7.中期宣講（第四周課上）這一周時間，每天定時匯總報告各個分工所負責的內(nèi)容，討論分析線上推廣所起到的作用以及需要改進的地方。并結(jié)合每天分析的情況，逐日累積工作分析報告。同時匯總收集各分工材料，整理準備預(yù)答辯。8.調(diào)整優(yōu)化、預(yù)總結(jié)（第四周課后）本周課的宣講者為負責軟件需求分析報告的小C，他將分報告的第一版展示給老師和同學(xué)們，并將消費客戶對服務(wù)、線上推廣的反饋意見也一一羅列。老師和同學(xué)們給出的意見是，按照受訪者的要求，再修改線上推廣策略，觀察商家業(yè)務(wù)每日整體情況，分析兩者之間關(guān)聯(lián)，形成分析報告第二版，然后再結(jié)合分析情況，撰寫項目總結(jié)報告。老師提醒，再下一周便是整個項目的結(jié)題階段，分析報告必須完成，同時，結(jié)題報告和結(jié)題答辯的準備也要完成。同時，在對抗團隊的報告時，記錄、對比相互之間的優(yōu)缺點和進度，結(jié)合時間，AR小組感到壓力倍增。9.預(yù)答辯（第五周課上）這一周，AR小組極為繁忙，小組開會過后決定，由張同學(xué)和小D負責結(jié)題報告、結(jié)題宣講的準備，小C會同小A、小B持續(xù)跟進線上推廣任務(wù)，在結(jié)題報告前一天將線上推廣工作和商家業(yè)務(wù)在這段時間的變化分析報告最終情況總結(jié)報給組長和小D，完成需求分析報告第二版的工作，兩項工作齊頭并進，要在最后一次課前一天完成。同時，組長整理商家對團隊工作的反饋，并請所有組員查閱不漏、提出改進。10.材料最終收集、整理分析報告、準備答辯（第五周課后）結(jié)題由組長張同學(xué)負責宣講，小組全體同學(xué)進行配合，順利結(jié)題。AR小組最終將業(yè)務(wù)進展和線上推廣分析報告、結(jié)題報告和其他資料匯總發(fā)給老師存檔。結(jié)合最終的商家反饋報告、老師的意見、同學(xué)的投票，按照最初制定的團隊對抗規(guī)則，AR小組勝過VR組，取得此次團隊對抗項目的勝利。11.結(jié)題宣講、答辯（第六次課上）3任務(wù)實施第一周：課前有話1.什么是汽車服務(wù)中小型商家的網(wǎng)上業(yè)務(wù)推廣策劃？2.撰寫這種推廣策劃需要哪些準備知識？3.

《客戶關(guān)系管理》能否幫助我們管理團隊？4.為什么要強調(diào)思維模式的重要性？實施步驟籌備會議：1.什么是汽車服務(wù)中小型商家的網(wǎng)上業(yè)務(wù)推廣策劃？2.撰寫這種推廣策劃需要哪些準備知識？3.撰寫會議紀要可以起到什么作用？4.如何去分工學(xué)習(xí)準備知識？5.我們的目標是什么？6.最終會形成哪些可量化、可視化的成果展示？預(yù)期意義：1.為什么要選擇這個項目名稱？2.這個項目具有哪些意義？

3.你預(yù)計項目能鍛煉我們什么樣的關(guān)鍵能力？

1.除了書上提供的知識資源以外，我們還應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么？2.可以去哪里學(xué)習(xí)上述知識？集中研討會：1.制定的項目計劃是什么？2.我們的項目分工是？3.在這個實踐項目中，我的職責（分工）是什么？4.隊友們的職責（分工）是什么？資源準備小知識親和圖法實施過程:

1.確定一個問題或者一件事請；

2.通過多種方式如頭腦風(fēng)暴、收集材料等整理相關(guān)疑問、困難；

3.將每一個相關(guān)問題寫在一張紙上；

4.根據(jù)相似性或關(guān)聯(lián)性將紙分類放一起，放一起的紙即有親和關(guān)系；

5.用一句話總結(jié)某一類紙上的問題，并放在這類紙最上面；

6.重復(fù)4、5步驟，有了5組或更少組的紙張分類才可以停止；

7.把分類好的紙放在一張桌子上，根據(jù)親和關(guān)系排列位置。

8.單獨在一張紙上制作親和圖：根據(jù)親和關(guān)系的分類大小，將小分類的問題寫下，在周圍畫上邊界，寫下總結(jié)小分類的總結(jié)語言；大分類的邊界又將小分類囊括在里面；以此類推，即為親和圖。第二周：課前有話1.關(guān)于項目我們的團隊策劃你熟練掌握嗎？2.當眾演講的禮儀你是否熟練？準備策劃報告需準備項目報告人如何準備備注衣著

目光

手勢

禮節(jié)

講稿（提詞卡）

應(yīng)變

同學(xué)意見和我們對策：同學(xué)們的意見和建議本組的對應(yīng)策略

老師意見和我們對策老師的意見和建議本組的對應(yīng)策略

宣講人的本場表現(xiàn)記錄表現(xiàn)好的方面表現(xiàn)不好的方面

激勵規(guī)則1.在競爭中如何提高組員績效？

2.本組成員是否都明確對抗規(guī)則并能抓住對抗勝利的關(guān)鍵要素？

3.本周分數(shù)記錄，本周我的績效記錄。難點自析①通過宣講和答辯，我們發(fā)現(xiàn)初始計劃中有哪些工作難度較大？②在項目實施的過程中，我們又可能碰到什么樣的困難？③我們是否有應(yīng)對這些困難的準備？（團隊的凝聚力，隊員對于項目是否出現(xiàn)了疲態(tài)？）遇到困難時，該如何請求協(xié)助？①當我們遇到困難無法解決時，該向誰求助呢？②有哪些方法能夠幫助我成功得到他人的幫助？③向他人求助時，我要注意哪些細節(jié)呢？集中研討會1.是不是該討論總結(jié)策劃報告的修改？2.是不是該討論策劃報告的實施安排？實施：1.項目實施前，我們做了哪些準備工作？

2.我們在項目實施前的預(yù)想是什么樣的？

3.項目實施的過程中可能遇到什么樣的問題？

4.我們可以采取哪些措施去解決這些潛在的問題？

工作子項名稱所遇問題解決辦法

下周計劃：1.團隊下周計劃是什么？

2.下周計劃中我的分工是什么？

3.我應(yīng)該采取什么樣的方法提高個人績效？小知識：提高個人及團隊績效的方法：明確的目標。團隊和團隊成員都要清晰明白團隊存在的意義，也就是團隊的根本目標，并堅信這一目標十分重要。只有明確目標，才能有充足的動力，奔著目標努力，提高績效。合理的分工。高效的團隊必然是每個人工作的高效，因此需要結(jié)合每個成員的情況，合理的分配任務(wù)才能出色的完成任務(wù)。團隊凝聚力。一個績效優(yōu)秀的團隊，每個成員之間都是相互充分信任的，對團隊有著充分的信心，即便遇到困難也仍然相信團隊、隊友能夠齊心協(xié)力共度難關(guān)。有效的溝通。團隊的工作，離不開溝通，有效溝通是高效工作的基礎(chǔ)，是績效優(yōu)秀的保障。這里說的有效溝通，是團隊內(nèi)部，也是團隊對外的溝通。合適的領(lǐng)導(dǎo)。一個團隊，必須有一個帶頭人，帶著大家往前沖，面對困難、解決困難，可以不那么完美，但必須能夠組織起凝聚力，當?shù)闷鹬魏蠖?。第三周：課前有話1.我們應(yīng)該如何評估目前的項目實施效果？。2.如何進行資料收集、歸檔？。3.目前遇到了哪些問題？一、實施步驟1.實施過程材料整理項目實施初期宣講：實施的行動效果情況簡單分析總結(jié)

宣講記錄：宣講內(nèi)容所提意見解決辦法

對抗團隊項目實施情況分析1.對抗團隊項目實施情況簡述：

2.“對標對表”分析對抗雙方的優(yōu)缺點：

3.本組的應(yīng)對策略：小知識汽車服務(wù)中的5S管理：1S：整理（seiri）,整理汽車服務(wù)現(xiàn)場，明確哪些是現(xiàn)場需要的，現(xiàn)場只保留必需物品。2S：整頓（seition）,整頓汽車服務(wù)中的物品，必需有規(guī)律的擺放，不把找物品的時間浪費，提高工作效率。3S：清掃（seiso），清掃服務(wù)現(xiàn)場的臟污、垃圾，保持一個干凈、明亮現(xiàn)場環(huán)境，讓顧客舒心、放心。4S：清潔（seiketsu）,將整頓、整理、清掃的工作進行制度化，維護一個清潔的狀態(tài)。5S：素養(yǎng)（shitsuke）,汽車服務(wù)人員都能按規(guī)章操作、工作、待客，有良好的工作素養(yǎng)。第四周：課前有話1.中期宣講應(yīng)該怎么準備？2.是否準備了可能被問到的問題的答案？3.對于項目進程，團隊成員掌握情況是什么樣的？宣講實施的行動效果情況簡單分析總結(jié)

宣講內(nèi)容所提意見解決辦法

對抗團隊項目實施情況分析1.對抗團隊項目實施情況簡述

2.“對標對表”分析對抗雙方的優(yōu)缺點：

3.本組的應(yīng)對策略：實施過程問題歸因

1.在本周項目實施的過程中有哪些表現(xiàn)不佳的地方？

2.我所做的工作中有哪些不太令人滿意之處？

3.請對1.2問題進行內(nèi)、外歸因：小知識汽車消費者的心理1.面子心理。接受服務(wù)時，消費者都會有一定的面子心理。需要適當考慮客戶的面子心理。2.從眾心理。消費者往往都有一定的從眾心理，比如某店鋪前人比較多，往往會從眾排隊；銷量、評論量高也是一種類似的情況。3.性價比心理。如果服務(wù)和價格搭配的十分好，消費者會感到性價比十分高，有追求品質(zhì)和價格平衡的心理。4.害怕后悔心理。消費者消費時，往往會害怕上當受騙，同時也害怕自己會后悔。商家不能讓消費者產(chǎn)生這種心理，不然不僅僅會影響本次消費，還有許多潛在客戶、老客戶會受影響。5.炫耀心理。人們往往會和他人聊起值得炫耀的事情，因此，如果把握好這個心理、這個機會，在客戶炫耀時，潛在的客戶也在路上了。項目推進過程1.這一周我們團隊做了哪些工作？

2.這些工作中我負責了哪些？