管理心理學(xué)課件 第7章 溝通談判與沖突壓力

管理心理學(xué)

第三編溝通、團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)第七章溝通談判與沖突壓力第八章工作群體與團(tuán)隊(duì)管理第九章領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)能力第七章溝通談判與沖突壓力CONTENTS目錄管理溝通過程與談判策略1沖突管理與壓力管理策略2PART01第一節(jié)管理溝通過程與談判策略01第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式1.溝通的特征與功能管理心理學(xué)把溝通定義為“兩個(gè)或多個(gè)員工或群體之間信息交流、分享、互動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)知、情感、意志和責(zé)任的過程”。溝通的基本環(huán)節(jié)有：發(fā)送者、符號(hào)、訊息、通道、接收者。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式2.管理溝通特征與功能組織中的溝通有以下四個(gè)主要功能①交流激勵(lì)。②分享情感。③協(xié)調(diào)行動(dòng)。④共擔(dān)責(zé)任。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式3.管理溝通模式與責(zé)任溝通能力管理溝通的重要策略是責(zé)任溝通，是指“以責(zé)任為主線開展的理念傳播、信息交流和溝通分享”，主要包括三個(gè)維度：①責(zé)任心智傳播：誠(chéng)信公正、擔(dān)責(zé)敬業(yè)、組織信任、職責(zé)義務(wù)等。②責(zé)任方案解讀：責(zé)任管理、責(zé)任運(yùn)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任、責(zé)任團(tuán)隊(duì)等。③責(zé)任行動(dòng)共享：鼓勵(lì)參與、責(zé)任賦能、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任組織等。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式4.危機(jī)溝通及其過程模型危機(jī)溝通的主要特點(diǎn)是突發(fā)快速，透明度高，責(zé)任性強(qiáng)①預(yù)警參與式溝通②研判決斷式溝通③方案對(duì)策式溝通第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略1.溝通方向與溝通模式按照溝通的方向特點(diǎn)，溝通可分為單向、雙向、多向和分布式溝通。溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以劃分為四種基本類型：輪式、鏈?zhǔn)?、環(huán)式和全通道式。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略2.在線虛擬溝通的三角模型在線溝通或稱虛擬溝通需要信任、專注及釋義，即在線工作與虛擬交流能力：信任力、專注力和釋義力，形成在線虛擬溝通的三力模型。①虛擬溝通的連貫式信任力②虛擬溝通的整合式專注力③虛擬溝通的集成式釋義力第一節(jié)管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略3.溝通效能與有效溝通能力管理心理學(xué)把影響溝通質(zhì)量的因素和差誤分析作為重要領(lǐng)域。除了認(rèn)知因素、任務(wù)因素、人際溝通因素、態(tài)度與個(gè)性因素和跨文化因素，溝通能力是有效溝通的基本因素。①溝通信息加工能力。這包括編碼解碼、參照框架、折扣調(diào)節(jié)等方面的勝任特征。②跨文化溝通的能力。一是中外文化條件下的管理溝通。二是不同區(qū)域觀念下的人際溝通。③管理溝通能力。這包括交互心智與內(nèi)容導(dǎo)向、移情反饋與雙向調(diào)節(jié)、信任承諾與行動(dòng)關(guān)聯(lián)等特征。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（一）談判成分特征與基本階段1.談判的定義談判是指“兩方或多方缺乏共同意見而進(jìn)行的協(xié)商與決策過程”。談判是各方識(shí)別可能協(xié)議，估計(jì)結(jié)果需要，理解他方意見并溝通說服的過程。①談判的基本成分與特點(diǎn)。談判包含四個(gè)基本成分：談判依存關(guān)系、談判目標(biāo)程序、談判動(dòng)機(jī)投入、談判意見信念。②談判過程的四個(gè)階段。談判通常分為以下四個(gè)階段：調(diào)查準(zhǔn)備階段、方案表達(dá)階段、討價(jià)還價(jià)階段、達(dá)成一致階段。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（一）談判成分特征與基本階段2.談判策略與跨時(shí)權(quán)衡模式談判中多用兩種思路：①規(guī)范式思路。認(rèn)為個(gè)體具有充分理性，試圖診斷出對(duì)方會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)性情景中怎樣談判，以學(xué)習(xí)和確保談判選擇的有效性。②描述式思路。注重于分析使得談判行為偏離標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知、學(xué)習(xí)、偏好和價(jià)值取向等因素?？鐣r(shí)權(quán)衡談判是指談判協(xié)議隨著時(shí)間的跨越而越來越具有整合性，要求談判一方在某次談判中做出讓步，而在后面的談判中獲得回報(bào)從而使雙方獲得更高的共同收益。第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（一）談判成分特征與基本階段3.整合式談判與分布式談判①心理談判力②混合激勵(lì)力③群體認(rèn)同力④組織利益力⑤虛擬決斷力第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（二）談判管理的主要策略類型1.談判關(guān)切點(diǎn)和五種行為策略①回避策略②順從策略③競(jìng)爭(zhēng)策略④合作策略⑤妥協(xié)策略第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（二）談判管理的主要策略類型2.談判偏差特點(diǎn)①固定餡餅偏差②下意識(shí)偏差與啟動(dòng)效應(yīng)③談判的動(dòng)機(jī)性偏差第一節(jié)管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權(quán)衡策略（二）談判管理的主要策略類型3.談判能力①心智技巧能力②群體協(xié)調(diào)能力③決策權(quán)衡能力④數(shù)字研判能力⑤談判關(guān)聯(lián)能力⑥組織策略能力PART02第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略02第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點(diǎn)（一）沖突基本成分與沖突類型1.沖突的概念與過程模型沖突的發(fā)展過程有四個(gè)關(guān)鍵成分：矛盾內(nèi)容、認(rèn)知情緒、分歧過程和措施行動(dòng)。沖突可以分為三大類型：A.人內(nèi)沖突與人際沖突；B.群體沖突與群際沖突；C.跨文化沖突第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點(diǎn)（一）沖突基本成分與沖突類型2.建設(shè)性沖突的特點(diǎn)管理心理學(xué)研究把沖突分為破壞性的沖突和建設(shè)性的沖突。①適度群體沖突具有正面作用。②群體沖突促進(jìn)多樣化創(chuàng)造性。第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點(diǎn)（一）沖突基本成分與沖突類型3.建設(shè)性沖突的模型①信任重建環(huán)節(jié)②開放重塑環(huán)節(jié)③合作重展環(huán)節(jié)第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點(diǎn)（二）沖突管理策略與過程模型1.沖突處理策略過程①協(xié)調(diào)策略階段②研判策略階段③選擇策略階段④行為策略階段⑤評(píng)價(jià)策略階段第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點(diǎn)（二）沖突管理策略與過程模型2.跨文化沖突的特征與策略①跨文化群體沖突的處理方式②跨文化沖突管理模式的特征評(píng)價(jià)③跨文化沖突管理的機(jī)制第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（一）工作倦怠與職業(yè)壓力管理1.工作倦怠的特征與管理管理心理學(xué)把工作倦怠定義為“個(gè)體在工作中經(jīng)歷多種壓力或多重要求而身心資源耗竭所產(chǎn)生的衰竭感、疲憊感和懈怠感”。全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，可以從以下六項(xiàng)策略入手對(duì)工作倦怠加以調(diào)節(jié)和預(yù)防。①加強(qiáng)工作的使命感和目的性，明晰目標(biāo)。②加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，使得工作負(fù)荷可控。③開展同事間互動(dòng)分享，增強(qiáng)心理健康。④管理者具有同理心，善于鼓勵(lì)下屬，增強(qiáng)工作滿意度和減少倦怠感。⑤增強(qiáng)工作與家庭的聯(lián)絡(luò)，提升與家人朋友的聯(lián)結(jié)感。⑥開展培訓(xùn)和研討，加強(qiáng)工作倦怠的心理準(zhǔn)備度。第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（一）工作倦怠與職業(yè)壓力管理2.職業(yè)壓力管理職業(yè)壓力（occupationalstress），又稱職業(yè)緊張，日益成為受人關(guān)注的管理心理學(xué)領(lǐng)域。職業(yè)壓力是指由于工作任務(wù)過重、人際溝通困難、工作環(huán)境變化等因素導(dǎo)致的各種壓力。第二節(jié)沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（二）壓力管理的策略及其特點(diǎn)比較有效的壓力管理運(yùn)用五項(xiàng)策略，包括壓源分解策