我們應(yīng)具備的服務(wù)意識

我們應(yīng)具備的服務(wù)意識目錄一、客戶至上意識二、服務(wù)質(zhì)量意識三、員工從業(yè)服務(wù)意識問題：我們的產(chǎn)品有哪些？我們的產(chǎn)品有哪些？有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品公司的核心產(chǎn)品是服務(wù)（SERVICE）S——Smile（微笑）

E——Excellent（出色）R——Ready（準備好）V——Viewing（看待）I——Inviting（邀請）C——Creating（創(chuàng)造）E——Eye（眼光）一、客戶至上意識welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶與公司的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線客戶是公司的財源公司依靠客戶，而不是客戶依靠公司客戶的每一次詢問，都是公司增加收入的機會客戶是公司的義務(wù)宣傳員welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶與員工的關(guān)系我們的工作機會是客戶給的我們的工資是客戶給的我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對客戶施恩我們心中最關(guān)切的是客戶，而非“經(jīng)理或老板”客戶購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù)一、客戶至上意識客戶永遠是“對”的？！事實上客人并不總是對的當(dāng)客人不對時，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動把對讓給客人，自己承擔(dān)“錯”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”客戶如果錯了，我們怎么做？

無論任何時候決不與客人爭吵；

客人欠妥時，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧

去提示客人。“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律

條件下二、服務(wù)質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量：公司為客戶和員工提供的服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度?？腿似谕悼腿藢嶋H感受服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽、效益、生存與發(fā)展問題：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；良好的服務(wù)禮儀；豐富的服務(wù)知識；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)方式；標(biāo)準的服務(wù)程序。

三、員工從業(yè)服務(wù)意識1、服務(wù)角色意識員工在對客服務(wù)中的扮演的何種角色？目標(biāo)又是什么？

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越客戶期望的服務(wù)。使客戶滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計客戶需求，解決客戶問題平衡者 兼顧客戶和公司雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成客戶滿意的目標(biāo)親善大使 使客戶和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建客戶的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行員工從業(yè)意識如何貫徹進入辦公室，就應(yīng)當(dāng)進入服務(wù)人員的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準備。分享：假日集團對客服務(wù)四項標(biāo)準：遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話迅速回答咨詢提問人的問題，主動找出答案預(yù)計客戶或員工的需求，并主動幫助客人

解決問題請大家思考：當(dāng)自己心情欠佳時，有沒有把情緒發(fā)泄到客戶或員工身上？當(dāng)客戶提出批評時，是不是急于爭辯？當(dāng)客戶對我們不禮貌時，是不是以牙還牙？當(dāng)接待客戶較多、忙不過來時，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。如果你已在同一崗位工作了很長時間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興趣。要善始善終做好手頭的每一件事討論：如何做一個優(yōu)秀的易才人？—熱愛自己的本職工作—向周圍的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人的好做法—提高心理承受能力—遇到問題舉一反三—注意收集資料與信息，不斷擴大