《零售基礎(chǔ)》 課件 4.4 店鋪客戶需求分析與維護(hù)

零售基礎(chǔ)教學(xué)課件項(xiàng)目四

零售經(jīng)營管理店鋪經(jīng)營管理主要系統(tǒng)與應(yīng)用PART01店鋪行業(yè)經(jīng)營情況評(píng)估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護(hù)PART04學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.掌握CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)的概念及基本架構(gòu)；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關(guān)鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉(zhuǎn)化分析的指標(biāo)及計(jì)算方法；4.了解店鋪營收優(yōu)化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區(qū)分CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業(yè)經(jīng)營狀況評(píng)估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預(yù)測(cè)；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護(hù)。1.具備科學(xué)精神，在進(jìn)行店鋪經(jīng)營管理數(shù)據(jù)分析過程中能保持客觀理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度；2.具備實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神，在解決問題時(shí)能夠突破常規(guī)，提出新的想法。知識(shí)導(dǎo)圖崗位對(duì)接【對(duì)接崗位】新零售運(yùn)營經(jīng)理、門店店長【職業(yè)技能要求】1.新零售運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)新零售業(yè)務(wù)的規(guī)劃及營銷計(jì)劃的制定及落地執(zhí)行，包括新零售渠道規(guī)劃、開發(fā)、運(yùn)營管理等，同時(shí)要負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營體系構(gòu)建與運(yùn)營數(shù)據(jù)分析相關(guān)工作。新零售運(yùn)營經(jīng)理崗位需要具備較強(qiáng)的組織能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、跨部門協(xié)同能力及邏輯思考能力；同時(shí)要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)敏銳度，對(duì)客戶偏好具備較強(qiáng)感知力；產(chǎn)品意識(shí)強(qiáng)，具備消費(fèi)品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨(dú)立策劃及開展線上線下營銷活動(dòng)。2.門店店長負(fù)責(zé)門店日常的正常運(yùn)營工作，包括客戶接待、產(chǎn)品銷售、客戶后期維護(hù)等；準(zhǔn)確掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋經(jīng)營狀況。門店店長需要具備一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、經(jīng)營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業(yè)績、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。引導(dǎo)案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數(shù)字化零售新時(shí)代

在新零售的風(fēng)潮下，傳統(tǒng)零售企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經(jīng)營的大型連鎖企業(yè)，深知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達(dá)成了戰(zhàn)略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺(tái)，助力新隆嘉超市實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升業(yè)務(wù)能力。

新隆嘉超市是一家以經(jīng)營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經(jīng)營的大型連鎖企業(yè)，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個(gè)城市。每年全品類采購達(dá)百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個(gè)、各類冷藏車及普通廂式運(yùn)輸車200余臺(tái)。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務(wù)、管理于一體的ERP系統(tǒng)。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數(shù)字化解決方案。面對(duì)大型連鎖超市行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實(shí)現(xiàn)了組織應(yīng)變、管控多級(jí)、財(cái)務(wù)集中和業(yè)務(wù)協(xié)同等方面的顯著提升。引導(dǎo)案例在組織應(yīng)變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應(yīng)對(duì)組織變更提供了強(qiáng)大支持，使其能夠快速搭建起新的業(yè)務(wù)和核算體系。在管控多級(jí)方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統(tǒng)一的制度和規(guī)范，又能根據(jù)不同業(yè)務(wù)靈活配置放權(quán)，滿足了分級(jí)管控的需求。在財(cái)務(wù)集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構(gòu)建了統(tǒng)一的集中核算體系，規(guī)范了企業(yè)的財(cái)務(wù)核算流程，快速準(zhǔn)確地完成了企業(yè)協(xié)同憑證生成及財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。在業(yè)務(wù)協(xié)同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內(nèi)部單位之間的銷售、采購、結(jié)算、人力資源等業(yè)務(wù)協(xié)同，提高管理效率和準(zhǔn)確性。案例思考：通過閱讀前述內(nèi)容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業(yè)務(wù)方面的支持和提升？店鋪客戶需求分析與維護(hù)04職場(chǎng)情境楊筱月是悅己堂女裝旗下某分店的店長。為了確保每一位消費(fèi)者都能獲得量身定制的體驗(yàn)，她決定對(duì)店鋪會(huì)員的消費(fèi)狀況和潛在價(jià)值進(jìn)行深入挖掘。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，楊筱月計(jì)劃對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致入微地分析，以便為每組消費(fèi)者制定針對(duì)性的營銷策略。在分析之前，她意識(shí)到必須掌握客戶需求挖掘的方法以及RFM模型分析法的精髓，以便為她進(jìn)行客戶需求及維護(hù)工作提供強(qiáng)有力的理論支撐。概念解讀※市場(chǎng)調(diào)研法市場(chǎng)調(diào)研分析法是一種常用的客戶需求挖掘方法，通過收集和分析客戶反饋和意見，以了解其需求、偏好和行為。※RFM模型分析法RFM模型分析法是一種常用的客戶分析方法，是衡量客戶價(jià)值與客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。它通過分析客戶的R消費(fèi)間隔（Recency）、F消費(fèi)頻率（Frequency）和M消費(fèi)金額（Monetary）三項(xiàng)指標(biāo)來描述客戶的價(jià)值狀況。具體來說，R代表客戶最近一次購買的時(shí)間間距，F(xiàn)代表客戶在一定期間內(nèi)購買的次數(shù)，M代表客戶在一定期間內(nèi)購買的金額。通過這三個(gè)指標(biāo)，可以綜合評(píng)估客戶的價(jià)值水平，并為不同類型的客戶采取針對(duì)性的運(yùn)營策略。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法客戶需求挖掘是指通過不同的方法和工具來了解客戶的需求、偏好和行為，以便企業(yè)可以更好地滿足店鋪客戶的期望并提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。常用的客戶需求挖掘方法有爆款市場(chǎng)調(diào)研法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析法、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析法等。爆款市場(chǎng)調(diào)研法運(yùn)營數(shù)據(jù)分析法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析法準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法市場(chǎng)調(diào)查法市場(chǎng)調(diào)研可以通過多種方式進(jìn)行，包括問卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組討論等。通過設(shè)計(jì)合適的調(diào)查問題或面對(duì)面交流，企業(yè)可以獲取客戶的觀點(diǎn)、喜好、購買行為等信息，并分析這些數(shù)據(jù)來揭示客戶的需求和潛在問題。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法設(shè)計(jì)問卷選擇樣本數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析確定調(diào)研目標(biāo)結(jié)果應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)研分析法的流程準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法確定調(diào)研目標(biāo)在實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研之前，企業(yè)需要明確調(diào)研的目標(biāo)以及調(diào)研的問題，以確保調(diào)研結(jié)果能夠滿足業(yè)務(wù)需求。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法設(shè)計(jì)問卷根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，設(shè)計(jì)一份問卷來收集客戶的反饋。問卷內(nèi)容需要包含與產(chǎn)品相關(guān)的問題，例如產(chǎn)品特點(diǎn)評(píng)價(jià)、購買意愿、價(jià)格敏感度等。同時(shí)，問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，避免過多的開放性問題，以便客戶能夠快速回答。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法在選擇樣本時(shí)，需要仔細(xì)考慮其目標(biāo)受眾，并選擇具有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)研。樣本的目標(biāo)受眾可以是潛在客戶、現(xiàn)有客戶或特定人群，以便更全面地了解市場(chǎng)需求和消費(fèi)者行為。例如，某零食店鋪選擇一些代表性的消費(fèi)者作為樣本，通過了解他們的購買習(xí)慣、口味偏好和消費(fèi)行為，來更好地制定產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略和銷售計(jì)劃。這樣可以確保調(diào)研結(jié)果的代表性和可靠性，為店鋪的決策提供有力支持。選擇樣本準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法數(shù)據(jù)收集在確定樣本后，零售企業(yè)需要選擇合適的數(shù)據(jù)收集方法。除了傳統(tǒng)的面對(duì)面訪談和電話訪問外，在線調(diào)查平臺(tái)是常用的數(shù)據(jù)收集工具。這些平臺(tái)提供了方便快捷的問卷制作工具，如問卷星、騰訊問卷、金數(shù)據(jù)等，可以快速創(chuàng)建問卷并分享鏈接給被調(diào)查者。通過在線調(diào)查，企業(yè)可以迅速收集大量數(shù)據(jù)，并利用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法在問卷調(diào)查過程中，零售企業(yè)可以通過多種方式發(fā)放問卷。一種常見的方法是通過電子郵件或社交媒體將問卷鏈接發(fā)送給被調(diào)查者，以便他們?cè)诩抑谢蚱渌胤教顚憜柧?。此外，在?shí)地活動(dòng)中，可以直接向目標(biāo)受眾發(fā)放紙質(zhì)問卷，例如在零售企業(yè)所經(jīng)營的店鋪內(nèi)、商場(chǎng)、展覽會(huì)或活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等。數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是市場(chǎng)調(diào)查法的核心環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)可視化和主題分析等方法，可以對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入了解店鋪客戶的需求、偏好和行為模式，并發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的洞察。這些洞察可以幫助零售企業(yè)在店鋪運(yùn)營過程中更好地理解市場(chǎng)和客戶需求，為產(chǎn)品更新、營銷策略和銷售計(jì)劃提供有力支持；同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪運(yùn)營過程中的問題和機(jī)遇，從而制定更有針對(duì)性的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品更新方案。ERP系統(tǒng)的基本構(gòu)架完成市場(chǎng)調(diào)研后，企業(yè)需要將調(diào)研結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)決策。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，企業(yè)可以調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改進(jìn)營銷策略、優(yōu)化客戶體驗(yàn)等。例如，食品公司可能會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整產(chǎn)品配方、包裝設(shè)計(jì)和定價(jià)策略，以滿足消費(fèi)者的需求和偏好。結(jié)果應(yīng)用準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析法通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為和表現(xiàn)進(jìn)行分析，可以獲得有關(guān)市場(chǎng)需求和趨勢(shì)的重要信息，這包括研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、定價(jià)策略、市場(chǎng)份額、營銷活動(dòng)等。通過分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成功因素和客戶反應(yīng)，企業(yè)可以了解市場(chǎng)上的需求和客戶偏好，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)定位。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法確定主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收集競(jìng)爭(zhēng)信息分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手123對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析時(shí)，常見的流程以及分析內(nèi)容包括準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法首先，需要確定主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的店鋪，也可以是間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即滿足相似需求但采用不同運(yùn)營方式或者產(chǎn)品策略的店鋪。例如，一家手機(jī)制造商可能會(huì)選擇其他手機(jī)品牌作為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及其他電子產(chǎn)品品牌作為間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法然后，收集競(jìng)爭(zhēng)信息。企業(yè)需要收集有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，這可以通過多種途徑進(jìn)行，包括實(shí)地考察調(diào)研、行業(yè)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的官方網(wǎng)站等。實(shí)地考察調(diào)研可以提供直接的市場(chǎng)觀察和客戶反饋，了解競(jìng)爭(zhēng)店鋪的產(chǎn)品特點(diǎn)、店鋪環(huán)境、目標(biāo)客戶群、定價(jià)策略和營銷活動(dòng)等。行業(yè)報(bào)告可以從宏觀層面了解整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)趨勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的官方網(wǎng)站可以提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所運(yùn)營店鋪的產(chǎn)品特點(diǎn)、定價(jià)策略和營銷活動(dòng)等具體信息。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法最后，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在收集和整理了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息之后，就需要對(duì)這些信息進(jìn)行深入地分析。這一步驟的目的是評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解其市場(chǎng)策略和定位，以及分析其店鋪內(nèi)上架的產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)表現(xiàn)。此外，還可以研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶反饋和口碑，以了解他們?cè)诳蛻粜哪恐械男蜗蠛吐曌u(yù)。在分析過程中，企業(yè)可以比較自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助企業(yè)了解其所運(yùn)營的店鋪在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，并找到自身的差異化優(yōu)勢(shì)。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析法店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析是指通過收集、整理和分析店鋪的運(yùn)營數(shù)據(jù)，以獲取店鋪商品銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)以及日常運(yùn)營數(shù)據(jù)等。準(zhǔn)備一：客戶需求挖掘的方法

通過分析店鋪在某一段時(shí)間內(nèi)的銷量、銷售額、銷售額增長率等銷售數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)，也就是哪些產(chǎn)品更受客戶歡迎。

了解客戶的購買歷史，包括購買時(shí)間、購買頻次、消費(fèi)金額、購買的商品等信息，可以幫助店鋪細(xì)分客戶群體，了解不同客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣以及忠誠度，便于進(jìn)行個(gè)性化營銷策略實(shí)施，并提供更好的客戶體驗(yàn)。

可以關(guān)注店鋪日常運(yùn)營過程中的庫存數(shù)據(jù)，比如店鋪的庫存周轉(zhuǎn)率和缺貨率，了解產(chǎn)品在銷售過程中的供需情況，以確定潛在的暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析法流程準(zhǔn)備二：RFM模型分析法RFM中各個(gè)字母分別代表最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）三個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)都反映了客戶的不同方面。使用RFM模型分析法可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來哪些客戶可能產(chǎn)生更多的銷售額，并據(jù)此調(diào)整銷售策略和服務(wù)質(zhì)量。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法最近一次消費(fèi)（Recency）客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)。該指標(biāo)可以反映客戶的活躍程度，通常情況下，如果一個(gè)客戶最近一次消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，可能意味著該客戶處于休眠狀態(tài)或者有流失的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以根據(jù)這個(gè)指標(biāo)識(shí)別出哪些客戶可能已經(jīng)失去興趣或者感到不滿意，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法消費(fèi)頻率（Frequency）客戶在一定時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)。該指標(biāo)反映了客戶的忠誠度和依賴度。如果一個(gè)客戶的消費(fèi)頻率較高，說明該客戶對(duì)于企業(yè)店鋪的產(chǎn)品或者服務(wù)比較滿意，更有可能成為長期客戶。企業(yè)可以通過這個(gè)指標(biāo)來了解客戶的購買習(xí)慣，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品或者服務(wù)。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法消費(fèi)金額（Monetary）是指客戶在一定時(shí)間內(nèi)購買的總額。該指標(biāo)反映了客戶的購買能力和為企業(yè)店鋪帶來的收益。如果一個(gè)客戶的消費(fèi)金額較高，說明該客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值較高，可以為企業(yè)店鋪帶來更多的利潤。企業(yè)可以通過這個(gè)指標(biāo)來識(shí)別出哪些客戶是高價(jià)值客戶，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高其滿意度和忠誠度。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法客戶挽留和再激活營銷策略制定客戶價(jià)值評(píng)估客戶細(xì)分RFM模型分析的作用RFM模型分析法在客戶分析和營銷策略制定中具有重要的作用01客戶細(xì)分RFM模型分析可以將客戶基于其最近購買時(shí)間、購買頻率和購買金額進(jìn)行細(xì)分，將客戶分為不同的群體。這種細(xì)分不僅有助于企業(yè)更好地了解客戶的行為模式和價(jià)值，而且還能為不同的客戶群體制定個(gè)性化的營銷策略。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法02客戶價(jià)值評(píng)估通過RFM模型分析，企業(yè)可以對(duì)店鋪客戶的價(jià)值和潛力進(jìn)行全面評(píng)估。一般來說，高RFM得分的客戶通常是高價(jià)值客戶，他們?yōu)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)了較大的銷售額和利潤。這些客戶具有較高的忠誠度和滿意度，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，通過RFM模型分析，企業(yè)可以識(shí)別出這些高價(jià)值客戶，并根據(jù)他們的需求和偏好制定個(gè)性化的營銷策略，以提高客戶滿意度和忠誠度。RFM模型分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)具有潛力的客戶群體。雖然這些客戶的RFM得分可能較低，但通過分析他們的購買行為模式和潛在需求，企業(yè)可以發(fā)掘他們的潛在價(jià)值和增長機(jī)會(huì)。針對(duì)這些潛力客戶，企業(yè)可以制定相應(yīng)的營銷策略，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高盈利能力。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法03客戶挽留和再激活RFM模型分析可以幫助企業(yè)所運(yùn)營店鋪?zhàn)R別潛在流失客戶和沉睡客戶。潛在流失客戶是指最近一次購買時(shí)間間隔較長、購買頻率較低、購買金額較小的客戶。這些客戶可能因?yàn)椴粷M、需求變化或其他原因而存在離開的風(fēng)險(xiǎn)。通過RFM模型分析，可以識(shí)別出這些潛在流失客戶，并采取措施及時(shí)挽留。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法04營銷策略制定RFM模型分析為店鋪制定個(gè)性化的營銷策略提供了依據(jù)。不同RFM段的客戶具有不同的需求和行為特征，因此需要針對(duì)性地進(jìn)行營銷活動(dòng)。企業(yè)可以根據(jù)RFM模型分析的結(jié)果，將客戶劃分為不同的RFM段，如高RFM、中RFM和低RFM。針對(duì)不同RFM段的客戶，企業(yè)可以制定具有針對(duì)性的營銷策略。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法對(duì)于中RFM得分的客戶，他們可能存在一定的購買潛力，但尚未形成穩(wěn)定的忠誠度。企業(yè)可以通過提供優(yōu)惠券、促銷活動(dòng)等手段，吸引這些客戶進(jìn)行更多的購買，提高其RFM得分。同時(shí)，企業(yè)還可以通過加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和溝通，了解其需求和偏好，引導(dǎo)其向高RFM客戶轉(zhuǎn)化。對(duì)于低RFM得分的客戶，他們可能存在流失的風(fēng)險(xiǎn)或尚未被充分激活。針對(duì)這些客戶，企業(yè)可以通過發(fā)送喚醒郵件、短信或電話，提供特別優(yōu)惠或促銷活動(dòng)等手段，重新吸引他們的注意力并激發(fā)其購買意愿。同時(shí)，企業(yè)還可以通過優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度等方式，努力將這些客戶轉(zhuǎn)化為中RFM或高RFM客戶。對(duì)于高RFM得分的客戶，他們通常是企業(yè)的忠誠客戶，具有較高的購買頻率和購買金額。因此，企業(yè)可以為這些客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，進(jìn)一步增加其忠誠度和購買頻率。同時(shí)，企業(yè)還可以為這些客戶提供更高端的產(chǎn)品或服務(wù)，以保持其滿意度和提升其價(jià)值。準(zhǔn)備二：RFM模型分析法任務(wù)實(shí)戰(zhàn)悅己堂女裝是一家經(jīng)營多年的女裝店鋪，憑借優(yōu)質(zhì)的商品與完善的服務(wù)，已在全國范圍內(nèi)開設(shè)多家門店，贏得無數(shù)中青年女性的青睞。作為該品牌旗下分店的店長，楊筱月深知會(huì)員運(yùn)營的重要性。為了更精準(zhǔn)地服務(wù)每一位消費(fèi)者，她決定運(yùn)用RFM模型對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。在實(shí)施之前，楊筱月統(tǒng)計(jì)了第四季度的銷售數(shù)據(jù)，旨在通過分析對(duì)客戶進(jìn)行分類，并為不同類別的會(huì)員提供更具針對(duì)性的營銷策略，從而激發(fā)其購買熱情。實(shí)戰(zhàn)背景任務(wù)實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容通過對(duì)實(shí)施背景的解讀，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)本模塊所學(xué)內(nèi)容，以小組合作的形式完成如下實(shí)踐任務(wù)：1.整理店鋪會(huì)員數(shù)據(jù)；2.劃分會(huì)員層次；3.明確會(huì)員類型并制定相應(yīng)的營銷策略。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)步驟1，整理數(shù)據(jù)。楊筱月統(tǒng)計(jì)的店鋪第四季度的銷售數(shù)據(jù)。請(qǐng)掃描二維碼獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)為了便于分析各會(huì)員的消費(fèi)情況，楊筱月借助數(shù)據(jù)透視表，匯總了所有會(huì)員最近一次的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)次數(shù)以及消費(fèi)金額數(shù)據(jù)。其中，最近一次消費(fèi)時(shí)間顯示“收銀時(shí)間”字段對(duì)應(yīng)的最大值項(xiàng)，消費(fèi)次數(shù)即“消費(fèi)單號(hào)”字段以計(jì)數(shù)方式匯總數(shù)據(jù)，消費(fèi)金額即“消費(fèi)金額”字段以求和方式匯總數(shù)據(jù)。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)步驟2，計(jì)算時(shí)間間隔。根據(jù)營銷計(jì)劃，要求以12月31日為參考日期。楊筱月在上表的基礎(chǔ)上，借助輔助單元格，計(jì)算出各會(huì)員最近一次消費(fèi)時(shí)間距離12月31日的時(shí)間間隔，即R維度。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)步驟3，分析R、F、M。完成數(shù)據(jù)整理及時(shí)間間隔計(jì)算后，接下來?xiàng)铙阍掠?jì)劃利用各維度的平均值，分別對(duì)RFM這3個(gè)維度劃分等級(jí)。首先她利用AVERAGE函數(shù)計(jì)算出各維度的對(duì)應(yīng)均值。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)然后，將每個(gè)會(huì)員的各維度數(shù)據(jù)與對(duì)應(yīng)的均值比較，利用IF函數(shù)返回“高”或者“低”。其中，當(dāng)時(shí)間間隔（R值）等于或低于均值時(shí)，返回“高”，當(dāng)時(shí)間間隔（R值）大于均值，則返回“低”。消費(fèi)次數(shù)（F值）和消費(fèi)金額（M值）維度恰好相反，當(dāng)其對(duì)應(yīng)的值大于或等于均值，返回“高”，低于均值返回“低”。任務(wù)實(shí)戰(zhàn)步驟4，明確會(huì)員類型。企業(yè)店鋪在運(yùn)營期間，結(jié)合市場(chǎng)數(shù)據(jù)及店鋪營銷數(shù)據(jù)，制定了店鋪會(huì)員的基本營銷策略。會(huì)員細(xì)分類型RFM營銷策略重要價(jià)值會(huì)員高高高VVIP服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)重要發(fā)展會(huì)員低高高VIP服務(wù)，通過新商品刺激多頻次消費(fèi)重要保持會(huì)員高低高VIP服務(wù)，交叉營銷，附加銷售，推薦其他商品重要挽留會(huì)員低低高VIP服務(wù)，重點(diǎn)聯(lián)系，提高留存率一般價(jià)值會(huì)員高高低推薦更有價(jià)值的商品，多推薦促銷款商品刺激消費(fèi)一般發(fā)展會(huì)員高低低提供免費(fèi)試用，提高會(huì)員對(duì)店鋪的認(rèn)識(shí)，提高黏性一般維持會(huì)員低高低推薦折扣熱銷商品低價(jià)值會(huì)員低低