DB6543-T 016-2025 旅游民宿住宿服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA126543Servicespecificationfortouri2025-01-06發(fā)布IDB6543/T016—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5設(shè)施設(shè)備 26衛(wèi)生環(huán)境 37服務(wù)要求 38服務(wù)評價與改進 5參考文獻 6DB6543/T016—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由布爾津縣市場監(jiān)督管理局、布爾津縣文化體育廣播電視和旅游局提出。本文件由阿勒泰地區(qū)文化體育廣播電視和旅游局歸口并組織實施。本文件起草單位：阿勒泰地區(qū)市場監(jiān)督管理局、布爾津縣市場監(jiān)督管理局、新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院、招商新疆質(zhì)量和標準化研究院有限公司、布爾津縣文化體育廣播電視和旅游局、喀納斯景區(qū)管理委員會、阿勒泰地區(qū)質(zhì)量與計量檢測所。本文件主要起草人：馬文合、李東輝、宋新昌、姚璐、王海明、吳蕾蕾、韓玉凡、何明明、熱娜·艾爾肯、張程梅、白玫、王鵬、賀芙蓉、張萍、張思瑋。對本文件實施應(yīng)用中的疑問，請咨詢阿勒泰地區(qū)市場監(jiān)督管理局。對本文件的修改意見建議，請反饋至阿勒泰地區(qū)文化體育廣播電視和旅游局（阿勒泰市民族路3號）、布爾津縣市場監(jiān)督管理局（阿勒泰地區(qū)布爾津縣喀納斯路25號）、阿勒泰地區(qū)市場監(jiān)督管理局（阿勒泰市團結(jié)南路33號）。阿勒泰地區(qū)文化體育廣播電視和旅游局聯(lián)系電話傳真郵編：836500布爾津縣市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：836699阿勒泰地區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：8365001DB6543/T016—2025旅游民宿住宿服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游民宿住宿服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)要求和服務(wù)評價與改進。本文件適用于旅游民宿的住宿服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T17242投訴處理指南GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制標準（附條文說明）DB6543/T014旅游民宿安全運營規(guī)范DB6543/T015旅游民宿餐飲服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游民宿homestayinn利用當?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營者參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀?，文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。[來源：GB/T41648—2022,3.1,有修改]4基本要求4.1經(jīng)營管理4.1.1應(yīng)取得當?shù)卣蟮暮戏ń?jīng)營有效證照（包括營業(yè)執(zhí)照和公共衛(wèi)生許可證等），持證經(jīng)營，并在經(jīng)營場所顯著位置進行公示。4.1.2應(yīng)誠信守法經(jīng)營，明碼標價、合理定價，通過文字、圖形等方式公開服務(wù)項目、服務(wù)收費標準、產(chǎn)品價格及營業(yè)時間，引導(dǎo)賓客理性消費，不應(yīng)違背賓客意愿銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)。4.1.3應(yīng)合法開展民宿相關(guān)宣傳、營銷和產(chǎn)品銷售，不應(yīng)虛假、夸大宣傳，民宿照片應(yīng)與實際相符,服務(wù)品質(zhì)應(yīng)與宣傳一致。4.1.4應(yīng)設(shè)立如電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、意見簿等有效投訴渠道，能有效處理各類投訴。4.1.5應(yīng)主動辦理公安查驗系統(tǒng)。4.1.6應(yīng)接受衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護、消防安全、安全生產(chǎn)、公安等部門監(jiān)督檢查并達標。2DB6543/T016—20254.1.7宜建立經(jīng)營檔案，精準對客服務(wù)。4.1.8宜加入當?shù)孛袼扌袠I(yè)協(xié)會。4.2制度管理宜建立管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)標準、服務(wù)流程、員工手冊等，定期對接待人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)培4.3安全管理4.3.1建筑安全、消防安全、治安和應(yīng)急處置等內(nèi)容應(yīng)按照DB6543/T014的規(guī)定執(zhí)行。4.3.2食品安全應(yīng)按照DB6543/T015的規(guī)定執(zhí)行。5設(shè)施設(shè)備5.1周邊配套5.1.1所在鄉(xiāng)村(社區(qū))應(yīng)有良好的生態(tài)環(huán)境。5.1.2所在鄉(xiāng)村(社區(qū))宜設(shè)有民宿導(dǎo)向系統(tǒng)，導(dǎo)引標識醒目、美觀。5.1.3所在鄉(xiāng)村(社區(qū))宜有可供賓客使用的公共服務(wù)設(shè)施，方便到達。5.1.4所在鄉(xiāng)村(社區(qū))宜有多處可供賓客選擇的特色餐飲店和購物點，方便到達。5.1.5所在鄉(xiāng)村(社區(qū))宜有多處可供賓客游覽的景區(qū)(點)、體現(xiàn)當?shù)匚幕厣吧a(chǎn)生活方式的體驗點等，方便到達。5.1.6周邊交通條件較好，道路能滿足賓客的出入需求。5.1.7宜自備或附近有與接待容量相適應(yīng)的交通工具停泊場所，車輛等停放安全、有序。5.2建筑5.2.1建筑外觀應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，附屬設(shè)施與主體建筑風格相協(xié)調(diào)，宜體現(xiàn)地域特色、人居文化和生活美學(xué)。5.2.2旅游民宿經(jīng)營場所不應(yīng)超過800㎡。5.3公共區(qū)域5.3.1應(yīng)設(shè)置接待服務(wù)功能區(qū)域，入住登記系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完善有效。5.3.2應(yīng)設(shè)置供賓客使用和休閑的公共空間，布局合理。5.3.3宜設(shè)置公共衛(wèi)生間，通風、照明條件良好，沖洗設(shè)備完好，有防臭、防滑措施，各種耗材(如衛(wèi)生紙、洗手液等)補充及時。5.3.4宜合理設(shè)置布草間、雜物間、儲物間，整潔干燥、擺放整齊、方便使用。5.3.5宜合理設(shè)置清洗、消毒區(qū)，設(shè)施完善、方便使用。5.3.6應(yīng)配備必要的防盜、應(yīng)急、疏散逃生等安全設(shè)施和通道。5.3.7宜提供休閑娛樂設(shè)施，安全舒適、整潔衛(wèi)生。5.3.8宜提供方便賓客使用的智能設(shè)施、消毒設(shè)施及其他自助服務(wù)設(shè)施。5.3.9應(yīng)在公共區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控，圖像清晰，且監(jiān)控記錄保持至少90d。5.3.10設(shè)有餐廳或廚房的民宿，應(yīng)按照DB6543/T015的規(guī)定執(zhí)行。5.4客房3DB6543/T016—20255.4.1主、客區(qū)相對獨立，功能完善,布局合理，采光、通風、照明、隔音、遮光條件良好。宜有不同類型的特色客房。5.4.2客房用品、用具應(yīng)配置齊全,材質(zhì)合格,使用方便。5.4.3應(yīng)配備必要的家具和家電，方便使用、性能良好、舒適美觀。5.4.4應(yīng)有清潔衛(wèi)生的床墊、床上棉織品(床單、枕芯、枕套、被芯、被套、床襯墊)、毛巾等。5.4.5應(yīng)提供清潔衛(wèi)生的飲水設(shè)備和免費飲用水。5.4.6宜根據(jù)所在地氣候配備取暖、降溫設(shè)備,制冷、制熱效果良好。5.4.7客房內(nèi)宜設(shè)有多種規(guī)格的電源插座,應(yīng)有2個及以上供客人使用的插位,開關(guān)與插座位置合理。5.4.8客房宜單設(shè)衛(wèi)生間,通風、照明條件良好,并配置必要的輔助設(shè)施及盥洗用品，干濕分離，應(yīng)有除臭和防滑措施。給排水設(shè)備完好,宜根據(jù)當?shù)厮Y源狀況、氣候條件、民宿規(guī)模等因素綜合考慮客房用水定額，引導(dǎo)賓客節(jié)約用水。5.4.9采取有效隔音措施，客房噪聲應(yīng)低于45dB。5.4.10在賓客通知設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)及時進行維修。5.5標識標牌公告類(如規(guī)章制度牌)、名稱類(如民宿名稱標識牌)，警示類(如禁煙標識牌)，指引類(如行路指引牌)標識標牌設(shè)置齊全、顯目，并應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB15630等規(guī)定，制作和維護良好，位置合理，與環(huán)境協(xié)調(diào)。宜根據(jù)需要提供多種語言標識。6衛(wèi)生環(huán)境6.1衛(wèi)生及消毒6.1.1各區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，無亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢、無積塵。6.1.2客用布草（床單、枕套、被套等）及衛(wèi)生間針織品（浴巾、面巾等）應(yīng)一客一換，公共用品應(yīng)一客一消毒。6.1.3不應(yīng)使用未備案的普通化妝品（洗發(fā)水、沐浴露、潤膚乳等）、經(jīng)營過期化妝品、經(jīng)營標簽不符合規(guī)定的化妝品、擅自配制化妝品，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度。化妝品的定義及相關(guān)要求見《化妝品監(jiān)督管理條例》《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》。6.1.4各區(qū)域應(yīng)采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等其他有害昆蟲及其孳生條件。6.1.5垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜實行分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。6.1.6可攜寵住宿的民宿，應(yīng)采用寵物專用清潔用品對客房進行深度清潔與全面消殺。6.2環(huán)境保護6.2.1裝修裝飾材料應(yīng)使用綠色環(huán)保材料，室內(nèi)環(huán)境污染物濃度限量應(yīng)符合GB50325的要求。6.2.2污水應(yīng)經(jīng)無害化處理，排放應(yīng)符合國家及當?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定。6.2.3服務(wù)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營服務(wù)活動等不應(yīng)對周圍環(huán)境產(chǎn)生聲、光、氣等污染。6.2.4在不降低客人舒適度的前提下，宜選用綠色環(huán)保產(chǎn)品。7服務(wù)要求7.1服務(wù)人員4DB6543/T016—20257.1.1語言能力應(yīng)具備良好的語言表達能力，熟練運用相應(yīng)語種提供咨詢服務(wù)。應(yīng)有使用禮貌語言意識，合理使用體態(tài)語言。7.1.2身體素質(zhì)應(yīng)經(jīng)過健康檢査，取得健康合格證明后方可上崗。7.1.3業(yè)務(wù)知識應(yīng)具備相應(yīng)文化水平，熟練掌握本崗位專業(yè)知識、服務(wù)技能和安全、衛(wèi)生知識，符合行業(yè)崗位從業(yè)資格要求。應(yīng)熟練操作與運用崗位各項作業(yè)規(guī)范、程序和必要的服務(wù)技能技巧等。應(yīng)具備所從事業(yè)務(wù)工作的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，掌握與其服務(wù)崗位相關(guān)的管理規(guī)定和服務(wù)要7.1.4職業(yè)形象儀表端莊，著裝統(tǒng)一、整潔、大方、得體。表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。7.1.5接待操作能力恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，堅持賓客為本，講究禮儀，服務(wù)至誠。對賓客禮貌文明，熱情友好，一視同仁。應(yīng)具備人際交往能力，與賓客相處融洽，善于協(xié)調(diào)和處理與賓客之間的關(guān)系。應(yīng)具備引導(dǎo)賓客文明住宿的能力，引導(dǎo)賓客節(jié)約資源，保護生態(tài)環(huán)境。應(yīng)具備突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置能力。7.2服務(wù)內(nèi)容7.2.1應(yīng)提供現(xiàn)金、儲蓄卡、常用的網(wǎng)絡(luò)支付等多種結(jié)賬支付服務(wù)，宜提供外卡結(jié)算服務(wù)，能開具正規(guī)發(fā)票。7.2.2應(yīng)尊重客人的民族風俗習慣和宗教信仰，主動了解生活和飲食禁忌，提供個性化服務(wù)。7.2.3對殘障人士、老年人、兒童、孕婦等需要幫助的特殊客人提供必要的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)。7.2.4應(yīng)提供覆蓋室內(nèi)外區(qū)域的無線網(wǎng)絡(luò)，方便有效。7.2.5宜24h提供咨詢、接待、入住登記、結(jié)賬、留言等服務(wù)，服務(wù)相應(yīng)及時。7.2.6宜提供信息查詢、門票購買、物品寄存、快遞收寄等服務(wù)。7.2.7宜提供車輛預(yù)約、接送和行李搬運服務(wù)。7.2.8宜提供全程行程規(guī)劃、活動安排等定制化、管家式服務(wù)。7.2.9宜提供周邊旅游資源、民俗文化、特色商品、戶外運動、旅游線路等介紹及相關(guān)資料。7.2.10宜提供解說、導(dǎo)游服務(wù)。7.2.11宜針對親子等不同客群需求，提供特色化服務(wù)。7.2.12宜根據(jù)季節(jié)氣候變化提供不同類型、松軟舒適的被芯，提供不同類型的枕頭，在客人到達前保持客房溫度適宜、空氣清新。7.2.13宜提供安全提醒服務(wù)，介紹客房設(shè)施、服務(wù)和注意事項。7.2.14宜提供自助洗衣和熨燙等服務(wù)。5DB6543/T016—20257.2.15宜提供營養(yǎng)早餐服務(wù)。7.2.16宜為賓客購買公眾責任險以及相關(guān)險種。7.2.17宜提供賓客評價較高的特色服務(wù)或產(chǎn)品。8服務(wù)評價與改進8.1顧客滿意度8.1.1應(yīng)采用多種渠道收集顧客對住宿服務(wù)的反饋