飯店服務(wù)與管理會考模擬試題二及答案

飯店服務(wù)與管理會考模擬試題二及答案?1.飯店的（）主要是向賓客提供住宿、餐飲、娛樂等綜合性服務(wù)。A.基本功能B.附加功能C.核心功能D.衍生功能答案：A解析：飯店的基本功能就是為賓客提供住宿、餐飲、娛樂等綜合性服務(wù)，滿足賓客在旅行或外出期間的基本生活需求。2.飯店服務(wù)的（）特點要求飯店員工必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性答案：D解析：由于飯店服務(wù)是由不同員工在不同時間為不同賓客提供的，所以存在差異性，這就要求員工具備較高專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力來保證服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定。3.（）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者。A.飯店管理者B.飯店員工C.賓客D.行業(yè)協(xié)會答案：C解析：賓客對飯店服務(wù)體驗的評價是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，所以賓客是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者。4.飯店客房的（）是客房產(chǎn)品的核心。A.空間B.設(shè)備C.床鋪D.清潔衛(wèi)生答案：C解析：床鋪的舒適度直接影響賓客的住宿體驗，是客房產(chǎn)品中最核心的部分。5.飯店餐飲服務(wù)中，（）是餐飲部的主要收入來源。A.早餐B.午餐C.晚餐D.宴會答案：D解析：宴會通常消費金額較高，參與人數(shù)較多，是餐飲部重要的收入來源。6.飯店娛樂設(shè)施的種類應(yīng)根據(jù)飯店的（）和賓客需求來確定。A.規(guī)模B.檔次C.地理位置D.以上都是答案：D解析：飯店的規(guī)模、檔次以及所處地理位置和賓客需求等多方面因素都會影響娛樂設(shè)施種類的確定。7.飯店服務(wù)人員在與賓客溝通時，應(yīng)保持（）的目光接觸。A.50%-60%B.60%-70%C.70%-80%D.80%-90%答案：C解析：70%-80%的目光接觸可以讓賓客感受到服務(wù)人員的關(guān)注和尊重，又不會給賓客造成壓迫感。8.飯店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)遵循（）的原則。A.賓客至上B.服務(wù)第一C.質(zhì)量為本D.以上都是答案：D解析：賓客至上、服務(wù)第一、質(zhì)量為本都是飯店服務(wù)應(yīng)遵循的重要原則。9.飯店客房部的主要任務(wù)不包括（）。A.清潔客房B.提供餐飲服務(wù)C.保障賓客安全D.管理客房物資答案：B解析：提供餐飲服務(wù)是餐飲部的任務(wù)，客房部主要負(fù)責(zé)客房相關(guān)事務(wù)。10.飯店餐飲部的服務(wù)員在上菜時，應(yīng)按照（）的順序進(jìn)行。A.先賓后主，先女后男B.先主后賓，先男后女C.隨意D.先老人后小孩答案：A解析：先賓后主、先女后男是餐飲服務(wù)上菜的基本順序規(guī)范，體現(xiàn)對賓客的尊重。11.飯店娛樂部的工作人員應(yīng)具備（）等專業(yè)技能。A.設(shè)備操作B.安全管理C.娛樂項目講解D.以上都是答案：D解析：娛樂部工作人員需要掌握設(shè)備操作、安全管理以及娛樂項目講解等多方面專業(yè)技能。12.飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括（）。A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B.服務(wù)用品質(zhì)量C.員工待遇質(zhì)量D.勞務(wù)活動質(zhì)量答案：C解析：飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、勞務(wù)活動質(zhì)量等，員工待遇質(zhì)量不屬于直接的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素。13.飯店管理者在進(jìn)行人力資源管理時，首先要做好（）工作。A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工績效考核D.員工職業(yè)生涯規(guī)劃答案：A解析：員工招聘是飯店人力資源管理的基礎(chǔ)，只有先招聘到合適的人員，后續(xù)管理工作才能開展。14.飯店的營銷活動應(yīng)以（）為中心。A.產(chǎn)品B.價格C.賓客D.促銷答案：C解析：飯店營銷活動應(yīng)圍繞賓客需求展開，以賓客為中心才能更好地滿足賓客并實現(xiàn)營銷目標(biāo)。15.飯店財務(wù)管理的主要內(nèi)容不包括（）。A.資金籌集B.成本控制C.員工福利管理D.利潤分配答案：C解析：員工福利管理不屬于財務(wù)管理主要內(nèi)容，財務(wù)管理主要涉及資金籌集、成本控制、利潤分配等方面。##二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.飯店服務(wù)的特性包括（）。A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性E.綜合性答案：ABCDE解析：飯店服務(wù)具有無形性、一次性、同步性、差異性和綜合性等特性。無形性指服務(wù)看不見、摸不著；一次性表示服務(wù)不可儲存；同步性是服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行；差異性因不同員工和時間等因素導(dǎo)致服務(wù)有差異；綜合性是提供多種服務(wù)。2.飯店客房的類型有（）。A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.豪華套房D.總統(tǒng)套房E.三人間答案：ABCDE解析：飯店客房類型多樣，單人間供單人居??；標(biāo)準(zhǔn)間是常見的客房類型；豪華套房提供更優(yōu)質(zhì)設(shè)施和服務(wù)；總統(tǒng)套房是頂級客房；三人間可住三人，滿足不同賓客需求。3.飯店餐飲服務(wù)的特點有（）。A.生產(chǎn)過程短B.生產(chǎn)量難以預(yù)測C.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定D.服務(wù)方式靈活多樣E.勞動強(qiáng)度大答案：ABCDE解析：餐飲服務(wù)生產(chǎn)過程短，從點菜到上菜時間有限；生產(chǎn)量受客流量等影響難以預(yù)測；由于人為因素等產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；服務(wù)方式可根據(jù)賓客需求靈活調(diào)整；餐飲工作環(huán)節(jié)多，勞動強(qiáng)度大。4.飯店娛樂項目的選擇應(yīng)考慮（）等因素。A.賓客需求B.飯店檔次C.投資成本D.市場競爭E.政策法規(guī)答案：ABCDE解析：選擇娛樂項目要考慮賓客對娛樂的需求偏好；根據(jù)飯店檔次確定合適項目；考慮投資成本確保盈利；分析市場競爭情況突出特色；遵守政策法規(guī)保證合法經(jīng)營。5.飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.職業(yè)道德B.專業(yè)知識C.服務(wù)技能D.溝通能力E.應(yīng)變能力答案：ABCDE解析：飯店服務(wù)人員需具備良好職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)范；掌握專業(yè)知識，如客房、餐飲、管理等知識；具備服務(wù)技能，如接待、上菜、清潔等技能；擁有溝通能力，與賓客有效交流；具備應(yīng)變能力，處理突發(fā)情況。6.飯店客房部的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.客房清潔B.衛(wèi)生間清潔C.公共區(qū)域清潔D.客用品清潔E.布草更換答案：ABCDE解析：客房部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涵蓋客房內(nèi)各個區(qū)域的清潔，包括床鋪整理、家具擦拭等；衛(wèi)生間的潔具清潔、消毒等；公共區(qū)域如走廊、電梯等清潔；客用品如毛巾、水杯等清潔；按規(guī)定更換布草保證衛(wèi)生。7.飯店餐飲部的服務(wù)流程包括（）。A.餐前準(zhǔn)備B.迎賓接待C.點菜服務(wù)D.上菜服務(wù)E.餐后服務(wù)答案：ABCDE解析：餐飲部服務(wù)流程從餐前準(zhǔn)備，如餐廳清潔、餐具擺放等開始；迎賓接待引導(dǎo)賓客入座；點菜服務(wù)介紹菜品；上菜服務(wù)按順序準(zhǔn)確上菜；餐后服務(wù)包括結(jié)賬、送客、清理餐桌等環(huán)節(jié)。8.飯店娛樂部的安全管理措施有（）。A.設(shè)施設(shè)備安全檢查B.員工安全培訓(xùn)C.制定安全制度D.配備安全設(shè)施E.應(yīng)急處理預(yù)案答案：ABCDE解析：娛樂部通過定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患；對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力；制定安全制度規(guī)范人員行為；配備安全設(shè)施如消防器材等；制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)安全事件。9.飯店服務(wù)質(zhì)量控制的方法有（）。A.標(biāo)準(zhǔn)控制法B.現(xiàn)場控制法C.反饋控制法D.全面質(zhì)量管理法E.統(tǒng)計分析法答案：ABCDE解析：標(biāo)準(zhǔn)控制法依據(jù)既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制；現(xiàn)場控制法在服務(wù)現(xiàn)場及時糾正問題；反饋控制法根據(jù)服務(wù)后的反饋改進(jìn)；全面質(zhì)量管理法全員參與全面管理服務(wù)質(zhì)量；統(tǒng)計分析法通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析質(zhì)量狀況。10.飯店人力資源管理的主要環(huán)節(jié)包括（）。A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工績效考核D.員工激勵E.員工職業(yè)生涯規(guī)劃答案：ABCDE解析：飯店人力資源管理從招聘合適員工開始；通過培訓(xùn)提升員工素質(zhì)和技能；進(jìn)行績效考核評估員工工作表現(xiàn)；實施激勵措施激發(fā)員工積極性；為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工發(fā)展。##三、判斷題（每題1分，共10分）1.飯店服務(wù)的無形性使得賓客在購買前難以評估服務(wù)質(zhì)量。（）答案：√解析：服務(wù)無形，不像產(chǎn)品有具體形態(tài)，賓客購買前無法直觀感受服務(wù)質(zhì)量，增加評估難度。2.飯店客房的舒適度只取決于床鋪的質(zhì)量。（）答案：×解析：客房舒適度受多種因素影響，如房間布局、溫度、濕度、采光、噪音等，床鋪質(zhì)量只是其中一部分。3.飯店餐飲服務(wù)中，服務(wù)員可以根據(jù)自己的喜好為賓客推薦菜品。（）答案：×解析：服務(wù)員應(yīng)根據(jù)賓客口味、需求和菜品特點客觀推薦菜品，而非按自己喜好。4.飯店娛樂設(shè)施越豪華，賓客滿意度就越高。（）答案：×解析：賓客滿意度不僅取決于設(shè)施豪華程度，還與設(shè)施是否符合需求、服務(wù)質(zhì)量等有關(guān)。5.飯店服務(wù)人員與賓客溝通時，應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。（）答案：√解析：避免使用專業(yè)術(shù)語可使溝通更通俗易懂，便于賓客理解，提升溝通效果。6.飯店客房部只需負(fù)責(zé)客房的清潔工作，無需關(guān)注賓客的特殊需求。（）答案：×解析：客房部要關(guān)注賓客特殊需求并盡力滿足，提供個性化服務(wù)，提升賓客滿意度。7.飯店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量只與服務(wù)員的素質(zhì)有關(guān)。（）答案：×解析：餐飲部服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響，包括食材質(zhì)量、廚房出品、餐廳環(huán)境等，不只是服務(wù)員素質(zhì)。8.飯店娛樂部的安全管理主要是保障賓客的人身安全，與財產(chǎn)安全無關(guān)。（）答案：×解析：娛樂部安全管理包括保障賓客人身安全和財產(chǎn)安全，防止財物丟失或損壞。9.飯店服務(wù)質(zhì)量控制只需關(guān)注服務(wù)結(jié)果，無需關(guān)注服務(wù)過程。（）答案：×解析：服務(wù)過程直接影響服務(wù)結(jié)果，飯店服務(wù)質(zhì)量控制既要關(guān)注結(jié)果，更要注重服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)。10.飯店人力資源管理的目的是為了降低人力成本。（）答案：×解析：飯店人力資源管理目的是合理配置人力資源，提高員工素質(zhì)和工作效率，實現(xiàn)飯店與員工共同發(fā)展，而非單純降低人力成本。##四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。答：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。它主要包括以下幾個方面：-設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：飯店的建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施的配置、布局等應(yīng)滿足賓客的需求，并且運行良好、安全可靠。例如，客房的床鋪舒適度、衛(wèi)生間設(shè)施的齊全與完好度，餐廳的桌椅舒適度、餐具的質(zhì)量等。-服務(wù)用品質(zhì)量：包括客用品和供應(yīng)品的質(zhì)量?？陀闷啡缑?、床單、洗漱用品等要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和使用要求；供應(yīng)品如餐廳的調(diào)味品、文具等要保證品質(zhì)。-勞務(wù)活動質(zhì)量：這是服務(wù)質(zhì)量的核心，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。服務(wù)人員要熱情、禮貌、周到地為賓客服務(wù)，具備熟練的專業(yè)技能，能夠快速準(zhǔn)確地滿足賓客需求。-環(huán)境氛圍質(zhì)量：飯店的環(huán)境氛圍包括內(nèi)部裝修風(fēng)格、色彩搭配、燈光音效、空氣質(zhì)量等。良好的環(huán)境氛圍能給賓客帶來舒適、愉悅的感受，增強(qiáng)賓客對飯店的好感度。2.飯店客房部在接待賓客入住時應(yīng)做好哪些工作？答：飯店客房部在接待賓客入住時應(yīng)做好以下工作：-準(zhǔn)備工作-確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，包括客房內(nèi)各個區(qū)域的清掃、消毒，客用品的更換與補(bǔ)充，衛(wèi)生間的清潔與整理等，為賓客提供一個干凈、整潔、舒適的居住環(huán)境。-檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)、門鎖等，如有問題及時報修，保證賓客入住后能正常使用。-整理好客房內(nèi)的物品，按照規(guī)范擺放家具、用品等，營造溫馨的客房氛圍。-接待服務(wù)-當(dāng)賓客到達(dá)時，前臺通知客房部后，客房服務(wù)員應(yīng)迅速前往電梯口迎接賓客，以熱情、禮貌的態(tài)度向賓客問好，并引領(lǐng)賓客前往客房。-在途中，簡要介紹飯店的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)項目，如餐廳位置、營業(yè)時間、娛樂設(shè)施等，讓賓客對飯店有初步了解。-進(jìn)入客房后，再次向賓客介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)溫度調(diào)節(jié)、電視操作、保險箱使用等，并詢問賓客是否還有其他需求。-信息溝通-及時了解賓客的特殊需求和偏好，如是否需要額外的毛毯、枕頭，是否對房間布置有特殊要求等，并做好記錄，以便后續(xù)提供個性化服務(wù)。-告知賓客客房服務(wù)的相關(guān)信息，如服務(wù)時間、送餐服務(wù)、請勿打擾標(biāo)志的使用等，確保賓客清楚知曉如何享受服務(wù)。-安全提示-向賓客介紹客房內(nèi)的安全設(shè)施和注意事項，如緊急疏散通道位置、安全出口標(biāo)識、火災(zāi)報警裝置等，提高賓客的安全意識。-提醒賓客保管好個人財物，如有貴重物品可存放在客房保險箱內(nèi)。##五、案例分析題（10分）某飯店中餐廳在一次接待大型宴會時，出現(xiàn)了上菜速度慢、菜品質(zhì)量不穩(wěn)定等問題，導(dǎo)致賓客滿意度下降。宴會結(jié)束后，飯店管理層對此次事件進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)主要原因是廚房與餐廳之間溝通不暢，以及廚師在制作過程中對菜品質(zhì)量把控不嚴(yán)。請你分析該飯店應(yīng)如何改進(jìn)，以避免類似問題再次發(fā)生。答：針對此次事件，該飯店可采取以下改進(jìn)措施：加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)-建立有效溝通機(jī)制：廚房與餐廳之間應(yīng)建立明確的溝通渠道和流程，例如設(shè)置專門的傳菜溝通人員，負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地傳遞菜品信息。在宴會開始前，餐廳服務(wù)員與廚房廚師長共同確認(rèn)菜品的準(zhǔn)備情況和上菜順序，確保雙方信息一致。-加強(qiáng)信息共享：廚房應(yīng)及時向餐廳反饋菜品制作進(jìn)度，如哪些菜品已準(zhǔn)備好、哪些可能會延遲等。餐廳服務(wù)員也應(yīng)及時將賓客對菜品的特殊要求傳達(dá)給廚房，以便廚師做出相應(yīng)調(diào)整。強(qiáng)化菜品質(zhì)量把控-制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：飯店應(yīng)制定詳細(xì)的菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括食材采購標(biāo)準(zhǔn)、烹飪工藝標(biāo)準(zhǔn)、菜品裝盤標(biāo)