醫(yī)院電話回訪制度

醫(yī)院電話回訪制度?（一）目的1.提高患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通與聯(lián)系，及時了解患者在就醫(yī)過程中的感受和需求，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.收集患者對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等各方面工作的意見和建議，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。3.通過電話回訪，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任和忠誠度，樹立醫(yī)院良好的社會形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院對出院患者及門診患者進(jìn)行電話回訪工作的管理。（三）基本原則1.客觀性原則：回訪過程應(yīng)真實、客觀地記錄患者的反饋意見，不夸大、不縮小，確保反饋信息的準(zhǔn)確性。2.及時性原則：在規(guī)定的時間內(nèi)對患者進(jìn)行電話回訪，避免因時間過長導(dǎo)致患者記憶模糊或?qū)卦L工作產(chǎn)生抵觸情緒。3.保密性原則：保護(hù)患者的隱私和個人信息安全，不得將患者的敏感信息泄露給無關(guān)人員。4.反饋與改進(jìn)原則：對患者提出的問題和建議進(jìn)行及時整理和分析，將處理結(jié)果反饋給患者，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。二、組織管理（一）成立電話回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、信息科等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)（1）負(fù)責(zé)制定和完善電話回訪工作制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確?；卦L工作的規(guī)范化和制度化。（2）定期召開會議，研究解決電話回訪工作中存在的問題，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障回訪工作的順利開展。（3）對電話回訪工作的質(zhì)量和效果進(jìn)行監(jiān)督和評估，根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)措施和建議。（二）設(shè)立電話回訪中心1.人員配備電話回訪中心配備專職回訪人員若干名，要求具備良好的溝通能力、語言表達(dá)能力和服務(wù)意識，熟悉醫(yī)院的基本情況和醫(yī)療服務(wù)流程。2.工作職責(zé)（1）按照既定的回訪計劃和流程，對出院患者及門診患者進(jìn)行電話回訪，記錄患者的反饋意見和建議。（2）對回訪過程中患者提出的一般性問題進(jìn)行解答和處理，對于涉及醫(yī)療糾紛或重大問題及時上報相關(guān)部門。（3）定期對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)，撰寫回訪工作報告，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（4）協(xié)助相關(guān)部門做好患者投訴的調(diào)查和處理工作，跟蹤投訴處理結(jié)果，及時反饋給患者。（三）明確各部門職責(zé)1.醫(yī)務(wù)科（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)臨床科室對回訪中涉及醫(yī)療技術(shù)方面的問題進(jìn)行解答和處理，組織專家對疑難問題進(jìn)行會診和討論。（2）對回訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療質(zhì)量問題進(jìn)行分析和評估，提出改進(jìn)措施和建議，督促相關(guān)科室落實整改。2.護(hù)理部（1）指導(dǎo)護(hù)理人員做好患者住院期間的健康教育和出院指導(dǎo)工作，確保患者能夠正確理解和掌握相關(guān)知識。（2）對回訪中涉及護(hù)理服務(wù)方面的問題進(jìn)行調(diào)查和分析，組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。3.門診部（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門診科室對回訪中涉及門診服務(wù)流程、就診環(huán)境等方面的問題進(jìn)行整改，優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善就診環(huán)境。（2）收集患者對門診預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等方面的意見和建議，及時反饋給相關(guān)科室進(jìn)行改進(jìn)。4.信息科（1）提供電話回訪所需的患者信息數(shù)據(jù)支持，確?；卦L工作的順利進(jìn)行。（2）負(fù)責(zé)電話回訪系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，及時處理回訪過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。5.臨床科室（1）配合電話回訪中心做好本科室出院患者的回訪工作，對回訪中患者提出的問題進(jìn)行認(rèn)真解答和處理，積極落實改進(jìn)措施。（2）定期組織本科室醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)電話回訪工作的相關(guān)要求和流程，提高對回訪工作的重視程度和服務(wù)意識。三、回訪對象及內(nèi)容（一）回訪對象1.出院患者：包括所有在醫(yī)院辦理出院手續(xù)的患者，根據(jù)病情和治療情況，確定不同的回訪時間節(jié)點。2.門診患者：主要針對在門診進(jìn)行過手術(shù)、特殊檢查或治療的患者，以及就診后對醫(yī)院服務(wù)有特殊需求或意見的患者。（二）回訪內(nèi)容1.出院患者回訪內(nèi)容（1）了解患者出院后的康復(fù)情況，包括傷口愈合、身體不適癥狀緩解等情況，詢問患者是否按照醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)治療和用藥。（2）調(diào)查患者對住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿意度，涵蓋醫(yī)生的診療水平、護(hù)士的護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技科室的檢查報告及時性和準(zhǔn)確性、后勤保障服務(wù)（如病房設(shè)施、飲食供應(yīng)等）等方面。（3）收集患者對醫(yī)院服務(wù)流程的意見和建議，如入院手續(xù)辦理、住院費用結(jié)算、出院指導(dǎo)等環(huán)節(jié)是否便捷、高效。（4）了解患者對出院后隨訪服務(wù)的需求和期望，是否希望醫(yī)院提供定期的電話隨訪、上門訪視或健康咨詢服務(wù)等。2.門診患者回訪內(nèi)容（1）詢問患者手術(shù)或特殊檢查、治療后的恢復(fù)情況，有無并發(fā)癥或不良反應(yīng)。（2）了解患者對門診醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性、治療效果的滿意度，以及對門診護(hù)士操作技能和服務(wù)態(tài)度的評價。（3）收集患者對門診就診環(huán)境、掛號繳費流程、候診時間等方面的意見和建議，評估門診服務(wù)的便捷性和舒適性。（4）了解患者對醫(yī)院提供的健康教育資料和宣傳內(nèi)容是否滿意，是否希望獲取更多相關(guān)的健康知識和信息。四、回訪流程（一）回訪前準(zhǔn)備1.制定回訪計劃根據(jù)醫(yī)院的實際情況和工作安排，由電話回訪中心制定詳細(xì)的回訪計劃，明確回訪對象、回訪時間、回訪內(nèi)容等。回訪計劃應(yīng)具有針對性和可操作性，確保回訪工作能夠全面覆蓋各類患者，同時避免回訪時間過于集中給患者帶來不便。2.收集患者信息信息科按照回訪計劃提供相應(yīng)患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住院科室、出院時間或門診就診時間、診療項目等，確?；卦L人員能夠準(zhǔn)確地與患者取得聯(lián)系，并了解患者的基本情況和就醫(yī)經(jīng)歷。3.培訓(xùn)回訪人員定期組織回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院的基本情況、醫(yī)療服務(wù)流程、溝通技巧、常見問題解答等。通過培訓(xùn)，使回訪人員熟悉回訪工作的要求和流程，掌握有效的溝通方法和技巧，提高回訪工作的質(zhì)量和效率。（二）電話回訪實施1.確認(rèn)患者身份回訪人員通過撥打患者預(yù)留的電話號碼，與患者取得聯(lián)系后，首先確認(rèn)患者的身份信息，如姓名、年齡、就診科室等，確保回訪對象準(zhǔn)確無誤。2.說明回訪目的向患者簡要說明電話回訪的目的和意義，告知患者本次回訪是為了了解其就醫(yī)體驗，收集對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，希望患者能夠積極配合。3.進(jìn)行回訪提問按照既定的回訪內(nèi)容，依次向患者詢問相關(guān)問題，注意提問方式要親切、自然，語言表達(dá)要清晰、簡潔，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。在回訪過程中，要認(rèn)真傾聽患者的回答，做好記錄。4.記錄回訪結(jié)果對患者的反饋意見和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括患者的基本信息、回訪時間、回訪內(nèi)容、患者提出的問題及建議、回訪人員的處理措施等。記錄要真實、準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計分析和反饋處理。5.解答患者疑問對于患者在回訪過程中提出的一般性問題，回訪人員應(yīng)根據(jù)自己的專業(yè)知識和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行耐心解答。對于涉及醫(yī)療技術(shù)、治療方案等專業(yè)性較強(qiáng)的問題，回訪人員應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)科室的醫(yī)生，獲取準(zhǔn)確的答案后再回復(fù)患者。對于患者提出的投訴或不滿意見，回訪人員要認(rèn)真傾聽，表達(dá)歉意，并做好記錄，及時上報相關(guān)部門處理。（三）回訪后處理1.整理回訪數(shù)據(jù)回訪結(jié)束后，回訪人員及時將回訪記錄進(jìn)行整理，對患者的反饋意見和建議進(jìn)行分類匯總，形成回訪工作報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括回訪基本情況（回訪人數(shù)、回訪率等）、患者反饋意見統(tǒng)計分析、存在的問題及改進(jìn)建議等。2.反饋與溝通將回訪工作報告提交給電話回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門對報告內(nèi)容進(jìn)行分析研究。對于患者提出的問題和建議，及時反饋給責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)制定整改措施，將整改情況反饋給電話回訪中心。同時，電話回訪中心要對患者進(jìn)行跟蹤回訪，了解責(zé)任部門的整改落實情況，確?；颊叩膯栴}得到妥善解決。3.持續(xù)改進(jìn)定期對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，查找醫(yī)療服務(wù)中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對這些問題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和計劃，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量。將回訪工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例和優(yōu)秀經(jīng)驗進(jìn)行整理分享，組織全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)借鑒，不斷提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。五、回訪時間與頻率（一）出院患者回訪時間與頻率1.一般患者在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行首次電話回訪，了解患者出院后的基本康復(fù)情況和對住院期間醫(yī)療服務(wù)的初步感受。在患者出院后1個月進(jìn)行第二次電話回訪，重點了解患者的康復(fù)進(jìn)展、對出院后隨訪服務(wù)的需求以及對醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)工作的意見和建議。2.重大疾病患者或特殊治療患者根據(jù)患者的病情和治療需要，適當(dāng)增加回訪次數(shù)。如對于進(jìn)行心臟搭橋手術(shù)、器官移植手術(shù)等重大手術(shù)的患者，在出院后1周內(nèi)、2周內(nèi)、1個月、3個月分別進(jìn)行電話回訪；對于接受放療、化療等特殊治療的患者，在治療期間每周進(jìn)行12次電話回訪，出院后按照一般患者的回訪時間和頻率進(jìn)行跟蹤回訪。（二）門診患者回訪時間與頻率1.手術(shù)患者在術(shù)后1周內(nèi)進(jìn)行首次電話回訪，了解手術(shù)切口愈合情況、有無疼痛、發(fā)熱等不適癥狀。在術(shù)后1個月進(jìn)行第二次電話回訪，評估手術(shù)效果和患者的恢復(fù)情況，收集患者對手術(shù)治療過程的意見和建議。2.特殊檢查或治療患者根據(jù)檢查或治療的性質(zhì)和風(fēng)險程度確定回訪時間和頻率。如對于進(jìn)行胃鏡、腸鏡檢查的患者，在檢查后3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解患者有無腹痛、腹脹、黑便等不良反應(yīng)；對于進(jìn)行心血管造影檢查的患者，在檢查后1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解穿刺部位有無血腫、滲血等情況。六、質(zhì)量控制（一）建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查回訪記錄電話回訪中心負(fù)責(zé)人定期對回訪人員的回訪記錄進(jìn)行檢查，查看記錄內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，回訪問題是否按照要求進(jìn)行詢問和記錄，對患者反饋意見的處理措施是否得當(dāng)?shù)取?.抽查回訪電話醫(yī)院安排專人不定期對回訪人員的回訪電話進(jìn)行抽查，核實回訪工作是否真實開展，回訪人員是否按照規(guī)范流程與患者進(jìn)行溝通，了解患者對回訪工作的滿意度。（二）設(shè)立質(zhì)量考核指標(biāo)1.回訪率計算公式：回訪率=實際回訪患者人數(shù)/應(yīng)回訪患者人數(shù)×100%應(yīng)回訪患者人數(shù)根據(jù)醫(yī)院的出院患者人數(shù)和門診手術(shù)、特殊檢查治療患者人數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計確定?；卦L率應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，一般要求出院患者回訪率不低于95%，門診患者回訪率根據(jù)不同類型的患者和回訪計劃要求確定。2.患者滿意度通過對回訪記錄中患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各方面的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算患者滿意度得分。計算公式：患者滿意度得分=（非常滿意人數(shù)×5+滿意人數(shù)×4+一般人數(shù)×3+不滿意人數(shù)×2+非常不滿意人數(shù)×1）/總回訪人數(shù)×100%患者滿意度應(yīng)保持在較高水平，一般要求患者滿意度得分不低于90%。3.問題解決率對患者在回訪中提出的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，計算問題解決率。計算公式：問題解決率=已解決問題數(shù)量/患者提出的問題總數(shù)量×100%問題解決率應(yīng)達(dá)到100%，對于暫時無法解決的問題，要向患者說明原因，并跟蹤處理進(jìn)度，及時反饋處理結(jié)果。（三）質(zhì)量改進(jìn)措施1.根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督和考核結(jié)果，對回訪工作中存在的問題進(jìn)行及時總結(jié)分析，查找原因，制定針對性的改進(jìn)措施。2.對于回訪率未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況，分析原因，如信息獲取不準(zhǔn)確、回訪時間安排不合理等，采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保回訪工作能夠全面覆蓋應(yīng)回訪患者。3.對于患者滿意度較低的方面，組織相關(guān)部門進(jìn)行深入調(diào)研，分析存在問題的根源，制定具體的改進(jìn)方案，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。4.對于問題解決率未達(dá)到要求的情況，加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，明確責(zé)任分工，建立問題跟蹤處理機(jī)制，確?；颊咛岢龅膯栴}能夠得到及時、有效的解決。七、信息安全與保密（一）患者信息保護(hù)1.回訪人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的信息管理制度，妥善保管患者的個人信息，不得泄露患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病歷資料等任何敏感信息。2.在回訪過程中，如需記錄患者的相關(guān)信息，應(yīng)采用加密存儲方式，防止信息被非法獲取或篡改。3.對電話回訪系統(tǒng)進(jìn)行安全防護(hù)，設(shè)置訪問權(quán)限和密碼，防止無關(guān)人員進(jìn)入系統(tǒng)查看患者信息。（二）數(shù)據(jù)備份與存儲1.定期對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的存儲設(shè)備上，并分別存儲在不同的物理位置，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.建立數(shù)據(jù)存儲管理制度，明確數(shù)據(jù)存儲的期限、存儲介質(zhì)的更換周期等，確保數(shù)據(jù)的長期保存和可追溯性。（三）違規(guī)處理1.對于違反信息安全與保密規(guī)定的回訪人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、辭退等。2.