首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

首問(wèn)負(fù)責(zé)制度?（一）目的為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，確?？蛻舻母黝悊?wèn)題得到及時(shí)、有效的解決，特制定本首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）定義首問(wèn)負(fù)責(zé)是指公司員工在接待客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等各類業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)所提出的問(wèn)題或要求，首位接待的員工負(fù)有全程負(fù)責(zé)處理、跟蹤、反饋的責(zé)任，直至問(wèn)題得到徹底解決。二、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)（一）接待1.首問(wèn)責(zé)任人在接到客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)等需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地接待客戶，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題或要求。2.了解客戶的基本情況，包括姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等，并做好記錄。（二）解答1.對(duì)于客戶提出的一般性問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確、清晰的解答。2.若對(duì)客戶的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解答，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并告知客戶會(huì)及時(shí)了解相關(guān)信息后給予答復(fù)。（三）處理1.屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行辦理。2.對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人不得推諉，應(yīng)積極協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，并引導(dǎo)客戶前往辦理。（四）跟蹤1.首問(wèn)責(zé)任人對(duì)所負(fù)責(zé)處理的業(yè)務(wù)要進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)了解辦理進(jìn)度，確保業(yè)務(wù)按時(shí)、順利完成。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，督促相關(guān)部門(mén)或人員加快辦理速度。（五）反饋1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給客戶，并確認(rèn)客戶是否滿意。2.對(duì)于客戶反饋的意見(jiàn)和建議，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)，以便公司不斷改進(jìn)工作。三、業(yè)務(wù)流程及首問(wèn)責(zé)任處理方式（一）客戶來(lái)訪1.客戶進(jìn)入公司辦公區(qū)域，前臺(tái)接待人員為首問(wèn)責(zé)任人。前臺(tái)接待人員應(yīng)起身迎接客戶，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)客戶來(lái)訪事由。對(duì)于前來(lái)咨詢業(yè)務(wù)的客戶，前臺(tái)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門(mén)或人員處。對(duì)于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，前臺(tái)接待人員應(yīng)檢查客戶攜帶的資料是否齊全，如不齊全，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料。引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域后，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通，說(shuō)明客戶情況，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)接待。2.相關(guān)部門(mén)或人員接待客戶后，即為該業(yè)務(wù)的首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶的需求，對(duì)客戶提供的資料進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與客戶溝通。根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)明確告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間、步驟及注意事項(xiàng)。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。如遇特殊情況需要延期辦理，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明原因，并爭(zhēng)取客戶的理解。業(yè)務(wù)辦理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)辦理回執(zhí)，告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系，并提醒客戶關(guān)注辦理結(jié)果的通知方式。（二）客戶來(lái)電1.公司總機(jī)接聽(tīng)客戶來(lái)電，接線員為首問(wèn)責(zé)任人。接線員應(yīng)禮貌接聽(tīng)電話，自報(bào)公司名稱及工號(hào)，詢問(wèn)客戶來(lái)電事項(xiàng)。對(duì)接聽(tīng)的客戶來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、來(lái)電時(shí)間、咨詢或辦理的業(yè)務(wù)等。根據(jù)客戶來(lái)電內(nèi)容，接線員判斷業(yè)務(wù)所屬部門(mén)或類型，并及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。如無(wú)法直接轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知客戶稍等，并迅速查詢相關(guān)部門(mén)或人員的聯(lián)系方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接。2.接聽(tīng)客戶來(lái)電的相關(guān)部門(mén)或人員即為該業(yè)務(wù)的首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人在接到轉(zhuǎn)接的電話后，應(yīng)再次向客戶確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。按照與客戶溝通的原則，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，提供必要的幫助和指導(dǎo)。對(duì)于客戶提出的投訴或建議，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在電話溝通結(jié)束時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)禮貌地與客戶道別，待客戶掛斷電話后再放下聽(tīng)筒。（三）客戶來(lái)函1.公司收發(fā)室收到客戶來(lái)函，收發(fā)人員為首問(wèn)責(zé)任人。收發(fā)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)來(lái)函進(jìn)行登記，記錄來(lái)函的日期、發(fā)件人、收件人、主題等信息。根據(jù)來(lái)函內(nèi)容，收發(fā)人員初步判斷業(yè)務(wù)所屬部門(mén)，并及時(shí)將來(lái)函轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員。2.接收來(lái)函的相關(guān)部門(mén)或人員即為該業(yè)務(wù)的首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人收到來(lái)函后，應(yīng)仔細(xì)閱讀來(lái)函內(nèi)容，了解客戶的需求和問(wèn)題。按照公司的規(guī)定和流程，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)來(lái)函進(jìn)行處理，并及時(shí)回復(fù)客戶?；貜?fù)函應(yīng)明確、詳細(xì)地說(shuō)明處理結(jié)果和相關(guān)情況。首問(wèn)責(zé)任人在處理來(lái)函過(guò)程中，如涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保來(lái)函得到妥善處理。處理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人將來(lái)函及處理結(jié)果歸檔保存，以備查閱。四、部門(mén)間協(xié)作與溝通（一）內(nèi)部流轉(zhuǎn)1.首問(wèn)責(zé)任人在接待客戶過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單》，詳細(xì)說(shuō)明客戶需求、問(wèn)題描述、初步處理建議等信息，并將《業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單》及相關(guān)資料一并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。2.接收《業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單》的部門(mén)在收到后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。如對(duì)轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步補(bǔ)充信息，應(yīng)及時(shí)與首問(wèn)責(zé)任人溝通。3.相關(guān)部門(mén)處理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)將處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單》上，并反饋給首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果告知客戶。（二）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.建立定期的部門(mén)溝通會(huì)議制度，各部門(mén)匯報(bào)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中涉及的首問(wèn)負(fù)責(zé)情況，協(xié)調(diào)解決部門(mén)間協(xié)作中存在的問(wèn)題。2.設(shè)立首問(wèn)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小組，由公司管理層及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。對(duì)于跨部門(mén)、復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由協(xié)調(diào)小組進(jìn)行專項(xiàng)協(xié)調(diào)，制定解決方案，明確責(zé)任部門(mén)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.利用公司內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息共享。首問(wèn)責(zé)任人在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中如需查詢其他部門(mén)的相關(guān)信息，可通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)獲取。同時(shí)，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)更新本部門(mén)的業(yè)務(wù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立首問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話回訪客戶、查閱業(yè)務(wù)記錄等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并要求相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行整改。3.定期收集客戶對(duì)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制度執(zhí)行情況的反饋意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶滿意度測(cè)評(píng)等方式進(jìn)行。對(duì)客戶提出的投訴和建議進(jìn)行認(rèn)真分析，督促相關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.建立首問(wèn)負(fù)責(zé)考核指標(biāo)體系，主要考核指標(biāo)包括客戶滿意度、問(wèn)題解決及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率等。2.客戶滿意度通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以客戶對(duì)首問(wèn)責(zé)任人服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解答、問(wèn)題處理結(jié)果等方面的評(píng)價(jià)為依據(jù)。3.問(wèn)題解決及時(shí)率以首問(wèn)責(zé)任人接到客戶問(wèn)題后，按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題的比例進(jìn)行計(jì)算。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定的緊急處理時(shí)間內(nèi)完成解決；對(duì)于一般問(wèn)題，應(yīng)在承諾的辦理時(shí)間內(nèi)完成。4.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率以首問(wèn)責(zé)任人處理業(yè)務(wù)的結(jié)果符合公司規(guī)定和客戶要求的比例進(jìn)行考核。如因首問(wèn)責(zé)任人處理不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，影響公司形象或給客戶造成損失的，將進(jìn)行相應(yīng)扣分。5.根據(jù)考核指標(biāo)的完成情況，對(duì)各部門(mén)和首問(wèn)責(zé)任人進(jìn)行月度、季度和年度考核?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。6.對(duì)于在首問(wèn)負(fù)責(zé)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立先進(jìn)典型，推廣成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的部門(mén)和個(gè)人，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、降職等處罰。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的相關(guān)規(guī)定和流程，包括接待客戶的規(guī)范、業(yè)務(wù)解答的技巧、問(wèn)題處理的方法等。2.公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，使員工熟悉公司的業(yè)務(wù)范圍、辦理流程、政策法規(guī)等，以便能夠準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。3.溝通技巧和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工與客戶溝通的能力，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立良好的公司形象。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或外部專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解首問(wèn)負(fù)責(zé)制度及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。2.開(kāi)展案例分析培訓(xùn)，選取實(shí)際工作中首問(wèn)負(fù)責(zé)的典型案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)，設(shè)置模擬客戶場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待和處理，通過(guò)實(shí)際操作加深對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的理解和應(yīng)用。4.利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的學(xué)習(xí)資料、培訓(xùn)視頻等，供員工自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，設(shè)立在線交流論壇，員工可以隨時(shí)提問(wèn)、交流學(xué)習(xí)心得。（三）教育活動(dòng)1.開(kāi)展首問(wèn)負(fù)責(zé)主題教育活動(dòng)，通過(guò)宣傳海報(bào)、內(nèi)部刊物、公司公告等形式，廣泛宣傳首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的重要性和意義，營(yíng)造良好的工作氛圍。2.組織員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀首問(wèn)責(zé)任人的先進(jìn)事跡，激勵(lì)員工積極踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。3.在公司內(nèi)部開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)在首問(wèn)負(fù)責(zé)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和宣傳，形成比學(xué)趕超的良好局面。七、附則（一）制度修訂本制度將根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、實(shí)際執(zhí)行情況以及國(guó)家法律法規(guī)的變化等因素進(jìn)行適時(shí)修訂。修訂后的制度將及時(shí)公布并組織