《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》第4版 課件全套 霍瑞紅 項(xiàng)目1-8 分析公共關(guān)系活動(dòng)背景 - 塑造組織公關(guān)形象

《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》可口可樂公益活動(dòng)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解企業(yè)公關(guān)活動(dòng)背景及歷史研革了解從事公關(guān)活動(dòng)機(jī)構(gòu)的類型、特點(diǎn)及優(yōu)勢掌握公共關(guān)系活動(dòng)流程、步驟和方法掌握公關(guān)禮儀知識(shí)及公關(guān)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求掌握公關(guān)活動(dòng)運(yùn)作的內(nèi)容和方法能力目標(biāo)具備一定的公共關(guān)系調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估的能力；掌握社交禮儀，具備個(gè)人形象設(shè)計(jì)的能力；具備一定的企業(yè)CIS形象設(shè)計(jì)的能力；具備組織公關(guān)專題活動(dòng)的初步能力。課程結(jié)構(gòu)公共關(guān)系項(xiàng)目一分析公共關(guān)系活動(dòng)背景項(xiàng)目二組建公共關(guān)系活動(dòng)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目三配備公共關(guān)系活動(dòng)人員項(xiàng)目四學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀項(xiàng)目五明確公共關(guān)系活動(dòng)流程項(xiàng)目六熟悉公共關(guān)活系動(dòng)運(yùn)作項(xiàng)目七精通公共關(guān)系傳播管理項(xiàng)目八塑造社會(huì)組織公關(guān)形象項(xiàng)目一

分析公共關(guān)系活動(dòng)背景

案例：美國前總統(tǒng)的公關(guān)術(shù)BEAConfidential.|10案例：美國前總統(tǒng)的公關(guān)術(shù)1.1理解公共關(guān)系含義1.1.1公共關(guān)系的基本內(nèi)涵“公共關(guān)系”一詞源自于英文publicrelations。Public一詞可譯作“公共的”、“公開的”，也可譯作“公眾的”；relations則可譯作“關(guān)系”。因此publicrelations的中文表述可稱為“公共關(guān)系”，也可稱為“公眾關(guān)系”。公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。目前已成為一門綜合性應(yīng)用學(xué)科。管理說傳播管理說咨詢說協(xié)調(diào)說關(guān)系說傳播說形象說1.1理解公共關(guān)系含義公共關(guān)系的本質(zhì)屬性組織與公眾之間的傳播溝通公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一種社會(huì)關(guān)系，特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系，即組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關(guān)系。公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一種管理職能，是對(duì)組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象、手段、過程和效果等基本要素管理，即傳播管理(Themanagementofcommunication，也可稱為溝通管理)。這種管理是以優(yōu)化公眾環(huán)境，樹立組織形象為宗旨的。公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是一門以傳播學(xué)和管理學(xué)為主要依托的傳播管理學(xué)或組織傳播學(xué)。它既是現(xiàn)代傳播學(xué)發(fā)展的一個(gè)應(yīng)用分支，也是現(xiàn)代管理學(xué)的一個(gè)構(gòu)成部分。它是現(xiàn)代傳播學(xué)在組織行政管理和經(jīng)營管理中的應(yīng)用和發(fā)展。公共關(guān)系的特征以公眾為對(duì)象1以美譽(yù)為目標(biāo)2以互惠為原則3以長遠(yuǎn)為方針4以真誠為信條5以溝通為手段6定義用語費(fèi)用與受眾接觸的方式目的傳遞的主體廣告付費(fèi)/免費(fèi)媒體促進(jìn)交換明確企業(yè)報(bào)道免費(fèi)媒體形成友好態(tài)度明確宣傳免費(fèi)媒體形成友好態(tài)度不明確公共關(guān)系付費(fèi)/免費(fèi)媒體/人的活動(dòng)改善公眾的關(guān)系明確人員推銷付費(fèi)與顧客直接接觸促進(jìn)交換明確公關(guān)與類似用語區(qū)別1.1.2公共關(guān)系的三大要素

塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播管理

認(rèn)知、贊譽(yù)、合作社會(huì)組織organization傳播溝通communication各類公眾public主體是人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度、系統(tǒng)建立起來的共同活動(dòng)集體。媒介是指使社會(huì)組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的人或事物。客體是指與社會(huì)組織相關(guān)的有共同利益需求的個(gè)人、群體、組織集合而成的整體。社會(huì)組織organization是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能，完成特定的社會(huì)目標(biāo)，構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立單位的社會(huì)群體。組織目標(biāo)組織成員物質(zhì)基礎(chǔ)組織職能經(jīng)濟(jì)組織政治組織教科文組織群眾組織宗教組織社區(qū)組織公眾public指與某個(gè)組織直接或間接相關(guān)的個(gè)人、群體和組織。他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系和影響力。同質(zhì)性相關(guān)性層次性可變性內(nèi)部公眾外部公眾次要公眾首要公眾一般公眾順意公眾逆意公眾獨(dú)立公眾臨時(shí)公眾周期公眾穩(wěn)定公眾被追求公眾不受歡迎公眾受歡迎公眾傳播溝通communication人與人之間的信息傳遞、交換與分享社會(huì)組織（主體）傳播（媒介）公眾（客體）反饋信息傳播者

信息接收者

信息編碼

信息譯碼

1.2探究公共關(guān)系的起源早期公共關(guān)系國外國內(nèi)中期公共關(guān)系“公眾受愚弄”時(shí)期（巴納姆時(shí)期）現(xiàn)代公共關(guān)系“說真話”時(shí)期（艾維·李時(shí)期）“投公眾所好”時(shí)期（愛德華·伯納斯時(shí)期）“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期（斯科特·卡特李普時(shí)期）公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)

新特點(diǎn)公關(guān)教育層次化

公關(guān)實(shí)務(wù)具體化

公關(guān)手段專業(yè)化

公關(guān)理論整合化

公關(guān)地位戰(zhàn)略化

公共關(guān)系發(fā)展的新趨勢

企業(yè)的形象策劃和傳播呈現(xiàn)立體性和國際性的趨勢，開始流行IMC（整合性）市場傳播戰(zhàn)略。

市場公關(guān)的熱潮

金融公關(guān)的動(dòng)態(tài)

金融公關(guān)的動(dòng)態(tài)

政府公關(guān)的焦點(diǎn)

1.3掌握公共關(guān)系職能和對(duì)象

1.3.1公共關(guān)系的職責(zé)

收集信息輔助決策傳播推廣提供服務(wù)協(xié)調(diào)溝通與組織形象有關(guān)的信息：產(chǎn)品形象信息、組織形象信息組織環(huán)境中的各種信息咨詢建議、信息服務(wù)、擬定與選擇決策方案、評(píng)價(jià)決策效果創(chuàng)造輿論，告知公眾；強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響引導(dǎo)輿論，控制形象潤滑劑、緩沖器，創(chuàng)造“人和”的環(huán)境對(duì)內(nèi)為各業(yè)務(wù)和職能部門服務(wù);對(duì)外社會(huì)服務(wù)1.3.2公共關(guān)系的功能樹立組織形象協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)個(gè)人和社會(huì)優(yōu)化社會(huì)環(huán)境企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營采集信息傳播溝通咨詢建議協(xié)調(diào)關(guān)系凝聚力吸引力競爭力輻射力提高個(gè)人素質(zhì)社會(huì)組織1.3.3公共關(guān)系的三大目標(biāo)認(rèn)知度美譽(yù)度和諧度社會(huì)組織的名聲在多大范圍內(nèi)被公眾所知曉，而且組織有多少信息被公眾所認(rèn)識(shí)。一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評(píng)價(jià)的輿論傾向性。一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度。是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)，開展公關(guān)活動(dòng)的回報(bào)。1.3.3公共關(guān)系的三大目標(biāo)認(rèn)知度擴(kuò)大組織的認(rèn)知度：認(rèn)知度是一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度擴(kuò)大產(chǎn)品的認(rèn)知度擴(kuò)大組織的認(rèn)知度擴(kuò)大組織領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知度1.3.3公共關(guān)系的三大目標(biāo)提高組織的美譽(yù)度：美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受、贊許的程度，是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)提高組織整體美譽(yù)度注意及時(shí)消除形象危機(jī)美譽(yù)度1.3.3公共關(guān)系的三大目標(biāo)贏得組織的和諧度：組織同它的公眾、即組織與賴以生存的社會(huì)環(huán)境的關(guān)系。公眾贊譽(yù)支持實(shí)現(xiàn)共贏和諧度我的道歉和感謝（黃光裕）員工關(guān)系政府關(guān)系股東關(guān)系顧客關(guān)系媒介關(guān)系具體工作對(duì)象社區(qū)關(guān)系第四權(quán)力1.3.4公共關(guān)系的對(duì)象社會(huì)組織與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)造就員工良好的價(jià)值觀念將員工利益融入組織的政策建構(gòu)“員工第一”的公共關(guān)系哲學(xué)案例：寶潔公司的“福利戰(zhàn)”社會(huì)組織與顧客關(guān)系協(xié)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真聽取顧客意見維護(hù)顧客的基本權(quán)益組織與新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)增加組織領(lǐng)導(dǎo)人和公共關(guān)系人員與媒介的直接聯(lián)系了解各種傳播媒體的性質(zhì)、種類和特殊需要正確對(duì)待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播主動(dòng)配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持組織與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)將股東視作上帝去虔誠服務(wù)對(duì)股東要一視同仁為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營狀況鼓勵(lì)和吸引股東參加企業(yè)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)組織與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)把國家利益擺在首位自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，熟知和恪守國家的政策和法令（自覺納稅）及時(shí)準(zhǔn)確和真實(shí)地向政府通報(bào)情況組織與社區(qū)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)使社區(qū)成為組織的受益者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣及時(shí)準(zhǔn)確和真實(shí)地向政府通報(bào)情況增進(jìn)與社區(qū)的相互了解保護(hù)和完善社區(qū)環(huán)境1.3.5公眾心理分析心理特征從眾心理

認(rèn)同心理

凝聚心理

歸屬心理

整體心理與排外心理心理學(xué)原理應(yīng)用:逆反心理組織傳遞信息要分析公眾心理承受能力,符合公眾要求,防止公眾產(chǎn)生逆反心理,保證組織信息傳播的準(zhǔn)確性流行心理組織要把握社會(huì)流行的風(fēng)向標(biāo),滿足公眾求新、求異的心理組織通過傳播手段在公眾中形成有利于組織的輿論輿論流言組織保證信息傳遞真實(shí)暢通，有效阻止流言的漫延群體利益行為方式審美觀價(jià)值觀心理定勢首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)移情效應(yīng)定型效應(yīng)1.5界定公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系與人際關(guān)系公共關(guān)系要經(jīng)常組織專門的活動(dòng)，借助于新聞傳播界擴(kuò)大影響，溝通范圍廣。而人際交往的范圍要小很多．也簡單許多。公共關(guān)系≠人際關(guān)系

公共關(guān)系和人際關(guān)系的主體、客體、傳播手段、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、內(nèi)容、研究范疇不同。人際關(guān)系只是公共關(guān)系用來塑造個(gè)人形象和組織形象，溝通內(nèi)外關(guān)系的一種工具。

公共關(guān)系≠庸俗關(guān)系

公共關(guān)系崇尚在真誠、公開的基礎(chǔ)上發(fā)展對(duì)外關(guān)系，反對(duì)以不正當(dāng)手段謀取自己的利益。公共關(guān)系≠宣傳

宣傳僅是公關(guān)傳播的一個(gè)重要工具。共具有單一性。而公關(guān)是雙向溝通，目的在于贏得公眾。公共關(guān)系≠市場營銷

著眼點(diǎn)不同：市場營銷在物，強(qiáng)調(diào)想方設(shè)法把組織的產(chǎn)品賣出去；公共關(guān)系在人，更加注重公眾對(duì)組織的態(tài)度和看法。討論如何從公關(guān)角度理解這六句古詩詞：事必躬親行潤物細(xì)無聲十年磨一劍日久見人心好風(fēng)憑借力更上一層樓個(gè)人作業(yè)：閱讀《廣告的沒落公關(guān)的崛起》從公共關(guān)系的角度寫一份1000字的讀后感。寫于作業(yè)本上，于10月12日前上交。謝謝大家！《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目二

組建公共關(guān)系活動(dòng)機(jī)構(gòu)

項(xiàng)目二組建公共關(guān)系活動(dòng)機(jī)構(gòu)組織如何有效地開展公關(guān)？何為公關(guān)專業(yè)分工與專業(yè)價(jià)值？如何加強(qiáng)公關(guān)行業(yè)溝通與規(guī)范建立公共關(guān)系部門組建公共關(guān)系公司了解公共關(guān)系社團(tuán)2.1設(shè)立公共關(guān)系部門

公共關(guān)系部是組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo),為貫徹本組織經(jīng)營活動(dòng)宗旨,樹立社會(huì)形象而開展公共關(guān)系的專業(yè)職能部門.

2.1.1公共關(guān)系部的職能１、搜集和處理信息２、為組織領(lǐng)導(dǎo)提供決策咨詢３、對(duì)外傳播與推廣４、協(xié)調(diào)組織內(nèi)外的各種關(guān)系５、教育引導(dǎo)員工

2.1.2設(shè)立公共關(guān)系部的原則１、專業(yè)性原則２、權(quán)責(zé)相等原則３、精簡性原則４、協(xié)同性原則（一）公關(guān)機(jī)構(gòu)在組織中的性質(zhì)

由于公共關(guān)系的職能是傳播性，溝通性的，即統(tǒng)籌管理組織有關(guān)傳播溝通的業(yè)務(wù)，因此其職能目標(biāo)和業(yè)務(wù)內(nèi)容完全不同于其他職能部門。

（二）公關(guān)部門的地位

從管理作用上看公關(guān)職能部門在組織總體中扮演一種“邊緣”，“中介”的角色，即處于決策部門與其他專業(yè)職能部門之間，組織與外部環(huán)境之間，擔(dān)負(fù)著建立聯(lián)系，溝通信息，咨詢建議，輔助服務(wù)，策劃組織，協(xié)調(diào)行動(dòng)等責(zé)任。地位公關(guān)部門在組織內(nèi)部管理中的地位

在企業(yè)外部經(jīng)營中的地位

（三）組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的名稱和形式

公關(guān)部，公共事務(wù)部，公共信息部，傳播溝通部和公關(guān)與廣告部。我國政府中“新聞辦”，“信訪局”，“聯(lián)絡(luò)處”等其中都有公關(guān)工作。

2.1.3公共關(guān)系部門的設(shè)置模式新聞宣傳部公共關(guān)系部經(jīng)理公共事務(wù)部內(nèi)部協(xié)調(diào)部公共關(guān)系服務(wù)部公共關(guān)系部經(jīng)理新聞宣傳內(nèi)部協(xié)調(diào)公共事務(wù)規(guī)?？紤]中型組織設(shè)置模式小型組織設(shè)置模式

2.1.3公共關(guān)系部門的設(shè)置模式運(yùn)行機(jī)制考慮總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)制總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)制公共關(guān)系委員會(huì)制2.1.4公共關(guān)系人員的配備和分工主管人員：正副經(jīng)理人員配備一般人員：編輯、新聞聯(lián)絡(luò)、調(diào)查分析等人才優(yōu)化年銷售額(億美元)公共關(guān)系部人數(shù)(人)>10655-10202.5-5131-2.5120.5-16<0.54公共關(guān)系部門的人員分工工作內(nèi)容分工公共關(guān)系部門的人員分工按工作對(duì)象公共關(guān)系部門的人員分工按工作區(qū)域分工組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門的特點(diǎn)

12345了解內(nèi)情

便于協(xié)調(diào)效率較高成本較低工作受組織內(nèi)部的制約，難以完全做到客觀公正

字母代表工作內(nèi)容A寫作并向報(bào)刊發(fā)布新聞、照片和特寫；列示擬發(fā)報(bào)刊名單B組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問C向媒介提供信息D為管理部門安排接見報(bào)刊、廣播和電視等媒體記者的訪問E為攝影師做情況介紹，保存照片資料F編輯出版內(nèi)部雜志報(bào)刊，組織各形式內(nèi)部通訊如幻燈片、墻報(bào)等G編輯出版以經(jīng)銷商、用戶、顧客為對(duì)象的對(duì)外刊物H編寫并提供各種資料，如培訓(xùn)資料，企業(yè)志、教育招貼作品I制作視聽工具，如記錄片、錄像帶等公共關(guān)系的A到Z(弗蘭克.詹夫金斯)字母代表工作內(nèi)容J組織有關(guān)公共關(guān)系的展覽會(huì)，包括提供交通工具K制造并維護(hù)企業(yè)識(shí)別標(biāo)志，諸如商標(biāo)、配色、專用印刷品等L主辦有關(guān)公共關(guān)系的活動(dòng)M組織參觀工廠等活動(dòng)，并提供各種方便N參加董事會(huì)和生產(chǎn)、市場營銷等其他會(huì)議O出席銷售和經(jīng)銷商品的會(huì)議P代表企業(yè)出席行業(yè)性的會(huì)議Q負(fù)責(zé)同公共關(guān)系顧問聯(lián)系R培訓(xùn)公共關(guān)系員工字母代表工作內(nèi)容S進(jìn)行意見調(diào)查或其他調(diào)研活動(dòng)T監(jiān)督廣告——和廣告專業(yè)單位聯(lián)系（廣告工作由公關(guān)部管理）U和政治家和政府人員聯(lián)系V當(dāng)新廠房或辦公樓落成舉行開幕典禮時(shí)，接待來賓和新聞界W安排官員和國外人士的來訪、參觀X舉辦紀(jì)念活動(dòng)，如百年紀(jì)念或獲獎(jiǎng)紀(jì)念等Y從剪報(bào)、廣播、電視或外界的報(bào)告中獲得反饋，進(jìn)行組織整理Z分析反饋，評(píng)估預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果2.2組建公共關(guān)系公司

由職業(yè)公關(guān)專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會(huì)提供公關(guān)咨詢或受理委托為客戶開展公關(guān)活動(dòng)的信息型，智力型，傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。2.2.1公共關(guān)系公司的工作模式（１）溝通公眾，傳播信息（２）提供創(chuàng)意，策劃活動(dòng)（３）公關(guān)調(diào)查，決策咨詢（４）形象設(shè)計(jì)與展示（５）教育培訓(xùn)（６）相關(guān)業(yè)務(wù)代理公關(guān)公司（一）公關(guān)公司的類型

按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分三是綜合性公關(guān)咨詢公司一是專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司二是專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司按經(jīng)營方式劃分合作型獨(dú)立型+（二）公關(guān)公司的組織機(jī)構(gòu)工作范圍人員組成業(yè)務(wù)內(nèi)容++大中型公關(guān)公司的組成行政部門規(guī)劃審計(jì)部門12專業(yè)技術(shù)部門國際和地區(qū)部門34（三）公關(guān)公司經(jīng)營范圍

咨詢?cè)\斷

聯(lián)絡(luò)溝通收集信息新聞代理廣告代理推介產(chǎn)品禮賓服務(wù)策劃活動(dòng)音像制作培訓(xùn)服務(wù)會(huì)議服務(wù)印刷制作（四）專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)較為客觀公正技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)

專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)廣泛運(yùn)作成本較高2.3了解公共關(guān)系社團(tuán)

2.3.1公共關(guān)系社團(tuán)及特征公共關(guān)系社團(tuán)指公共關(guān)系領(lǐng)域的行業(yè)性、專業(yè)性的非營利民間社團(tuán)組織，如各種形式的公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)以及聯(lián)誼會(huì)、俱樂部、沙龍等。

1、廣泛性特2、松散性征3、服務(wù)性

4、非盈利性

2.3.2公共關(guān)系社團(tuán)的職能

1、溝通信息2、規(guī)范行為

3、維護(hù)權(quán)益4、普及推廣2.3.3公共關(guān)系社團(tuán)工作的內(nèi)容１、主辦會(huì)議與活動(dòng)２、行業(yè)調(diào)研與評(píng)比３、制定規(guī)范、監(jiān)督會(huì)員４、開展職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，制定職業(yè)準(zhǔn)入制度５、發(fā)行刊物，創(chuàng)辦網(wǎng)站

公關(guān)協(xié)會(huì)（一）公關(guān)協(xié)會(huì)的基本任務(wù)

包括加強(qiáng)從業(yè)人員之間的交流，協(xié)調(diào)與合作，維護(hù)本行業(yè)專業(yè)人士的基本權(quán)利和利益。（二）公關(guān)協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)內(nèi)容聯(lián)絡(luò)會(huì)員，建立經(jīng)常性的聯(lián)系規(guī)范本行業(yè)的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護(hù)本行業(yè)的形象和聲譽(yù)將專業(yè)培訓(xùn)作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作思考

商業(yè)性公關(guān)公司的迅猛發(fā)展是否對(duì)你今后就業(yè)或創(chuàng)業(yè)有一定指導(dǎo)意義？

謝謝大家！《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目三

配備公共關(guān)系活動(dòng)人員學(xué)習(xí)內(nèi)容了解公關(guān)人員素質(zhì)要求培養(yǎng)公關(guān)人員知識(shí)和能力1、公關(guān)人員的基本素質(zhì)？2、怎樣成為一名合格的公關(guān)人員?角色分配專家型領(lǐng)導(dǎo)型技術(shù)型事務(wù)型公關(guān)從業(yè)者3.1了解公關(guān)人員素質(zhì)要求

就是從事公共關(guān)系工作的人員所必須具備的先決條件。即對(duì)公共關(guān)系人員在性格、氣質(zhì)、興趣、風(fēng)度、相貌、年齡、智慧、品德、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等各個(gè)方面的要求。3.1.1公共關(guān)系人員的思想素質(zhì)品德實(shí)事求是勤奮努力樂于助人光明磊落公正無私職業(yè)道德恪盡職守誠實(shí)可信不謀私利嫉惡如仇講究信用知錯(cuò)必改禮貌謙遜奉公守法3.1.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)

氣質(zhì)黏液質(zhì)多血質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)3.1.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)

思維進(jìn)取精神戰(zhàn)略意識(shí)敏銳的思維3.1.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)

開朗寬容性格幽默感沉著冷靜

下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型，請(qǐng)根據(jù)自己的情況在“很符合、比較符合、不確定、比較不符合、完全不符合”五個(gè)答案中選擇一個(gè)適合自己的。很符合2分，比較符合1分，不確定0分，比較不符合-1分，完全不符合-2分。

確定氣質(zhì)類型的標(biāo)準(zhǔn)：

1、如果某類氣質(zhì)得分明顯高出其他三種，均高出4分以上，則可定為該類氣質(zhì)。如果該類氣質(zhì)得分超過20分，則為典型；如果該類得分在10－20分，則為一般型。

2、兩種氣質(zhì)類型得分接近，其差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種，高出4分以上，則可定為這兩種氣質(zhì)的混合型

3、三種氣質(zhì)得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質(zhì)的混合型，如多血—膽汁—粘液質(zhì)混合型或粘液—多血—抑郁質(zhì)混合型。

膽汁質(zhì)類型特點(diǎn)：精力充沛、情緒發(fā)生快而強(qiáng)、言語動(dòng)作急速而難于控制；熱情、顯得直爽或膽大、易怒、急躁等等。

多血質(zhì)類型特點(diǎn)：活潑好動(dòng)、敏感、情緒發(fā)生快而多變、注意和興趣容易轉(zhuǎn)移、思維言語動(dòng)作敏捷、善于交際、親切、有生氣，但也往往表現(xiàn)出輕率、不真摯等。

粘液質(zhì)類型特點(diǎn)：安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動(dòng)作和思維比較遲緩、注意穩(wěn)定、顯得莊重、堅(jiān)忍，但也往往表現(xiàn)出執(zhí)拗、淡漠。

抑郁質(zhì)類型特點(diǎn)：柔弱易倦、情緒發(fā)生慢而強(qiáng)、體驗(yàn)深沉、言行遲緩無力、膽小、忸怩，善于覺察到別人不易覺察到的細(xì)小事物，容易變得孤僻1、做事力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事。

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。

3、寧可一個(gè)人干事，不愿很多人在一起。

4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)。

5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭。

6、和人爭吵時(shí)總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。

7、喜歡安靜的環(huán)境。

8、善于和人交往。

9、羨慕那種善于克制自己感情的人。

10、生活有規(guī)律，很少違反作息制度。

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。

12、碰到陌生人覺得很拘束。

13、遇到令人氣憤的事，能很好地克制自我。

14、做事總是有旺盛的精力。

15、遇到問題總是舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。

16、在人群中從不覺得過分拘束。

17、情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣；情緒低落時(shí)，又覺得什么都沒意思。

18、當(dāng)注意力集中于一事物時(shí)，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快。

20、碰到危險(xiǎn)情境，常有一種極度恐怖感。

21、對(duì)學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)懷有很高的熱情。

22、能夠長時(shí)間做枯燥，單調(diào)的工作。

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。

24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。

25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。

26、與人交往不卑不亢。

27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)。

28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。

29、工作學(xué)習(xí)時(shí)間長了，常感到厭倦。

30、不喜歡長時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問題，愿意實(shí)際動(dòng)手干。

31、寧愿侃侃而談，不愿切切私語。

32、別人總是說我悶悶不樂。

33、理解問題常比別人慢些。

34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。

35、心理有話寧愿自己想，不愿說出來。

36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休。

37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦。

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果。

39、老師講授新知識(shí)時(shí)，總希望他講得慢些，多重復(fù)幾遍。

40、能夠很快地忘記那些不愉快的事情。

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。

42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育運(yùn)動(dòng)或參加各種文藝活動(dòng)。

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去。

44、接受一個(gè)任務(wù)后，就希望能把它迅速解決。

45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些。

46、能夠同時(shí)注意幾件事物。

47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來。

48、愛看情節(jié)起伏跌宕激動(dòng)人心的小說。

49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度。

50、和周圍人的關(guān)系總相處不好。

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識(shí)，重復(fù)做能熟練做的工作。

52、希望做變化大、花樣多的工作。

53、小時(shí)候會(huì)背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。

54、別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。

55、在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后。

56、反應(yīng)敏捷、頭腦機(jī)智。

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作。

58、興奮的事情常使我失眠。

59、老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以后很難忘記。

60、假如工作枯燥無味，馬上就會(huì)情緒低落。

記分：

膽汁質(zhì)型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血質(zhì)型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液質(zhì)型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁質(zhì)型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

-------------------------------------------------------------

題號(hào)123456789101112131415得分題號(hào)161718192021222324252627282930得分題號(hào)313233343536373839404142434445得分題號(hào)464748495051525354555657585960得分膽汁質(zhì)型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血質(zhì)型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液質(zhì)型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁質(zhì)型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

公關(guān)人員的心理素質(zhì)熱情的心理自信的心理

開放的心理

++3.1.3公共關(guān)系人員的身體素質(zhì)

公共關(guān)系人員的工作性質(zhì)決定了他（她）們必須有良好的身體素質(zhì)。只有身體健康、精力充沛才能完成繁重的公關(guān)工作?！锝】禒顩r良好★儀容美，富有活力★年齡：最佳結(jié)構(gòu)組合3.2培養(yǎng)公關(guān)人員知識(shí)能力3.2.1公共關(guān)系人員的意識(shí)

是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理思想、觀念和原則，是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思維中的反映，其形成是由感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)。

尊重公眾，為公眾服務(wù)，與公眾合作注重自身形象，真實(shí)，真誠，公道，講信譽(yù)注重溝通，實(shí)行公開化講求平等和利益上的互惠謀求整體協(xié)調(diào)尋求長期的和諧發(fā)展

公關(guān)意識(shí)的主要內(nèi)容3.2.2公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)

是公共關(guān)系知識(shí)體系在其頭腦中的內(nèi)化，也就是客觀知識(shí)世界經(jīng)過求知者有選擇的輸入、儲(chǔ)存、加工，在頭腦中形成的由智力聯(lián)系起來的多元素、多系列、多層次的動(dòng)態(tài)綜合體。公關(guān)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)公關(guān)的基本理論知識(shí)公關(guān)的基本實(shí)務(wù)知識(shí)

１、公共關(guān)系的基本理論和實(shí)務(wù)知識(shí)。

概念調(diào)研知識(shí)歷史沿革公關(guān)策劃知識(shí)公關(guān)職能實(shí)施與評(píng)估理論基本原則實(shí)務(wù)公眾分析知識(shí)公關(guān)三大要素與公眾打交道公關(guān)基本程序社交禮儀知識(shí)２、與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)管理學(xué)傳播學(xué)管理類行為科學(xué)傳播學(xué)類學(xué)科新聞學(xué)學(xué)科市場學(xué)廣告學(xué)營銷學(xué)社會(huì)學(xué)社會(huì)學(xué)科類心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)３、專業(yè)操作知識(shí)（有關(guān)組織的知識(shí)和開展特定公共關(guān)系工作所需要的專業(yè)知識(shí)）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力良好的組織能力健全的思維和謀劃能力敏銳的觀察能力很好的自治自控和靈活應(yīng)變能力善于與他人交往的能力掌握政策，理論的能力公關(guān)人員的能力結(jié)構(gòu)潛能開發(fā)潛能——人能發(fā)揮能力的基礎(chǔ)（人的內(nèi)在激情）遺傳環(huán)境教育++競爭是良性的，要使物質(zhì)和精神匯報(bào)相結(jié)合

公關(guān)的終極價(jià)值——和諧的人文精神寬容競爭傳播

++寬容是努力找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)傳播要有真實(shí)性和真誠合作的精神改變不了環(huán)境，就改變自己改變不了事實(shí)，就改變態(tài)度改變不了過去，就改變現(xiàn)在學(xué)習(xí)的新要求追兵就是標(biāo)兵，對(duì)手就是老師三改變小貼士無限放大你的人格魅力會(huì)做人的公關(guān)員什么都不用擔(dān)心，因?yàn)樗娜烁聍攘?huì)幫他輕松贏得公眾的心。魅力來自真誠人就怕被惦記人品即形象終其一生溝通關(guān)心重視每個(gè)人做有心人利已利人原則討論請(qǐng)對(duì)照“公共關(guān)系人員資格鑒定表”給自己打分，并分析如何提高自己的公關(guān)潛質(zhì)?思考請(qǐng)查閱有關(guān)資料，分析成功的公關(guān)人士都具有哪些共同素質(zhì)?謝謝大家！《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目四

學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀項(xiàng)目4學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀掌握公關(guān)禮儀常識(shí)了解公關(guān)服飾禮儀熟悉日常交往禮儀熟悉交流談話禮儀了解聚會(huì)慶祝禮儀一、什么是禮儀禮儀的概論禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準(zhǔn)則?！岸Y儀”一詞中的“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準(zhǔn)則；“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。4.1掌握公關(guān)禮儀常識(shí)4.1掌握公關(guān)禮儀常識(shí)一、什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看

從交際的角度來看

從傳播的角度來看二、禮儀的基本要求1、以尊重為本尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級(jí)是一種美德尊重教師是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng)

2、善于表達(dá)來有迎聲問有答聲去有送聲三、

公共關(guān)系禮儀

充滿愛心相互諒解品德高尚吸取經(jīng)驗(yàn)靈活運(yùn)用

公關(guān)禮儀就是社會(huì)組織的公關(guān)人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵守的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容儀式等的規(guī)范或程序。4.2了解公關(guān)服飾禮儀（一）云想衣裳——著裝TOP原則（T—time時(shí)間：O—occasion場合：P—place地點(diǎn)）1、時(shí)間原則（Time）：著裝要隨時(shí)間而變化2、場合原則（Occasion）：著裝要隨場合而變化3、地點(diǎn)原則（Place）：著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜男士穿衣學(xué)問西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；4.2了解公關(guān)服飾禮儀男士穿衣學(xué)問領(lǐng)帶-懂得自我包裝的男士非常講究領(lǐng)帶的裝飾效果，因?yàn)轭I(lǐng)帶是點(diǎn)睛之筆。除了顏色必須與自己的西裝和襯衫協(xié)調(diào)之外，還要求干凈、平整不起皺。領(lǐng)帶長度要合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。4.2了解公關(guān)服飾禮儀男士穿衣學(xué)問襯衫-領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，色彩上注意和個(gè)人特點(diǎn)相符合。純白色和天藍(lán)色襯衫一般是必備的。注意領(lǐng)口和袖口要干凈。襪子-寧長勿短，以坐下后不露出小腳為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。鞋子-黑色或深棕色的皮鞋。都要注意保持鞋子的光亮及干凈。4.2了解公關(guān)服飾禮儀

男士穿衣三忌是西裝還是棉被忌塞滿物品忌襪子搭配不當(dāng)4.2了解公關(guān)服飾禮儀女士穿衣學(xué)問保持衣服平整飾品要適量（同質(zhì)同色）

女士穿衣兩忌忌穿著暴露忌“內(nèi)衣”外穿4.2了解公關(guān)服飾禮儀（二）花想容—儀容TOP原則男士儀容重在“潔”

干凈、整潔、大方整體格調(diào)健康舒適養(yǎng)成自我保健意識(shí)女士儀容重在“雅”妝容配合氣質(zhì)典雅不失清新亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣時(shí)尚兼具個(gè)性4.2了解公關(guān)服飾禮儀情境：小王是無錫國盛公司公關(guān)部經(jīng)理，剛?cè)C(jī)場接客戶回到公司，小王要將客戶（某公司張副總經(jīng)理）引見給公司總經(jīng)理周剛。請(qǐng)現(xiàn)場展示如何介紹、接待、遞名片？一、見面禮儀

（一）稱呼禮

小姐先生師傅老師

你您4.2熟悉日常交往禮儀根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據(jù)交往人的稱謂習(xí)慣選擇。注意稱謂的感情色彩，給不同交往對(duì)象以親切和被尊重之感。小名、綽號(hào)、雅號(hào)、昵稱、蔑稱、貶稱（二）握手禮1.握手的禮儀規(guī)范在人們問候之后或互致問候之時(shí)，雙方各自伸出自己的右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，與對(duì)方相握后呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，與對(duì)方相握，時(shí)間不宜超過三秒鐘。同時(shí)還應(yīng)特別注意上身稍向前傾，頭略低—些，和顏悅色地看著對(duì)方的眼睛，以示畢恭畢敬。2.握手的四項(xiàng)基本原則第一，遵循握手的禮儀順序“尊者決定”第二，伸出清潔的手第三，伸出熱情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一忌貿(mào)然出手二忌不摘手套三忌掌心向下壓四忌心不在焉目光游移五忌用力過重或過輕、忌握手時(shí)間過長六忌濫用雙手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手時(shí)慢騰騰十忌握手后用紙巾或手帕擦手二、介紹禮儀

（一）為他人作介紹1．掌握介紹的順序其一，男士女士（尊貴人物例外）其二，晚輩長輩（同性之間）其三，客人主人（來賓眾多場合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，職位低者職位高者（較正式場合）2．明確介紹人的職責(zé)（1）介紹前，必須考慮被介紹人雙方有無相識(shí)的必要或愿望。（2）介紹人陳述的時(shí)間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。

例一：“尊敬的王總經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我把楊華先生介紹給您?！崩骸皬埿〗?，讓我來介紹一下，這位是李先生?！保ǘ┳晕医榻B1．自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)

（1）閑暇之時(shí)（2）愉快之時(shí)

2．必須鎮(zhèn)定而充滿信心先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視對(duì)方。如“您好，我是山東齊魯集團(tuán)的業(yè)務(wù)員?！蓖瑫r(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。3．根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內(nèi)容的繁簡，選擇不同的介紹方式?？梢圆扇≈鲃?dòng)的自我介紹方式，例如說：“您好!我是山東齊魯集團(tuán)集團(tuán)公關(guān)部的于丁，很高興見到您?！币源艘饘?duì)方的呼應(yīng)。也可以采取被動(dòng)的自我介紹方式，即首先婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方：“先生您好！請(qǐng)問我該怎樣稱呼您？”待對(duì)方作完自我介紹，并表示要了解一下你的情況時(shí)，在順?biāo)浦鄣亟榻B自己。采用后一種方式，措辭要得體，盡可能用一些適用的謙詞或敬語。4．自我評(píng)價(jià)要掌握分寸有些人惟恐別人不識(shí)眼前“君子”，一開始便炫耀自己的身份、門第和博學(xué)多才，顯得鋒芒畢露，讓人覺得夸夸其談，華而不實(shí)；對(duì)自己所在的組織也不要大吹大擂，以免給人留下虛假、不誠實(shí)的印象，損害組織的聲譽(yù)。也有人正相反，喜歡作自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬。比如“小人才疏學(xué)淺”之類的話，其實(shí)大可不必。三、拜訪和接待禮儀

（一）拜訪禮儀1．辦公室拜訪（1）事先約定時(shí)間：拜訪前一周進(jìn)行，約定的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)以對(duì)方的決定為準(zhǔn)。（2）注意儀表儀容（3）禮貌進(jìn)入室內(nèi)：到達(dá)辦公室門口，要稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上蹭干凈。中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。如門虛掩或開著，則應(yīng)先敲一兩聲，并問：“我可以進(jìn)來嗎?”待應(yīng)答后再進(jìn)入。（4）盡快進(jìn)入正題（5）適時(shí)告辭2．家庭拜訪（1）作客前的準(zhǔn)備：不宜選擇對(duì)方較忙、午睡或三頓飯的時(shí)間，晚上不宜太晚。（2）入室前的禮節(jié)：登門拜訪時(shí)，應(yīng)按門鈴或敲門，遠(yuǎn)離大門站定等候。不能長時(shí)間按著門鈴不放，敲門最多只敲兩三次。要主動(dòng)換鞋進(jìn)入室內(nèi)，如主人要求不換鞋，則要在門墊上把鞋子蹭干凈。（3）作客時(shí)的禮節(jié)：待主人允許入室后，應(yīng)隨主人行至指定房間，并與室內(nèi)所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。對(duì)方上茶敬煙時(shí)要欠身致謝，抽煙時(shí)煙灰不能亂彈。在主人家中舉止要大方，講話要誠懇自然。談話開始后主動(dòng)向主人說明來意，談話過程中善于傾聽提問，并隨時(shí)做出積極反映。徜若有晚來的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辭時(shí)的禮節(jié)

拜訪要控制談話時(shí)間，突出中心議題，掌握談話進(jìn)程，適時(shí)結(jié)束造訪。一般作客以半小時(shí)到一小時(shí)為宜，不能說了要走卻遲遲不走。告辭時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ郊胰吮硎局x意，尤其是向長輩打招呼，還要向主人說：“請(qǐng)回”、“請(qǐng)留步”、“再見”，以禮謝遠(yuǎn)送。切忌出門后揚(yáng)長而去。（二）接待禮儀1.辦公室接待（1）待客前的準(zhǔn)備（2）迎客時(shí)的禮節(jié)：

客人到來時(shí)，應(yīng)熱情相迎，必要時(shí)可提前幾分鐘去門外恭候，見面后握手表示歡迎。如客人是不期而至，對(duì)方進(jìn)門后應(yīng)起身相迎，請(qǐng)人入座。（3）待客時(shí)的禮節(jié)

客人落座后，遞上茶水、水果等。遞茶時(shí)要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。交談時(shí)注意傾聽，不要輕易打斷別人話語。若有急事辦理或接聽電話應(yīng)向客人打招呼表示歉意。當(dāng)碰到不便接待之人，可以委婉地說：“我正有件急事要處理，下次再談吧!”也可以另約時(shí)間或讓便于接待的人員出面。（4）送客時(shí)的禮節(jié)送客時(shí)應(yīng)面帶微笑，送到門外，握手相別，并說“再見”。2.家庭接待（1）恭候迎接

當(dāng)客人敲門或按門鈴時(shí)要盡快去開門。見到客人要熱情招呼、寒喧問候，并請(qǐng)客人入內(nèi)，幫助接掛外衣、帽子，并將客人隨身攜帶的物品放在合適的地方，同時(shí)要表示對(duì)客人的歡迎。（2）敬茶遞煙請(qǐng)客人入座后要給客人沏茶敬茶。茶具要干凈，不能有殘缺或茶垢。沏茶時(shí)茶葉量要適中，用開水沖泡。斟倒茶水時(shí)，水量以八分滿為宜。敬茶時(shí)應(yīng)面帶微笑雙手遞上，并說：“請(qǐng)喝茶?！比绻腿瞬恢挂粋€(gè)時(shí)，第一杯茶應(yīng)給職務(wù)高者或年長者。如果客人有吸煙的嗜好，還要敬煙(客人不吸煙，不可勉強(qiáng))。

（3）熱情交談

與客人交談態(tài)度要熱情友好，坦誠豁達(dá)，不能愛答不理，心不在焉。冷落客人是很失禮的行為；如果客人談的時(shí)間過長，自己過于疲勞時(shí)可以減少談話，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。（4）送客告別

客人告辭，應(yīng)等來客先起身，主人再站起相送。送客時(shí)主人替客人開門后，讓客人走在前面，握手辭別并講一些熱情的告別語。將客人送至門口或樓下后，待客人身影完全消逝后才可返回，絕不能在客人剛出門就“砰”的一聲將門重重地關(guān)上，這將會(huì)使客人產(chǎn)生極不舒服的感覺，甚至使整個(gè)接待前功盡棄。4.4熟悉交流談話禮儀4.4.1交流語言的基本類型１、有聲語言有聲語言，顧名思義，就是通過聲音來進(jìn)行信息交流的語言。有聲語言由說話本身的內(nèi)容和語音構(gòu)成。２、無聲語言無聲語言又稱為非自然語言或態(tài)勢語言。它可以分為三大類：表情語言、動(dòng)作語言、體姿語言。口頭語言書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)(信)手機(jī)短信幻燈片小組座談會(huì)用戶電報(bào)照片/圖表/畫報(bào)演講出版物投影電話傳真錄像會(huì)議廣告報(bào)表電子郵件

語言交流注意：傾聽、觀察、感受、表達(dá)肢體語言行為意義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著拒絕。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可表示興趣、尋找支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，東張西望則意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音柔和、語氣平緩熱情、口齒清晰意味著可拉近溝通距離。非語言交流優(yōu)點(diǎn):交流充分，反饋及時(shí)，內(nèi)容保密缺點(diǎn):范圍小，速度慢（一）交談禮儀1、問候與敬語2、注視與呼應(yīng)3、表達(dá)與聆聽（二）打電話禮儀1、時(shí)間選擇2、場合環(huán)境選擇3、禮貌通話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因有急事或在接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)（1）對(duì)方正在努力做的事及其成果（2）對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西（3）有關(guān)房屋的各種設(shè)計(jì)或裝飾（4）身材或其打扮（5）有關(guān)對(duì)方家人或?qū)櫸锏氖?、贊美客戶的話必須具體3、要把握時(shí)機(jī)4、切忌過分贊美，要適可而止“即使好心的贊美，也必須恰如其分”（培根）4.4.2語言技巧接近的語言技巧拒絕的語言技巧說服的語言技巧應(yīng)急的語言技巧4.4.3交談禮儀

提高自己會(huì)用眼睛要訣克服障礙心理禮儀聽的藝術(shù)增加信心說的藝術(shù)談話姿勢正確多用禮貌用語S(space)與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌?直角比面對(duì)面好)，調(diào)整雙方的高度和距離，尊重個(gè)人空間范圍習(xí)慣。O(open)以開放的姿勢和身體語言交流。雙手交叉于胸前和二郎腿都是封閉的姿勢。C(concentrate)交流中要集中你的注意力。L(lean)用身體的傾斜表示你的態(tài)度。過分后仰表示不感興趣、高高在上；微微后仰表示你想減輕對(duì)方的壓力，微微前傾表示關(guān)心和興趣，過分前傾意味施加壓力。E(eyes

contact)傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|以鼓勵(lì)對(duì)方，眼神接觸不宜過多，超過60%以上，就會(huì)令對(duì)方感到有壓力。A(active

feedback)跟隨講話者的話題給予積極的反饋。R(relax)在交流時(shí)要放松自己。一些習(xí)慣性的小動(dòng)作如抖動(dòng)雙腳、轉(zhuǎn)筆等會(huì)給人緊張不安的印象，也是精神渙散的表現(xiàn)。SOCLEAR原則(傾聽情態(tài)語言)4.5了解聚會(huì)和慶?；顒?dòng)禮儀4.5.1聚會(huì)和慶?；顒?dòng)形式１、晚會(huì)晚會(huì)的主要形式有節(jié)日晚會(huì)、迎送晚會(huì)、慶祝晚會(huì)、生日晚會(huì)、晚餐、舞會(huì)等。２、聚餐常見的聚餐形式有正式宴會(huì)、便宴、工作餐、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等。３、慶?；顒?dòng)慶?；顒?dòng)是為重大節(jié)日、紀(jì)念日舉辦的。4.5.2宴會(huì)和慶?；顒?dòng)禮儀

1、宴會(huì)及進(jìn)餐禮儀宴會(huì)禮儀進(jìn)餐禮儀西餐禮儀

2、慶?；顒?dòng)禮儀迎來送往一、宴會(huì)禮儀（一）宴請(qǐng)者禮儀1．迎賓宴會(huì)開始前，主人及其陪隨人員應(yīng)站在大廳門口迎接客人，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主人要迎上前握手致意，熱情問好，并引領(lǐng)到休息廳暫作休息，陪隨人員隨即沏茶遞煙。開宴前主人應(yīng)陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，引請(qǐng)客人入座。此時(shí)，服務(wù)員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后徐徐輕推，使客人安穩(wěn)落座。陪隨人員再安排其他客人就座，全體人員落座后，宴會(huì)即開始。2．宴會(huì)致詞

宴會(huì)組織者必須按宴會(huì)確定的具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開宴。宴會(huì)開始，主人先致祝酒詞。致詞時(shí)手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，也可到布置好的講臺(tái)上講話。祝酒詞可事先寫好，按稿宣讀，也可即席講話，但不論哪種方式，內(nèi)容一定要簡練，時(shí)間一定要短，用詞明快生動(dòng)，表明設(shè)宴的目的，并表示謙虛和敬意。

3．斟酒與敬酒

服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)當(dāng)走到客人的右側(cè)，斟人的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒時(shí)瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無需拿起。主人敬酒時(shí)，要上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。敬酒的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。在規(guī)模較大的宴會(huì)上，主人應(yīng)依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴會(huì)上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，賓主都應(yīng)量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒，甚至酗酒。

4．熱情交談

主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會(huì)即進(jìn)入比較寬松、自由的階段。此時(shí)賓主可以毫無拘束地互相交談，但仍要注意不失禮儀，即在整個(gè)宴會(huì)上，主辦者不要一味同自己熟識(shí)的一兩個(gè)人交談，或者只對(duì)一側(cè)的鄰座無休止交談而背向另一位鄰座，或在整個(gè)宴會(huì)上一聲不吭。如果自己性格內(nèi)向，確實(shí)不善言談，可事前稍做準(zhǔn)備，選備一些話題，以便在他人宴飲交談之際，見機(jī)插話，不時(shí)與他人攀談幾句。5．適時(shí)結(jié)束

宴會(huì)時(shí)間應(yīng)在1—2小時(shí)，不宜過長或過短。宴會(huì)程序基本完成時(shí)，主人要掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)結(jié)束宴會(huì)。結(jié)束過早，賓主雙方未能盡興，會(huì)使賓客對(duì)主人的誠意產(chǎn)生誤解；時(shí)間拖延過久，又會(huì)導(dǎo)致賓主疲憊，沖淡宴會(huì)的氣氛。服務(wù)員送水果待吃完，即是結(jié)束宴會(huì)的較好時(shí)機(jī)。主人宣布宴會(huì)到此結(jié)束，對(duì)賓客蒞臨宴會(huì)，表示衷心感謝。對(duì)于年長的客人和路遠(yuǎn)的女士，可考慮護(hù)送。主人及隨從，都應(yīng)把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對(duì)于乘車離去的客人，主人應(yīng)送客上車，待車開動(dòng)后，再向客人揮手致意。(二)赴宴者禮儀

1．準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)

宴請(qǐng)是較重要的社交活動(dòng)，故接到邀請(qǐng)后，對(duì)能否出席應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人及時(shí)安排。一經(jīng)承諾，不要隨意改動(dòng)，萬一身不由己而不能出席，尤其是主賓要盡早向主人鄭重解釋，深致歉意，以取得主人的諒解。若無特殊情況或原因，赴宴者應(yīng)按宴請(qǐng)請(qǐng)柬的時(shí)間、地點(diǎn)及其他要求準(zhǔn)時(shí)出席。既不要遲到，也不要過于提前，一般提前3—5分鐘。2．儀表整潔出席宴會(huì)前，赴宴者要注意服裝整潔和個(gè)人衛(wèi)生，最好稍作梳洗打扮，身著得體的服飾。一般赴正規(guī)宴會(huì)，男士以穿深色西裝較為合適。參加宴會(huì)要精神飽滿、容光煥發(fā)，這樣能增添宴會(huì)的隆重氣氛，適應(yīng)和諧的環(huán)境，也是對(duì)主人和其他來賓的尊重。3．按位落座

到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)后，先向主人和其他來賓問候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未設(shè)座席卡，則應(yīng)聽從主人安排，不可隨意亂坐。落座時(shí)，應(yīng)從座椅的左側(cè)入座，若同桌中有領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女土，應(yīng)待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要緊靠在椅背上，也不要用手托腮或雙臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可擺弄桌上的酒杯、盤碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐紙擦拭餐具，以免使主人因受餐具不潔之嫌而尷尬。如何安排座位出席人員本公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員甲、業(yè)務(wù)員乙、司機(jī)對(duì)方公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員A、業(yè)務(wù)員B、司機(jī)窗

門4．進(jìn)餐要求

(1)中餐的禮儀要求

第一，當(dāng)服務(wù)員送上第一條濕毛巾時(shí)，應(yīng)接過來用于擦手，桌上的餐巾在進(jìn)餐時(shí)應(yīng)鋪在雙膝上，不要掛在胸前，臨時(shí)離席時(shí)應(yīng)把餐巾放在椅子上，如果放在桌上則說明你不想吃了。第二，當(dāng)上菜后，不要在主人招呼前自己挾菜。每次挾菜數(shù)量不要太多，如遇本人不愛吃的菜肴，主人挾菜時(shí)不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并說：“謝謝”；對(duì)不合口味的菜不要顯露出難堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，應(yīng)閉嘴輕嚼，不出聲響。第三，喝湯要用湯匙，不可直接用碗喝；如湯太熱，可待稍涼后再喝，切勿用嘴吹涼。

第四，魚刺、骨頭不要直接吐在桌面上，而應(yīng)用筷子取出放在自己的餐盤里。第五，口中有食物，勿張口說話，如別人問話，適值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回話。第六，整個(gè)進(jìn)餐過程中，要熱情地與同桌人員交談，眼睛不要老盯著餐桌，顯示出一副貪吃相。第七，在正式宴會(huì)中，不宜當(dāng)眾使用牙簽，更不可用指甲剔牙縫中的食物，如有必要最好用手捂住嘴輕輕剔，邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙都不雅觀。使用筷子的禁忌1：三長兩短

在用餐前或用餐過程當(dāng)中，將筷子長短不齊的放在桌子上。這種做法是大不吉利的，通常我們管它叫“三長兩短”。其意思是代表“死亡”。因?yàn)橹袊诉^去認(rèn)為人死以后是要裝進(jìn)棺材的，在人裝進(jìn)去以后，還沒有蓋棺材蓋的時(shí)候，棺材的組成部分是前后兩塊短木板，兩旁加底部共三塊長木板，五塊木板合在一起做成的棺材正好是三長兩短，所以說這是極為不吉利的事情。

2：仙人指路

用大拇指和中指、無名指、小指捏住筷子，而食指伸出。這在北京人眼里叫“罵大街”。因?yàn)樵诔燥垥r(shí)食指伸出，總在不停的指別人，北京人一般伸出食指去指對(duì)方時(shí)，大都帶有指責(zé)的意思。3：品箸留聲

其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并不時(shí)的發(fā)出咝咝聲響。4：擊盞敲盅

其做法是在用餐時(shí)用筷子敲擊盤碗，這種行為被看作是乞丐要飯，。5：執(zhí)箸巡城

這種做法是手里拿著筷子，做旁若無人狀，用筷子來回在桌子上的菜盤里巡找，不知從哪里下筷為好。6：迷箸刨墳

這是指手里拿著筷子在菜盤里不住的扒拉，以求尋找獵物，就像盜墓刨墳的一般。7：淚箸遺珠

用筷子往自己盤子里夾菜時(shí)，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上，這種做法被視為嚴(yán)重失禮。8：顛倒乾坤

用餐時(shí)將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起的，正所謂饑不擇食，以至于都不顧臉面了，將筷子使倒。9：定海神針

用一只筷子去插盤子里的菜品，這也是不行的，這是被認(rèn)為對(duì)同桌用餐人員的一種羞辱。在吃飯時(shí)作出這種舉動(dòng)，無異于在歐洲當(dāng)眾對(duì)人伸出中指的意思是一樣的。10：當(dāng)眾上香

出于好心幫別人盛飯時(shí)，為了方便省事把一副筷子插在飯中遞給對(duì)方。被會(huì)人視為大不敬，因?yàn)楸本┑膫鹘y(tǒng)是為死人上香時(shí)才這樣做，如果把一副筷子插入飯中，無異是被視同于給死人上香一樣。11：交叉十字

用餐時(shí)將筷子隨便交叉放在桌上，這是不禮貌的。一般認(rèn)為在飯桌上打叉子，是對(duì)同桌其他人的全部否定，就如同學(xué)生寫錯(cuò)作業(yè)，被老師在本上打叉子的性質(zhì)一樣，不能被他人接受。(2)西餐的禮儀要求

第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、杯等，正面放食盤，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉數(shù)目應(yīng)與菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)。用餐時(shí)應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一套刀叉。撤盤時(shí)一并撤去使用過的刀叉。第二，普通西餐的上菜的順序是面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶，面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹黃油和果醬時(shí)，也要先將面包掰成小塊再抹。第三，喝咖啡時(shí)如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。喝時(shí)應(yīng)右手拿杯把兒，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝。第四，吃水果時(shí)，不要拿著水果整個(gè)去咬，應(yīng)先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。第五，暫時(shí)要離開時(shí)，刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成“八”字，以示尚未吃完。若將刀、叉并放在盤子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。

5．禮貌告別

宴會(huì)結(jié)束，赴宴者應(yīng)起身離座，不可貪杯戀菜，也不能因余興未盡說笑不止。男賓應(yīng)先起身，為年長者或女士移動(dòng)座椅。主賓先向主人告辭，隨后是一般來客向主人表示謝意。如主人備有小禮品相贈(zèng)，不論價(jià)值輕重，都應(yīng)欣然收下并表示感謝，切不可借口不便攜帶而不屑一顧，或一面收下就一面轉(zhuǎn)送他人，這是對(duì)主人心意的違拗，也是對(duì)宴會(huì)的輕視，很不禮貌。對(duì)于服務(wù)人員亦可表示感謝，感謝他們的辛勤準(zhǔn)備和周到服務(wù)。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西餐禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人?！澳銜?huì)坐嗎？”——

一次公關(guān)部長聘任考試

一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長，主考官說的是同一句話：“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢?，有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。

案例思考

假如你是應(yīng)試者，你準(zhǔn)備怎樣放置大衣、怎樣坐下？現(xiàn)在一家公司聘任你為人力資源部主管，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一套選拔公關(guān)人員的考試辦法。實(shí)踐請(qǐng)對(duì)照基本禮儀規(guī)范校正自己的日常行為舉止。

二、電話禮儀

視頻:電話禮儀—27分鐘.flv三、贈(zèng)禮禮儀 (一)要明確贈(zèng)禮的性質(zhì)贈(zèng)送禮品都有一定目的，根據(jù)不同的目的選擇不同的禮品，只有對(duì)此做到心中有數(shù)，才能選購到合適的禮品，并能適時(shí)適地地送給對(duì)方，以表達(dá)自己的一番情意。有些人送禮給他人，只是為了說明自己懂事，因而往往事到臨頭，才急匆匆地跑去隨便買一件禮物，應(yīng)付了事。如果真的這樣做，還不如不送。 (二)要了解受禮對(duì)象禮品的接受對(duì)象往往是個(gè)人或代表組織的個(gè)人，因此，在選擇或贈(zèng)送禮品時(shí)，對(duì)受禮者的身份、性格、年齡、性別、愛好和習(xí)慣等，必須有較深入的了解。只有對(duì)受禮對(duì)象有較深入的了解，才能投其所好，投其所需，否則就有可能“禮不達(dá)意”。

1956年7月，著名國畫大師張大千在巴黎與畢加索相識(shí)，相交甚篤。后來張大千寓居巴西，與一農(nóng)場主相識(shí)，他在農(nóng)場的五千頭牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛筆，將其中的兩支送給畢加索。畢加索聽說張大千如此費(fèi)心費(fèi)力，又送的是自己喜愛的毛筆，不禁萬分感慨，至死不忘。 (三)要注重禮品的價(jià)值一份名貴的禮品，并不就是好禮品，一份價(jià)格低廉的禮品，也不一定就不成敬意。比如有的時(shí)候，一擲千金送給他人一份極其昂貴的禮物，對(duì)方可能會(huì)由于禮品過于貴重而產(chǎn)生不安，甚至有受賄的感覺。當(dāng)然，這并不是倡導(dǎo)贈(zèng)送禮品可有可無，禮品越便宜越好。俗話說：“禮輕情意重”，禮品的好壞不是以金錢的價(jià)值作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，禮物應(yīng)寓意深刻、耐人尋味。一份有意義的禮品，首先是要有保存的價(jià)值，如果對(duì)方收到這份禮品而不愿珍藏它，或把它轉(zhuǎn)送他人，那就失去了送禮的意義了。

1919年9月，年輕的美國商人阿曼德·哈默第二次訪問蘇聯(lián)時(shí)，送給列寧一件很別致的禮物：一只凝視著人類頭蓋骨的青銅小猴子。哈默頗有感觸地對(duì)列寧說道：“武器對(duì)世界的破壞性越來越大，人類如果不學(xué)會(huì)和平共處，那文明就有可能毀于一旦”。列寧接著風(fēng)趣地說：“那么有朝一日，可能會(huì)有一只猴子撿起人類的頭蓋骨，不知道它是從哪里來的呢!”列寧很欣賞這件有意義的禮物，一直珍藏著。

國內(nèi)企業(yè)、組織間送禮宜選擇既能當(dāng)裝飾品又能表達(dá)祝賀之意的具有鮮明的特色、突出的標(biāo)志、并且能夠使受贈(zèng)者經(jīng)常看得見的東西作為禮品。如大瓷花瓶、美麗的花籃，還可送一些條幅、字畫、橫匾等。有些禮品可以放在經(jīng)理室中作裝飾，每當(dāng)看到這些東西，自然而然聯(lián)想起送禮人了，這樣一定會(huì)增進(jìn)雙方的感情。在與外商打交道時(shí)，選擇的禮品最好應(yīng)是有濃厚的地方文化色彩和富有紀(jì)念意義的物品，或者在其國家特別受歡迎的禮品，如中國的手工藝品、茶葉、字畫、瓷器、土特產(chǎn)、絲綢等，都是外國朋友所喜愛的。對(duì)初次來華的人士，送一些介紹中國歷史、文化、名勝方面的圖書畫冊(cè)，也會(huì)受到歡迎。 (四)要掌握好贈(zèng)禮時(shí)機(jī)

一般人們總不會(huì)無緣無故地接受別人的禮品，所以找不準(zhǔn)贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)，往往會(huì)是自作多情，令人誤解，以致引起雙方的不快。

通常情況下，在生活和工作中遇到了困難，得到了領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力幫助時(shí)，贈(zèng)禮以表示真誠感謝；當(dāng)收到別人的饋贈(zèng)時(shí)，應(yīng)選擇價(jià)值超過贈(zèng)品的禮物在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回贈(zèng)；當(dāng)對(duì)方舉行周年紀(jì)念、開業(yè)典禮等慶典儀式時(shí)，作為合作伙伴，應(yīng)送上一份禮物，以示道喜、祝賀，這些均為適時(shí)。(五)要選擇好禮品包裝

選購好一件稱心的禮品以后，還有—道手續(xù)不能忘記，就是要在禮品送出之前再作一番最后的處理，使禮品更出色一些，讓對(duì)方能一見就感受到其中包含著的贈(zèng)送者的精心和誠意，包裝后的禮品無疑可以使受贈(zèng)者感受到自己所受到的重視。美觀的裝潢有時(shí)比禮物本身更能給人留下美的印象。所以，禮品包裝問題已受重視。在國外，人們用于禮品包裝的花費(fèi)往往要占送禮總支出的三分之一，甚至二分之一，由此可見禮品包裝在人們心目中的地位。尤其現(xiàn)在人們選擇禮品，文化色彩日趨濃厚，情感交流也越來越重要，因此不重視禮品包裝是缺乏遠(yuǎn)見的表現(xiàn)。在日本，禮品不包裝或包裝不合適被看作是無禮。

禮品上如有價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，必須事先拿掉。有時(shí)不妨在禮品上附一張小小的簽名片，這不僅可以增加贈(zèng)禮者的誠意，也可避免受禮者接受多人禮品時(shí)搞不清到底是誰送的禮。如系托人轉(zhuǎn)送禮品或是郵寄禮品，應(yīng)親筆撰寫一份致辭，或以自己的名片加以短語來代替。致辭或名片備好后，應(yīng)裝入大小相當(dāng)?shù)男⌒欧庵?，信封上只寫受?zèng)者的姓名，不寫地址。信應(yīng)置于禮品的包裝上方，它與郵包的外套不是一回事。（六）贈(zèng)禮方式送禮有親自贈(zèng)送、托人轉(zhuǎn)送、郵寄贈(zèng)送等幾種方式，一般以親自贈(zèng)送為好。親自贈(zèng)送禮品時(shí)，在剛見面時(shí)或臨分手時(shí)比較適宜。不管禮輕禮重，都代表自己沉甸甸的心意，所以送禮時(shí)要落落大方，恭恭敬敬地用雙手或右手將禮品遞交給受贈(zèng)者，同時(shí)說上幾句祝賀、問候、送禮緣由之類的話。必要的話，還應(yīng)對(duì)禮品的含義、特色和用途加以說明。

那種偷偷地將禮品放在客廳的作法既不禮貌，也難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。當(dāng)然，說些“這東西不怎么樣”的客套話，也無必要。

作為受禮者，一般情況下，雙手接過禮品之前可以適度地謙讓一下。接過禮品之后，應(yīng)當(dāng)著送禮者的面打開禮品包裝，把禮品取出來欣賞一下，即使收到的禮品不合心意，也要對(duì)贈(zèng)禮者說幾句感謝和贊美禮品的話。過去人們習(xí)慣在送禮者面前推辭之后，就把接過的禮品原封不動(dòng)地放在一邊，只在送禮者離去之后才打開禮品包裝，這種作法既不符合禮節(jié)，也會(huì)令贈(zèng)禮者不愉快。

通常情況下，拒絕收禮是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。但如果覺得送禮者別有所圖，應(yīng)當(dāng)暗示送禮不妥的原因和自己拒收的理由，態(tài)度可堅(jiān)決而方式要委婉。有時(shí)為了不傷面子，或當(dāng)時(shí)難以推辭，可在受禮之后24小時(shí)內(nèi)退禮，可親自去退，也可請(qǐng)人代勞，不過不要忘了向?qū)Ψ奖硎靖兄x。四、禮儀文書請(qǐng)柬 請(qǐng)柬，也稱請(qǐng)?zhí)靡员硎距嵵匮?qǐng)之意。一般來講，在舉行重大活動(dòng)而對(duì)方又是作為賓客參加時(shí)，才發(fā)送請(qǐng)柬。設(shè)計(jì)制作和書寫應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1．請(qǐng)柬的裝幀設(shè)計(jì) 請(qǐng)柬在款式和裝幀設(shè)計(jì)上，要講究藝術(shù)性和實(shí)用性，使其不僅作為傳情達(dá)意的書信，而且也成為美觀、精制的紀(jì)念品，這對(duì)于宣傳組織形象會(huì)起到意想不到的效果。 2．請(qǐng)柬的格式和內(nèi)容 首先，抬頭頂格書寫被邀請(qǐng)者的名稱或稱謂。 其次，交代活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)，如果是請(qǐng)參觀或看表演，還應(yīng)將參觀券或入場券等附上。 再次，在結(jié)尾要寫上如“致以——敬禮”，“順致——崇高的敬意”等字樣。 最后，署明邀請(qǐng)者的名稱和發(fā)信時(shí)間。聘書聘請(qǐng)XXX教授為XX公司經(jīng)濟(jì)顧問。此聘。XX公司（章）X年X月X日茲聘請(qǐng)××同志為××家電集團(tuán)維修部總工程師、主任，聘期自×年×月×日至×年×月×日，聘任期間享受集團(tuán)高級(jí)工程師全額工資待遇。××家電集團(tuán)（章）×年×月×日謝謝大家！《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目五

明確公共關(guān)系活動(dòng)流程項(xiàng)目5明確公關(guān)活動(dòng)流程

5.1

5.2

5.3

5.4成功的策劃=計(jì)劃（plan）+實(shí)施（doing）+檢查（check）+總結(jié)（analysis）——PDCA工作法公共關(guān)系策劃具體流程1．“P”策劃的第一步是“計(jì)劃”2．“D”策劃的第二步是“實(shí)施”3．“C”策劃的第三步是“檢查”4．“A”策劃的第四步是“總結(jié)”國美援助海嘯受災(zāi)國孤兒系列活動(dòng)任務(wù)1----依據(jù)任務(wù)2----核心任務(wù)3----關(guān)鍵任務(wù)4----成果“先搞清這些