呼叫中心服務(wù)員-中級工試題及參考答案

呼叫中心服務(wù)員-中級工試題及參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.集貿(mào)市場內(nèi)的電源開關(guān)、插座等，應(yīng)安裝在封閉式的配電箱內(nèi)，且配電箱應(yīng)當(dāng)采用（）制作。A、不燃材料B、不燃或難燃材料C、難燃材料D、木制材料正確答案：B2.價格監(jiān)督檢查部門將從2018年11月1日起開展重點監(jiān)督檢查，對于違規(guī)加價、不執(zhí)行電價政策等失信行為，將列入（），通過“信用中國“網(wǎng)站對外公布。A、黑名單B、失信名單C、失分名單D、失德名單正確答案：B3.對于上級單位、各級政府部門以信函形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報告，并將報告作為工單附件保存，經(jīng)（）審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、客服工程師B、客戶服務(wù)中心C、市場營銷部D、服務(wù)調(diào)度員正確答案：C4.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細(xì)則》，造成電量差錯（）萬千瓦時的，定為重大營銷責(zé)任事故。A、≥2000B、≤20C、200—2000D、20—200正確答案：C5.在對可能存在較高跨步電壓的接地故障點進(jìn)行檢查時,室內(nèi)不得接近故障點（）m以內(nèi)，室外不得接近故障點（）m以內(nèi)。A、8、10B、4、10C、4、8D、8、8正確答案：C6.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們不提倡使用以下話語（）。A、請放心，我們一定會處理的B、這是公司規(guī)定C、您的心情我可以理解D、碰到這種情況我也許會跟您一樣正確答案：B7.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、插入B、幻燈片放映C、格式D、工具正確答案：B8.服務(wù)進(jìn)程已經(jīng)結(jié)束，且服務(wù)異常情況已經(jīng)消除時，服務(wù)調(diào)度員檢查相關(guān)監(jiān)控、調(diào)度信息記錄完整性，并在（）辦結(jié)歸檔。A、1個工作日內(nèi)B、當(dāng)天C、10分鐘內(nèi)D、24小時內(nèi)正確答案：A9.對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，（）直接提級，歸口部門在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、市場營銷部B、客服工程師C、客戶服務(wù)中心D、服務(wù)調(diào)度正確答案：D10.服務(wù)調(diào)度在計劃停電開始后（）分鐘內(nèi)進(jìn)行提醒，（）分鐘內(nèi)進(jìn)行督辦。A、5、20B、10、20C、5、10D、5、15正確答案：D11.根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶訴求問題工單后，在（）內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶。A、1個工作日B、當(dāng)天C、次日D、2小時正確答案：B12.對未裝計費（）的臨時用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電能表B、電壓表C、功率表D、電流表正確答案：A13.在Excel中，要對圖表進(jìn)行修改，下列說法正確的是（）。A、若刪除了工作表中的某個列標(biāo)題，則圖表中對應(yīng)的系列數(shù)據(jù)也被刪除B、工作表的數(shù)據(jù)和相應(yīng)的圖表是關(guān)聯(lián)的，無論對哪一方作修改，另一方都會同步自動更新C、先修改工作表的數(shù)據(jù)，再對圖表作相應(yīng)的修改D、先修改圖表中的數(shù)據(jù)，再對工作表中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改正確答案：B14.停電申請“先算后?！笔侵竿ｋ娚暾埱?，停電申請單位對（）進(jìn)行測算、匯總，為停電申請批復(fù)提供依據(jù)。A、停電時戶數(shù)B、停電范圍C、停電時間D、損失負(fù)荷正確答案：A15.居民用戶當(dāng)年的累計用電量超過年階梯的第三檔電量時,每月的電費等于月用電量乘以第三檔的電價每千瓦時（）元。A、0.8233B、0.5283C、0.8283D、0.5783正確答案：C16.（）的服務(wù)品牌活動由各分子公司市場營銷部門組織實施。A、地方性B、全省性C、全國性D、全網(wǎng)性正確答案：A17.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”工具不可以進(jìn)行圖形、圖片和編輯處理B、“記事本”不能插入圖形C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字正確答案：B18.《電力設(shè)施保護條例》規(guī)定：違反本條例規(guī)定，危害發(fā)電設(shè)施、變電設(shè)施和電力線路設(shè)施的，由電力管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）元以下的罰款。A、1000B、5000C、2000D、10000正確答案：D19.電力用戶申請暫停時間每次不少于（）日。A、5B、7C、3D、15正確答案：D20.服務(wù)調(diào)度員監(jiān)控停電事件發(fā)展情況，當(dāng)判斷達(dá)到服務(wù)應(yīng)急啟動條件時，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知相關(guān)人員。通知內(nèi)容包括（）。A、停電范圍、停電開始時間、停電原因B、當(dāng)前停電設(shè)備數(shù)、停電開始時間、停電原因C、事件類型、停電范圍、停電開始時間、停電原因D、事件類型、當(dāng)前停電設(shè)備數(shù)、停電開始時間、停電原因正確答案：D21.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用戶用電容量超過其所在的供電營業(yè)區(qū)內(nèi)供電企業(yè)供電能力的，由（）指定的其他供電企業(yè)供電。A、國務(wù)院B、能源部C、電力工業(yè)部門D、省級以上電力管理部門正確答案：D22.金融及電信行業(yè)營業(yè)廳用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)電價B、非居民照明電價C、居民生活電價D、非工業(yè)電價正確答案：A23.運行電能表的時鐘誤差累計不得超過（），超過時應(yīng)進(jìn)行校時或更換電能表。A、10minB、5minC、15minD、20min正確答案：A24.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：并網(wǎng)運行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照并網(wǎng)協(xié)議運行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營業(yè)機構(gòu)（）經(jīng)銷。A、統(tǒng)購B、統(tǒng)計C、統(tǒng)一D、統(tǒng)籌正確答案：C25.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時，聯(lián)系系統(tǒng)運行部核實停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知（）。A、主管部門負(fù)責(zé)人B、服務(wù)調(diào)度C、停電負(fù)責(zé)人D、客戶服務(wù)中心主任正確答案：D26.竊電時間無法查明的，竊電日數(shù)至少以（）天計算。A、90天B、30天C、60天D、180天正確答案：D27.某10kV電壓等級裝見容量1200kVA的客戶，應(yīng)每（）年檢查一次。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：C28.省級服務(wù)調(diào)度投訴類訴求審核傳遞環(huán)節(jié)要求，審核人員應(yīng)在（）內(nèi)完成工單審核并將工單派發(fā)至供電局服務(wù)調(diào)度。A、25分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、15分鐘正確答案：C29.（）的設(shè)置應(yīng)符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要求。A、供電點B、供電營業(yè)廳C、自助服務(wù)終端D、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道正確答案：B30.供電可靠率是（）的關(guān)鍵指標(biāo)。A、客戶關(guān)系B、供電質(zhì)量C、供電能力D、客戶全方位體系正確答案：B31.以下哪項不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、規(guī)范及時C、便民利民D、真實準(zhǔn)確正確答案：A32.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細(xì)則》，造成經(jīng)濟損失（）萬元的，定為較大營銷差錯。A、≥500B、≤1C、50—500D、1—50正確答案：D33.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報告，并將報告作為工單附件保存，經(jīng)市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、工單C、信函D、遠(yuǎn)程渠道正確答案：C34.二次回路的絕緣測試是指測量絕緣電阻，試驗部位為（）。A、所有電流、電壓回路對地B、各相電壓回路之間C、電流回路與電壓回路之間D、上述都正確正確答案：D35.高壓110kV供電，電流比75/5A，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、11000B、15000C、16000D、16500正確答案：D36.對一般客戶提出的緊急用電需求或需調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備時，服務(wù)調(diào)度員及時通知（）根據(jù)實際情況組織調(diào)配。A、客戶經(jīng)理B、本單位應(yīng)急機構(gòu)C、停電負(fù)責(zé)人D、縣區(qū)局配電管理人員正確答案：D37.（）的有效期為一年。A、低壓供電方案B、高壓供電方案C、所有供電方案D、以上皆非正確答案：B38.客戶受電工程竣工查驗合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂調(diào)度協(xié)議B、簽訂電費結(jié)算協(xié)議C、簽訂供用電合同D、簽訂用電協(xié)議正確答案：C39.在營銷系統(tǒng)、短信平臺制定催費短信管控策略，每月每戶催費短信發(fā)送次數(shù)不得超過（）次。A、4B、2C、3D、1正確答案：C40.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)（）小時。A、45、120、3B、45、90、3C、45、90、2D、45、60、2正確答案：C41.統(tǒng)一服務(wù)平臺運營實行（）原則，做好平臺的運營與運維工作。A、集中管理，分級運營B、統(tǒng)一管理、分級管控C、統(tǒng)一管理、分級運營D、集中管理，分級管控正確答案：B42.千乏·時（kVarh）是（）。A、有功電量單位B、電流的單位C、電功率的單位D、無功電量單位正確答案：D43.對于新裝客戶，應(yīng)在歸檔后的（）現(xiàn)場抄表。A、15天內(nèi)B、兩個月內(nèi)C、半年內(nèi)D、一個月內(nèi)正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.涉密計算機是指（）、輸出國家秘密信息的計算機及其系統(tǒng)。A、采集B、存儲C、傳遞D、處理正確答案：ABCD2.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按（）補交其差額電費，并承擔(dān)（）差額電費的違約使用電費A、實際使用日期B、報裝用電之日起至更正之日C、二倍D、三倍正確答案：AC3.供電方案包括供電（）、（）、（）、（）、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設(shè)、繼電保護、初步的計量和計費方案等內(nèi)容。A、供電容量B、供電回路數(shù)C、供電電源位置D、電壓等級正確答案：ABCD4.鉗形電流表分為（）兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路中的電流。A、中壓B、低壓C、超高壓D、高壓正確答案：BD5.無償服務(wù)和有償服務(wù)的劃分原則錯誤的是（）。A、按電壓等級劃分B、按是否是節(jié)假日劃分C、按合同約定的分界點劃分D、按供、受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點劃分正確答案：ABC6.服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當(dāng)?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門或單位（）。A、補充調(diào)查結(jié)果B、聯(lián)系客戶核實C、重新編寫調(diào)查報告D、重新調(diào)查處理正確答案：AD7.市場部門及時將網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞給相關(guān)客戶，協(xié)助客戶優(yōu)化（）和（）。A、受電工程施工方案B、錯峰、避峰用電方案C、生產(chǎn)經(jīng)營計劃D、節(jié)能降耗計劃正確答案：BC8.三相電能表逆相序的組合方式有（）。A、cbaB、bcaC、bacD、acb正確答案：ACD9.在確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)，對（）、（）、（）的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、客戶無理取鬧B、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決C、屬于客戶自身責(zé)任D、因客戶期望過高正確答案：BCD10.打開電能表檢定裝置的電源時，應(yīng)先合上（）開關(guān)，再合上（）開關(guān)。A、輔助電源B、標(biāo)準(zhǔn)表電源C、輸出電壓D、總電源正確答案：BD11.下列選項中，功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有（）。A、供電電壓B、用電性質(zhì)C、接線方式D、設(shè)備容量正確答案：ABD12.供電局應(yīng)通過營銷系統(tǒng)電費催收功能向客戶發(fā)送電費催收短信，嚴(yán)禁使用（）向客戶發(fā)送電費催收短信。A、全方位服務(wù)系統(tǒng)B、生產(chǎn)運行管理系統(tǒng)C、營銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能D、其他方式正確答案：CD13.稽查復(fù)查樣本選擇條件包括（）。A、實際工作中有必要進(jìn)行復(fù)查的反饋意見B、涉及竊電、違約用電問題反饋意見C、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見D、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見E、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見正確答案：ABCDE14.服務(wù)調(diào)度班對（）及其他服務(wù)風(fēng)險事件，應(yīng)立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)超時B、影響客戶超量C、重大抱怨D、服務(wù)失序正確答案：ABCD15.依據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》，應(yīng)強化（），具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護客戶與供電企業(yè)的共同利益。A、市場意識B、形象意識C、服務(wù)意識D、效益意識正確答案：ABCD16.負(fù)荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目前將負(fù)荷分為以下幾級（）。A、二級負(fù)荷B、四級負(fù)荷C、三級負(fù)荷D、一級負(fù)荷正確答案：ACD17.以下哪些工單需省級服務(wù)調(diào)度審核（）。A、舉報B、意見C、投訴D、故障報修正確答案：ABC18.高壓熔斷器可分為（）。A、保險絲B、限流式C、跌落式D、螺旋式正確答案：BC19.發(fā)送電子郵件時（）。A、在電子郵件中可以發(fā)送文字、圖像、語音等信息B、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣C、電子郵件可以同時發(fā)送給多個用戶D、通訊雙方必須都在場正確答案：ABC20.分布式光伏發(fā)電項目接入配電網(wǎng)時，需在（）同時設(shè)置計量點。A、電網(wǎng)側(cè)B、用戶側(cè)C、并網(wǎng)處D、發(fā)電側(cè)正確答案：CD21.歸口管理部門擬定處理答復(fù)意見，反饋至服務(wù)調(diào)度員。處理答復(fù)意見包括：調(diào)查處理情況、（）等。A、下一步處理措施B、處理方案C、處理結(jié)果D、責(zé)任歸屬正確答案：ABC22.電力電纜的敷設(shè)方式包括以下（）。A、電纜溝內(nèi)敷設(shè)B、地下隧道內(nèi)敷設(shè)C、直埋敷設(shè)D、水底敷設(shè)正確答案：ABCD23.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及（）等客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。A、政府部門B、重點關(guān)注客戶C、居民集中區(qū)域D、重要客戶正確答案：BD24.全體員工的經(jīng)營管理行為應(yīng)當(dāng)符合（）等要求。A、法律法規(guī)B、監(jiān)管規(guī)定C、行業(yè)準(zhǔn)則D、公司章程E、規(guī)章制度正確答案：ABCDE25.根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、欠費停電B、計劃停電C、緊急限電D、故障停電正確答案：CD26.移相法竊電的常見手法有（）。A、改變電壓回路的接線B、用電感或電容移相C、用一臺一、二次側(cè)沒有電聯(lián)系的升壓變壓器將某相電壓升高后反向加入表尾零線D、改變電流回路的接法E、用外部電源使電表倒轉(zhuǎn)F、用變流器或變壓器附加電流正確答案：ABCDEF27.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語（）。A、請放心，我們一定會處理的B、這是公司規(guī)定C、碰到這種情況我也許會跟您一樣D、您的心情我可以理解正確答案：ACD28.火災(zāi)自動報警系統(tǒng)傳輸線路應(yīng)采?。ǎ┍Ｗo方式布線。A、穿半硬質(zhì)塑料管B、線槽C、穿經(jīng)阻燃處理的硬質(zhì)塑料管D、穿金屬管正確答案：ACD29.以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)（）。A、采礦業(yè)B、建筑業(yè)C、電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)D、制造業(yè)正確答案：ABCD30.在地下建筑內(nèi)設(shè)置公共娛樂場所，應(yīng)當(dāng)符合（）等規(guī)定。A、只允許設(shè)在地下一層B、通往地面的安全出口不應(yīng)少于兩個，安全出口、樓梯和走道的寬度應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)建筑設(shè)計防火規(guī)范C、應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和自動噴水滅火系統(tǒng)D、應(yīng)設(shè)置機械防排煙正確答案：ABCD31.電能表按用途分可以分為（）。A、有功電能表、無功電能表B、損耗電能表和多功能表C、最大需量表、標(biāo)準(zhǔn)電能表D、復(fù)費率分式電能表、預(yù)付費電能表正確答案：ABCD32.對（）時，服務(wù)調(diào)度員馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時上報供電服務(wù)中心主任。A、存在服務(wù)風(fēng)險B、停電時間超過8小時C、復(fù)電時間延遲D、客戶反映意見較大正確答案：ABD33.《電力設(shè)施保護條例》第二條規(guī)定，本條例適用于中華人民共和國境內(nèi)已建或在建的電力設(shè)施包括（）。A、電力職工住宅樓設(shè)施B、變電設(shè)施C、電力線路設(shè)施及其有關(guān)輔助設(shè)施D、發(fā)電設(shè)施正確答案：BCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.節(jié)能咨詢工單應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.金具必須有足夠的機械強度,并能滿足耐腐蝕的要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.高供低計客戶應(yīng)按規(guī)定加收變壓器損耗電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶服務(wù)評價機制是從客戶體驗出發(fā)建立各專業(yè)部門的服務(wù)指標(biāo)體系，落實專業(yè)部門責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.電氣設(shè)備保護接地的作用主要是保護設(shè)備的安全。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.受令人接收到服務(wù)調(diào)度令后，經(jīng)核實判斷不能立即處理，應(yīng)立即向服務(wù)調(diào)度機構(gòu)解釋原因。服務(wù)調(diào)度機構(gòu)堅持執(zhí)行時，受令人可以不執(zhí)行該指令。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時，可選擇的發(fā)布渠道有5種。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.架空電力線路和電力電纜線路，均是電力系統(tǒng)的一部分。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.居民用戶的家用電器損壞后，超過7日還沒提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負(fù)賠償責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.公益廣告用電執(zhí)行商業(yè)電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.架空電力線路成本低、投資少、安裝容易、維護和檢修方便，易于發(fā)現(xiàn)和排除故障。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.負(fù)荷開關(guān)具有滅弧裝置,可切斷短路電流（）。A、正確B、錯誤正確答案：B13.斷路器在正常工作時接通和切斷負(fù)荷電流，短路時切斷短路電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.防雷裝置應(yīng)在雷季投入運行（）。A、正確B、錯誤正確答案：B15.居民階梯電價按年執(zhí)行是為了保證居民能充分使用第三檔電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.CPU的含義是中央處理器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.用戶要求校驗計費電能表時，供電部門應(yīng)盡速辦理，不得收取校驗費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.未經(jīng)有關(guān)部門依照國家有關(guān)規(guī)定批準(zhǔn)，任何單位和個人不得收購電力設(shè)施器材。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.若一臺微機感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.機房應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的火災(zāi)報警和滅火系統(tǒng)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.某供電所