煙草制品零售服務(wù)技能提升考核試卷

煙草制品零售服務(wù)技能提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估煙草制品零售服務(wù)人員的專業(yè)技能，包括法律法規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面，以提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項(xiàng)不屬于煙草專賣品的范圍？（）

A.煙草制品

B.煙草原料

C.煙草種植機(jī)械

D.煙草包裝材料

2.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，下列哪項(xiàng)行為是合法的？（）

A.向未成年人出售煙草制品

B.以任何方式展示煙草制品廣告

C.營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙

D.在網(wǎng)上銷售煙草制品

3.以下哪種煙草制品不屬于國家規(guī)定的限制類煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

4.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)確保煙草制品的（）

A.品牌和質(zhì)量

B.數(shù)量和規(guī)格

C.來源和合法渠道

D.價(jià)格和促銷

5.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供（）

A.煙草制品的產(chǎn)地信息

B.煙草制品的保質(zhì)期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價(jià)格

6.以下哪種行為違反了煙草專賣法規(guī)？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立吸煙區(qū)

C.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經(jīng)營過程中拒絕向消費(fèi)者提供有關(guān)煙草制品的咨詢

7.煙草制品的包裝上必須標(biāo)明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規(guī)格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

8.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的（）

A.吸煙區(qū)

B.非吸煙區(qū)

C.休息區(qū)

D.飲水區(qū)

9.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

10.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒消費(fèi)者關(guān)注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風(fēng)險(xiǎn)

D.煙草制品的包裝設(shè)計(jì)

11.以下哪種煙草制品屬于低焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

12.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)尊重消費(fèi)者的（）

A.選擇權(quán)

B.交易權(quán)

C.隱私權(quán)

D.申訴權(quán)

13.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供（）

A.煙草制品的產(chǎn)地信息

B.煙草制品的保質(zhì)期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價(jià)格

14.以下哪種煙草制品不屬于煙草專賣品？（）

A.香煙

B.煙斗

C.煙嘴

D.煙絲

15.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的（）

A.吸煙區(qū)

B.非吸煙區(qū)

C.休息區(qū)

D.飲水區(qū)

16.以下哪種行為違反了煙草專賣法規(guī)？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立吸煙區(qū)

C.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經(jīng)營過程中拒絕向消費(fèi)者提供有關(guān)煙草制品的咨詢

17.煙草制品的包裝上必須標(biāo)明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規(guī)格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

18.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的（）

A.吸煙區(qū)

B.非吸煙區(qū)

C.休息區(qū)

D.飲水區(qū)

19.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

20.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒消費(fèi)者關(guān)注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風(fēng)險(xiǎn)

D.煙草制品的包裝設(shè)計(jì)

21.以下哪種煙草制品屬于低焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

22.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的（）

A.選擇權(quán)

B.交易權(quán)

C.隱私權(quán)

D.申訴權(quán)

23.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供（）

A.煙草制品的產(chǎn)地信息

B.煙草制品的保質(zhì)期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價(jià)格

24.以下哪種煙草制品不屬于煙草專賣品？（）

A.香煙

B.煙斗

C.煙嘴

D.煙絲

25.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的（）

A.吸煙區(qū)

B.非吸煙區(qū)

C.休息區(qū)

D.飲水區(qū)

26.以下哪種行為違反了煙草專賣法規(guī)？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立吸煙區(qū)

C.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經(jīng)營過程中拒絕向消費(fèi)者提供有關(guān)煙草制品的咨詢

27.煙草制品的包裝上必須標(biāo)明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規(guī)格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

28.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的（）

A.吸煙區(qū)

B.非吸煙區(qū)

C.休息區(qū)

D.飲水區(qū)

29.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

30.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒消費(fèi)者關(guān)注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風(fēng)險(xiǎn)

D.煙草制品的包裝設(shè)計(jì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是煙草制品零售服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.誠實(shí)守信

B.熟悉煙草法規(guī)

C.具備良好的溝通能力

D.有豐富的煙草知識(shí)

2.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)定？（）

A.不得向未成年人出售煙草制品

B.不得銷售假冒偽劣煙草制品

C.不得展示煙草制品廣告

D.不得在非吸煙區(qū)銷售煙草制品

3.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.煙草制品的合法來源

B.煙草制品的質(zhì)量

C.煙草制品的價(jià)格

D.煙草制品的促銷方式

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.咨詢服務(wù)

B.退換貨服務(wù)

C.促銷活動(dòng)

D.節(jié)假日服務(wù)

5.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置哪些警示標(biāo)志？（）

A.禁止吸煙標(biāo)志

B.煙草有害健康標(biāo)志

C.煙草制品零售價(jià)格標(biāo)志

D.煙草制品品牌標(biāo)志

6.以下哪些行為是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)避免的？（）

A.使用不文明語言

B.拖延顧客等待時(shí)間

C.侵犯消費(fèi)者隱私

D.誤導(dǎo)消費(fèi)者購買

7.煙草零售戶在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.公平公正

B.及時(shí)處理

C.保密原則

D.善后處理

8.以下哪些是煙草制品零售服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.煙草制品的種類

B.煙草制品的煙焦油含量

C.煙草制品的口感特點(diǎn)

D.煙草制品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

9.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行退換貨政策

B.不得強(qiáng)制搭售其他商品

C.不得泄露消費(fèi)者信息

D.不得誘導(dǎo)消費(fèi)者過度消費(fèi)

10.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.顧客至上

B.熱情周到

C.主動(dòng)服務(wù)

D.尊重顧客

11.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)如何確保產(chǎn)品質(zhì)量？（）

A.嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)

B.定期檢查庫存產(chǎn)品

C.及時(shí)處理過期產(chǎn)品

D.不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品

12.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的法律意識(shí)？（）

A.遵守國家法律法規(guī)

B.了解煙草專賣法規(guī)

C.不得參與非法經(jīng)營活動(dòng)

D.不得違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

13.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何維護(hù)良好的經(jīng)營秩序？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行國家煙草專賣政策

B.不得參與煙草走私活動(dòng)

C.不得銷售假冒偽劣煙草制品

D.不得參與煙草市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)

14.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的市場(chǎng)意識(shí)？（）

A.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

B.分析消費(fèi)者需求

C.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.提升服務(wù)質(zhì)量

15.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)如何提高顧客滿意度？（）

A.提供專業(yè)咨詢

B.優(yōu)化購物環(huán)境

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.定期舉辦促銷活動(dòng)

16.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神？（）

A.互相尊重

B.互相幫助

C.共同進(jìn)步

D.互相監(jiān)督

17.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)處理

C.遵守法律法規(guī)

D.保護(hù)顧客權(quán)益

18.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的創(chuàng)新能力？（）

A.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

B.優(yōu)化經(jīng)營模式

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.開拓新市場(chǎng)

19.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.提升自身素質(zhì)

B.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.嚴(yán)格執(zhí)行國家政策

20.以下哪些是煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠實(shí)守信

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.尊重消費(fèi)者

D.服務(wù)社會(huì)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售服務(wù)人員應(yīng)熟悉《中華人民共和國______法》的相關(guān)規(guī)定。

2.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的______標(biāo)志。

3.煙草制品的包裝上必須標(biāo)明的警示信息是______。

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒消費(fèi)者關(guān)注______。

5.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)確保煙草制品的______。

6.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供______。

7.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)尊重消費(fèi)者的______。

8.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置明顯的______區(qū)。

9.煙草零售戶在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則。

10.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備______的基本素質(zhì)。

11.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)提供______服務(wù)。

12.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)遵守______規(guī)定。

13.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)關(guān)注______方面。

14.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)提供______服務(wù)。

15.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)設(shè)置______警示標(biāo)志。

16.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)避免的______行為。

17.煙草零售戶在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則。

18.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備______的專業(yè)知識(shí)。

19.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？不得______。

20.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備______的服務(wù)意識(shí)。

21.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)如何確保產(chǎn)品質(zhì)量？不得______。

22.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備______的法律意識(shí)。

23.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，應(yīng)如何維護(hù)良好的經(jīng)營秩序？不得______。

24.煙草零售服務(wù)人員應(yīng)具備______的市場(chǎng)意識(shí)。

25.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)如何提高顧客滿意度？提供______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草零售戶可以向未成年人出售煙草制品。（）

2.煙草零售戶可以在非吸煙區(qū)銷售煙草制品。（）

3.煙草零售戶可以銷售未經(jīng)國家煙草專賣局批準(zhǔn)的煙草制品。（）

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，可以隱瞞煙草制品的實(shí)際煙焦油含量。（）

5.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)可以展示煙草制品廣告。（）

6.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，可以拒絕向消費(fèi)者提供有關(guān)煙草制品的咨詢。（）

7.煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，可以不檢查煙草制品的合法來源。（）

8.煙草零售戶在經(jīng)營過程中，可以不遵守國家煙草專賣政策。（）

9.煙草零售戶在銷售煙草制品時(shí)，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者過度消費(fèi)。（）

10.煙草零售戶在處理顧客投訴時(shí)，可以不尊重顧客的合法權(quán)益。（）

11.煙草零售服務(wù)人員可以不熟悉國家煙草專賣法的相關(guān)規(guī)定。（）

12.煙草零售戶可以銷售假冒偽劣煙草制品。（）

13.煙草零售戶在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)可以吸煙。（）

14.煙草零售服務(wù)人員可以不提供專業(yè)咨詢服務(wù)。（）

15.煙草零售戶可以不定期檢查庫存產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（）

16.煙草零售戶可以不執(zhí)行退換貨政策，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（）

17.煙草零售服務(wù)人員可以不遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。（）

18.煙草零售戶可以不設(shè)置明顯的禁止吸煙標(biāo)志。（）

19.煙草零售服務(wù)人員可以不具備良好的溝通能力。（）

20.煙草零售戶可以不關(guān)注消費(fèi)者的健康風(fēng)險(xiǎn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述煙草制品零售服務(wù)人員在日常經(jīng)營中應(yīng)如何遵守國家煙草專賣法規(guī)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘裏煵葜破妨闶鄯?wù)的專業(yè)性，提高顧客滿意度。

3.分析煙草制品零售服務(wù)人員在面對(duì)顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度和措施，以及如何有效地解決問題。

4.針對(duì)當(dāng)前煙草市場(chǎng)的變化，探討煙草制品零售服務(wù)人員應(yīng)如何調(diào)整經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草零售戶在進(jìn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批煙草制品的價(jià)格明顯低于市場(chǎng)同類產(chǎn)品，供應(yīng)商也無法提供合法的進(jìn)貨證明。請(qǐng)問該煙草零售戶應(yīng)如何處理這一情況？請(qǐng)結(jié)合煙草專賣法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則，闡述你的處理意見。

2.案例題：

一位顧客在購買煙草制品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，且煙焦油含量與包裝上標(biāo)示的不符。顧客要求退貨，但煙草零售戶以產(chǎn)品已開封為由拒絕退貨。請(qǐng)問該煙草零售戶的做法是否合理？請(qǐng)從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度，分析該案例中的法律問題和解決建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.C

6.D

7.D

8.B

9.D

10.C

11.D

12.D

13.C

14.D

15.B

16.D

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.A

23.B

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.煙草專賣