新車銷售客戶溝通技巧與影響力考核試卷

新車銷售客戶溝通技巧與影響力考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估新車銷售人員在客戶溝通中的技巧運(yùn)用和影響力發(fā)揮，以提升銷售業(yè)績和客戶滿意度。通過模擬銷售場景，考察考生對客戶心理把握、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理等方面的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在與客戶初次見面時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最能體現(xiàn)尊重和友好？

A.直接詢問客戶需求

B.介紹自己并簡單寒暄

C.直接介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

D.要求客戶立即下單

2.客戶表示對車型外觀不滿意，以下哪項(xiàng)回應(yīng)最能有效引導(dǎo)客戶？

A.“外觀不重要，性能才是關(guān)鍵?！?/p>

B.“您覺得這個(gè)顏色怎么樣？”

C.“外觀可以根據(jù)您的需求定制?！?/p>

D.“外觀設(shè)計(jì)是根據(jù)市場趨勢來的?！?/p>

3.當(dāng)客戶提出對車輛續(xù)航里程的擔(dān)憂時(shí)，以下哪種說法最能減輕客戶顧慮？

A.“這個(gè)車型續(xù)航里程是同類車中最長的?！?/p>

B.“續(xù)航里程是根據(jù)您的生活習(xí)慣來設(shè)定的?！?/p>

C.“續(xù)航里程數(shù)據(jù)僅供參考，實(shí)際使用可能會(huì)有所不同?！?/p>

D.“續(xù)航里程是車輛的基本性能，您不必過分擔(dān)心?！?/p>

4.在介紹車輛配置時(shí)，以下哪項(xiàng)技巧有助于提升客戶對產(chǎn)品的興趣？

A.直接列舉所有配置

B.針對客戶需求重點(diǎn)介紹

C.簡單說明配置的科技含量

D.強(qiáng)調(diào)配置的價(jià)格優(yōu)勢

5.當(dāng)客戶對車輛的價(jià)格表示猶豫時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？

A.“價(jià)格是透明的，無法優(yōu)惠?！?/p>

B.“這個(gè)價(jià)格是市場行情，您可以考慮其他車型?！?/p>

C.“我可以為您爭取一些優(yōu)惠，讓我們再談?wù)?。?/p>

D.“這個(gè)價(jià)格是合理的，您不必?fù)?dān)心。”

6.客戶表示對售后服務(wù)不滿意，以下哪項(xiàng)回應(yīng)最能緩解客戶情緒？

A.“這是公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，無法改變?！?/p>

B.“我們非常重視您的反饋，會(huì)立即調(diào)查并改進(jìn)?！?/p>

C.“您可以選擇其他品牌，我們不會(huì)強(qiáng)迫您。”

D.“售后服務(wù)是次要的，關(guān)鍵是車輛性能。”

7.在與客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)技巧有助于建立信任關(guān)系？

A.恭維客戶的專業(yè)知識

B.直接否定客戶的意見

C.保持專業(yè)和禮貌的溝通方式

D.過度承諾服務(wù)內(nèi)容

8.當(dāng)客戶對車輛性能提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種回應(yīng)最能展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

A.“這個(gè)性能指標(biāo)是經(jīng)過測試的?！?/p>

B.“您可能不太了解這個(gè)技術(shù)。”

C.“性能問題我們會(huì)負(fù)責(zé)解決?！?/p>

D.“性能是車輛的核心，您放心購買?！?/p>

9.客戶在比較不同車型時(shí)，以下哪種說法最能引導(dǎo)客戶關(guān)注自身需求？

A.“這個(gè)車型在市場上銷量最好?！?/p>

B.“這個(gè)車型配置最全?！?/p>

C.“這個(gè)車型符合您的需求?！?/p>

D.“這個(gè)車型外觀最時(shí)尚?！?/p>

10.當(dāng)客戶表示對車輛貸款方案有疑問時(shí)，以下哪種回答最能幫助客戶理解？

A.“這是公司統(tǒng)一規(guī)定的貸款方案?！?/p>

B.“貸款方案是根據(jù)您的信用狀況來設(shè)定的?！?/p>

C.“貸款方案和銀行合作，您放心?！?/p>

D.“貸款方案比較復(fù)雜，您慢慢考慮。”

11.在介紹車輛安全性能時(shí)，以下哪種說法最能引起客戶重視？

A.“這個(gè)車型在安全測試中表現(xiàn)優(yōu)秀?！?/p>

B.“安全性能是車輛的基本要求?！?/p>

C.“安全性能是您和家人的保障?！?/p>

D.“安全性能是車輛的核心賣點(diǎn)?！?/p>

12.客戶提出對車輛內(nèi)飾材質(zhì)有顧慮，以下哪種回應(yīng)最能消除客戶的疑慮？

A.“這是環(huán)保材質(zhì)，對人體無害?！?/p>

B.“內(nèi)飾材質(zhì)是根據(jù)車型定位來選擇的?！?/p>

C.“內(nèi)飾材質(zhì)是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的?！?/p>

D.“內(nèi)飾材質(zhì)可以根據(jù)您的喜好定制?！?/p>

13.當(dāng)客戶對車輛保修期限提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種說法最能讓客戶放心？

A.“保修期限是公司規(guī)定的，無法更改?！?/p>

B.“保修期限是針對車輛性能保障的?！?/p>

C.“保修期限是針對您的權(quán)益的?！?/p>

D.“保修期限是根據(jù)市場行情來設(shè)定的?！?/p>

14.在介紹車輛售后服務(wù)時(shí)，以下哪種說法最能體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷？

A.“售后服務(wù)是公司的責(zé)任?！?/p>

B.“售后服務(wù)是我們的核心競爭力?！?/p>

C.“售后服務(wù)是您購買車輛的重要保障。”

D.“售后服務(wù)是公司為了吸引客戶。”

15.當(dāng)客戶對車輛的顏色有特別要求時(shí)，以下哪種做法最為合適？

A.“這個(gè)顏色是標(biāo)配，無法更換?！?/p>

B.“我可以為您推薦其他顏色?！?/p>

C.“這個(gè)顏色是最新款，非常受歡迎?！?/p>

D.“這個(gè)顏色需要額外加錢?！?/p>

16.客戶表示對車輛的行駛噪音有顧慮，以下哪種回應(yīng)最能緩解客戶擔(dān)憂？

A.“行駛噪音是車輛的基本性能?！?/p>

B.“行駛噪音可以根據(jù)您的需求調(diào)整。”

C.“行駛噪音是正?，F(xiàn)象，您不必?fù)?dān)心?！?/p>

D.“行駛噪音是車輛設(shè)計(jì)的一部分?！?/p>

17.當(dāng)客戶對車輛動(dòng)力系統(tǒng)有疑問時(shí)，以下哪種說法最能展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

A.“動(dòng)力系統(tǒng)是車輛的核心?！?/p>

B.“動(dòng)力系統(tǒng)是根據(jù)車型定位來設(shè)計(jì)的?！?/p>

C.“動(dòng)力系統(tǒng)是經(jīng)過嚴(yán)格測試的。”

D.“動(dòng)力系統(tǒng)是車輛的基本性能?！?/p>

18.在介紹車輛智能配置時(shí)，以下哪種說法最能吸引客戶關(guān)注？

A.“智能配置是車輛的高科技亮點(diǎn)。”

B.“智能配置是車輛的基本配置?！?/p>

C.“智能配置是提升駕駛體驗(yàn)的關(guān)鍵?！?/p>

D.“智能配置是車輛的未來趨勢?！?/p>

19.客戶表示對車輛保修政策有疑問，以下哪種回答最能幫助客戶理解？

A.“保修政策是公司規(guī)定的，無法更改?！?/p>

B.“保修政策是根據(jù)車輛性能來設(shè)定的?！?/p>

C.“保修政策是針對您的權(quán)益的?！?/p>

D.“保修政策是根據(jù)市場行情來設(shè)定的。”

20.當(dāng)客戶對車輛尺寸有要求時(shí)，以下哪種說法最能滿足客戶需求？

A.“這個(gè)車型尺寸適中，適合家庭使用?！?/p>

B.“這個(gè)車型尺寸較大，適合商務(wù)用途。”

C.“這個(gè)車型尺寸可以根據(jù)您的需求定制。”

D.“這個(gè)車型尺寸是標(biāo)準(zhǔn)尺寸，無法更改?！?/p>

21.在介紹車輛節(jié)能環(huán)保性能時(shí)，以下哪種說法最能引起客戶關(guān)注？

A.“節(jié)能環(huán)保是車輛的基本要求?！?/p>

B.“節(jié)能環(huán)保是車輛的核心賣點(diǎn)?！?/p>

C.“節(jié)能環(huán)保是您對環(huán)境負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。”

D.“節(jié)能環(huán)保是車輛的未來趨勢。”

22.客戶表示對車輛的油耗有顧慮，以下哪種回應(yīng)最能減輕客戶擔(dān)憂？

A.“油耗是根據(jù)車輛性能來設(shè)定的。”

B.“油耗是車輛的基本性能，您不必?fù)?dān)心。”

C.“油耗數(shù)據(jù)僅供參考，實(shí)際使用可能會(huì)有所不同?！?/p>

D.“油耗是車輛的關(guān)鍵指標(biāo)，您放心購買?！?/p>

23.當(dāng)客戶對車輛的操控性能提出疑問時(shí)，以下哪種說法最能展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

A.“操控性能是車輛的基本性能。”

B.“操控性能是根據(jù)車型定位來設(shè)計(jì)的?！?/p>

C.“操控性能是經(jīng)過嚴(yán)格測試的。”

D.“操控性能是車輛的核心賣點(diǎn)?！?/p>

24.在介紹車輛內(nèi)飾風(fēng)格時(shí)，以下哪種說法最能吸引客戶關(guān)注？

A.“內(nèi)飾風(fēng)格是車輛的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。”

B.“內(nèi)飾風(fēng)格是車輛的基本配置?！?/p>

C.“內(nèi)飾風(fēng)格是提升駕駛體驗(yàn)的關(guān)鍵?！?/p>

D.“內(nèi)飾風(fēng)格是車輛的未來趨勢?！?/p>

25.客戶表示對車輛的音響系統(tǒng)有要求，以下哪種做法最為合適？

A.“音響系統(tǒng)是車輛的基本配置?！?/p>

B.“我可以為您推薦其他音響系統(tǒng)?！?/p>

C.“音響系統(tǒng)是最新款，非常受歡迎?！?/p>

D.“音響系統(tǒng)需要額外加錢?！?/p>

26.當(dāng)客戶對車輛的內(nèi)飾顏色有特別要求時(shí)，以下哪種說法最能滿足客戶需求？

A.“這個(gè)顏色是標(biāo)配，無法更換?！?/p>

B.“我可以為您推薦其他顏色?！?/p>

C.“這個(gè)顏色是最新款，非常受歡迎?！?/p>

D.“這個(gè)顏色需要額外加錢?！?/p>

27.在介紹車輛的安全配置時(shí)，以下哪種說法最能引起客戶重視？

A.“安全配置是車輛的基本要求?！?/p>

B.“安全配置是提升駕駛體驗(yàn)的關(guān)鍵?！?/p>

C.“安全配置是您和家人的保障?！?/p>

D.“安全配置是車輛的核心賣點(diǎn)?！?/p>

28.客戶表示對車輛的座椅材質(zhì)有顧慮，以下哪種回應(yīng)最能消除客戶的疑慮？

A.“座椅材質(zhì)是環(huán)保材質(zhì)，對人體無害。”

B.“座椅材質(zhì)是根據(jù)車型定位來選擇的。”

C.“座椅材質(zhì)是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的?！?/p>

D.“座椅材質(zhì)可以根據(jù)您的喜好定制?！?/p>

29.當(dāng)客戶對車輛的駕駛輔助系統(tǒng)有疑問時(shí)，以下哪種說法最能展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

A.“駕駛輔助系統(tǒng)是車輛的核心?！?/p>

B.“駕駛輔助系統(tǒng)是根據(jù)車型定位來設(shè)計(jì)的。”

C.“駕駛輔助系統(tǒng)是經(jīng)過嚴(yán)格測試的?！?/p>

D.“駕駛輔助系統(tǒng)是車輛的基本性能?！?/p>

30.在介紹車輛的售后服務(wù)時(shí)，以下哪種說法最能體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷？

A.“售后服務(wù)是公司的責(zé)任。”

B.“售后服務(wù)是我們的核心競爭力?！?/p>

C.“售后服務(wù)是您購買車輛的重要保障?！?/p>

D.“售后服務(wù)是公司為了吸引客戶?！?/p>

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的第一印象？

A.穿著得體

B.保持微笑

C.主動(dòng)握手

D.直接切入主題

2.以下哪些技巧可以幫助銷售人員更好地理解客戶的需求？

A.仔細(xì)傾聽

B.提問引導(dǎo)

C.重復(fù)確認(rèn)

D.忽略客戶的負(fù)面情緒

3.當(dāng)客戶對車輛價(jià)格提出異議時(shí)，以下哪些策略可以幫助銷售人員處理？

A.分析客戶預(yù)算

B.強(qiáng)調(diào)車輛性價(jià)比

C.提供分期付款方案

D.忽視客戶的價(jià)格異議

4.以下哪些因素會(huì)影響客戶對車輛品牌的認(rèn)知？

A.廣告宣傳

B.媒體報(bào)道

C.同行評價(jià)

D.個(gè)人經(jīng)歷

5.在介紹車輛配置時(shí)，以下哪些內(nèi)容是銷售人員應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的？

A.配置的先進(jìn)性

B.配置的實(shí)用性

C.配置的個(gè)性化

D.配置的豐富性

6.以下哪些方法可以幫助銷售人員更好地處理客戶的異議？

A.積極傾聽

B.肯定客戶的感受

C.提供事實(shí)依據(jù)

D.強(qiáng)行說服客戶

7.以下哪些因素是影響客戶購買決策的關(guān)鍵因素？

A.車輛性能

B.價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.個(gè)人喜好

8.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧可以幫助銷售人員提升說服力？

A.使用肯定性語言

B.避免使用否定性語言

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

D.忽略客戶的負(fù)面情緒

9.以下哪些內(nèi)容是銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該避免的？

A.過度吹噓

B.透露公司機(jī)密

C.強(qiáng)調(diào)競爭對手的缺點(diǎn)

D.過度承諾

10.以下哪些行為有助于提高銷售人員的專業(yè)形象？

A.熟悉產(chǎn)品知識

B.保持良好的溝通技巧

C.穿著整潔

D.保持積極的態(tài)度

11.以下哪些方式可以幫助銷售人員更好地與客戶建立信任關(guān)系？

A.誠實(shí)守信

B.保持專業(yè)和禮貌

C.尊重客戶的意見

D.過度承諾

12.以下哪些因素是影響客戶購車決策的長期因素？

A.車輛的保值率

B.售后服務(wù)的質(zhì)量

C.車輛的品牌聲譽(yù)

D.車輛的油耗表現(xiàn)

13.在介紹車輛時(shí)，以下哪些內(nèi)容是銷售人員應(yīng)該根據(jù)客戶需求來調(diào)整的？

A.車輛的配置

B.車輛的顏色

C.車輛的價(jià)格

D.車輛的貸款方案

14.以下哪些技巧可以幫助銷售人員更好地處理客戶的投訴？

A.積極傾聽

B.表達(dá)歉意

C.提供解決方案

D.忽略客戶的情緒

15.以下哪些因素是影響客戶對銷售人員評價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.銷售人員的專業(yè)知識

B.銷售人員的溝通技巧

C.銷售人員的態(tài)度

D.銷售人員的銷售業(yè)績

16.以下哪些內(nèi)容是銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該注意的？

A.語言的清晰度

B.語速的適中

C.語氣的一致性

D.表情的自然

17.以下哪些方法可以幫助銷售人員更好地處理客戶的拒絕？

A.分析拒絕的原因

B.提供替代方案

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢

D.忽略客戶的拒絕

18.以下哪些因素是影響客戶購車決策的即時(shí)因素？

A.車輛的試駕體驗(yàn)

B.銷售人員的熱情

C.車輛的促銷活動(dòng)

D.車輛的庫存情況

19.以下哪些行為有助于提升銷售人員的客戶服務(wù)意識？

A.認(rèn)真解答客戶疑問

B.及時(shí)處理客戶投訴

C.提供額外的增值服務(wù)

D.忽視客戶的個(gè)性化需求

20.以下哪些內(nèi)容是銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該重視的？

A.客戶的反饋

B.客戶的需求

C.客戶的期望

D.客戶的預(yù)算

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.在新車銷售過程中，了解______是銷售人員的第一步。

2.銷售人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持______的態(tài)度。

3.確定客戶的______是銷售人員成功的關(guān)鍵。

4.有效的______可以幫助銷售人員更好地理解客戶的需求。

5.在介紹車輛配置時(shí)，應(yīng)首先關(guān)注客戶的______。

6.處理客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)采取______的策略。

7.建立客戶信任的基礎(chǔ)是______和______。

8.銷售人員應(yīng)通過______來展現(xiàn)自己的專業(yè)知識。

9.說服客戶購買的關(guān)鍵在于______。

10.與客戶建立良好關(guān)系需要______和______。

11.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)避免使用______的語氣。

12.了解客戶的______可以幫助銷售人員提供更貼心的服務(wù)。

13.有效的______可以幫助銷售人員更好地處理客戶的投訴。

14.在介紹車輛時(shí)，銷售人員應(yīng)突出產(chǎn)品的______。

15.銷售人員應(yīng)通過______來展示車輛的性價(jià)比。

16.與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)關(guān)注客戶的______反應(yīng)。

17.在處理客戶拒絕時(shí)，銷售人員應(yīng)______。

18.有效的______可以幫助銷售人員提高成交率。

19.銷售人員應(yīng)通過______來建立與客戶的長期關(guān)系。

20.在介紹車輛時(shí)，銷售人員應(yīng)避免使用______的言辭。

21.了解客戶的______可以幫助銷售人員提供更合適的建議。

22.有效的______可以幫助銷售人員更好地處理客戶的疑慮。

23.銷售人員應(yīng)通過______來展示自己的專業(yè)素養(yǎng)。

24.與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)保持______的語氣。

25.有效的______可以幫助銷售人員提高客戶滿意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.銷售人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。（）

2.客戶的反對意見是銷售人員放棄的機(jī)會(huì)。（）

3.在介紹車輛配置時(shí)，銷售人員應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（）

4.銷售人員應(yīng)該過度承諾售后服務(wù)以贏得客戶信任。（）

5.與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)該始終保持中立立場。（）

6.客戶的需求變化時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即調(diào)整銷售策略。（）

7.在處理客戶投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)該先承認(rèn)錯(cuò)誤再解決問題。（）

8.銷售人員應(yīng)該忽視客戶對價(jià)格的敏感度。（）

9.客戶的試駕體驗(yàn)是決定購車決策的最重要因素。（）

10.銷售人員應(yīng)該將所有競爭對手的缺點(diǎn)都告訴客戶。（）

11.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)該避免使用否定性語言。（）

12.客戶的反饋對銷售人員來說是無足輕重的。（）

13.銷售人員應(yīng)該根據(jù)客戶的反饋來調(diào)整銷售策略。（）

14.銷售人員應(yīng)該過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。（）

15.客戶的個(gè)性化需求應(yīng)該被銷售人員優(yōu)先考慮。（）

16.銷售人員應(yīng)該將所有客戶信息保密。（）

17.銷售人員應(yīng)該將客戶的拒絕視為失敗。（）

18.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)該避免使用夸張的言辭。（）

19.客戶的信任是銷售人員建立長期關(guān)系的基石。（）

20.銷售人員應(yīng)該通過不斷學(xué)習(xí)來提升自己的專業(yè)能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請闡述新車銷售人員在客戶溝通中應(yīng)如何運(yùn)用同理心來提升客戶滿意度。

2.分析在銷售過程中，如何通過有效的問題解決技巧來處理客戶的異議。

3.論述新車銷售人員在溝通中如何運(yùn)用非語言溝通技巧來增強(qiáng)影響力。

4.結(jié)合實(shí)際案例，說明新車銷售人員在面對不同類型客戶時(shí)，應(yīng)如何調(diào)整溝通策略以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

張先生是一位年輕的創(chuàng)業(yè)者，他對購車有較高的要求，希望購買一輛既能滿足日常出行需求，又具有未來科技感的車型。他在一家汽車4S店與銷售人員李小姐進(jìn)行了溝通。以下是部分對話內(nèi)容：

張先生：“我對這款車的外觀設(shè)計(jì)不太滿意，你們有其他顏色或者設(shè)計(jì)風(fēng)格類似的車型嗎？”

李小姐：“非常理解您的顧慮，我們這款車有幾種不同的外觀設(shè)計(jì)，您看這個(gè)顏色和風(fēng)格是否符合您的喜好？”

請分析李小姐在這次溝通中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

李女士是一位家庭主婦，她在購買新車時(shí)非常注重車輛的舒適性和安全性。在與銷售人員王先生的溝通中，李女士對車輛的座椅材質(zhì)、兒童安全鎖和車身穩(wěn)定系統(tǒng)等方面提出了疑問。以下是部分對話內(nèi)容：

李女士：“這款車座椅的材質(zhì)是什么？我聽說有些材質(zhì)對小孩的健康有影響?！?/p>

王先生：“我們的座椅材質(zhì)是環(huán)保的，對人體無害，您可以放心?！?/p>

請分析王先生在這次溝通中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.B

5.C

6.B

7.C

8.A

9.B

10.B

11.D

12.A

13.C

14.A

15.B

16.C

17.A

18.B

19.C

20.B

21.C

22.C

23.A

24.D

25.A

26.B

27.C

28.A

29.C

30.D

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABD

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.客戶需求

2.職業(yè)和專業(yè)

3.預(yù)算和需求

4.傾聽

5.需求

6.積極應(yīng)對

7.誠實(shí)守信

8.產(chǎn)品知識

9.客戶利益

10.信任和尊重

11.否定性

12.興趣點(diǎn)

13.策略和技巧

14.