房務(wù)部各崗位運(yùn)作程序

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬：內(nèi)容：管家經(jīng)理工作程序發(fā)布日期：04/04/03

相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁/頁碼：53/01

內(nèi)容：

1.參與房務(wù)經(jīng)理每天主持的例會，傳達(dá)、落實(shí)房務(wù)經(jīng)理會議精神及特別指示，做好員工工作

安排及人員調(diào)配。

2.巡查酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔工作及客用品更換補(bǔ)充。

3.負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行合作、協(xié)商之工作。如與餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程

部商討可以維修工作及與前臺商談如何盡快放房等事宜。

4.檢查酒店客房及有關(guān)地方之裝修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)

問題之地方及員工做出正碓更正。

5.督促落實(shí)管家部各項(xiàng)人消潔工作，包括客房內(nèi)地毯、窗簾及家私布料等。

6.控制及定期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤點(diǎn)工作。

7.巡查酒店的綠化布置，花草樹木修剪。

8.巡查酒店各區(qū)域盆景及插花，督導(dǎo)會議、宴會、綠化設(shè)計(jì)和布置

9.巡杏酒店各區(qū)域防疫工作，落實(shí)情況，杜絕四害及白蟻防治工作。

0.檢查VIP接待及客房之衛(wèi)生清潔，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

I.在最低員工成本要求下去控制及指導(dǎo)全管家部員工進(jìn)行正常運(yùn)作。

13.巡杳督導(dǎo)員工思想、紀(jì)律及抓好管家部員工的培訓(xùn)工作（尤其是新員工）。

14.巡查各崗位做好防火防盜及其他安全工作，防止特別事故發(fā)生。

15.主持領(lǐng)班級以上員工每天例會，檢討、督促跟進(jìn)當(dāng)天工作存在問題，并對下一天工作安排。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬；內(nèi)容：樓層主任每天工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/02

內(nèi)容：

1、參與房務(wù)經(jīng)理每天主持例會，落實(shí)傳達(dá)管家經(jīng)理特別指示。

2、主持樓層服務(wù)員早會，按上級指示及視當(dāng)日工作情況作好人手安排。

3,視當(dāng)口工作情況作好人手安排，跟進(jìn)工作存在問題.

4、巡視樓層公共地方清潔狀況及員工工作情況，確保樓層衛(wèi)生及服務(wù)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

5、負(fù)責(zé)至少30間客房之清潔險(xiǎn)查及放房工作。

6、督促安排客房及公共地方大清潔及硬件設(shè)施保養(yǎng)，抽查客房衛(wèi)生確保樓層清潔達(dá)到酒店

標(biāo)準(zhǔn)要求。

7、負(fù)責(zé)樓層倉庫物品發(fā)放，填寫樓層貨物領(lǐng)取單，嚴(yán)格控制各領(lǐng)班出貨數(shù)量，作好每日樓

層報(bào)廢物品之處理。

8、檢查VIP房間衛(wèi)生及接待準(zhǔn)備工作，貴賓到達(dá)時(shí)，親自參與接待工作。

9、配合工程部跟進(jìn)樓層工程維修，作好酒店硬件保養(yǎng)。

10、督促及協(xié)助領(lǐng)班為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

11、督促領(lǐng)班檢查房間及公共工程，綜合分類，與工程部協(xié)調(diào)溝通做好維修保養(yǎng)工作。

12、處理客人投訴及突發(fā)事件，并知會管家經(jīng)理。

13、掌握最新房態(tài)，與前臺協(xié)調(diào)督促領(lǐng)班放房工作，需放房時(shí)作好人手安排督促領(lǐng)班盡快放

房，控制壞房數(shù)量。

14、跟進(jìn)核對DND、不需服務(wù)的客房并與辦公室及AM協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)工作。作好樓層安全防

范工作，檢查消防設(shè)施及員工來訪登記情況。

15、檢查倉庫，掌握樓層固定資產(chǎn)及客用品庫存情況保證樓層用品正常供應(yīng)及檢查樓層客用

品質(zhì)量。

16、嚴(yán)格控制成本，分析每日客房消耗情況，督促員工做好開源節(jié)流工作。

17、與中班領(lǐng)班溝通跟進(jìn)公共清潔及夜間服務(wù)質(zhì)量，控制出貨質(zhì)量。

18、與布草房協(xié)調(diào)控制所有客用布草及客人洗衣的數(shù)量及質(zhì)量。

19、作好員工思想教白及新老員_L培訓(xùn)JJ乍。如：禮貌禮儀、儀容儀表、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及紀(jì)律督

導(dǎo)。

直屬:內(nèi)容；樓層主任每天工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/03

內(nèi)容：

20、管家經(jīng)理休息時(shí)，主持領(lǐng)班例會。

21、對當(dāng)日發(fā)生之特別事件或特別工作作好時(shí)間和情況記錄，將未完成的工作交更下一班接

管處理。

22、完成上級下達(dá)的特別任務(wù)及命令，PA主任休息時(shí)負(fù)責(zé)全職執(zhí)行其工作。

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直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容；樓層領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/04

內(nèi)容：

1、集中本樓層服務(wù)員進(jìn)行工作安排及指出工作存在之問題。按上司之指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)

服務(wù)員執(zhí)行工作。

2,檢查昨口空房衛(wèi)生清潔，維修狀況及巡查樓層公共區(qū)域聲對存在問題作相應(yīng)處理。

3、檢查已清潔的退房，并盡快通知前臺、文員，有關(guān)清潔好的房，以便出售。

4、檢查所有入住客房之清潔、客人物品補(bǔ)充等各項(xiàng)工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。

5、控制及檢查樓層所有客房的布草、用品存貨及保管工作是否正常及填寫房態(tài)表。

6、盤點(diǎn)及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。

7、嚴(yán)格控制客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。

8、培訓(xùn)及糾正樓層員工的違章違紀(jì)行為。

9、處理客人投訴，立即跟進(jìn)客人要求及向上司匯報(bào)意外發(fā)生情況。

10、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。

11、如客房及公眾地方有破損和關(guān)于維修等問題，及時(shí)要填寫維修單給工程部跟進(jìn)。

12、向前臺報(bào)告及提交樓層客房狀況報(bào)告表。

13、糾正及更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。

14、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容；樓層領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/05

內(nèi)容：

1、主持中班服務(wù)員會議，對工作作出安排，檢查員工儀容儀表。

2、持樓層物品領(lǐng)取單到酒店物品倉領(lǐng)取樓層物品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上司。

3、巡視樓層公共地方清潔。如：各樓層客梯口及走廊衛(wèi)生尤其重要，作好公共硬件設(shè)施的保

養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)樓層酒水倉管理及發(fā)放每天各樓層所需酒水，作好每月酒水銷售分析。

5、參加管家經(jīng)理或值班主任主持的會議。

6、督促員工做好來訪登記。

7、糾正服務(wù)員工作及表現(xiàn)，檢查樓層機(jī)器保養(yǎng)及備用物品的保管。

8、抽行夜間服務(wù)員開床情況，檢查VIP客房消潔及開床工作。晚上離店的退房，安排員工做

好清潔，檢查后報(bào)前臺放房。

9、經(jīng)常與辦公室核對最新客房狀況，做好房態(tài)報(bào)告，以免出錯(cuò)。

10、督促員工紀(jì)律、檢杳中班服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：加床、借物、洗衣、

擦鞋服務(wù)。

11、處理客人投訴，遇到不能解決的事情，及時(shí)匯報(bào)上司。

12、抽杳空房衛(wèi)生及維修狀態(tài)。

13、填寫客房狀態(tài)表交于前臺并加以核對，處理客房狀態(tài)差異。

14、按上司指示及視工作情況：含中班未完成的工作），對通宵員工作出合理的工作安排，

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直屬:內(nèi)容：樓層服務(wù)員（A）早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/06

內(nèi)容：

1、按時(shí)上班，著好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到、領(lǐng)鑰

匙及房態(tài)表。

2、迅速做好交班，清楚上班發(fā)生的事情及需留意特殊事項(xiàng)。

3、檢查空房迷你吧、設(shè)施、電器是否正常，8：45AM依時(shí)到指定的地方參加員工每天早上

例會。

4、清潔公共衛(wèi)生及負(fù)責(zé)做空房和長住房，每日清潔房間數(shù)為I：14。

5、如果樓層有植物，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)淋水和抹葉。

6、當(dāng)客人退房時(shí)，以最快的速度檢查房間，并將房間情況報(bào)大堂收銀。

7、中午吃飯（11：00）前，負(fù)責(zé)收出續(xù)住客、自用房的洗衣及負(fù)責(zé)送一次臟布草（包括枕袋、

面巾）到洗衣房。注：洗衣要簽名，方巾、枕袋要與布草房點(diǎn)數(shù)及換回。

8、直至卜午（14：00）仍有“請勿打擾”房間要特別留意，通知當(dāng)值領(lǐng)班和寫字樓文員致電

于客人。

9、留意本樓層的通訊工作，做好借物工作登記及來訪登記。

10、發(fā)現(xiàn)客房有特別的事情要報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，工作報(bào)告要寫清楚。

11、末完成的工作及特別事情要交待下一班服務(wù)員。

12、做好交接班工作，將鑰匙、電話交下一班，知會當(dāng)值領(lǐng)班才可以下班。

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直屬:內(nèi)容：樓層服務(wù)員（B）早班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/07

內(nèi)容：

1、按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到，領(lǐng)

鑰匙。

2、按時(shí)到指定的地方參加員工每天早上例會。

3、留意上司交待的特別入住房間及工作安排，計(jì)劃當(dāng)天的工作。

4、檢查工作車上的物品是否齊全及吸塵機(jī)是否正常。

5、負(fù)責(zé)清潔續(xù)住房，在空房多的情況下，協(xié)助（8：00AM一一16：30PM）做空房衛(wèi)生，每

日清潔房間數(shù)為1：15。

6、將全天收出的臟布草送布草房，方巾、枕袋點(diǎn)數(shù)及換回。

7、遇到特別事項(xiàng)，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。

8、完成當(dāng)天的工作量（清潔房間及公共衛(wèi)生）。

9、清潔及檢查當(dāng)天用過的吸塵機(jī)、工作車，并整理好工作間、消毒間的物品，將當(dāng)天的垃

圾送到指定的垃圾房。

10、填補(bǔ)工作車上缺少的物品，后推到指定的地方放好。

11、配合早班員工將未完成工作及特別事情做好交班，并將鑰匙交寫字樓，做好簽收工作。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬內(nèi)容：樓層服務(wù)員通宵班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/08

內(nèi)容：

1、按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到及領(lǐng)取

鑰匙。

2、做好交接班工作，了解上班所需要留意的事項(xiàng)。

3、留意未走來訪客人的房間，23：30PM以后拒絕來訪，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如客人不肯離開,

即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及寫字樓。

4、檢查空房的迷你吧，電源是否關(guān)好，房門、窗是否鎖好及續(xù)住客的房門。

5、清理上一班交待的工作，留意客人的特別要求，做好晚間入住客人的開床服務(wù)。

6、留意未歸客人的資料與住宿登記資料是否相符，如有可疑立即通知當(dāng)值領(lǐng)班及寫字樓，

7、完成當(dāng)天的工作表格及計(jì)算本部門當(dāng)天客人所川的酒水?dāng)?shù)交文員。

8、完成當(dāng)天工作的特別清潔及上班領(lǐng)班交待的工作量。

9、空余時(shí)間不可睡覺，以防鑄成大錯(cuò)，提高安全防范措施，加強(qiáng)巡邏于所屬樓層的安全工作。

1()、到特別事情要報(bào)寫字樓，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。

11、夜間進(jìn)行工作時(shí).,要做到“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕，保持樓層安靜。

12、退房較多時(shí),，需特別做好查房工作及樓層交班工作。

13、未完成的工作交下一班服務(wù)員，并將收出的臟衣交洗衣房，作交班。

14、做好交班記錄，注明晚間退房情況、住房情況及特別事項(xiàng)和大清潔等，并將鑰匙及電話

交下一班或?qū)懽謽?，做好簽收工作?/p>

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬；內(nèi)容；PA主管每天工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部(PA)制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/09

內(nèi)容：

1、巡查夜班工作(衛(wèi)生物品的擺放，機(jī)器是否清潔干凈)。

2、參加管家部經(jīng)理主持的會議。

3、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理的會議精神及特別指示。

4、督促領(lǐng)班及員工跟進(jìn)各洗手間衛(wèi)生清潔，以保證向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

5、與管家經(jīng)理商討每日工作計(jì)劃及人手調(diào)配。

6、巡查各區(qū)域清潔情況如：大堂、外圍等地方。

7、督促領(lǐng)班安排各餐廳，娛樂場所等地方的特別清潔，如卡拉0K地板做結(jié)晶，樓層洗地毯

等工作。

8、定期出單領(lǐng)取清潔用品及工具。

9、與其它部門協(xié)商，商討事宜如：與采購部商討用品質(zhì)量，餐飲部商討餐廳清潔，與工程部

協(xié)商名區(qū)域維修保養(yǎng)情況。

10、督促員工防范突發(fā)事件及機(jī)器安全操作等事宜。

II、巡查及安排跟進(jìn)各區(qū)域防鼠、防蟲等工作。

12、與各領(lǐng)班商討提高公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)清潔機(jī)器保養(yǎng)，清潔劑的節(jié)約及物品盤點(diǎn)工

作。

13、將當(dāng)天發(fā)生事情及衛(wèi)生情況未完成工作、督促下一班跟進(jìn)。

14、巡查督導(dǎo)員工思想，并定期做好員工的培訓(xùn)工作。

15、樓層主任休息時(shí)，協(xié)助樓層負(fù)責(zé)跟進(jìn)有關(guān)工作。

備注：當(dāng)PA主管休息由PA領(lǐng)班代替其職責(zé)工上班，直接向管家部經(jīng)理匯報(bào)工作，并跟進(jìn)各

項(xiàng)工作。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03

相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/10

內(nèi)容：

1、提前十分鐘到辦公室報(bào)道查看交接本，同夜班領(lǐng)班交接工作。

2、集中員工開例會安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

3、全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生，工程情況及檢查餐廳清潔情況。

4、巡查外圍停車場，辦公區(qū)域的衛(wèi)生，檢杳PA所用的工具，機(jī)器是否正常。

5、公共區(qū)域衛(wèi)生，洗手間巡查（保持地板干凈，洗手間干爽衛(wèi)生，規(guī)范等）。

6、不定時(shí)對大堂進(jìn)行檢查，保持大堂地板清潔干凈，客人休息處沙發(fā)、茶幾清潔（保持無雜

物，煙灰缸、沙發(fā)無污漬等。）

7、巡查3/F、4/F、5/F走廊地板、地毯、玻璃、墻身，洗手間的衛(wèi)生（保持地板光亮，無積

塵，無腳印，玻璃無手印，洗手間設(shè)備齊全完好，衛(wèi)生合格）。

8、不定時(shí)檢查客用電梯、后勤區(qū)域及外圍停車場。

9、檢查樓頂，后花園，各個(gè)餐廳的衛(wèi)生（保持餐廳、花園，樓頂?shù)匕鍩o垃圾）。

10、到倉庫領(lǐng)貨及巡杳樓層地毯清洗情況。

11、全面檢查?次酒店各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保所有地方干凈。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容：PA領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部(PA)制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/11

內(nèi)容：

1、提前十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查看交接本跟早班領(lǐng)班交接工作。

2、集中員工開例會安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

3、全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生情況，工程維修及PA所有的工具，機(jī)器等情況。

4、整個(gè)酒店全部巡查一遍發(fā)現(xiàn)問題記錄下來作出相應(yīng)的處理。

5、檢查各個(gè)餐廳的衛(wèi)生情況是否干凈合格，如有不合格地方馬上跟進(jìn)處理。

6、檢查大堂地板，洗手間，商務(wù)中心，客用電梯，樓梯是否干凈。

7、檢查外圍停車場辦公室清潔情況。

8、不定時(shí)檢查大堂客人休息處，客用電梯，大堂門口等地方的清潔是否干凈。

9、檢查各區(qū)域煙灰缸，洗手間，樓梯清潔情況。

10、檢查各個(gè)餐廳衛(wèi)生清潔情況。

11、將酒店所有地方檢查一遍，看是否干凈。如有馬上跟進(jìn)，

12、檢查PA機(jī)器庫，物品擺放是否整齊干凈，機(jī)器是否正常使用。集中員工開會總結(jié)當(dāng)天的

工作。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班通宵班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部(PA)制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/12

內(nèi)容：

1、提前十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查看交接本將經(jīng)理主管交代的工作記錄下來，跟中班PA/

樓層領(lǐng)班交接工作。

2、集中員工升例會安排當(dāng)大的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

3、全面了解公共區(qū)域及樓層工作情況，工程維修及衛(wèi)生情況。

4、巡查公共區(qū)域各崗位工作情況，巡查樓層是否有異常情況，服務(wù)員的清潔及對客服務(wù)情況、

酒水報(bào)表情況。

5、檢查各崗位工作情況，領(lǐng)班要幫助忙不過來的員工工作，也要指導(dǎo)做晶面的工作。

6、隨同大堂副理檢查房間衛(wèi)生情況。

7、巡查樓層服務(wù)員的工作情況及其它樓層有無異常情況。

8、巡查辦公室文員及沖外圍員工工作情況。

9、檢查各崗位工作情況包括樓層服務(wù)員的工作情況，房態(tài)表及退房情況。

10、全面檢查一遍酒店公共清潔情況，如有不干凈馬上跟進(jìn)清理。

II、檢查樓層退房情況及洗衣收洗情況。

12、檢查PA機(jī)器庫物品是否擺放整齊干凈，機(jī)器是否清潔及使用是否正常。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容：PA早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03

相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/13

內(nèi)容：（大堂）

1、1/2F云石地面推塵（視乎天氣情況濕氣太大就不推）

2、清潔大堂銅牌，不銹鋼，大'］拉手，玻璃上的手?。ㄊ謮虻轿恢?）發(fā)現(xiàn)有蚊蟲用殺蟲水稍

噴下

3、下雨天擺上“小心地滑牌”及防水地毯，客用電梯和大堂其它地方有故障放“暫停使用牌”

聞到大堂有異味時(shí)要噴空氣清新劑（適量）

4、每半小時(shí)巡查一次大門口及旁邊的停車場，有垃圾要掃走，每天中午拖一次大門兩側(cè)地板

負(fù)責(zé)大堂男女洗手間的衛(wèi)生。

5、清潔1到2樓的樓梯及扶手抹塵。

6、抹塵、電話及前臺的云石臺面、大堂副理凳、客人休息處地腳線、大堂墻身圓柱子、手可

到位置、手印及塵埃，經(jīng)常檢查大堂各個(gè)地方的立式煙灰缸及煙灰缸內(nèi)的雜物的清理,

7、清潔電梯，電梯內(nèi)風(fēng)口及四角邊沙粒及雜物，電梯內(nèi)外的鏡面，電梯內(nèi)外門有手印就擦，

經(jīng)常用手推吸塵機(jī)，吸客梯內(nèi)的地毯。

8、每半小時(shí)到男女洗手間清潔?次。

9、每天早上換洗清潔毛巾、塵推、客用小方巾。

10、留意商務(wù)會議室是否掛清潔牌，如有馬上清潔，清潔后把門鎖上。

11、上班后分四個(gè)塵推給中班使用。

（2F中餐廳及西餐廳的衛(wèi)生）

1、清理男女洗手間的衛(wèi)生及看守洗手間2F電梯及樓梯清潔。

2、每各半小時(shí)巡視電梯口的煙灰缸及公共走廊的衛(wèi)生。

3、洗手間、天花、風(fēng)口、墻身每天清潔一次，馬桶、小便器、鏡子隨時(shí)清洗。

4、（男）員工每天下班時(shí)到西餐廳及中餐廳吸一次塵，（女）員工抹塵包括畫框、地腳線、墻

身等。

5、每日上午11：30分到餐廳清掃垃圾。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬；內(nèi)容：PA早班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

6、下班前將洗手間清潔干凈，將用過的客用毛巾清潔抹布送到洗衣房清洗。

7、經(jīng)常巡查中餐大門口是否有垃圾及大門拉手手印的清理。

8、每人上班后將西餐廳門前扶手欄桿全部抹一遍。

9、每天負(fù)責(zé)將大堂兩邊的客用梯及員工樓梯清潔干凈。

（卡拉OK及宴會廳的清潔）

1、上班后先把卡拉OK洗手間清潔一次，并將所有空調(diào)打開，調(diào)節(jié)空氣。

2、地毯吸塵，吸塵時(shí)把沙發(fā)搬開吸沙發(fā)縫位，服務(wù)臺，收銀臺內(nèi)。

3、每天抹5間房的風(fēng)口，煙感，燈革，墻身，每天清洗5間房的地毯，以次類推。

4、抹臺、凳腳，門框等。去漬。

5、負(fù)責(zé)走廊、地板的日常保養(yǎng)工作。

6、每逢星期一抹走廊地腳線、掛畫、銅燈、風(fēng)口等。

7、每逢星期二抹卡拉0K包房高空銅燈、風(fēng)口、消防煙感器、噴淋頭等。

8、每逢星期三清掃包房及走廊蜘蛛網(wǎng)。

9、每逢星期四抹宴會廳舞臺、地腳線、墻壁、玻璃等。

10、每逢星期五抹宴會廳中空木板裝飾物等。

11、每逢星期六為宴會廳及卡拉OK木板打家私蠟。

（辦公室及國際會議室）

I、上班后首先做董事長及總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生，然后再做其它部門辦公室的清潔。

2、每個(gè)辦公室抹塵，倒垃圾，拖地板，清潔辦公室的衛(wèi)生間，每天早上和中午做一次。

3、清潔各人辦公室及倉庫出入口。

4、國際會議中心內(nèi)外地面清潔吸塵。

5、國際會議中心內(nèi)全部窗臺地腳線抹塵（包括電梯口）。

6、逢星期一抹風(fēng)口、銅燈、壁燈墻身包括電梯口，

7、逢星期二抹國際會議中心大小會議室所有玻璃及高空裝飾物。

8、逢星期三抹高空蜘蛛網(wǎng)及風(fēng)口、墻身、電梯口。

9、如遇有宴會，必要時(shí)需加班看洗手間及公共走廊TI生。

10、如遇會議，其他的工作就往后推遲一天完成。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

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內(nèi)容：（大堂）

1、上班后先到西餐廳吸塵抹塵，16：30分吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。

2、保持大堂地面清潔干凈推塵，大門玻璃及門拉手保持干凈無手印。

3,每一小時(shí)到大堂門外清掃垃圾，晚上8點(diǎn)鐘清潔一次大堂商場衛(wèi)生。

4、抹塵，大堂副理臺及電話，前臺臺面，地腳線，玻璃窗腳，大堂圓柱手可到位置。

5、保持大堂所有樓梯，客用電悌，通道等清潔。

6、上班后噴四個(gè)塵推給夜班用。

7、每隔半小時(shí)清潔一次大堂女洗手間，下班前把洗手間所有物品收好。

8、經(jīng)常檢查大堂內(nèi)外垃圾桶內(nèi)垃圾及煙灰缸。

（中餐廳及西餐廳）

I、每晚11：30西餐廳吸塵抹塵，2樓墻身及公共區(qū)域清潔，每晚21：2。中餐大廳及包房吸

塵抹塵，地板清洗等。

2、清潔2樓走廊、電梯內(nèi)外、煙灰桶的衛(wèi)生，每隔半小時(shí)清潔一次2樓地板，推塵一次，

3、每隔半小時(shí)將洗手間清潔衛(wèi)生一次，中西餐晚飯時(shí)間要多加巡查洗手間，保持干凈。

4、17：00吃飯兩個(gè)人輪流去（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。

5、每隔一小時(shí)巡查客人通道及電梯口衛(wèi)生，推2樓走廊地板。

6、每逢星期一抹中餐大廳電話、地腳線、窗臺、刮玻璃等。

7、每逢星期二抹中餐大廳高空銅燈、風(fēng)口、煙感消防噴淋等。

8、每逢星期三抹中餐包房電話、地腳線、墻身、刮玻璃等。

9、每逢星期四抹中餐包房高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。

1（）、每逢星期五抹西餐地腳線、電話、墻身、刮玻璃等。

11、每逢星期六抹西餐高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。

12、下班前將洗手間清潔干凈，將清潔工具洗干凈擺放整齊，

（拉OK及爵士吧）

1、上班后先把洗手間衛(wèi)生做一次，并把空調(diào)打開調(diào)節(jié)空氣，并噴上空氣清新劑。

2、爵士吧舞池地板推塵等。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；PA中班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

3、臺，凳腳，吸塵時(shí)要吸沙發(fā)縫位。

4、17：（）0吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。

5、每天視情況洗3間房的地毯。

6、保持洗手間公共走廊的衛(wèi)生，清潔干凈。

7、下班前將所有地方清潔一遍，工具擺放整齊。

（茶藝室及辦公室）

1、上班后先將茶藝室清潔一遍。

2、每逢星期一抹高空天花，風(fēng)口，銅燈，煙感及消防噴淋等。

3、每逢星期二抹地腳線，墻身，刮玻璃等。

4、木質(zhì)家具打家私蠟，16：30分吃飯（吃飯一定要通知領(lǐng)班）。

5、吃完飯清掃花園，停車場，網(wǎng)球及籃球場等地方。

6、每晚將所有辦公室清潔一遍。

7、星期日各個(gè)辦公室做大清潔（包括高空天花，風(fēng)口，銅燈，煙感消防噴淋等）。

8、下班后將外圍停車場、后花園清掃一遍，包括茶藝室的清潔。

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直屬:內(nèi)容；PA夜班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：（做晶面）

1、視情況而定每晚要對酒店大堂及其它公共地方的地板進(jìn)行晶面處理。

（沖外圍及刮玻璃）

1，大堂門口兩邊停車場地面全面沖洗，大堂門口的紅膠地往全面沖洗（有汽車油漬必須用化

油劑刷洗）

2、每天將外圍圍墻上的燈全部抹-?遍（包括燈罩，不銹鋼欄桿）

3、每天要把大堂內(nèi)外的玻璃全部刮一遍。

（大堂及大堂吧）

1、大堂吧地毯沙發(fā)吸塵、抹臺、凳腳、地腳線。

2、大堂抹塵、電話、電話臺、前臺接待處及收銀臺的服務(wù)臺、大堂副理臺凳、客人休息處、

地腳線、大堂墻身清潔垃圾等、1到2樓梯及扶手。逢雙號清潔高空裝飾物，逢單號抽洗

大堂吧地毯，一個(gè)星期做一次。

3、清潔1到5樓所有煙灰缸，清洗石米、倒垃圾等。

4、清潔大堂男女洗手間及殘疾人洗手間各個(gè)通道口及電梯內(nèi)外的清潔等。

5、清潔大堂所有廣告牌。

6、上班后噴四個(gè)塵推給早班使用。

（機(jī)動(dòng)）

1、大堂高空玻璃、吊燈、墻身及柱身。

2、公共地方樓梯起蟠、打帽、洗地毯等。

3、清洗特別工作（如椅子，沙發(fā)）。

4、高空抹塵風(fēng)口、銅燈、裝飾物等。

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直屬:內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

1、擺放告示牌。

2、地面上有蠟必須起蠟。

3.用單擦機(jī)配紅熱洗地并吸干。

4、用地拖將地面弄濕，范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。

5、稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌卜2份的水）。

6、將稀釋好的結(jié)晶漿糊按照30cm的行距涂在地面。

7、低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（5—8分鐘/平方米）。

8、過水（視情況過水1-2遍）并將水吸干。

9、待地面完全干燥。

10、用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時(shí)才用）。

11、高速單擦機(jī)（300轉(zhuǎn)以上）配白色百潔墊磨光。

注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時(shí)間過長，應(yīng)及時(shí)擦凈,

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直屬:內(nèi)容；對待害蟲的工作程序發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

1、勿留未蓋好之食物。

2、垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封蓋。

3,封閉不用渠口，事實(shí)上應(yīng)盡量保持定居各入口封閉（老鼠及蟒螂經(jīng)常由渠道進(jìn)入窖室）

4、老鼠及害蟲均喜歡在黑暗而人類難于到達(dá)的地方繁殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲存物件及

黑暗潮濕的地方，防止老鼠及其它害蟲滋生。

5、切勿儲藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蜂螂提供食料及為鼠類提供藏匿之所。

6、廚房內(nèi)難于接觸部分應(yīng)至少每月清潔兩次，以防積存殘羹吸引鼠、嶂螂。

7、填塞墻與洗滌槽的空隙，預(yù)防蟒螂藏匿及產(chǎn)卵。

8、注意所有外來物品是否有蟲或蟲卵。

9、經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。

10、切勿積存污水以防蚊蟲茲生。

11、請緊記，小心料理居室減少害蟲之患。

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直屬:內(nèi)容：公共場所樓梯保養(yǎng)程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/20

內(nèi)容：

1、凡公共場所樓梯每一層，樓梯角位處應(yīng)擺有一個(gè)垃圾桶，以備清潔樓梯時(shí)方便快捷，垃圾

桶內(nèi)的垃圾應(yīng)每日清理。

2,各樓梯按正常情況來說，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。

3、扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。

4、欄桿要定期用清潔劑抹塵。

5、樓梯直面和立面要注意清潔程度及定期安排人手沖洗或用地拖拖干凈。

6、地腳線要保持兩天抹一次。

7、掃樓梯時(shí)不要只掃樓梯表面垃圾，要把整條樓梯直面和立面全部掃干凈。

8、墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問題，以便找出解決方法。

9、天花燈上若有昆蟲或塵埃，應(yīng)拆下來沖洗干凈。

9、樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。

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直屬:內(nèi)容；家具沙發(fā)的清潔工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/21

內(nèi)容：

1、將干泡地氈清潔劑（TR一—101）兌水三十倍，倒入家私清潔機(jī)溶液箱內(nèi)。

2、將除泡劑于污水箱容量的千分之一加入家私清潔機(jī)污水箱內(nèi)。

3.將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端插座（左方，

4、將吸管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端排座（右方）。

5、接上電源。

6、有吸管吸塵。

7、清除油溶性污漬。

8、清除水溶性污漬。

9、開動(dòng)泡量制讓泡沫充滿刷子，再開動(dòng)刷子制將泡沫擦入纖維中。

10、用吸管將泡沫吸入污水箱。

注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私（絲質(zhì)、印花染布）操作時(shí)把刷子的手不要太過于

用力。

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直屬:內(nèi)容；干泡式清潔地氈工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/22

內(nèi)容：

1、先用直立式滾刷地毯吸塵機(jī)吸塵。

2、清除油溶性污漬。

3,消除水溶性污漬。

4、將打泡箱裝在低速擦地機(jī)上。

5、把干泡地毯水調(diào)水20-30倍裝入打泡箱內(nèi)。

6、接上電源，把地氈刷裝在低速擦地機(jī)底盤上。

7、開放泡量制，等泡沫充滿地毯刷后再開動(dòng)擦地機(jī)將清潔泡沫擦入地毯中

8、用干泡擦地機(jī)，操作行走的方向是從左至右，然后移至另一行，由右至左重復(fù)上述操作，

直至全面洗擦完畢。

9、等地毯完全風(fēng)干，然后再徹底吸除清洗出來的污漬。

注意事項(xiàng)：

當(dāng)停下擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)立即移高地面，以保護(hù)地氈，全用擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)由室內(nèi)至外清洗，

洗過的地氈在未干透之前，應(yīng)避免人或物件壓上，洗完的地毯，在有空調(diào)的環(huán)境下約三

十分鐘干透。地毯上的污漬被清潔劑溶解后，結(jié)合成為粉體晶狀，只要用吸塵機(jī)吸去，

地毯就會回復(fù)美觀和松軟的狀態(tài)。

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直屬內(nèi)容；布草房領(lǐng)班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/23

內(nèi)容：

1、每天早晨參加房務(wù)部例會，把重要內(nèi)容傳達(dá)給員工，并做好員工工作安排。

2、根據(jù)當(dāng)日出勤情況，調(diào)配人員保證工作正常運(yùn)行。

3、為各部門新人職員工制服提供專業(yè)意見。

4、對離職的員工制服進(jìn)行核查、簽收。

5、帶動(dòng)員工掛制服，幫窗口收發(fā)制服及布草。

6、督導(dǎo)裁縫做好各項(xiàng)縫補(bǔ)工作。

7、檢查驗(yàn)收洗衣房交付洗滌好的制服，布草質(zhì)量。

8、帶動(dòng)裁縫修補(bǔ)各地方沙發(fā)布、窗簾之類。

9、負(fù)責(zé)在每月盤點(diǎn)后，制定各項(xiàng)制服，布草的報(bào)損、領(lǐng)壓及換新計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充存?zhèn)}，合

理控制報(bào)廢。

10、對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及紀(jì)律培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識和提高工作質(zhì)量。

11、匯報(bào)各餐廳使用布草之工作情況。

12、各餐廳、樓層借布草負(fù)責(zé)追回?cái)?shù)量。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；布草房早班服務(wù)員工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/24

內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)每日之布草及制服之收發(fā)、交接簽收記錄。

2、負(fù)責(zé)制服及各類布草的縫補(bǔ)和修改工作。

3、清點(diǎn)樓層及餐廳等部門派發(fā)干凈布草數(shù)量。（做好記錄）

4、及時(shí)報(bào)損不符合穿著規(guī)定的制服及補(bǔ)倉。

5、將洗衣房洗熨好的制服，進(jìn)行分類，配搭成套。

6、將配搭成套的制服進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行重洗重熨和縫補(bǔ)。

7、清楚各部門制服所掛放的位置，做到快速而準(zhǔn)確地發(fā)放。

8、負(fù)責(zé)清點(diǎn)各餐廳布草及發(fā)放。

9、負(fù)責(zé)酒店客人的送洗衣物，仔細(xì)檢查并且即時(shí)送回給客人。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；布草房中班服務(wù)員工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/25

內(nèi)容：

1、保持布草房的衛(wèi)生清潔，檢查電動(dòng)衣車、縫紉機(jī)、燙斗是否正常。

2、負(fù)責(zé)給新入職員工量度合身的制服，做好發(fā)放程序記錄。

3、縫補(bǔ)客人衣物、員工制服、各部門布草以及其它布件物品。

4、負(fù)責(zé)做好對酒店員工更換制服，以及服務(wù)程序。

5、負(fù)責(zé)制服送洗前的分類干洗，濕洗及登記數(shù)量。

6、負(fù)責(zé)酒店客衣，高職洗衣以及制服數(shù)量統(tǒng)計(jì)，與洗衣房核對數(shù)目一定要清楚。

7、對各種類的布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)鑒定報(bào)廢制服布草及時(shí)報(bào)損并補(bǔ)倉。

8、下班前檢查布草房內(nèi)一切物品，鎖好門窗，布草房內(nèi)做好清潔，關(guān)閉一切電源。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；高級文員每天工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（辦公室）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/26

內(nèi)容：

1.把各部分交班木（主管）交房務(wù)經(jīng)理審閱。

2.檢查儲存柜鑰匙及客房門卡是否齊全。

3.檢查所需對機(jī)是否能止常運(yùn)作。

4.處理接收和發(fā)放文件至各部門，以確保房務(wù)文書正常運(yùn)作。

5.監(jiān)督員工出勤是否準(zhǔn)時(shí)。

6.不定期巡查辦公室的設(shè)施。

7.檢查客房每日酒水統(tǒng)計(jì)。

8.準(zhǔn)時(shí)、無誤傳達(dá)信息至各部門，確保房務(wù)部正常工作。

9.協(xié)助上司及辦公室高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

10.協(xié)助文員接聽電話及處理客人電話事宜。

11.監(jiān)督房務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保房務(wù)部與各部門的聯(lián)系得以正確聯(lián)絡(luò)和完成。

13.促文員的日常工作表現(xiàn)及正確操作。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；文員早班工作程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（辦公室）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/27

內(nèi)容：

1、仔細(xì)審閱文員交更，跟進(jìn)有關(guān)事宜。

2、將主任交更本、文員交更本、PA工作記錄、布草房工作報(bào)告放置管家經(jīng)理辦公臺。

3、與通宵班做交接事宜。

4、早班文員在派發(fā)鑰匙給樓層服務(wù)員及樓層領(lǐng)班時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，并檢查樓層領(lǐng)班及服務(wù)

員有無在鑰匙簽名本上簽姓名、時(shí)間，以免鑰匙失控。

5、樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班開完例會后，把管家、文員、PA、布草及洗衣工作報(bào)告拿出交于PA

樓層主任審閱，收拾桌面.使辦公室保持整潔、美觀。

6、當(dāng)行李生派送報(bào)紙到管家部時(shí)，當(dāng)班文員應(yīng)立即清點(diǎn)數(shù)量把報(bào)紙分好，以便樓層領(lǐng)班把

報(bào)紙派送各房間。

7、接聽電話，配合好樓層所有工作，把退房及入住房號及時(shí)報(bào)至樓層領(lǐng)班或服務(wù)員。當(dāng)遇

到疑難問題時(shí)請示當(dāng)值主任，不可自做解決。

8、當(dāng)樓層領(lǐng)班報(bào)至房間遺失物品或損壞物品，及時(shí)知會大堂副理，再出雜項(xiàng)單收費(fèi)，并與

有關(guān)領(lǐng)班及主任做好溝通工作。早班文員應(yīng)把處理結(jié)果做好記錄。

9、催進(jìn)樓層領(lǐng)班放房，以方便前臺接待處出租房。

10、前臺通知查行李房間應(yīng)記錄于文員接聽電話本上，在知會樓層服務(wù)員查實(shí)房間有無行李

之后，再做好客房狀態(tài)檢查表報(bào)至前堂接待處。（房間有行李請查清是什么物品，并說

明。）

11、每口把特殊情況向當(dāng)值主管報(bào)告，做好工作跟進(jìn)。

12、注意員工上下班有無簽到，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予指正。

13、每日整理好住宿登記表。

14、有失物招領(lǐng)時(shí)，應(yīng)立即做好登記及輸入電腦，放置失物柜里，如有貴重物品應(yīng)知會當(dāng)值

主管及做好交更，并放置管家經(jīng)理辦公室柜子，以便查詢工作。（處理失物招領(lǐng)時(shí)按程

序進(jìn)行）

15、早班文員在下班之前應(yīng)檢查PA鑰匙簽名本，并簽名，以確定該鑰匙是本人發(fā)出或收回。

16、監(jiān)督出入管家經(jīng)理辦公室的人員并做好記錄。

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直屬:內(nèi)容；管家部工作制度發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/28

內(nèi)容：

1、打卡制度：每天上下班必須進(jìn)行打卡，不得遲到或早退；

2,簽到制度：每天必須到管家部辦公室進(jìn)行簽到及簽退，不可請人代簽名冊或代別人簽；

3、當(dāng)值期間必須保持良好的儀容、儀表及禮貌、禮節(jié)；

4、必須按本部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作，并接受上級主管的

檢查；

5、工作期間不準(zhǔn)打私人電話，不會客，不處理私事，如遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請示

批準(zhǔn)；

6、員工請事假、病假必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開；

7、員工不得使用客用設(shè)施，工作期間行走員工路線，不得乘坐客用電梯；

3、工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管人員匯報(bào)：

9、愛護(hù)酒店設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約用水、電和消耗品。

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直屬：內(nèi)容：管家部工作饋匙種類及管理制度發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

A、工作鎖匙種類

1、客房鎖匙供領(lǐng)班及服務(wù)員開啟相應(yīng)樓層所有房間及房間辦公室鎖匙。

2、物品柜鎖匙；

3、冰箱鎖匙；

4、工作間、消毒間鎖匙。

B、鎖匙管理

（-）客房鎖匙

1、所有員工如因工作需要使月鎖匙，首先須到管家部辦公室文員處領(lǐng)取，并在樓層鎖匙本

上進(jìn)行登記；下班時(shí)須親自將鎖匙交回辦公室，并在鎖匙本上登記。

2、員丁「作期間鎖匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂丟亂放,對需清潔的房間要逐間開啟，不得為

圖省事，一次性打開多間房門；若有事離開酒店，必須先交回鎖匙。

3、嚴(yán)禁為任何陌生人開啟房門，即使來人聲稱房客委托也不可以。HSKP通知其他部門員工

如需進(jìn)入客房執(zhí)行任務(wù)，可以為其開門，但如該房有客人居住，樓層員工必須留在房里

待該員工完成工作方可離開。

4、如果客人聲稱不慎鎖匙遺留在房間，樓層員工如對該客人很熟悉，很了解，可以利用工

作鎖匙為其開門；否則必須查詢前臺和其證件，清楚客人身份后，方可幫其開門。

5、工作中發(fā)現(xiàn)鎖匙破損、斷裂或使用不正常，必須上報(bào)，經(jīng)過審視后，才可將殘破鎖匙交

有關(guān)部門得到新配制。

（二”其他工作鎖匙

1、所有員工如果工作需要使用工作鑰匙，首先須到管家部辦公室文員處領(lǐng)取并在樓層鑰匙

本上進(jìn)行登記，下班時(shí)必須親自將鑰匙交回辦公室，并在鑰匙本上登記。

2、工作鑰匙必須隨身攜帶，不可亂丟亂放，或抽出鑰匙孔，不可將鎖匙帶離酒店，或轉(zhuǎn)借

與工作無關(guān)人員。

3、各班員工交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行工作鑰匙交接，檢查是否有遺失或損壞并進(jìn)行書面交接。

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內(nèi)容：

衛(wèi)生在決定客房清掃順序的時(shí)候必須秉乘“方便前臺有房出租、方便客人、方便自己”的

原則,一般的清掃順序是：

1、空房；

2、桂著“請清理客房”牌子的房間；

3、VIP客房；

4、走房；

5、實(shí)房；

6、“DND”客房；

對于長住客房，服務(wù)員征求客人意見時(shí)搞衛(wèi)生。

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內(nèi)容：

1、觀察門外情況：如有無DND、D/L情況；

2、敲門（按門鈴）報(bào)身份：以中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下，然且報(bào)身份“服務(wù)員”或

Housekeeping^^

3、若無人應(yīng)聲，約等待5秒；

4、第二次敲門、報(bào)身份：

5、第二次等候（5秒）；

6、開門；

7、（若遇到客人）主動(dòng)介紹身份及進(jìn)房的目的；

8、進(jìn)入房間。

注意：

①不管進(jìn)入什么房態(tài)的客房，服務(wù)員一律要敲門、報(bào)身份;

②進(jìn)入實(shí)房，一定要嚴(yán)格按1-8的步驟去做；

③進(jìn)入其它房態(tài)的客房，一般進(jìn)行完第三步即可。

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內(nèi)容：

一、工具及準(zhǔn)備工作

1,必須配備一整套房客房用品，其中包括布草.客用品，清潔工具及清潔劑。

2、抹布要求分為兩類，一為房間使用，共三條：一條干抹布用于刷電器、玻璃工具及清潔劑。

另一條溫抹布用于家具等，最后一條專用于冰箱清潔；浴室清潔用抹布共四條：一條干抹

布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份，一條用于刷面盆、浴缸、墻壁等，一條用于刷坐廁，

一條用于刷地板及垃圾桶。

3、員工的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)必須合符標(biāo)準(zhǔn)。

4、被考核的員工可配備一名工作人員，待應(yīng)補(bǔ)考核的員工于房外.

二、客房清潔程序

1、將工作車推至被清潔的房間外，觀察房外情況。例婦：有否DMD燈等。

2、手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門時(shí)要說：

“Housekeeping”,如沒有反應(yīng)，可開門。

3、開門后要將工作車?yán)?5度角，一邊須靠近墻壁，進(jìn)房前必須填寫入房時(shí)間于《做

房報(bào)表》內(nèi)。

4、入房后拉窗簾，關(guān)燈，檢查客人遺留物品。檢查時(shí)應(yīng)順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行，地點(diǎn)包括

抽屜、床、枕頭底、衣柜、衛(wèi)生間等。

5、撤客房物品，必須將客用品及垃圾桶等全部撤出。

6、撤出布草，先里后外。

7、鋪床按酒店要求跟進(jìn)。

8、按順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行抹塵。要求帶齊三條抹布；抹塵過程中要檢查電器；抹家具抹

至茶幾時(shí)，必須將布對折，然后對監(jiān)考官說：“洗抹布”，刷冰箱時(shí)要將酒水標(biāo)簽朝外。

9、從工作人員手上，接過干凈的水杯、煙盅、客用品等，將其按規(guī)定配回房內(nèi)。

10、從工作人員手上，接過配備好的清潔桶，敲浴室門兩下，開浴室燈，將清潔桶放在云

石臺下，帶上手套。

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內(nèi)容：

11、布草、雜物、垃圾桶等。

12、按座廁水箱沖水、試浴缸花灑。

13、用萬能清潔劑洗面盆、浴缸、座廁，清洗過程須將泡沫沖干凈。

14、用清潔的抹布分類抹干凈，一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份；一條用于刷

面盆、浴缸、墻壁要抹至離浴缸一米的高度：一條用于抹座廁，要從上到下先水箱蓋、

廁板、廁盆；一條用于刷地板及垃圾桶。

15、脫手套，從工作人員手上接過浴室用品及布草按規(guī)定配回浴室。

16、環(huán)視浴室，檢查擺設(shè)是否正確。

17、將浴室門關(guān)至45度角，關(guān)浴室燈。

18、用吸塵機(jī)吸房間地毯，移動(dòng)吸塵機(jī)時(shí)一定要用手推動(dòng)。

19、按規(guī)定調(diào)好房間空調(diào)。

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直屬:內(nèi)容：服務(wù)員整理實(shí)房注意事項(xiàng)發(fā)布日期；04/04/03

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內(nèi)容：

I、進(jìn)入客人房間一定要敲門或按門鈴，房間無人時(shí)方可直接進(jìn)入房間，房間有人時(shí)，要得到

允許，征求客人意見后方可進(jìn)入。

2、把客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。

3、除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千

萬不要自行處理。

4、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣或者內(nèi)衣也要掛好或

者疊好放在床上。

5、女性用的化妝品，稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或

紙盒扔掉。

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直屬:內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序發(fā)布日期：04/04/03

相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/35

內(nèi)容：

I、客人退房后，遺留在房內(nèi)的任何東西，不論貴重與杳，都要交到管家部辦公室登記存放

以便客人領(lǐng)回；

2、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)留下的東西時(shí)，要通知自己樓層值班部長備案及立即送交辦公室；

3、辦公室文員將交來的物體進(jìn)行登記訂包，然后交給秘書，復(fù)查后存放在失物招領(lǐng)的專用柜

子內(nèi)，貴重物件即放在部門主管辦公室的專用柜內(nèi)；

4、當(dāng)客人要求認(rèn)領(lǐng)東西時(shí)，即需要對方提供以下資料，以便核對：入住及離店日期、房號、

姓名、物件名稱、種類及顏色等，如以上所有資料正確，即填寫一份認(rèn)領(lǐng)單給予客人簽

收，如果是領(lǐng)取的話，即在單子的備注上寫明領(lǐng)原因及領(lǐng)姓名、證件號碼和地址；

5、凡超過三個(gè)月或半年還沒有客人要求領(lǐng)同，物件將清理之時(shí)派發(fā)拾得者；

6、失物招領(lǐng)物件保管安全措施如下：

（1）失物招領(lǐng)物件是用專柜保管及上鎖；

（2）專柜鑰匙存放在部門主管和副部門副主管辦公室內(nèi)，有專人管理的控制；

（3）物件每月清理，都要經(jīng)部門主管或副部門副主管批準(zhǔn)及查閱；

（4）物件按年、月、日之先后排列存放，以便提取及檢查；

（5）貴重物件領(lǐng)取及清理，都要經(jīng)部門主管或副部門副主管批準(zhǔn)及查閱；

（6）發(fā)還物件文員要在記錄.上簽名，以示誰是經(jīng)手人。

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直屬:內(nèi)容；退房程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/36

內(nèi)容：

查退房間程序：

1、聽到樓層電話響或CALL機(jī)響時(shí)，要第一時(shí)間去接或復(fù)機(jī)要是在特別情況下可以打電話下

寫字樓查問有無CALL樓層；

2、如果接到電話是寫字樓通知退房時(shí)，要第一時(shí)間走到那間房，亦要按程序才可以進(jìn)入房間,

比如按門鐘或敲門才可以進(jìn)入房（因?yàn)橛行┛腿送ㄖ朔亢筮€沒有離開房間或前臺通知錯(cuò)

誤）要馬上通知寫字樓；

3、進(jìn)入房間后要插入總制牌使房間光亮才可以清楚檢查房間；

4、先檢查酒水有無客人用過，險(xiǎn)查電視遙控器、文件夾、電話本、浴袍或和服、毛巾、水杯、

水壺、煙灰缸等有無被客人打爛或帶走：

5、床上用品如：床罩、毛毯、末單、床墊、窗簾、電視表面、臺面、梳發(fā)、燈筆、地毯等有

無給客人搞壞或用煙火燒爛；

6、如果發(fā)現(xiàn)以上情況要即時(shí)報(bào)告前臺和寫字樓。

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直屬:內(nèi)容；報(bào)吧程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/37

內(nèi)容：

接到C/O的房號時(shí)，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除檢查客房酒水外,

還要留意客房物品：電器、家私和遙控器有無損壞及遺失，報(bào)酒水的具體程序如下：

1,檢查雪柜內(nèi)的酒水是否齊全，如客人用過，則在酒水單上注明清楚酒水的品名與數(shù)量（酒

水單一式三份，對齊寫）；

2、打電話到收銀，清楚、詳細(xì)地報(bào)給收銀房號，所用酒水的品名及數(shù)量；

3、待收銀記錄下后，禮貌問清楚該名收銀的工號，同時(shí)也要把自己的工號告訴對方，方便以

后查詢工作；

4、在酒水單的左下角房務(wù)員處填寫自己的姓名或工號；

5、將所寫的酒水單交于當(dāng)值領(lǐng)班處，并提醒到前臺打單盡快配入酒水于客房內(nèi)：

6、如續(xù)住房飲用酒水，在酒水單上應(yīng)注明飲用酒水?dāng)?shù)目名稱、日期、員工姓名，并添加酒水;

7、添補(bǔ)酒水。

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直屬:內(nèi)容：擦鞋服務(wù)程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/38

內(nèi)容：

一、程序：

（一）房內(nèi)備用鞋籃，客人一般將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)或電話通知，服務(wù)員收到通知或清潔

房間時(shí)：

1、看到都應(yīng)及時(shí)收??；

2、用紙條寫好房號放于鞋內(nèi)；

3、將鞋放到工作間待擦；

4、在地上鋪上廢紙，備好同顏色的鞋油和其他擦鞋工具；

5、按規(guī)范擦鞋，將鞋擦亮；

6、一般半小時(shí)內(nèi)將擦好的鞋送入房內(nèi)放在房間規(guī)定的地方。

二、注意事項(xiàng)：

1、要避免將鞋送錯(cuò)房間；

2、對沒有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油；

3、對電話要求服務(wù)的客人通常急于用鞋，所以要盡快提供服務(wù)，并及時(shí)將鞋送回。

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直屬：內(nèi)容；消毒程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/39

內(nèi)容：

消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四存放

1.首先將收出來的杯里殘留物倒去；

2、再將清洗池和消毒池用消毒藥水和清潔劑清凈；

3、然后將杯放入清潔干凈的消洗池清洗，清洗好用百潔布和消毒藥水由內(nèi)至外清洗干凈;

4、再將清洗干凈的杯放入干凈的消毒水；

5、過水后再用干凈的抹布將水抹干；

6、將消毒過的杯存放杯柜處，注意入杯柜時(shí)不能用手直接接觸杯體，以免殘招指紋；

7、消毒過的杯超過24小時(shí)必須重新消毒。

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直屬:內(nèi)容：借物程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/40

內(nèi)容：

1、當(dāng)服務(wù)員接到客人借物服務(wù)時(shí)，首先核實(shí)有否客人所需的借物，再作答復(fù)；

2,填寫好借物木上項(xiàng)目：房號，借物名稱，服務(wù)員簽各，借出時(shí)間，將借物送到房內(nèi)讓客人

確認(rèn)、簽名、并作好交班；

3、當(dāng)客人知會無須借物或退房時(shí)，將借物收出且檢查有否損壞，如有損壞，并報(bào)收銀、HSKP

及樓層領(lǐng)班；

4、當(dāng)借物收回后，須在借物本上簽名，填寫收出時(shí)間，并在“備注”欄上寫清楚損壞情況，

作好交班；

5、將損壞借物拿到工程部或布草房維修，如無法維修作報(bào)廢處理。

房務(wù)部崗位運(yùn)作程序

直屬:內(nèi)容；接電話程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/41

內(nèi)容：

1、接電話前要準(zhǔn)備好紙和筆，以備記錄。

2,電話響鈴三聲內(nèi)迅速接電話，動(dòng)作要輕柔，左手握話筒，右手拿筆。

3、使用禮貌的敬語、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自報(bào)身份或部門，且主動(dòng)問有

什么可以幫到對方。

4、仔細(xì)聆聽，將重點(diǎn)作好記錄；

5、有必要時(shí)，將電話內(nèi)容重要部分問一遍，詢問有無遺漏。

6、詢問有無其他要求。

7、電話結(jié)束時(shí)，使用禮貌語言，多謝來電，讓對方先掛電話。

8、跟進(jìn)電話相關(guān)工作。

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直屬:內(nèi)容；洗衣房服務(wù)程序發(fā)布日期；04/04/03

相關(guān)部門：管家部（赫房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/42

內(nèi)容：

1、如客人需要洗衣服務(wù)，首先問清楚客人需要“特殊服務(wù)”還是“普通服務(wù)”，問清楚客人

何時(shí)要回洗衣，下午2：00時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（特殊情況由值班管家同洗衣房協(xié)助

處理）。

2、收取客衣時(shí)，應(yīng)對照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否相符，日期及房號填寫的是否正

確，如有問題，應(yīng)禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，

這樣，可避免客人投訴財(cái)物不見和衣服洗爛。

3、在樓層洗衣登記表詳細(xì)登記好日期、時(shí)間、種類、件數(shù)、房務(wù)員簽名，必須在下午1：（X）

前將所有收出的洗衣交到洗衣房。

4、當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對清楚有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是

否相符，須核對樓層洗登記本。

5、按照洗衣單將客衣送返給客人：如有客人在房，要叫客人在洗衣登記木上簽名，若在下班

時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送入房間。

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