房地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理手冊(cè)范文

銷(xiāo)售部管理管控手冊(cè)

（試行）

目錄

第一部分組織架構(gòu)及管理管控制度..........................................4

一.銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)............................5

一）組織架構(gòu)示意...................................................5

二）主要崗位職責(zé)...................................................6

二.案場(chǎng)管理管控制度..................................................10

一）工作守則......................................................10

三）考勤制度.,二..................................................11

）^^容著裝規(guī)^（1????????????????????????????????????????????????12

四）業(yè)務(wù)規(guī)范......................................................12

五）審查制度......................................................14

三.相關(guān)項(xiàng)目例會(huì)制度..................................................15

一）早、晚會(huì)......................................................15

二）周會(huì)..........................................................16

三）相關(guān)項(xiàng)目月例會(huì)................................................16

四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（按需）........................................17

四.業(yè)績(jī)分配制度.....................................................17

一）業(yè)績(jī)判定......................................................18

五.相關(guān)項(xiàng)目資源共享制度.............................................19

—）目的..........................................................20

二）主要合適的內(nèi)容................................................20

六.員工培訓(xùn)制度....................................................20

一）目的..........................................................20

二）培訓(xùn)合適的內(nèi)容................................................20

三）培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃..................................................22

四）培訓(xùn)考核......................................................22

七.考核、晉升制度..................................................22

-）考核周期......................................................23

二）考核合適的內(nèi)容及分值........................................23

三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)............................................23

四）考核方法......................................................23

五）銷(xiāo)售管理管控人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)...............................27

六）《相關(guān)項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見(jiàn)附表）。........................30

七）相關(guān)項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《相關(guān)項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》..........28

八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理管控辦法》執(zhí)行30

第二部分業(yè)務(wù)流程.......................................................31

一.來(lái)電流程管理管控................................................30

一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意............................................30

二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求............................................31

二.來(lái)訪流程管理管控................................................35

一）來(lái)訪接待流程示意..............................................35

二）來(lái)訪接待基本要求..............................................36

三）客戶(hù)接待程序...............................................40

四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）...................................39

三.成交、簽約流程管理管控..........................................4（）

一）成交、簽約流程示意...........................................40

二）銷(xiāo)控管理管控..................................................41

三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求................................................41

四）定金、發(fā)票....................................................41

五）辦理簽訂購(gòu)房合同合約、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)...................42

六）合同合約管理管控.............................................42

七）客戶(hù)資源管理管控............................................45

四.退房流程管理管控................................................47

）退房意????????????????????????????????????????????????47

二）說(shuō)明..........................................................48

五.特殊需求審批流程管理管控........................................46

一）審批流程示意..................................................46

二）說(shuō)明..........................................................49

第三部分表格清單.......................................................50

第一部分組織架構(gòu)及管理管控制度

一.銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)

一）組織架構(gòu)示意

二）主要崗位職責(zé)

1.俏售部經(jīng)理

1）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常各項(xiàng)工;乍；

2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

3）協(xié)助新拓展相關(guān)項(xiàng)口的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；

4）協(xié)調(diào)相關(guān)項(xiàng)H組與公司各職能部門(mén)的溝通工作，為相關(guān)項(xiàng)H組提供服務(wù)；

5）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各相關(guān)項(xiàng)FI組人員安排及調(diào)動(dòng)（相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下）；

6）負(fù)責(zé)各相關(guān)項(xiàng)目管理管控制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督：

7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。

2.銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

1）各相關(guān)項(xiàng)目組銷(xiāo)售資料、報(bào)表匯總、整合；

2）整理匯總各相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)量情況及各相關(guān)項(xiàng)目大事記；

3）各相關(guān)項(xiàng)目科耐銷(xiāo)售系統(tǒng)輸入及核對(duì)；

4）本部門(mén)會(huì)議紀(jì)要；

5）各相關(guān)項(xiàng)目及本部門(mén)各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；

6）協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)相關(guān)事宜；

7）配合銷(xiāo)售部經(jīng)理為各相關(guān)項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；

8）其他本部門(mén)需完成工作。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理（駐場(chǎng)專(zhuān)案）

銷(xiāo)售經(jīng)理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)總監(jiān)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)

理匯報(bào)相關(guān)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)項(xiàng)目案場(chǎng)管理管控工作。

'案前準(zhǔn)備期

⑴接手相關(guān)項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料：

⑵與相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制

⑶參與案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的招聘

⑷制定售前培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核

⑸編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭

（6）負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目模型、樣板房等各類(lèi)講解演練及考核

⑺參與討論相關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策略并負(fù)責(zé)制定相關(guān)項(xiàng)目佳售相關(guān)計(jì)劃、資金回籠相

關(guān)計(jì)劃

⑻參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線

⑼根據(jù)本相關(guān)項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理管控制度

（10）與相關(guān)項(xiàng)H經(jīng)理討論制定薪酬制度

（11）參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練

（12）制定銷(xiāo)售價(jià)格表和銷(xiāo)捽表

?督導(dǎo)銷(xiāo)售軟件的初始數(shù)據(jù)建立

'相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售期

⑴負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理管控，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)

⑵組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與相關(guān)項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，

并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略

⑶負(fù)貢持續(xù)的培訓(xùn)工作

⑷負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行

⑸組織召開(kāi)每口的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題

（6）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)

⑺與公司各部門(mén)及發(fā)展商做good協(xié)調(diào)工作

⑻解決案場(chǎng)的突發(fā)事件

⑼關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

（10）認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn).提高自己的專(zhuān)業(yè)能力

（11）按公司要求完成相關(guān)報(bào)表

?配合相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠

、相關(guān)項(xiàng)目結(jié)案期

⑴調(diào)解客戶(hù)與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案

（2）配合業(yè)務(wù)資料的歸檔

⑶人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接

⑷督促銷(xiāo)售代表對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠

⑸與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算合適的方案

4.銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理管控，向銷(xiāo)售經(jīng)

理匯報(bào)工作。

、案前準(zhǔn)備期

⑴輔助銷(xiāo)售經(jīng)理做good相關(guān)項(xiàng)目開(kāi)案前各項(xiàng)格備T作

⑵配合銷(xiāo)售經(jīng)理完成相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)講資料

⑶在自己熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)、熟悉木相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷(xiāo)售經(jīng)理

完成專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)I,帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù)

⑷帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

⑸協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理管控制度

、相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售期

⑴完成銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)及其他工作任務(wù)

⑵對(duì)銷(xiāo)售代表口常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理管控制度

⑶每天收集來(lái)電、來(lái)訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷(xiāo)售代表處理

業(yè)務(wù)問(wèn)題

⑷配合銷(xiāo)位經(jīng)理做good房源的控制，以利于房源有相關(guān)計(jì)劃的順利去化

⑸定期安排銷(xiāo)位代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息

（6）編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷(xiāo)售部備案

⑺早、晚會(huì)議的組織與召開(kāi)

⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn).提高自己的專(zhuān)業(yè)能力

⑼協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)客戶(hù)投訴的接待和處理

（10）督促銷(xiāo)售人員催繳房屋余款

、相關(guān)項(xiàng)目結(jié)案期

⑴反饋銷(xiāo)售代表及客戶(hù)的建設(shè)、意見(jiàn)、投訴信息給銷(xiāo)售經(jīng)理，以便順利結(jié)案

⑵督促銷(xiāo)售人員房屋余款的催繳

（3）配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交

5.俏售助理

銷(xiāo)售助理由俏售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理管控，向銷(xiāo)售經(jīng)

理及相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。

'案前準(zhǔn)備期

⑴根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目組具體人數(shù)?合理申領(lǐng)相關(guān)項(xiàng)H組建立所需物資

⑵建立本相關(guān)項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾

⑶建立木相關(guān)項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

（4）建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)

⑸收集相關(guān)項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案

（6）熟悉本相關(guān)項(xiàng)目的產(chǎn)品

⑺申報(bào)并采購(gòu)宿舍所需生活用品（外地案場(chǎng)）

⑻本相關(guān)項(xiàng)目房屋銷(xiāo)售合同合約的管理管控

（9）其他開(kāi)案的準(zhǔn)備工作。

、相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售期

（1）完成相關(guān)項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)

⑵銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的的登記、臉查與核對(duì)

⑶物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做good物資臺(tái)帳

⑷相關(guān)項(xiàng)目組口常后勤事務(wù)的管理管控

⑸相關(guān)項(xiàng)目組備用金的管理管控與登記

（6）網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉

⑺考勤的監(jiān)督

（8）認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn).提高自己的專(zhuān)業(yè)能力

⑼房屋銷(xiāo)售合同合約的審查與管理管控

（10）日常各種相關(guān)計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔

（H）配合行政、人事部在相關(guān)項(xiàng)目組開(kāi)展工作

?與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表

、相關(guān)項(xiàng)目結(jié)案期

⑴所有案場(chǎng)和宿舍物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)

⑵人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督

⑶業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接

（4）客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)

6.銷(xiāo)售代表

銷(xiāo)售人員由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理管控，向銷(xiāo)售經(jīng)

理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。

、案前準(zhǔn)備期

⑴相關(guān)項(xiàng)H周邊的市場(chǎng)和樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況

⑵熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的合適的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本相關(guān)項(xiàng)目的產(chǎn)品

⑶認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表

⑷在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練

⑸遵守各項(xiàng)管理管控制度

（6）完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作

、相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售期

⑴認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶(hù)，做good來(lái)訪、來(lái)電登記

⑵按質(zhì)按量完成相關(guān)項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)

⑶遵守各項(xiàng)管理管控制度，熱練各項(xiàng)工作操作流程

⑷對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤(pán)定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源

⑸認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn).提高自己的專(zhuān)業(yè)能力

（6）認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠

、相關(guān)項(xiàng)目結(jié)案期

⑴與客戶(hù)保持良good的關(guān)系，做good售后服務(wù)，保持良good的禮儀規(guī)范

⑵做good結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作

⑶房屋余款的催繳

二.案場(chǎng)管理管控制度

銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司的形象。為保證相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售工

作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理管控規(guī)定。

一）工作守則

1.微笑服務(wù)：銷(xiāo)售人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客

戶(hù)建立良good關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”,

經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更good。

2.守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅.上班時(shí)間不遲到、

不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。

3.紀(jì)律：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理管控條例。

4.保密：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得

直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)

售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5.著裝：在售樓處（或與相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)著裝，并

且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度

1.上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將

嚴(yán)肅處理。（各相關(guān)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法。）

1）工作時(shí)間：（根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目情況具體排班）。

2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)相關(guān)項(xiàng)日情況具體安排）。

2.休息安排：銷(xiāo)售主管經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周?至周五每天

安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。

3.節(jié)假日及廣告日：視相關(guān)項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。

4.請(qǐng)假手續(xù)

1）病假：因病需要休息的.須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批：

2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天

者按半天計(jì);

3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理，非特殊情況，銷(xiāo)售人員不能當(dāng)天

打電話告知調(diào)休：

4）凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)《外出登記表》，并由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外

出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。

5.備案

1）銷(xiāo)售助理每月提前一周把下個(gè)月相關(guān)項(xiàng)H組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人

事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；

2）銷(xiāo)售助理于每月首個(gè)T作日將卜月相關(guān)項(xiàng)目和人員考勤統(tǒng)計(jì)傳直向公司,以確

保薪資的正常發(fā)放。

三）儀容著裝規(guī)范

每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良good的精神面貌，著裝要整潔大方，必

須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。

1.頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較

新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)：

女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；

2.耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能

過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；

3.眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西再在眼睛附近。女性的眼睛

化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；

4.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；

5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口

中不留異味；

6.胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；

7.手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm女性不超過(guò)2mm,雙

手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；

8.襯衫領(lǐng)帶：襯衫最good能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏

色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正good遮蓋皮

帶扣為good；

9.西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)

度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶：上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣

不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；

10.鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲

襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)

清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。

四）業(yè)務(wù)規(guī)范

1.所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理管控制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的

統(tǒng)一管理管控，相關(guān)項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作

中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)

范化操作流程；

2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯等一律不置于

銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良good坐姿，嚴(yán)禁伏案休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽

煙、酗酒、賭博、打牌、卜棋、吃零食、化妝、閑聊及小文明言談舉止等所有有

損公司形象的行為發(fā)生；

3.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損

害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為。銷(xiāo)售人員應(yīng)保管good各自資料、物品，每次

接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；

4.銷(xiāo)售人員不得利用上班時(shí)間占用存樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；

5.銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，

對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)

行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；

6.銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的相關(guān)項(xiàng)目鎮(zhèn)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)

向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)相關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；

7.銷(xiāo)售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)

業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、

客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

8.房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理管控，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)

務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知

俏售經(jīng)理，銷(xiāo)售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)

未交定金的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不得私自承諾保留房號(hào)；

9.銷(xiāo)售人員不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商

尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外.所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶(hù)的各類(lèi)現(xiàn)金錢(qián)款：

10.所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)

協(xié)議合同合約書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理.、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售助理外，其他銷(xiāo)售人員不

可隨意翻看.不得以仟何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況：

11.銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做good客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資

料做good保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。

五）審查制度

1.考勤制度審杳

1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；

2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元：

3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元；

4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘）,每分鐘扣1元；31-60分鐘,每分鐘扣2

元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；

7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程

序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。

2.儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)

日不得上崗接待客戶(hù)；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。

2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；

3.業(yè)務(wù)規(guī)范審查

1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單;

業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；

2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案為言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以

行為過(guò)失單；

3）銷(xiāo)售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之

間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性

處以50-500元罰款；

4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)

失單：

5）未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承:若的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除；

6）擅自收取客戶(hù)問(wèn)扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或

開(kāi)除；

7）與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或

開(kāi)除；

8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。

4.案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理管控制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，相關(guān)項(xiàng)

目經(jīng)理和銷(xiāo)存部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,

上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。

三.相關(guān)項(xiàng)目例會(huì)制度

一）早、晚會(huì)

1.時(shí)間：（由各相關(guān)項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）

2.地點(diǎn)：售樓部

3.主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）

4.出席人；售樓部全體銷(xiāo)售人員

5.會(huì)議主題：

1）檢查儀容儀表、出勤情況；

2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；

3）公布前一天的銷(xiāo)仕:情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)

齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；

4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）笄述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；

5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培川相關(guān)計(jì)劃；

6）俏售人員互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以

幫助解決。

二）周會(huì)

1.時(shí)間：（由各相關(guān)項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）

2.地點(diǎn)：售樓部

3.主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理

4.出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員

5.會(huì)議主題：

1）總結(jié)每周工作；

2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、

客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議；

3）討論每周議題：

4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理管控等范圍

結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤(pán)作出合理化建議，以提高樓盤(pán)質(zhì)量、銷(xiāo)

售業(yè)績(jī)、及銷(xiāo)售人員素質(zhì)以更good為樓盤(pán)服務(wù)：

5）市場(chǎng)分析;

6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；

7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。

三）相關(guān)項(xiàng)目月例會(huì)（由各相關(guān)項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）

1.時(shí)間：（待定）

2.地點(diǎn)：（待定）

3.主持人：相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理、銷(xiāo)佻:經(jīng)理及銷(xiāo)售主管

4.出席人：全體銷(xiāo)售人員

5.會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作相關(guān)計(jì)劃

1）相關(guān)項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；

2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析：

3）競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析?；

4）總結(jié)月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的制定。

四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（由各相關(guān)項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）

1.時(shí)間：（待定）

2.地點(diǎn)：（待定）

3.主持人：相關(guān)項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）

4.出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員

5.會(huì)議主題：

1）展銷(xiāo)會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工；

2）明確活動(dòng)合適的內(nèi)容和流程安排；

3）明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；

4）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。

四.業(yè)績(jī)分配制度

一）業(yè)績(jī)判定

1.為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷(xiāo)售人員自行解決，協(xié)商不成，由

銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；

2.家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客

戶(hù)處理（視情況而定）；

3.企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理；

4.熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹

人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；

5.如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。

二）業(yè)績(jī)分配

1.銷(xiāo)售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)東跟講至客人簽紋、催款、全額樓款付清為

止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。俏

售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟正，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特

殊狀況，傭金由原銷(xiāo)售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)

場(chǎng)跟進(jìn)。

2.客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客

人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在

場(chǎng)，則由排首位的B銷(xiāo)售人員負(fù)貢跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員，了解客戶(hù)

的概況），成交后的傭金由A和B銷(xiāo)售人員平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還A銷(xiāo)售

人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷(xiāo)售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷(xiāo)

售人員。

3.已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)樓時(shí)，B客戶(hù)提出找A銷(xiāo)售人員而其不在場(chǎng)的情況

下，由銷(xiāo)售主管打電話與A銷(xiāo)售人聯(lián)系，如果A不能親自同現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指

定B銷(xiāo)售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100%傭金；情況二由銷(xiāo)售主管指定C銷(xiāo)售

人員接待，當(dāng)天成交后，C銷(xiāo)售人員得100%傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶(hù)以后則由

A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶(hù)沒(méi)指定銷(xiāo)售人員接待，B銷(xiāo)售人員跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主

才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，A俏售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸

B俏售人員獨(dú)有。

4.A、B兩位銷(xiāo)售人員共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接

待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶(hù)。

5.A、B銷(xiāo)售人員共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此時(shí)A銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)回來(lái)，則A銷(xiāo)售

人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。

6.A、B兩位銷(xiāo)售人員共同成交一個(gè)客人以后,若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位.而此期間B

銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)銷(xiāo)售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷(xiāo)售人員

經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷(xiāo)售人員獨(dú)得。

7.如遇A、B兩位銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、

母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友

關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。

8.如遇A銷(xiāo)售人員的客戶(hù)是B銷(xiāo)售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供

義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)B銷(xiāo)售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而

且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)

雙方共同跟進(jìn)。

9.對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員可以讓客戶(hù)到

現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)位人員，則視為公共資源，可由其他銷(xiāo)

售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。

10.一個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共

識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位銷(xiāo)售人員的名字。

11.公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排俏售人員接待，

成交后的傭金銷(xiāo)售人員和介紹人平分。

五.相關(guān)項(xiàng)目資源共享制度

一）目的

實(shí)現(xiàn)公司各相關(guān)項(xiàng)目資源的共享

二）主要合適的內(nèi)容

1.各相關(guān)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流合適的內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；

2.相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)合適的內(nèi)容

進(jìn)行分享。合適的內(nèi)容較多的可做專(zhuān)項(xiàng)主題報(bào)告；

3.相關(guān)項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制

度理解執(zhí)行等相關(guān)項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享:

4.案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)

安排；

5.案場(chǎng)積累客戶(hù)資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；

6.所有操作相關(guān)項(xiàng)口應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利

用。

六.員工培訓(xùn)制度

-）目的

提高相關(guān)項(xiàng)目組銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才

二）培訓(xùn)合適的內(nèi)容

1.新入職銷(xiāo)售人員崗位技能培訓(xùn)綱要

1）銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)

*房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

*擁有良good的心態(tài)

*成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì)

2）銷(xiāo)售人員禮儀

3）銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作

*學(xué)會(huì)自我管理管控

*分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

*研究自己的客戶(hù)

*通曉自己的產(chǎn)品

4）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程

*客戶(hù)接待流程與規(guī)范

*電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧

*客戶(hù)的管理管控和跟蹤

*客戶(hù)談判與合同合約簽訂

5）俏售技能提升

*應(yīng)變技巧

*議價(jià)和守價(jià)

*逼定技巧

2.代理相關(guān)項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要

D發(fā)展商實(shí)力背景介紹

2）市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

3）代理相關(guān)項(xiàng)H基本資料介紹和答客問(wèn)

4）模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭

5）案場(chǎng)行政管理管捽制度

6）案場(chǎng)銷(xiāo)售管理管控規(guī)范

7）相關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析

8）銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)

9）購(gòu)房合同合約條約條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)

10）物業(yè)管理管控相關(guān)知識(shí)

11）演練與考核

12）開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練

三）培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃

根據(jù)各相關(guān)項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃。

四）培訓(xùn)考核

1.考核方式

D現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核

2）書(shū)面試卷考核

3）崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織

4）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由相關(guān)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織

2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。

七.考核、晉升制度

一）考核周期

每4個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情

況下案場(chǎng)可視銷(xiāo)售情況另行制定考核周期）。

二）考核合適的內(nèi)容及分值

1.月度檢查合適的內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)仕:業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情

況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等合適的內(nèi)容；

2.考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《相關(guān)項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》。

三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)

考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、E五個(gè)筆級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義

如下表所示：

等級(jí)ABCDE

超出H標(biāo)或達(dá)到H標(biāo)或接近目標(biāo)或未達(dá)目標(biāo)或遠(yuǎn)低于目標(biāo)

含義

期望值期望值期望值期望值或期望值

分值29080?9070?8060?70<60

傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級(jí)或辭退

四）考核方法

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)

1）銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)+相關(guān)計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)X基準(zhǔn)分

2）銷(xiāo)售額回款達(dá)標(biāo)情況

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際回款額?目標(biāo)回款額X基準(zhǔn)分

3）銷(xiāo)售傭金收回情況

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=傭金已收回額+傭金應(yīng)收回額X基準(zhǔn)分

2.案場(chǎng)行政制度執(zhí)行

1）考勤制度

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

2）職業(yè)操守

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0—1分。

3）禮儀規(guī)范

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修止2'3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

4）著裝要求

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2?3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

5）業(yè)務(wù)規(guī)范

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

3.業(yè)務(wù)執(zhí)行情況

1）接待流程執(zhí)行

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2?3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

2）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按相關(guān)項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)

態(tài)變化4?5分：基本完成市調(diào)工作，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡2?3分:

未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化0?1。

3）接待服務(wù)規(guī)范

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分：偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

4）表格完善

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己.準(zhǔn)確遵守4?5分：偶有錯(cuò)誤,能積極修正2?3分：時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

5）合同合約簽定

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)計(jì)劃要求督促客戶(hù)（業(yè)務(wù)人員）完成合同合約簽

定工作，條約條款填寫(xiě)、釋義無(wú)錯(cuò)誤4?5分；基本完成合同合約簽定工作，填寫(xiě)、

釋義偶有錯(cuò)誤2?3分；不能完成合同合約簽定工作，填寫(xiě)、釋義時(shí)有錯(cuò)誤。?1分.

6）售后服務(wù)

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)計(jì)劃要求協(xié)助客戶(hù)（業(yè)務(wù)人員）做good按揭及

后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作4?5分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯(cuò)誤2?3分；不能

完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤0?1分。

7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合相關(guān)項(xiàng)目口常工作的順利開(kāi)展4?5分；

無(wú)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合口常工作的開(kāi)展2?3分；無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合

日常工作的順利開(kāi)展0?1分。

4.培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)）

1）培訓(xùn)出勤情況（相關(guān)計(jì)劃出勤次數(shù)：12課時(shí)/年，1天為1課時(shí)，半天為0.5課

時(shí)）

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際出勤次數(shù)+相關(guān)計(jì)劃出勤次數(shù)X基準(zhǔn)分

2）書(shū)面考核合格率

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分一書(shū)面考核合格人數(shù)=考核總?cè)藬?shù)X基準(zhǔn)分

3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升4?5分；全體人

員綜合水平稍有提升，無(wú)人員晉升2?3分；綜合水平無(wú)提升，無(wú)人員晉升0?1分。

4）專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按相關(guān)項(xiàng)目需要落實(shí)、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃4?5分；無(wú)專(zhuān)項(xiàng)

培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，偶有培訓(xùn)2?3分；無(wú)培訓(xùn)工作開(kāi)展0?1分。

5.管理管捽能力（適用案場(chǎng)豐管以卜級(jí)）

D溝通協(xié)調(diào)能力

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良good的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷(xiāo)售工作

順利開(kāi)展4?5分（案場(chǎng)經(jīng)理：8?10分）；基本能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳2?

3分（案場(chǎng)經(jīng)理：4?7分）；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差0?1分（案場(chǎng)經(jīng)理：0?

3分）。

2）市場(chǎng)把握

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本相關(guān)項(xiàng)目分析、提出針對(duì)性

營(yíng)銷(xiāo)策略4?5分（案場(chǎng)經(jīng)理：8?10分）；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差2?3分（案

場(chǎng)經(jīng)理：4?7分）；對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化把握度差，無(wú)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略0-1分（案場(chǎng)經(jīng)理：

0?3分）。

3）營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際完成件數(shù)+相關(guān)計(jì)劃完成件數(shù)X基準(zhǔn)分

6.附加分相關(guān)項(xiàng)目（根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)）

D不定期抽查評(píng)定（由營(yíng)銷(xiāo)部不定期組織陌生拜訪者檢查評(píng)定）

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=各次檢查評(píng)分的平均值X基準(zhǔn)分

2）客戶(hù)滿意度

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動(dòng)維護(hù)客戶(hù)資源，得到客戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）高度認(rèn)可4?

5分；工作熱情度尚可，客戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）無(wú)特殊主訴2?3分；工作態(tài)度可或有投訴和

建議0?1分。

3）自律管理管控

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4?5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2?3分；時(shí)有

錯(cuò)誤無(wú)修正0?1分。

五）銷(xiāo)售管理管控人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.晉升架構(gòu)示意

銷(xiāo)售經(jīng)理由銷(xiāo)售部經(jīng)理、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理或以上

提拔，報(bào)公司審批、備案

銷(xiāo)售副經(jīng)理由銷(xiāo)售部經(jīng)理、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理或以上

提拔，報(bào)公司審批、備案

銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售助理由銷(xiāo)售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審

批、備案

有潛質(zhì)管理管控人員由銷(xiāo)售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、

備案

2.各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn)

1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良good的工作心態(tài)；

2）具備良good的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和_L作推進(jìn)能力：

3）具備俏售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培川、管理管控等綜合潛能；

4）具一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的每一個(gè)流程；

5）個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力得到上級(jí)和開(kāi)發(fā)商的認(rèn)同；

6）具管理管控意識(shí)，有提升的潛能；

7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度不少于30字/分；

8）按要求參與部門(mén)、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過(guò)考試，培訓(xùn)缺勤率不超過(guò)20%。

3.晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上之到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)）

1）職務(wù)：銷(xiāo)售組長(zhǎng)/主管助理

提拔人：由銷(xiāo)售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案

晉升標(biāo)準(zhǔn)：*銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)高級(jí)銷(xiāo)售代表標(biāo)準(zhǔn)

*能協(xié)助銷(xiāo)售主管處理樓盤(pán)的日常工作

2）職務(wù)：銷(xiāo)售助理

提拔人：由銷(xiāo)售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案

晉升標(biāo)準(zhǔn)：*熟練操作word、excel,科耐或其它銷(xiāo)售管理管控軟件，打字速度

不少于40字/分

?善于溝通，能協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理處理樓盤(pán)口常工作

*獨(dú)立負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類(lèi)報(bào)表及跟進(jìn)簽約

后續(xù)工作

*協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開(kāi)發(fā)商核實(shí)、追收傭金

*工作得到相關(guān)項(xiàng)目部同事的認(rèn)同

*通過(guò)年底績(jī)效考核者

降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

2）職務(wù)：銷(xiāo)售主管

提拔人：由銷(xiāo)售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案

晉升標(biāo)準(zhǔn)：*銷(xiāo)售業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前3名之內(nèi)

*善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場(chǎng)前臺(tái)工作

*能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

*具備與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力

*具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶(hù)投訴

*工作得到相關(guān)項(xiàng)目部同事的認(rèn)同

*通過(guò)年底績(jī)效考核者

降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

3）職務(wù)：銷(xiāo)售副經(jīng)理

提拔人：由銷(xiāo)售部經(jīng)理、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案

晉升標(biāo)準(zhǔn)：*能獨(dú)立負(fù)貨相關(guān)項(xiàng)目的日常銷(xiāo)售管理管控工作

*具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開(kāi)展相關(guān)項(xiàng)目策劃工作

*與開(kāi)發(fā)商溝通良good,并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開(kāi)發(fā)商good評(píng)

*具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課

題的培訓(xùn)

*一年內(nèi)成功青養(yǎng)1名銷(xiāo)售主管

*通過(guò)年底績(jī)效考核者

降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

3）職務(wù)：銷(xiāo)售經(jīng)理

提拔人：由銷(xiāo)售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案

晉升標(biāo)準(zhǔn)：*能獨(dú)立操作嘍盤(pán)的日常銷(xiāo)售管理管控工作

*能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作

*具備銷(xiāo)售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理管控能力并得到各部門(mén)認(rèn)同

*一年內(nèi)成功名養(yǎng)1名銷(xiāo)售副經(jīng)理或2名銷(xiāo)售主管

*通過(guò)年底績(jī)效考核者

降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

六）《相關(guān)項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見(jiàn)附表）。

七）相關(guān)項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《相關(guān)項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》

八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理管控辦法》執(zhí)行

第二部分業(yè)務(wù)流程

根據(jù)各相關(guān)項(xiàng)目所處省、市；操作時(shí)間和相關(guān)項(xiàng)目性質(zhì)的不同，各相關(guān)項(xiàng)目可視

具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷(xiāo)售部備案。

一.來(lái)電流程管理管控

一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意

制定統(tǒng)一說(shuō)辭--…-------—相關(guān)項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶(hù)型、

面積、物業(yè)費(fèi)等

接聽(tīng)培訓(xùn).............接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右

、F

接聽(tīng)-------------------詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等）,

了解需求和得知途徑

非意向客戶(hù)意向客戶(hù)

禮貌告別誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談

登記按要求填寫(xiě)來(lái)電登記表

二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求

電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。

1.帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良good的心

境；

2.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤(pán)名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您good,

合富輝煌”、“您good,《案名》”或“早上good”等;切記以“喂”作開(kāi)頭；

3.原則上電話鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí).，要先說(shuō)：“您

good,《案名》，不good意思.計(jì)您久等了然后禮貌的問(wèn)答客戶(hù)的問(wèn)題：

4.對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在

登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；

5.在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和,如:“是、對(duì)、嗯、很good、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；

6.接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是XX

X,電話號(hào)嗎是XXX,您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣小會(huì)使對(duì)方難堪。

7.如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況

來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；

8.如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可

大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方

留言或留下電話，以便回電；

9.當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：

1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打

斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；

3）冷處理：聽(tīng)完后表示“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知

您?！?/p>

10.通話過(guò)程中應(yīng)注意：

1）口齒清楚；

2）語(yǔ)速不要過(guò)快;

3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；

4）語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；

11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)"，待客戶(hù)切斷電話后再

掛電話；

12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話，

即使有來(lái)電顯示，也最good與客戶(hù)確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；

13.打電話再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí).，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，

比如境外的客戶(hù)有時(shí)差的,切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話c

14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。

二.來(lái)訪流程管理管控

一）來(lái)訪接待流程示意

制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn)掌握相關(guān)項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬

standbye迎客goCTd,銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆、

等）

客戶(hù)進(jìn)門(mén)........................歡迎光臨、遞上名片

介紹相關(guān)項(xiàng)目.....................沙盤(pán)講解、樣板房講解、戶(hù)型解

讀、工地帶看

入座洽談........................了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、

計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用

V

促其下定一......................利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使

客

戶(hù)下定

下定成交暫未下定

備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看房

洽談

送客出門(mén)------.............------再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式

登記按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表

二）來(lái)訪接待基本要求

1.Standby。迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客

戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)

問(wèn)客人的尊稱(chēng)。

2.介紹相關(guān)項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹）

1）沙盤(pán)講解流程示意（參考）

地理位置介紹

I

周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹

I

相關(guān)項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）

I

園林規(guī)劃介紹

I

在售樓座的概況介紹

I

戶(hù)型、面積、價(jià)格概況介紹

2）說(shuō)明：

*將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向

客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。

同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的相關(guān)項(xiàng)目等,以增加客人對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的

信心；

*找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在

人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到鳧點(diǎn)處。

3.相關(guān)項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）

1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）

樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）

1r

入門(mén)區(qū)（玄關(guān)、門(mén)廳）

會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）

工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）

1

休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書(shū)房）

景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）

2）說(shuō)明

*根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷(xiāo)售路線引領(lǐng)客戶(hù)到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客

戶(hù)拉家常，了解客戶(hù)的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶(hù)的了解。

*詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶(hù)的

實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋?zhuān)晕蛻?hù)，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。

*講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。

4.相關(guān)項(xiàng)目介紹（戶(hù)型解讀）

1）戶(hù)型解讀流程示意（參考）

戶(hù)型

1r

面積

功能性分析

裝修風(fēng)格建議

戶(hù)型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)

戶(hù)型比較分析

2）說(shuō)明

*介紹中重點(diǎn)分析各戶(hù)型的優(yōu)劣勢(shì)

*詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。

*善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書(shū)等銷(xiāo)售道具配合講解

5.入座洽談

1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶(hù)到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定

程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述相關(guān)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷(xiāo)期內(nèi)的

優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。

2）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客

戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。

6.渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)缶主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)

行密切配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。

7.做good客戶(hù)登記

1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶(hù)資料及來(lái)訪

情況，方便日后跟進(jìn)工作。

2）客戶(hù)到訪登記之日起三?七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做good詳細(xì)的跟

蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶(hù)?次，直到客戶(hù)明確表示