（高清版）DB12∕T 630.5-2021 天津質(zhì)量獎(jiǎng) 第5部分：服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范　　

12代替DB12/T630—2016;DB12/T631Part5:EvaluationspecificationofserviceindustryI 2 2 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定DB12/T630《天津質(zhì)量獎(jiǎng)》分為五個(gè)部分：與DB12/T630—2016和DB12/T）；b)刪除術(shù)語(yǔ)和定義的內(nèi)容（見2016版的第3章本文件起草單位：天津大學(xué)、天津中質(zhì)管理咨詢有本文件主要起草人：何楨、張鳳泉、吳利蕊、陳瑩、黨代柱、——2016年首次發(fā)布為DB12/T630—2016、DB12/T6本文件各部分適用范圍及規(guī)范內(nèi)容不同，因此分為1天津質(zhì)量獎(jiǎng)第5部分：服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范本文件適用于天津質(zhì)量獎(jiǎng)服務(wù)業(yè)申報(bào)組織的評(píng)價(jià)，也可用于服務(wù)業(yè)組織追求卓越的自我評(píng)申報(bào)天津質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)業(yè)組織評(píng)價(jià)要素包括質(zhì)量、個(gè)二級(jí)指標(biāo)和30個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，各級(jí)評(píng)價(jià)指25.1.1.1質(zhì)量文化5.1.1.2質(zhì)量戰(zhàn)略——將質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，或作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，在組織的使命、愿——為實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略制定了專門的、切實(shí)可行的規(guī)劃，并組織實(shí)施；——建立強(qiáng)有力的組織和制度機(jī)制，保證質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施；5.1.1.3質(zhì)量基礎(chǔ)——建立完善的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；35.1.1.4質(zhì)量教育——制定各種質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)分層施教、分人施教，對(duì)組織內(nèi)各層次人員開展系統(tǒng)、定期的——重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國(guó)家5.1.1.5質(zhì)量改進(jìn)——開展重大質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)和技術(shù)改造項(xiàng)目攻關(guān)，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促進(jìn)行業(yè)質(zhì)量提——廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量小組活動(dòng)，5.1.2.1質(zhì)量責(zé)任——系統(tǒng)地關(guān)注、了解相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中主動(dòng)遵守；——實(shí)施首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位5.1.2.2質(zhì)量體系——有效實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系并獲得認(rèn)——建立健全質(zhì)量安全追溯體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)以及完善的售后服務(wù)與技術(shù)支5.1.2.3質(zhì)量誠(chéng)信5.1.2.4過(guò)程管理4——具有強(qiáng)烈的過(guò)程管理意識(shí)，建立基于顧客感受的全過(guò)程質(zhì)量管理體——使用適宜的方法開展過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與5.1.2.5風(fēng)險(xiǎn)管理——具有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管控體系；5.1.3.1過(guò)程質(zhì)量5.1.3.2結(jié)果質(zhì)量5.1.4.1理論模式5.1.4.2技術(shù)方法5.1.4.3改進(jìn)攻關(guān)——開展重大服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)，深入了解顧客質(zhì)量安全需求，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促5.2創(chuàng)新55.2.1.1服務(wù)水平5.2.1.2創(chuàng)新能力——在服務(wù)創(chuàng)新中，有效獲取顧客的反饋并作為服務(wù)創(chuàng)新的重要依據(jù)和來(lái)源；——依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如信息技術(shù)），將服務(wù)創(chuàng)新與現(xiàn)代科技有效結(jié)合，形成新的服務(wù)——積極開展與外部利益相關(guān)者的溝通，并將客戶等外部利益相關(guān)者納入服務(wù)創(chuàng)新流程；——基于顧客體驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)模式——利用大數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)方法創(chuàng)新。5.2.2.1經(jīng)濟(jì)價(jià)值——服務(wù)為組織和全社會(huì)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，包括通過(guò)增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增5.2.2.2社會(huì)價(jià)值——服務(wù)在保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮的作——識(shí)別和確立品牌定位和價(jià)值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施；6考察顧客投訴處理、品牌危機(jī)處理、品牌保護(hù)及品牌評(píng)價(jià)方面的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：——采取有效的品牌保護(hù)措施，防止品牌侵權(quán)行為，維護(hù)品牌形象及品牌自身利益；——定期評(píng)估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進(jìn)品牌管理。5.3.2.1品牌價(jià)值與效應(yīng)——主導(dǎo)品牌產(chǎn)品或服務(wù)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)占有率及——與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)比較，品牌價(jià)值及其變化5.4效益5.4.1.1財(cái)務(wù)績(jī)效——近三年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤(rùn)總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢(shì)，包括與——近三年人均產(chǎn)值、人均利潤(rùn)、人均銷售額水平及其趨勢(shì)，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的——近三年萬(wàn)元總產(chǎn)值綜合能耗水平及其趨勢(shì)，包括與行業(yè)標(biāo)桿5.4.1.2關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效5.4.1.3人力資源績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各考察指標(biāo)的對(duì)75.4.1.4顧客與市場(chǎng)績(jī)效5.4.2.1社會(huì)責(zé)任考察履行社會(huì)責(zé)任及其社會(huì)影響情況，內(nèi)容——確立以質(zhì)量安全、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為基本要求的社會(huì)責(zé)任——建立以人為本的人力資源管理體系，保障和改善員工的職業(yè)健康安全等合法權(quán)益，員工滿意——積極履行質(zhì)量安全、節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境和公共衛(wèi)生的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；——尊重消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭(zhēng)議和賠——將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸推廣，帶動(dòng)行業(yè)整體質(zhì)量水平提升與產(chǎn)——發(fā)揮對(duì)中小組織的帶動(dòng)提升作用，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動(dòng)中小組織實(shí)施技術(shù)改造升級(jí)和管理創(chuàng)新，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平和市場(chǎng)服務(wù)能力，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈和組織集群