呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿解讀

呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿解讀JohnsonZhang讀歷史書(shū)，看到過(guò)去；讀傳記書(shū)，看到別人；讀哲學(xué)書(shū)，看到自己；標(biāo)準(zhǔn)在哪里？行業(yè)的概況內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際…………….課程目的：解讀報(bào)告，了解行業(yè)，反思自己！《中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告--2009版》復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)中國(guó)呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢(shì)（2001－2009）亞太六國(guó)呼叫中心座席和增長(zhǎng)比例比較（2009）單點(diǎn)平均坐席178坐席中國(guó)呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢(shì)（2001－2009）亞太主要地區(qū)呼叫中心呼入呼出應(yīng)用（2009）亞太呼叫中心座席外語(yǔ)業(yè)務(wù)能力（2009）7月16日，幾名留學(xué)生志愿者在誓師大會(huì)上宣誓。當(dāng)日，300多名北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心志愿者在北京舉行誓師動(dòng)員大會(huì)。北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心12308熱線7月1日正式開(kāi)通，從7月1日至9月25日，呼叫中心將每天15個(gè)小時(shí)為國(guó)內(nèi)外觀眾提供全方位信息服務(wù)。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模走勢(shì)（2002－2009）上海呼叫中心數(shù)量以每年20%左右速度增長(zhǎng)預(yù)計(jì)在2011年：上海將形成10個(gè)各具特色的呼叫中心園區(qū)達(dá)到10萬(wàn)服務(wù)人員的規(guī)模北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地效果圖中國(guó)137個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（2009)哪些行業(yè)需要呼叫中心哪些行業(yè)不需要呼叫中心中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心座席分布（2009）中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心座席數(shù)按地區(qū)分布圖（2009）二線城市遷移金融業(yè)呼叫中心座席數(shù)行業(yè)分布（2009）中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能的分布（2009）中國(guó)呼叫中心外包和自建比例（2009）中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)分配（2009）中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布（2009）行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)中國(guó)呼叫中心技術(shù)成本比重（2009）中國(guó)呼叫中心通訊成本比重（2009）中國(guó)呼叫中心IT硬件設(shè)備投入成本比較（2009）中國(guó)呼叫中心軟件技術(shù)比重（2009）呼叫中心主流技術(shù)應(yīng)用分布（2009）中國(guó)呼叫中心主流技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用情況（2009）中國(guó)呼叫中心主流技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用情況（2009）

金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運(yùn)輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店ACD90%90%89%63%73%74%85%63%85%IVR68%72%62%47%43%73%76%53%66%CRM57%57%63%45%39%51%73%45%40%CTI44%48%40%31%41%31%65%37%18%Volp29%32%45%16%17%35%64%19%35%人力資源管理27%39%36%6%14%21%57%15%9%績(jī)效管理35%42%50%26%14%12%61%18%28%知識(shí)管理32%40%42%16%15%11%45%27%13%錄音/質(zhì)量管理25%38%40%36%18%27%57%19%23%中國(guó)呼叫中心在2012年可能購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)方向的百分比未來(lái)12個(gè)月內(nèi)按行業(yè)分布的計(jì)劃升級(jí)和替換技術(shù)的呼叫中心百分比未來(lái)12個(gè)月內(nèi)按行業(yè)分布的計(jì)劃升級(jí)和替換技術(shù)的呼叫中心百分比

金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運(yùn)輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店IVR8%16%6%6%21%0%10%16%13%CRM6%13%6%9%13%9%11%16%15%CTI10%11%11%6%19%13%9%13%15%Volp8%11%9%13%15%0%7%9%15%IP電話12%11%9%16%15%13%7%9%23%人力資源管理4%5%11%9%15%22%12%9%13%錄音/質(zhì)量管理7%8%11%6%15%22%9%13%23%2009年呼叫中心設(shè)備廠商地域分布2009年各廠商PBX/ACD產(chǎn)品市場(chǎng)占有率中國(guó)呼叫中心2010年技術(shù)投資預(yù)測(cè)Software-as-a-service軟件即服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)Saas的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)勢(shì)缺點(diǎn)初期投入成本低，免去了自己部署、調(diào)試的時(shí)間以及設(shè)備購(gòu)買(mǎi)的成本。Saas服務(wù)的不穩(wěn)定性可能為使用企業(yè)帶來(lái)巨大的業(yè)務(wù)影響。靈活性強(qiáng)、效率高。可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需求的變化租借新的功能。非本地化管理帶來(lái)了潛在的安全隱患。后期維護(hù)成本低。軟件管理，升級(jí)可以完全交由提供商完成。如何講Saas提供的解決方案和企業(yè)內(nèi)部需要的解決方案進(jìn)行有效集成。支持虛擬呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。學(xué)習(xí)使用Saas的培訓(xùn)成本。降低了中小企業(yè)使用信息化的門(mén)檻和風(fēng)險(xiǎn)。

行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)中國(guó)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)（2009）30%的離職后，不再?gòu)氖潞艚兄行男袠I(yè)！中國(guó)呼叫中心成本分布（2009）計(jì)算單位每年每座席每小時(shí)每座席每事件成本（RMB）157,75139.183.95根據(jù)以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的調(diào)研，得出每座席的平均成本如下：每坐席12小時(shí)，一周6天，每年3744小時(shí)每小時(shí)12個(gè)服務(wù)，AHT4分鐘，80%利用率中國(guó)呼叫中心人力成本構(gòu)成（2009）16%于在職培訓(xùn)，5%于新員工中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員薪資現(xiàn)狀（2009）各項(xiàng)人力成本占薪資百分比（2009）項(xiàng)目激勵(lì)占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）銷(xiāo)售獎(jiǎng)金占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）平均招聘成本（2009）平均工作天數(shù)（2009）呼叫中心人力資源配比（2009）推薦比例：12：1中國(guó)呼叫中心人力構(gòu)成比重（2009）中國(guó)呼叫中心男女座席比例（2009）2009年基于座席規(guī)模的性別比例基于座席規(guī)模的年齡比例（2009）基于行業(yè)的培訓(xùn)天數(shù)（2009）09年新員工培訓(xùn)時(shí)間比08年下降6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升超過(guò)100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于20天中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心

國(guó)家勞動(dòng)等級(jí)崗位公司對(duì)照國(guó)家二級(jí)客服管理師SP國(guó)家三級(jí)助理客服管理師TL國(guó)家二級(jí)呼叫服務(wù)師星級(jí)員工國(guó)家三級(jí)助理呼叫服務(wù)師國(guó)家四級(jí)呼叫服務(wù)員基于座席規(guī)模的人員流動(dòng)率（2009）2009年人員流動(dòng)原因分析行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)績(jī)效水平對(duì)比運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)平均績(jī)效水平<100座席100－1000座席1000座席以上棄呼率13%11%12%16%平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）312212263409話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒）169129116189一次性問(wèn)題解決率67%59%70%73%客戶滿意度89%84%89%91%績(jī)效水平對(duì)比運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)平均績(jī)效水平金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運(yùn)輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店棄呼率13%11%9%11%11%10%8%10%11%10%平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）312245228267284232251426284258話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒）169162127134148245200201164174一次性問(wèn)題解決率67%72%67%67%73%74%75%71%62%74%客戶滿意度89%85%87%84%84%92%91%95%90%93%行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)山頂?shù)娘L(fēng)景一定是最美的爬山的過(guò)程一定是最苦的！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2025/3/222025/3/22Saturday,March22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。2025/3/222025/3/222025/3/223/22/20253:53:07PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2025/3/222025/3/222025/3/22Mar-2522-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2025/3/222025/3/222025/3/22Saturday,March22,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2025/3/222025/3/222025/3/222025/3/223/22/202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。22三月20252025/3/222025/3/222025/3/2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小