首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度

首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度?一、引言為了提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化責(zé)任意識，確保各項工作能夠高效、有序地開展，特制定本首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度。本制度適用于本單位全體工作人員，旨在明確工作流程和責(zé)任，規(guī)范工作行為，保障各項工作任務(wù)按時、高質(zhì)量完成，切實維護(hù)單位形象和服務(wù)對象的利益。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）定義首問負(fù)責(zé)制是指服務(wù)對象到本單位辦事或咨詢相關(guān)事宜時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真解答，負(fù)責(zé)到底，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，直至問題得到妥善解決。

（二）首問責(zé)任人的確定1.當(dāng)服務(wù)對象上門辦事或咨詢時，第一個接待的工作人員即為首問責(zé)任人。2.如果服務(wù)對象通過電話、信函、電子郵件等方式咨詢或辦事，接聽電話、接收信函、郵件的工作人員即為首問責(zé)任人。

（三）首問責(zé)任人的職責(zé)1.熱情接待首問責(zé)任人要主動熱情地接待服務(wù)對象，使用文明禮貌用語，耐心傾聽服務(wù)對象的訴求，不得推諉、敷衍、刁難服務(wù)對象。2.認(rèn)真解答對于服務(wù)對象提出的問題，首問責(zé)任人要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的問題，要詳細(xì)記錄服務(wù)對象的問題和聯(lián)系方式，并告知服務(wù)對象在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.負(fù)責(zé)到底首問責(zé)任人對于屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要按照規(guī)定及時辦理，確保服務(wù)對象滿意。對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要及時將服務(wù)對象引導(dǎo)至相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人，并做好交接工作。相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人不得以任何理由拒絕受理，應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求繼續(xù)辦理。4.積極協(xié)調(diào)在辦理服務(wù)對象的事項過程中，如涉及多個部門或需要協(xié)調(diào)其他單位的，首問責(zé)任人要積極主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時溝通相關(guān)信息，確保事項順利辦理。

（四）首問責(zé)任人的工作流程1.接待服務(wù)對象首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)主動詢問服務(wù)對象的需求，并請服務(wù)對象填寫相關(guān)表格或提供必要的材料。2.解答問題首問責(zé)任人根據(jù)服務(wù)對象的問題，進(jìn)行詳細(xì)解答。如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)科室或領(lǐng)導(dǎo)請教，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)服務(wù)對象。3.辦理事項對于屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求，及時辦理。辦理過程中要認(rèn)真審核服務(wù)對象提交的材料，確保材料齊全、真實有效。4.引導(dǎo)交接對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時將服務(wù)對象引導(dǎo)至相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人，并向其介紹服務(wù)對象的基本情況和需求。交接時要填寫交接單，明確交接事項、交接時間、交接雙方等信息。5.跟蹤反饋首問責(zé)任人要對交辦事項進(jìn)行跟蹤，了解辦理進(jìn)度。辦理完成后，要及時將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對象，并請服務(wù)對象對辦理情況進(jìn)行評價。

（五）對首問責(zé)任人的工作要求1.熟悉業(yè)務(wù)首問責(zé)任人要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，熟悉本單位的各項業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.保持良好形象首問責(zé)任人要注重自身形象，著裝整潔、舉止得體、語言文明，展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)。3.及時記錄首問責(zé)任人對于服務(wù)對象的問題和辦理情況，要及時進(jìn)行記錄，做到有據(jù)可查。記錄內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)對象的姓名、聯(lián)系方式、問題內(nèi)容、辦理過程、辦理結(jié)果等。

三、限時辦結(jié)制

（一）定義限時辦結(jié)制是指本單位按照規(guī)定的時間、程序和要求，對服務(wù)對象申請辦理的事項，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或予以答復(fù)的制度。

（二）限時辦結(jié)的事項范圍1.各類行政審批事項；2.各類行政服務(wù)事項；3.群眾來信來訪、投訴舉報等事項；4.其他需要限時辦結(jié)的事項。

（三）不同事項的辦理時限1.行政審批事項對即辦件，符合條件、材料齊全的，當(dāng)場予以辦理。對承諾件，在規(guī)定的工作日內(nèi)辦結(jié)。一般事項的承諾辦理時限不超過[X]個工作日；復(fù)雜事項的承諾辦理時限不超過[X]個工作日。需現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證論證等特殊情況的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)程序，并在承諾時限內(nèi)作出審批決定。2.行政服務(wù)事項對簡單的咨詢、查詢等事項，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)。對一般性服務(wù)事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)。對涉及多個部門或環(huán)節(jié)的復(fù)雜服務(wù)事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成協(xié)調(diào)并反饋辦理結(jié)果。3.群眾來信來訪、投訴舉報等事項對群眾來信，應(yīng)在收到信件后的[X]個工作日內(nèi)拆閱、登記，并根據(jù)內(nèi)容分類轉(zhuǎn)辦。對一般性信件，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)來信人；對復(fù)雜信件，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見，并及時反饋辦理情況。對群眾來訪，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知來訪人在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)。對一般性來訪事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果；對復(fù)雜來訪事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出處理方案，并及時與來訪人溝通。對投訴舉報事項，應(yīng)在接到投訴舉報后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實。情況屬實的，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人；情況不屬實的，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)予以說明。

（四）限時辦結(jié)的工作流程1.受理服務(wù)對象提交申請材料后，首問責(zé)任人或相關(guān)業(yè)務(wù)科室要及時受理，并對申請材料進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括材料是否齊全、是否符合法定形式等。對材料齊全、符合法定形式的，予以受理；對材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)充的材料和內(nèi)容。2.審核受理后，相關(guān)業(yè)務(wù)科室要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對申請事項進(jìn)行審核。審核過程中要認(rèn)真查閱相關(guān)資料，進(jìn)行實地調(diào)查、核實等工作。對需要現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證論證等的事項，要按照規(guī)定的程序組織實施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成。3.審批審核完成后，提交單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)審核情況，作出審批決定。對符合條件的，予以批準(zhǔn)；對不符合條件的，要說明理由，并告知服務(wù)對象。4.辦結(jié)審批通過后，相關(guān)業(yè)務(wù)科室要及時辦理相關(guān)手續(xù)，并將辦理結(jié)果通知服務(wù)對象。對需要頒發(fā)證件、文件等的，要在規(guī)定時間內(nèi)頒發(fā)給服務(wù)對象。

（五）對限時辦結(jié)制的監(jiān)督檢查1.建立限時辦結(jié)臺賬各業(yè)務(wù)科室要建立限時辦結(jié)事項臺賬，詳細(xì)記錄每個事項的受理時間、辦理進(jìn)度、辦結(jié)時間等信息，確保每個事項都能按照規(guī)定的時限辦理。2.定期檢查單位內(nèi)部要定期對限時辦結(jié)制的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括是否按時受理、按時辦結(jié)，辦理程序是否規(guī)范，辦理結(jié)果是否符合要求等。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行整改，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報。3.接受社會監(jiān)督通過單位網(wǎng)站、服務(wù)窗口等渠道，向社會公開限時辦結(jié)事項的辦理時限、辦理流程、監(jiān)督電話等信息，接受服務(wù)對象和社會各界的監(jiān)督。對服務(wù)對象的投訴舉報，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。

四、責(zé)任追究制度

（一）定義責(zé)任追究制度是指對本單位工作人員在履行職責(zé)過程中，因故意或過失不履行或不正確履行職責(zé)，導(dǎo)致工作失誤、延誤，給單位或服務(wù)對象造成損失或不良影響的，依法依規(guī)追究其責(zé)任的制度。

（二）責(zé)任追究的情形1.違反首問負(fù)責(zé)制對服務(wù)對象推諉、敷衍、刁難，不履行首問責(zé)任的；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，不及時引導(dǎo)交接，導(dǎo)致服務(wù)對象辦事延誤的。2.違反限時辦結(jié)制未在規(guī)定時限內(nèi)受理、辦理服務(wù)對象申請事項的；因自身原因?qū)е罗k理事項超時，影響服務(wù)對象正常辦事的；對限時辦結(jié)事項未及時跟蹤反饋，導(dǎo)致工作延誤的。3.工作失誤或失職在辦理行政審批、行政服務(wù)等事項過程中，因?qū)徍瞬粐?yán)、把關(guān)不準(zhǔn)，導(dǎo)致錯誤審批或辦理結(jié)果錯誤的；對群眾來信來訪、投訴舉報等事項，未按規(guī)定及時處理，造成不良影響的；在工作中泄露國家機(jī)密、工作秘密或服務(wù)對象個人隱私的。4.違反工作紀(jì)律工作時間擅自離崗、串崗，影響工作正常開展的；對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用不文明語言，引發(fā)矛盾糾紛的；接受服務(wù)對象的禮品、宴請或其他利益，為其謀取不正當(dāng)利益的。

（三）責(zé)任追究的方式1.批評教育對情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢查，限期改正。2.誡勉談話對情節(jié)較重的責(zé)任人員，進(jìn)行誡勉談話，指出存在的問題，提出整改要求，并記錄在案。3.通報批評對造成一定不良影響的責(zé)任人員，在單位內(nèi)部進(jìn)行通報批評，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。4.經(jīng)濟(jì)處罰對因工作失誤給單位或服務(wù)對象造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人員，按照相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。5.行政處分對情節(jié)嚴(yán)重、造成重大損失或不良影響的責(zé)任人員，按照干部管理權(quán)限給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。6.法律追究對違反法律法規(guī)的責(zé)任人員，依法移送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

（四）責(zé)任追究的程序1.調(diào)查核實由單位紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)職能科室對責(zé)任追究事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實真相。2.提出意見調(diào)查核實結(jié)束后，紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)職能科室根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出責(zé)任追究的初步意見，報單位領(lǐng)導(dǎo)審批。3.作出決定單位領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批意見，作出責(zé)任追究的決定。責(zé)任追究決定應(yīng)明確責(zé)任人員、責(zé)任追究方式、處理依據(jù)等內(nèi)容。4.送達(dá)執(zhí)行將責(zé)任追究決定送達(dá)責(zé)任人員，并督促其執(zhí)行。責(zé)任人員對責(zé)任追究決定不服的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。申訴期間，不停止責(zé)任追究決定的執(zhí)行。

（五）責(zé)任追究的結(jié)果運(yùn)用1.將責(zé)任追究情況納入單位工作人員的績效考核體系，與績效獎金、職務(wù)晉升等掛鉤。2.對責(zé)任追究典型案例進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善內(nèi)部管理制度，防止類似問題再