民航客票銷售教案

民航客票銷售教案?一、教學(xué)目標1.知識與技能目標讓學(xué)生全面了解民航客票銷售的基本概念、流程和相關(guān)規(guī)定。熟練掌握民航客票的預(yù)訂、出票、變更、退票等操作流程。學(xué)會運用民航客票銷售系統(tǒng)進行實際業(yè)務(wù)操作，提高操作技能和解決問題的能力。2.過程與方法目標通過理論講解、案例分析、模擬操作等多種教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習能力、團隊協(xié)作能力和實際應(yīng)用能力。引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。3.情感態(tài)度與價值觀目標培養(yǎng)學(xué)生對民航客票銷售工作的興趣和熱情，增強學(xué)生的職業(yè)認同感和責任感。讓學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識和職業(yè)道德觀念，培養(yǎng)學(xué)生嚴謹、細致、耐心的工作態(tài)度。

二、教學(xué)重難點1.教學(xué)重點民航客票銷售的流程和相關(guān)規(guī)定，包括票價計算、座位安排、航班時刻等。民航客票預(yù)訂、出票、變更、退票等操作流程及注意事項。民航客票銷售系統(tǒng)的使用方法，如航班查詢、旅客信息錄入、訂單處理等。2.教學(xué)難點理解和掌握民航客票銷售中的復(fù)雜規(guī)定和特殊情況處理，如兒童票、嬰兒票、殘疾旅客票的規(guī)定，以及航班延誤、取消等情況下的票務(wù)處理。熟練運用民航客票銷售系統(tǒng)進行各種業(yè)務(wù)操作，解決操作過程中出現(xiàn)的各種問題，如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錄入錯誤等。培養(yǎng)學(xué)生在實際操作中靈活運用知識解決問題的能力，提高學(xué)生的應(yīng)變能力和服務(wù)意識。

三、教學(xué)方法1.講授法：通過講解民航客票銷售的基本概念、流程和相關(guān)規(guī)定，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握基礎(chǔ)知識。2.案例分析法：選取實際的民航客票銷售案例進行分析，讓學(xué)生了解實際工作中可能遇到的問題及解決方法，增強學(xué)生的實際應(yīng)用能力。3.模擬操作法：利用民航客票銷售模擬系統(tǒng)，讓學(xué)生進行實際操作，親身體驗客票銷售的全過程，提高學(xué)生的操作技能和解決問題的能力。4.小組討論法：組織學(xué)生分組討論相關(guān)問題，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作能力和思維能力，促進學(xué)生之間的交流與合作。

四、教學(xué)內(nèi)容及課時安排

（一）民航客票銷售概述（2課時）1.教學(xué)內(nèi)容民航客票的定義和作用民航客票銷售的市場環(huán)境和發(fā)展趨勢民航客票銷售的主要渠道和方式2.教學(xué)方法講授法案例分析法3.教學(xué)過程通過講授，向?qū)W生介紹民航客票的定義和作用，讓學(xué)生了解客票在民航運輸中的重要性。結(jié)合實際案例，分析民航客票銷售的市場環(huán)境和發(fā)展趨勢，使學(xué)生對當前市場情況有一定的認識。講解民航客票銷售的主要渠道和方式，如航空公司官網(wǎng)、代理售票點、在線旅游平臺等，并分析各自的優(yōu)缺點。

（二）民航客票的基本信息（2課時）1.教學(xué)內(nèi)容民航客票的票面結(jié)構(gòu)和內(nèi)容客票的類型，如單程票、往返票、聯(lián)程票等客票的等級，如頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙等2.教學(xué)方法講授法實物展示法（如有條件，展示真實的民航客票）3.教學(xué)過程詳細講解民航客票的票面結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，包括旅客姓名、航班信息、座位號、票價、稅費等，讓學(xué)生熟悉客票的基本組成部分。通過實物展示或圖片展示，介紹客票的不同類型和等級，使學(xué)生直觀地了解它們之間的區(qū)別。結(jié)合實際案例，分析不同類型和等級客票的適用場景和價格差異，幫助學(xué)生理解客票的多樣性。

（三）民航客票銷售流程（4課時）1.教學(xué)內(nèi)容旅客咨詢與需求了解航班查詢與座位安排票價計算與稅費說明客票預(yù)訂與出票客票變更與退票2.教學(xué)方法講授法模擬操作法案例分析法3.教學(xué)過程講解旅客咨詢與需求了解的重要性和方法，通過模擬對話場景，讓學(xué)生學(xué)會如何與旅客溝通，準確了解旅客的出行需求。利用民航客票銷售模擬系統(tǒng)，演示航班查詢與座位安排的操作流程，讓學(xué)生掌握如何根據(jù)旅客需求查詢合適的航班，并為旅客安排座位。介紹票價計算的方法和相關(guān)稅費規(guī)定，結(jié)合實際案例進行詳細講解，讓學(xué)生學(xué)會正確計算票價和稅費。按照客票預(yù)訂與出票的流程，在模擬系統(tǒng)中進行演示操作，讓學(xué)生熟悉預(yù)訂和出票的具體步驟及注意事項，如旅客信息錄入、支付方式選擇等。講解客票變更與退票的規(guī)定和操作流程，分析不同情況下的處理方法，通過實際案例讓學(xué)生學(xué)會處理客票變更和退票業(yè)務(wù)。

（四）民航客票銷售系統(tǒng)操作（6課時）1.教學(xué)內(nèi)容民航客票銷售系統(tǒng)的登錄與界面介紹航班查詢與預(yù)訂功能的使用旅客信息錄入與管理訂單處理與支付操作系統(tǒng)故障處理與常見問題解決2.教學(xué)方法講授法模擬操作法小組討論法3.教學(xué)過程介紹民航客票銷售系統(tǒng)的登錄方式和界面布局，讓學(xué)生熟悉系統(tǒng)的基本操作環(huán)境。在模擬系統(tǒng)中，詳細演示航班查詢與預(yù)訂功能的使用方法，包括如何篩選航班、預(yù)訂座位等，讓學(xué)生進行實際操作練習。講解旅客信息錄入與管理的要求和方法，讓學(xué)生學(xué)會準確錄入旅客的基本信息、聯(lián)系方式等，并掌握信息修改和刪除的操作。演示訂單處理與支付操作流程，包括訂單確認、支付方式選擇、支付流程等，讓學(xué)生進行模擬支付操作，熟悉支付過程。組織學(xué)生分組討論系統(tǒng)故障處理與常見問題解決的方法，如遇到系統(tǒng)卡頓、數(shù)據(jù)錄入錯誤等情況應(yīng)如何處理，鼓勵學(xué)生分享自己的經(jīng)驗和想法，然后進行總結(jié)和點評。

（五）特殊旅客票務(wù)處理（2課時）1.教學(xué)內(nèi)容兒童票、嬰兒票的規(guī)定和售票方法殘疾旅客票的規(guī)定和服務(wù)要求其他特殊旅客（如孕婦、老年人等）的票務(wù)處理2.教學(xué)方法講授法案例分析法3.教學(xué)過程講解兒童票、嬰兒票的年齡界定、票價規(guī)定和售票方法，通過實際案例分析如何正確為兒童和嬰兒預(yù)訂機票。介紹殘疾旅客票的相關(guān)規(guī)定和服務(wù)要求，強調(diào)航空公司對殘疾旅客的特殊照顧和保障措施，讓學(xué)生了解如何為殘疾旅客提供優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)。提及其他特殊旅客（如孕婦、老年人等）的票務(wù)處理注意事項，結(jié)合實際情況分析如何根據(jù)旅客的特殊需求提供合適的票務(wù)服務(wù)。

（六）民航客票銷售中的法律法規(guī)與職業(yè)道德（2課時）1.教學(xué)內(nèi)容民航客票銷售相關(guān)的法律法規(guī)，如《民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》等民航客票銷售中的職業(yè)道德規(guī)范，如誠實守信、熱情服務(wù)、保守機密等2.教學(xué)方法講授法案例分析法3.教學(xué)過程講解民航客票銷售相關(guān)的法律法規(guī)，通過實際案例分析違反法律法規(guī)可能導(dǎo)致的后果，讓學(xué)生增強法律意識。強調(diào)民航客票銷售中的職業(yè)道德規(guī)范，結(jié)合實際工作場景，分析如何做到誠實守信、熱情服務(wù)、保守機密等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德觀念。

五、教學(xué)資源1.教材：選用相關(guān)的民航客票銷售教材，確保教材內(nèi)容準確、全面，符合教學(xué)大綱要求。2.多媒體課件：制作包含文字、圖片、視頻等多種元素的多媒體課件，用于課堂教學(xué)，使教學(xué)內(nèi)容更加生動形象，便于學(xué)生理解。3.民航客票銷售模擬系統(tǒng)：提供真實的民航客票銷售模擬環(huán)境，讓學(xué)生進行實際操作練習，提高學(xué)生的實踐能力。4.案例資料：收集整理豐富的民航客票銷售實際案例資料，用于課堂案例分析，幫助學(xué)生更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識。

六、教學(xué)評價1.過程性評價課堂表現(xiàn)評價：觀察學(xué)生在課堂上的出勤情況、參與度、發(fā)言表現(xiàn)等，及時給予鼓勵和指導(dǎo)，對學(xué)生的學(xué)習態(tài)度和積極性進行評價。作業(yè)評價：布置與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的作業(yè)，如案例分析報告、操作練習等，認真批改學(xué)生作業(yè)，及時反饋學(xué)生的學(xué)習情況，對學(xué)生的知識掌握程度和應(yīng)用能力進行評價。小組討論評價：組織學(xué)生進行小組討論活動，觀察學(xué)生在小組中的協(xié)作能力、溝通能力和思維能力，對學(xué)生的團隊協(xié)作精神和綜合素質(zhì)進行評價。2.終結(jié)性評價理論考試：通過閉卷考試的方式，考查學(xué)生對民航客票銷售基礎(chǔ)知識的掌握程度，考試內(nèi)容涵蓋民航客票銷售概述、基本信息、銷售流程、法律法規(guī)等方面。實踐操作考核：利用民航客票銷售模擬系統(tǒng)，對學(xué)生的實際操作技能進行考核，要求學(xué)生完成航班查詢、客票預(yù)訂、出票、變更、退票等一系列操作任務(wù)，根據(jù)學(xué)生的操作準確性、熟練程度和問題解決能力進行評價。

七、教學(xué)總結(jié)通過本課程的教學(xué)，學(xué)生應(yīng)全面掌握民航客票銷售的基本概念、流程、相關(guān)規(guī)定和操作技能，具備實際從事民航客票銷