木質(zhì)門售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

2木質(zhì)門售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系本文件規(guī)定了室內(nèi)用木質(zhì)復(fù)合門售后服務(wù)的基本要求、技術(shù)服務(wù)要求、退換貨及退款要求、投訴處理要求。本文件適用于室內(nèi)用木質(zhì)復(fù)合門的售后服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容對(duì)于本文件的引用及應(yīng)用是必不可少的。其中注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語LY/T1923-2020室內(nèi)木質(zhì)門WB/T1024-2006木質(zhì)門SB/T10401商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系3術(shù)語和定義GB/T34432-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1售后服務(wù)after-salesservice從木質(zhì)門產(chǎn)品銷售活動(dòng)開始，服務(wù)方為滿足客戶需求同時(shí)根據(jù)國家法律法規(guī)及合同約定的內(nèi)容進(jìn)行有償或無償服務(wù)。3.2服務(wù)方serviceprovider生產(chǎn)或加工企業(yè)、銷售網(wǎng)點(diǎn)或直接為消費(fèi)者服務(wù)的單位。3.3顧客customer購買商品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或機(jī)構(gòu)等。3.4售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)after-salesservicepoint3直接面向顧客提供相關(guān)售后服務(wù)的生產(chǎn)或加工企業(yè)、銷售網(wǎng)點(diǎn)或直接為消費(fèi)者服務(wù)的單位。4售后服務(wù)管理4.1規(guī)范要求4.1.1應(yīng)制定售后服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)售后服務(wù)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置、監(jiān)督改進(jìn)等進(jìn)行規(guī)定。4.1.2對(duì)于售后服務(wù)中的各項(xiàng)流程、服務(wù)范圍、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制等制定完整的操作手冊。4.1.3根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)要求，及時(shí)了解學(xué)習(xí)，并對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，增強(qiáng)員工的售后服務(wù)意4.2人員配備4.2.1應(yīng)配備符合崗位要求的售后服務(wù)人員，至少有三年以上的客服經(jīng)驗(yàn)的人員。4.2.2所有售后服務(wù)人員都應(yīng)接受培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。4.2.3所有售后服務(wù)人員都有評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)制。5服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)方應(yīng)按照合同約定的售后服務(wù)時(shí)間、范圍以及產(chǎn)品三包責(zé)任等規(guī)定履行相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品修理。5.2根據(jù)客戶需要或雙方約定的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)講解，以便顧客了解熟悉產(chǎn)品性能和特點(diǎn)，同時(shí)避免因使用不慎所引起的不必要的售后服務(wù)。5.3對(duì)于超出保修期內(nèi)或合同未約定的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方可采用有償服務(wù)方式為顧客服務(wù)。5.4服務(wù)方提供服務(wù)的售后服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)前對(duì)需要維修或保養(yǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，判斷引起產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任方，同時(shí)約定維修方式及費(fèi)用等。6三包6.1三包期限6.1.1三包有效期自安裝竣工之日起（以安裝結(jié)束客戶簽字確認(rèn)的日期為準(zhǔn)），在正常維護(hù)條件下使用或安裝竣工后未使用，保修期為兩年。6.2三包范圍6.2.1保修范圍應(yīng)包括門扇、門套。6.2.2由于顧客使用、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫蛩貙?dǎo)致問題，服務(wù)方可為顧客提供有償服務(wù)。6.2.3無有效購買憑證，且不能證明在三包期限內(nèi)的商品，服務(wù)方可為顧客提供有償服務(wù)。7評(píng)審定級(jí)47.1根據(jù)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合得分來確定其等級(jí)。參與評(píng)級(jí)的木質(zhì)門生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理指標(biāo)應(yīng)符合表1和表2的要求。表1木質(zhì)門售后服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)項(xiàng)目名稱評(píng)定級(jí)別五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)木質(zhì)門售后服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)75分70分表2木質(zhì)門售后服務(wù)評(píng)級(jí)體系評(píng)分表序號(hào)評(píng)分指標(biāo)各項(xiàng)總分計(jì)分1企業(yè)設(shè)置售后服務(wù)部門42企業(yè)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)43企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立售后服務(wù)點(diǎn)44服務(wù)場所衛(wèi)生整潔45售后服務(wù)從業(yè)人員技術(shù)能力46參與售后服務(wù)人員的職業(yè)技能水平及職稱47委托第三方從事售后服務(wù)工作（提供協(xié)議或合同）48專業(yè)技術(shù)人員掌握技術(shù)熟練程度49售后服務(wù)處理時(shí)間4售后服務(wù)改進(jìn)4售后服務(wù)人員持續(xù)培訓(xùn)4售后服務(wù)人員形象及素質(zhì)4售后服務(wù)人員態(tài)度4售后服務(wù)人員之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力4售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4與顧客溝通順暢情況4企業(yè)售后服務(wù)承諾履行情況4有償服務(wù)價(jià)格透明收費(fèi)合理4顧客滿意度95%以上（抽取100