《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》-第9章-投訴

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)——第9章城軌乘客的投訴心理與處理前言【知識(shí)目標(biāo)】理解乘客投訴的概念及意義，掌握投訴的分類了解乘客投訴的心理分析及表達(dá)方式掌握了解乘客投訴的處理原則心態(tài)準(zhǔn)備了解乘客投訴處理的案例分析【能力目標(biāo)】能透過乘客的投訴分析其心理活動(dòng)及產(chǎn)生原因能對(duì)乘客投訴進(jìn)行有效處理【關(guān)鍵概念】乘客投訴、投訴心理、投訴處理1乘客的投訴心理分析2城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理目錄CONTENTS乘客投訴

你是否有過投訴經(jīng)歷？為什么要投訴？投訴對(duì)于企業(yè)有何意義？乘客投訴的概念乘客投訴

乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，對(duì)出行本身和企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等產(chǎn)生抱怨和不滿而提出的訴愿，通過信函、電話、傳真、來訪等形式反映服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。改進(jìn)服務(wù)維護(hù)企業(yè)形象修補(bǔ)乘客關(guān)系扣回企業(yè)信任

有利于改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。

提供了與乘客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)。

有效地維護(hù)軌道交通企業(yè)的形象。

挽回乘客對(duì)軌道交通企業(yè)的信任使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。投訴的意義書面投訴當(dāng)面口頭投訴包括向公司的任何一名職員。書面投訴的形式包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等。據(jù)調(diào)查表明：69%人乘客從不投訴、26%的乘客向服務(wù)人員抱怨，只有5%的乘客會(huì)向投訴管理部門正式投訴。按投訴的表達(dá)方式可分為三類：電話投訴的形式包括熱線電話、投訴電話等。投訴分類電話投訴投訴分類1、規(guī)范服務(wù)方面的投訴：由于地鐵車站員工違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程中態(tài)度不佳、使用忌語，未按規(guī)定操作服務(wù)設(shè)施而引起乘客不滿，造成的投訴。P109:服務(wù)案例3閱讀，找出服務(wù)不足的地方。投訴分類2、列車運(yùn)行方面的投訴：因車輛、設(shè)備設(shè)施故障、列車司機(jī)運(yùn)行不當(dāng)造成列車晚點(diǎn)等不能正常運(yùn)行的情況。視頻：深圳地鐵四號(hào)線乘客投訴多市民投訴稱地鐵電梯倒轉(zhuǎn)多人受傷投訴分類3、乘車環(huán)境方面的投訴：車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺陷或故障，帶給乘客不便而造成的投訴。視頻：南京市民投訴：地鐵空調(diào)風(fēng)口臟投訴分類4、票款差錯(cuò)方面的投訴：因地鐵員工工作失誤、違反設(shè)備操作指引和規(guī)定，造成票款差錯(cuò)而給乘客帶來經(jīng)濟(jì)損失的投訴。案例：P108，服務(wù)案例一有責(zé)投訴指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作和設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。分為一類有責(zé)乘客投訴，二類有責(zé)乘客投訴和三類有責(zé)乘客投訴。無責(zé)投訴一種是由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)失誤而引起的投訴；另一種是由于乘客自身原因引起的投訴。投訴分類按投訴的性質(zhì)分類：乘客要求未得到滿足顯在化抱怨?jié)撛诨г拐酵对V乘客投訴產(chǎn)生的過程乘客投訴的原因乘客自身的原因乘客投訴原因（1）乘客對(duì)服務(wù)的期望值過高，服務(wù)人員無法滿足顧客的要求。（2）乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定。（3）乘客本身強(qiáng)詞奪理。軌道企業(yè)服務(wù)的原因（1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行。（2）服務(wù)人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)。（3）服務(wù)人員的工作效率太低。（4）服務(wù)人員的說話態(tài)度或服務(wù)態(tài)度不好。（5）服務(wù)人員的不作為。（6）乘客的利益遭受損失。乘客投訴的原因視頻：南京大媽地鐵里殺活魚招致乘客投訴案例二有時(shí)乘客進(jìn)行投訴或建議，只是想表達(dá)對(duì)此狀態(tài)的看法與觀點(diǎn)，給企業(yè)以警示。希望問題能被認(rèn)真對(duì)待乘客投訴有很大一部分是對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿，希望工作人員的道歉和尊重。希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重乘客在經(jīng)濟(jì)上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補(bǔ)償，繼而向有關(guān)部門投訴。希望得到賠償或補(bǔ)償乘客投訴心理乘客投訴的心理分析乘客投訴的處理原則課堂派閱讀案例：該不該投訴這個(gè)地鐵安檢人員？乘客是因?yàn)槭裁丛蛳胪对V？乘客投訴投訴時(shí)往往情緒激動(dòng)、滿腔怒火，他們會(huì)利用投訴的機(jī)會(huì)將自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來.希望得到宣泄有時(shí)乘客因?qū)δ碁楣ぷ魅藛T的服務(wù)不滿而選擇投訴，并希望該工作人員得到懲罰。希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒有些乘客投訴是出于對(duì)軌道公司的關(guān)心，他們希望通過投訴引起有關(guān)部門的重視.希望軌道企業(yè)更好發(fā)展乘客投訴心理乘客投訴的心理分析理智型乘客情緒顯得比較平穩(wěn)，他們力圖以理智、大度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)要求失望痛心型乘客情緒起伏較大、時(shí)而憤怒、時(shí)而遺憾、時(shí)而厲聲質(zhì)詢、時(shí)而搖多嘆息、對(duì)事件深深失望、對(duì)自己遭受的損失痛心不已。火爆型乘客這類乘客很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。理智型乘客火爆型乘客失望痛心型乘客乘客投訴的表達(dá)方式1乘客的投訴心理分析2城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理目錄CONTENTS乘客至上：首先要站在乘客的立場(chǎng)上考慮問題不推脫責(zé)任：以自我分析為主，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決問題先安撫、后處理：接待乘客應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)乘客表示歉意和同情包容乘客：對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給與理解和寬容不推脫責(zé)任的原則乘客至上的原則先安撫、后處理的原則包容乘客的原則投訴處理原則重視投訴歡迎投訴

通過投訴往往可以暴露服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

乘客的投訴實(shí)際上是給企業(yè)機(jī)會(huì)來回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。乘客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備乘客投訴的處理要點(diǎn)（1）用心傾聽1、當(dāng)乘客到車站投訴時(shí)，工作人員應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示乘客的尊重。3、在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。4、不要輕易打斷。5、適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請(qǐng)您別著急”“您先消消氣”等。乘客投訴的處理要點(diǎn)（2）了解乘客的心理期望乘客只有在對(duì)服務(wù)不滿的情況下，才會(huì)進(jìn)行投訴。而對(duì)乘客來說，既然選擇了投訴，就一定會(huì)有一個(gè)心理預(yù)期并希望得到滿意的答復(fù)。工作人員只有弄清了乘客投訴的心理期望，才能有針對(duì)性地處理投訴。乘客投訴的處理要點(diǎn)（3）真誠(chéng)道歉當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無論是否是工作人員的原因，到要誠(chéng)心地向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問題表示感謝。真誠(chéng)道歉要做到以下兩點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?，讓乘客了解工作人員非常關(guān)心他的情況，“我們非常抱歉聽到此事”。2、道歉要誠(chéng)懇，如“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了”。乘客投訴的處理要點(diǎn)（4）協(xié)商解決在協(xié)商解決的過程中，工作人員不要推卸責(zé)任、極力辯解、指責(zé)乘客，而要做到以下幾點(diǎn)：1、平復(fù)乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。2、主動(dòng)提出建議和解決方法。3、耐心地解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。4、提出解決方案時(shí)，工作人員應(yīng)語調(diào)平和、態(tài)度誠(chéng)懇。5、在協(xié)商解決時(shí)，不要說“不”。乘客投訴的處理要點(diǎn)（5）快速采取措施在乘客同意處理意見后，工作人員需要說到做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。快速的采取措施就是對(duì)乘客最大的尊重。一方面，耽誤時(shí)間有可能使乘客的進(jìn)一步不滿；另一方面，耽誤時(shí)間還有可能使乘客改變先前已經(jīng)協(xié)商好的解決措施。乘客投訴的處理要點(diǎn)（6）感謝乘客服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。工作人員在感謝乘客時(shí)，可以說“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時(shí)可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開，或讓乘客自行離開。乘客投訴的處理要點(diǎn)（6）感謝乘客服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。工作人員在感謝乘客時(shí)，可以說“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時(shí)可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開，或讓乘客自行離開。乘客投訴案例分析（1）因服務(wù)人員失誤引起的投訴某日，兩位乘客從某地鐵站進(jìn)站，該兩名乘客持同一張票卡進(jìn)站…（具體見第9章服務(wù)案例1）事件分析：1、引起乘客投訴的原因是什么？2、服務(wù)人員的在哪些需要改進(jìn)的地方？3、如何防止此類事件再次發(fā)生？乘客投訴案例分析（2）因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴某日，在某車站，工作人員兩次看見一名拾荒人員在地鐵里拾荒，于是上前制止…（具體見第9章服務(wù)案例2）事件分析：1、引起乘客投訴的原因是什么？2、服務(wù)人員的在哪些需要改進(jìn)的地方？3、如何防止此類事件再次發(fā)生？乘客投訴案例分析（3）因客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度不好引起的投訴10月22日，一名乘客在TVM上購(gòu)票，想去往某地鐵站，后因有其他事情決定不去了，…（具體見第9章服務(wù)案例3）事件分析：1、引起乘客投訴的原因是什么？2、服務(wù)人員的在哪些需要改進(jìn)的地方？3、如何防止此類事件再次發(fā)生？乘客投訴案例分析（4）因服務(wù)人員的服務(wù)技巧不足引起的投訴某日，B端票亭前有8位乘客排隊(duì)充值，付費(fèi)區(qū)有4位乘客出不了站…（具體見第9章服務(wù)