2021家務(wù)服務(wù)規(guī)范

家務(wù)服務(wù)規(guī)范II目 次前言 II1范引文件 1語定義 1本求 1家服機(jī)構(gòu) 1服人員 2務(wù)容 3家餐制作 3家居清與化 3洗衣物 3家照料 3其他 3全應(yīng)預(yù)案 4務(wù)程 4家服流程 4服監(jiān)與進(jìn) 5文與錄理 6服溝與流 6戶系理 6客滿度 6客回訪 6客投管理 6附錄A（料）客滿意調(diào)表 7PAGEPAGE1家務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于于家務(wù)服務(wù)行業(yè)服務(wù)過程和提供家務(wù)服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家務(wù)服務(wù)的管理，涉外家務(wù)服務(wù)也可以參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南GB/T20647.8-2006確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家務(wù)服務(wù)Domesticservice依據(jù)法律及合同要求，家務(wù)服務(wù)員為客戶提供的日常家務(wù)勞動(dòng)服務(wù)。3.2Domesticservicecustomers（。3.3家務(wù)服務(wù)員Housekeeper具有家務(wù)服務(wù)基本知識(shí)和技能，專職為客戶提供家務(wù)服務(wù)的人員。根據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時(shí)間的長短，分為鐘點(diǎn)工（2小時(shí)以上6小時(shí)以內(nèi)）、日工（8小時(shí)）、全日制工（24小時(shí)）三種。GB/T10001.1服務(wù)人員基本要求主要包括：a）經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，掌握家務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，具備家務(wù)服務(wù)技能；b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求；c）管理人員崗位技能主要包括：a）d）e）家務(wù)服務(wù)員崗位技能主要包括：a）具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)；b）年齡在18歲周歲以上、60歲周歲以下，初小以上文化程度。無精神病史和各類傳染??；c）掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識(shí)與技能。家務(wù)服務(wù)員儀容儀表應(yīng)：a）b）家務(wù)服務(wù)員言行舉止應(yīng)：主要包括：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。主要包括：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。其他主要包括采買與記賬等。b）業(yè)務(wù)受理大廳；c）傳真；d）網(wǎng)絡(luò)等。（。b）c）a）服務(wù)態(tài)度不端正；b）服務(wù)提供不及時(shí)；c）服務(wù)內(nèi)容不全面；d）其他客戶認(rèn)為不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：a）家務(wù)服務(wù)員的基本信息；b）家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；c）服務(wù)價(jià)格信息；d）不合格服務(wù)；e）客戶信息等。服務(wù)檔案管理是家庭服務(wù)管理人員在雇主的授權(quán)下，將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議與合同等及時(shí)匯總、分類歸檔。333。家務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T17242—1998《投訴處理指南》的要求處理顧客投訴。附錄A（）A.1客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表可參照表A.1。表A.1客戶滿意度調(diào)查表日期： 年 月 日為了不斷提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們服務(wù)種各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，該調(diào)查是我們公司對(duì)家政各項(xiàng)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行的調(diào)查，是我們今后改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。希望您認(rèn)真填寫以下內(nèi)容，如實(shí)客觀地對(duì)我們的工作作出評(píng)價(jià)。提供服務(wù)類型：□保姆 □看護(hù)兒 □醫(yī)院陪護(hù) 孕、產(chǎn)婦護(hù)理 □一般家務(wù) □嬰幼兒護(hù)理□自理病人 □不能理病人 □接送學(xué)生 月嫂 □鐘點(diǎn)工 □其他服務(wù)期限： 年 月 日至 年 月 日您對(duì)公司客服熱線的接聽及時(shí)率是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)接待人員的言談舉止、熱情周到是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)接待人員的禮儀禮貌、工作態(tài)度是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)接待人員溝通協(xié)調(diào)、講解耐心是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)接待服務(wù)人員響應(yīng)及時(shí)性及工作效率是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)服務(wù)人員的著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意您對(duì)服務(wù)人員的溝通能力是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不滿意 □非常不滿意你你對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能是否滿意？□非常滿意 □基本滿意 □不