酒店餐飲部各崗位工作流程

餐飲早班服務(wù)員工作流程

6:30—14:30

(1)6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)6：30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。

(3)7：00站在門前迎客，并查收早餐券。

(4)7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當中。

(5)9:00—9:30輪番吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的

送洗。

(6)9:30—10:00中餐的開檔工作。

(7)10：00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容。

(8)10:00—11:00餐前打算工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的打算)

(9)11:00站位迎客

(10)11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當中

(11)12:00—13:00席間服務(wù)

(12)13:00-13:30客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。

(13)13:30—14:00包房收尾工作

(14)14：00—14：30員工輪番用餐時間

(15)14:30跟中班做好工作交接

(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲兩頭班服務(wù)員工作流程

10：00—14：30

(1)09：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)10：00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容。

(3)10:00—11：00餐前打算工作.(房間衛(wèi)生、用具及工具的打算)

(4)11:00站位迎客

(5)11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當中

(6)12:00—13:00席間服務(wù)

(7)13:00—13:30客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。

(7)13:30—14:00包房收尾工作

(8)14:00—14:30員工輪番用餐時間

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00—21:00

(1)16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)17:00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容。

(3)17:00—18:00餐前打算工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的打算)

(4)18:00站位迎客

(5)18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當中

(6)19:00—20:00席間服務(wù)

(7)20:00—20:30客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。

(7)20:30—21:00包房收尾工作

(8)21:00—21:30員工輪番用餐時間

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲中班服務(wù)員工作流程

14:00—22:00

(1)13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)14：00準時參與餐后會，了解安排的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

(3)14:30-15:30正式投入到餐廳收尾工作當中及午餐布草的送洗

領(lǐng)取工作。

(4)15:30-16:30餐廳打算工作及茶吧客人的接待服務(wù)工作。

(5)16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。

(6)17:00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容c

(7)17:00—18:00餐前打算工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的打算)

(8)18:00站位迎客

(9)18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當中

(10)19:00—20:00席間服務(wù)

(11)20:00—20:30客人用餐結(jié)束將客人送至餐廳出口。

(12)20：30—21：00包房收尾工作

(13)21:00—21:30員工輪番用餐時間

(14)21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。

(15)22:00填寫交接工作本

(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲迎賓員工作流程

10：00—14：30

(1)9：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)10：00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容。

(3)10:00—11:00接待的打算工作。(客情的熟知、區(qū)域衛(wèi)生、用

具及工具的打算)

(4)11:00站在指定位置迎客

(5)11:00—13：30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當中

(7)13:30—14:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作

(8)14:00—14:30員工輪番用餐時間

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00—21:00

(1)16：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

(2)17：00準時參與餐前會，了解客情和安排的工作區(qū)域以及工作

內(nèi)容。

(3)17：00—18：00餐前打算工作。(區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的打算)

(4)18:00站在指定位置迎客

(5)18:30—20:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當中

(7)20:30—21:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作

(8)21:00—21:30員工輪番用餐時間

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

（9）對大廳及樓層全部花草澆水及修剪并抹塵。

（10）負責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。

（11）保持負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至到下班。

（12）21:00—21:30員工輪番用餐時間

（13）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、恭候客人：

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或

其他物體。

2、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，

并向客人問好和表示歡迎。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”

3、詢問客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？"

4、對全部預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。

5、詢問客人人數(shù)：“先生/小姐，請問幾位？”

三、領(lǐng)位

1、右手向應(yīng)平行進的方向作出請的手勢

“先生/小姐,這邊請！”

2、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并

留意回頭視察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并

略作停留，等客人走近后再接著前行。

3、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人看法

“先生/小姐，請問這個房間您滿足嗎？”

假如客人不滿足，應(yīng)在狀況許可的狀況下，盡量依據(jù)其要求予以

更換，假如客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出說明和建議C

迎賓：“先生/小姐，特別愧疚，這個房間已預(yù)訂了，那個

房間好嗎？”

4、客人對餐桌表示滿足后，幫助服務(wù)員幫客人落座，同時洵問

客人就餐方式。

四、離開

1、?？腿擞貌烷_心和道別

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐開心!”

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊干脆轉(zhuǎn)身離去。

3、若服務(wù)生不在旁邊，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、送客：

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。

2、感謝客人的光臨，并?？腿碎_心和道別

迎賓：“先生/小姐，感謝光臨，祝你開心再見！”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：

1）接到樓面入單，快速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。

2）依據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。

3）廚房出菜時，應(yīng)立刻給該菜配上合適的配料，并報上菜名、

臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。

4）出菜必需用托盤，冷熱菜分開擺放。

5）出菜時留意核對臺號、菜肴名稱，避開上錯菜肴。須將菜送

到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)

員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撇下的餐具一并帶去,

送到管事部清洗。

6）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必需配上茶碟作墊底，有

湯汁盅類需附帶題更。

7）如上煲、仔類菜肴，必需跟上濕的毛巾。

8）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)立

刻通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程

序處理。

9）將沽清品種剛好通知樓面。

10）必要時幫助對前臺的餐具補充C

11）負責(zé)將樓面撤出的托盤清洗凈，把杯架下欄盤整理好。

12）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。

二、餐后服務(wù)

1）整理全部點菜單，并裝訂、匯總、備查。

2）將全部托盤全部清潔干凈、整齊擺放。

3）交全部銀器清潔、清點后，整齊入柜。

4）將全部服務(wù)用具全部清洗入柜。

5）將全部臟布草清點捆扎。

酒店客房送餐服務(wù)規(guī)范

1、接受預(yù)訂

（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請問有什么須要

服務(wù)的？”

（2）具體問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜

點和特殊要求，并復(fù)述一遍。

（3）將電話預(yù)訂進行登記。

（4）開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時間。

（5）或依據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

2、送餐打算

（1）依據(jù)客人的訂單開出點菜單。

（2）依據(jù)各種菜式，打算各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）打算好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。

（5）開好帳單。

（6）個人儀表儀容打算。

3、檢查

（1）主管或領(lǐng)班，細致核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全

面檢查，要求菜肴點心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配置得當，

清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整齊，完

好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本匕

（3）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。

（客房送餐從接受預(yù)亡到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘

內(nèi)。）

（4）服務(wù)員儀容儀表的檢查。

（5）送出的餐具，在餐后是否剛好如數(shù)收回。

4、送餐：對重要來賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進房，并供應(yīng)各項

服務(wù)。

（1）運用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。

（2）送餐服務(wù)時餐車推行當心謹慎，餐具擺放平穩(wěn)得當，

（3）核對房號，時間。

（4）按門鈴時說：“送餐服務(wù)在征得客人同意后方可進入房間。

（5）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)奈恢茫?/p>

并征求客人對擺放的看法。

（6）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（7）供應(yīng)各種須要的小服務(wù)。

（8）服務(wù)完畢后，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指引簽字處：“請您在帳

單上簽上您的姓名和房號，感謝”，并核對簽名，房號。

（9）問客人還有什么須要，如不須要，即禮貌向客人致謝道別。

（10）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時順手輕輕關(guān)上房門。

5、結(jié)束

（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客

人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

（4）清洗工作車，更換臟布草。

（5）領(lǐng)取物品，做好打算工作。

中餐宴會服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的外套存放好。

（2）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，撤去用過的毛巾。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負責(zé)的臺邊，留意客人動態(tài)，勤加茶水、

換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）客人到齊后征求主子是否可以上菜，應(yīng)由主管通知廚房打算（中廚、燒

味，有海鮮的通知海鮮池）。

（2）客人同意上菜后，為客人鋪餐巾、脫筷子套。

（3）上酒水（先女后男、先客后主），收臺花和臺號牌。由主管通知涼菜廚

房上菜。

（4）嚴格遵循中餐上菜依次（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。

（5）多桌宴會時，上菜應(yīng)以主桌為準，先上主桌，再依據(jù)桌號依次上菜?？?/p>

定不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進行服務(wù)，倒酒要先征

求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠

轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主子，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客

人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分其次次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人

應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它

的菜。

（12）用餐過程勤巡察，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙

頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人看法，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈

筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和

沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點酒水數(shù)量，以及菜單外的額外消費，剛好通知收銀臺，以免漏帳。

（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回外套，并熱忱道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻

璃器具，最終再收鎏器、銀器和鋼器。

（3）全部銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。

（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特殊是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收

臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

1）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任

何物體，雙腿不行交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

2）當領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)馬上上前，微笑問候，表示

歡迎。

2、餐前服務(wù):

3）幫助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕綻開口布。

4）若客人須要解下外套時，為客人掛好衣服。

5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單

6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按須要增加或撤掉部分餐具。

7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客

人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問客人看法，選擇茶葉種類。

2）制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務(wù)：

1）站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定辦法時，可向客

人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時

令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再下

單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清晰，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客

的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，其次聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚

房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四

聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上

桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務(wù)：

1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并時

常地向客人打招呼，并供應(yīng)相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的依次：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的

同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。

3）每上一道菜，必需禮貌地向客人清晰地報出菜名，有須要分

的菜進行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)覺煙頭時，應(yīng)馬上換掉。

6）隨時撤去空盤、空酒瓶，剛好清理臺面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，

有問必答，看法親善，語言親切，服務(wù)周到，弟須客人舉手，就已經(jīng)

滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問

客人還須要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要剛好禮貌地告之客人，并表示歉

意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人舉薦菜式，如客人認可,

即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特殊要求時，應(yīng)盡量賜予解決，不行說“不行”、

“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招

呼，說：“對不起，請稍等?！叭缓篑R上向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，但肯定

要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)馬上換上干凈的，

將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的

衣服和臺面，要快速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈

的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐看法：

1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人看法，填寫來賓看法征詢單，并

將看法轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理C

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）剛好清點客人所點的食品與飲料，告知收銀員打算結(jié)賬，并經(jīng)

核對后方能將賬單放入收銀夾內(nèi)。

2）當客人要求結(jié)賬時，馬上向前，將收銀夾從客人的右后方呈

上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。

4）當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提示客人不要遺忘所帶物品，

并熱忱地表示歡迎客人再次光臨。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早

餐券。

2、開餐服務(wù)：

1）詢問起先用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時留意客人臺面衛(wèi)生，更換煙缸及撤下空餐盤。

（3）服務(wù)員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方

（4）菜牌擺設(shè)在符合菜名，缺菜牌要補。

（5）臨時補菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）隨時保持各類菜肴充分供應(yīng)。

（7）避開同時收走二、三種的餐臺料理及水果，客人會錯覺我