酒店客房治理手冊(cè)

金港假日酒店

JinGangHotelsManagementCo

客房職位職責(zé)和工作內(nèi)容

客房領(lǐng)班職位職責(zé)：

［職位職責(zé)］:負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的打掃工作，督導(dǎo)

和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施打掃和效勞工

作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房

的物品本錢操縱。

［工作內(nèi)容］:

1.天天安排客房效勞員的保潔工作，合理調(diào)配好人員利用。檢查儀

表儀容。

2.天天認(rèn)真檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)

施情形良好。

3.客房領(lǐng)班天天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情形，依照

問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。

4.巡視公共區(qū)域，維持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。

5.發(fā)覺(jué)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。

并監(jiān)督維修的結(jié)果。

6.妥帖處置客人與員工的投訴，盡力知足客人的要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)打算、公共區(qū)域大清潔打算和客房打算衛(wèi)

生。

8.負(fù)責(zé)客房效勞用品的治理.，維持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理,

消耗操縱適當(dāng)。

9.做好每一個(gè)月清點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置打算。清點(diǎn)明顯表和預(yù)算

申請(qǐng)表交總領(lǐng)導(dǎo)審核。

10.督導(dǎo)效勞員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好效勞員在

崗培訓(xùn)和新進(jìn)效勞員的職位操作培訓(xùn)。

11.天天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表交給房務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

12.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。

13.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回下班作。指導(dǎo)客房效勞員、平安

利用和稀釋。

14.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。

15.關(guān)切員工，及時(shí)將員工的耍求和方式反映給值班領(lǐng)導(dǎo)/店長(zhǎng)。

16.寫好天天的工作報(bào)告與做好交接工作。

17.做好每一個(gè)月的培訓(xùn)打算，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

18.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

客房效勞員職位職責(zé)：

［職位職責(zé)］:負(fù)責(zé)打掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的

客房和環(huán)境。

［工作內(nèi)容］:

1.標(biāo)準(zhǔn)著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良

好環(huán)境。

2.遇見(jiàn)客人駐足微笑和問(wèn)候，讓客人走過(guò)自己后方可繼續(xù)向前，

禮貌待客，營(yíng)造溫馨的效勞。

3.依照標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成天天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量

和客房走道。

4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)覺(jué)特殊情形要及時(shí)反映給領(lǐng)班，并

在報(bào)表備注上注明。

5.依照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消

毒的物品和設(shè)施。

6.檢查退房，按標(biāo)準(zhǔn)處置賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

7.做好天天大打掃項(xiàng)目和打算衛(wèi)生項(xiàng)目。

8.打掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，當(dāng)即

報(bào)告上級(jí)。

9.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10.中班要按要求提供夜間效勞，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，知足客人要求，并將執(zhí)行情形反饋前臺(tái)°

12.做好布件的收發(fā)、清點(diǎn)、輸送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、

通信工具正確利用和保管。

13.熟悉酒店醫(yī)療效勞程序，遇生病客人給予踴躍關(guān)切和幫忙，并

當(dāng)即報(bào)告上級(jí)。

14.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處置客人的投訴，超出職權(quán)

范圍，及時(shí)報(bào)告。

15.時(shí)刻注意平安防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑的人和事，當(dāng)即報(bào)告上級(jí)。

16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

公共區(qū)效勞員的職責(zé)：

［職位職責(zé)］:負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)

境。

［工作內(nèi)容］;

1.標(biāo)準(zhǔn)著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良

好環(huán)境。

2.遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的效勞。

3.天天按標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共洗手間

等公共區(qū)域的清潔。

4.做好按期的各項(xiàng)清潔工作和PA的打算衛(wèi)生。

5.依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確信位。

6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。

7.工作中碰到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班或領(lǐng)班°

8.保潔工具、通信工具做到正確利用、保管和保養(yǎng)。

9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處置客人的投訴，超出職權(quán)

范圍，及時(shí)報(bào)告。

10.時(shí)刻注意平安防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑的人和事，當(dāng)即報(bào)告上

級(jí)。

11.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

任務(wù)清單

客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

職位任務(wù)

1、領(lǐng)班每日工作流程

2、服務(wù)員每日工作流程

3、進(jìn)出門程序

4、鋪床操作流程

5、清潔房間操作流程與物品擺放

6、清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放

7、檢查退房流程

8、遺留物品處理程序

9、DND處理標(biāo)準(zhǔn)

10、工程報(bào)修程序

11、大堂及公共區(qū)域清潔

12、客廁清潔

13、樓層走廊清潔

14、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)

15、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

16、客房清潔注意事項(xiàng)

17、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

18、計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)

19、工作間整理標(biāo)準(zhǔn)

20、客房鑰匙管理

21、對(duì)講機(jī)管理

22、布件管理

23、客房術(shù)語(yǔ)

24、工作車整理與使用

25、抹布、清潔劑使用

26、客房消防與安全

27、客房重耍事件報(bào)告/記錄/處理

28、常見(jiàn)污跡的清潔方法

職位任務(wù)-Task1

客房領(lǐng)班每日工作流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表上午7：30前臺(tái)領(lǐng)取房前臺(tái)在7：30

態(tài)表：《客房房態(tài)報(bào)前,從PMS系統(tǒng)

表》或一份手工房中打印房態(tài)表,

態(tài)表給客房領(lǐng)班。便于客房安排床

領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)單調(diào)換事宜。

表》。

2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與檢查鑰匙與對(duì)講

對(duì)講機(jī)。機(jī)完好情況。

在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)用本》

上簽名。

3、安排工作根據(jù)房態(tài)排房開(kāi)晨會(huì)?？勺鰨徢靶∨?/p>

向員工發(fā)放房卡鑰匙。訓(xùn)?？头款I(lǐng)班事

先準(zhǔn)備講解存在

員工在《客房鑰匙領(lǐng)用

的問(wèn)題和重耍事

本》上簽名。

件。

檢查儀表儀容。

4、檢查公共區(qū)與空檢查早班樓層服務(wù)員，

房O走廊清潔情況。

檢查PA服務(wù)員早上公

共區(qū)

清潔情況。

檢查空房的設(shè)施設(shè)備與

清潔情況。

5、交第一次房態(tài)表。填寫《房態(tài)表》。交前臺(tái)值班經(jīng)

上午10：00遞交第一理。

次房態(tài)給前臺(tái)。

發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)

告與核對(duì)。

職位任務(wù):客房領(lǐng)班每日工作流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

6、檢查房間與公共及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC用房間電話或?qū)χv

區(qū)，房。機(jī)報(bào)VC房房態(tài)。

安排中班工作。下午13：30到前臺(tái)

拿取

VD房房態(tài)報(bào)表并核

對(duì)。

下午14：20安排中

班工作。

7、匯集服務(wù)員工作報(bào)收集服務(wù)員的《客房要求服務(wù)員自己加

表并發(fā)放客用品。服務(wù)員工作報(bào)表》。好合計(jì)數(shù)。

按照?qǐng)?bào)表上的客用品隨時(shí)抽查工作車上

消耗合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品補(bǔ)充后的數(shù)

客用品。量是否正確。

8、主持班后會(huì)?？偨Y(jié)一天的工作與問(wèn)

題。

收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。

填寫例會(huì)記錄，讓員工

簽名。

9、填寫報(bào)表和交接本填寫《客房工作交接

本》。

記錄重要事項(xiàng)與改

填寫《房態(tài)表》和寫交

進(jìn)措施。

接本。

記錄當(dāng)天問(wèn)題在〈交接

本》上。

10、結(jié)束工作。在下班前提交第二次讓值班經(jīng)理了解掌

《房態(tài)表》給值班握白天客房情況。

經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)差異立即通知

值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房客房領(lǐng)班

態(tài)并核查、確認(rèn)。

修改住客房的房讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客

O房情況。

將《工作日?qǐng)?bào)表》交給

店長(zhǎng)。

鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到

前臺(tái)并簽字。

職位任務(wù):客房領(lǐng)班每日工作流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示一Tips

6、檢查房間與公共及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC用房間電話或?qū)χv

區(qū)，房。機(jī)報(bào)VC房房態(tài)。

安排中班工作。下午13：30到前臺(tái)

拿取

VD房房態(tài)報(bào)表并核

對(duì)。

下午14：20安排中

班工作。

7、匯集服務(wù)員工作報(bào)收集服務(wù)員的《客房要求服務(wù)員自己加

表并發(fā)放客用品。服務(wù)員工作報(bào)表》。好合計(jì)數(shù)。

按照?qǐng)?bào)表上的客用品隨時(shí)抽查工作車上

消耗合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品補(bǔ)充后的數(shù)

客用品。量是否正確。

8、主持班后會(huì)?？偨Y(jié)一天的工作與問(wèn)

題。

收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。

填寫例會(huì)記錄，讓員工

簽名。

9、填寫報(bào)表和交接本填寫《客房工作交接

本》。

記錄重要事項(xiàng)與改

填寫《房態(tài)表》和寫交

進(jìn)措施。

接本。

記錄當(dāng)天問(wèn)題在〈交接

本》上。

10、結(jié)束工作。在下班前提交第二次讓值班經(jīng)理了解掌

《房態(tài)表》給值班握白天客房情況。

經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)差異立即通知

值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房客房領(lǐng)班

態(tài)并核查、確認(rèn)。

修改住客房的房讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客

O房情況。

將《工作日?qǐng)?bào)表》交給

店長(zhǎng)。

鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到

前臺(tái)并簽字。

9、參加班后會(huì)領(lǐng)班總結(jié)一天工作

情況。

例會(huì)記錄本。

10、結(jié)束工作簽出下班。

職位任務(wù)：客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

7、工作區(qū)域的清潔整清潔走廊。

理整理工作間。

做好交接。

8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)鑰匙交回領(lǐng)班，并鑰匙不得由別人代

簽字。還G

9、參加班后會(huì)領(lǐng)班總結(jié)一天工作

情況。

例會(huì)記錄本。

10、結(jié)束工作簽出下班。

職位任務(wù)：客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

7、工作區(qū)域的清潔整清潔走廊。

理整理工作間。

做好交接。

8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)鑰匙交回領(lǐng)班，并鑰匙不得由別人代

簽字。還。

9、參加班后會(huì)領(lǐng)班總結(jié)一天工作

情況。

例會(huì)記錄本。

10、結(jié)束工作簽出下班。

職位任務(wù)4:鋪床流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示一Tips

5、套枕頭將枕芯抖松平放在床先套薄枕,再套厚

上。枕。

拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)注意商標(biāo)朝內(nèi)。

枕套內(nèi)。

兩手抓住袋口，邊提

邊抖動(dòng)，使枕芯全部枕頭必須四角飽

進(jìn)入枕套。滿,外形平整,挺

括,枕芯不外露。

將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊

內(nèi)，把袋口整理好，

并且拍松。

6、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置床頭平放的枕頭平整,

正中，三線對(duì)齊。斜立的枕頭飽滿。

薄枕平放在被套上；

厚枕斜立放在薄枕

±0（薄枕前部外露

大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口

約1/3）

相對(duì)。

枕頭開(kāi)口全部背離床

頭柜

7、結(jié)束全面整理，床面挺刮

美觀。

職位任務(wù)4:鋪床流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

5、套枕頭將枕芯抖松平放在床先套薄枕,再套厚

上。枕。

拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)注意商標(biāo)朝內(nèi)。

枕套內(nèi)。

兩手抓住袋口，邊提

邊抖動(dòng)，使枕芯全部枕頭必須四角飽

進(jìn)入枕套。滿,外形平整,挺

括,枕芯不外露。

將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊

內(nèi)，把袋口整理好，

并且拍松。

6、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置床頭平放的枕頭平整,

正中，三線對(duì)齊。斜立的枕頭飽滿。

薄枕平放在被套上；

厚枕斜立放在薄枕

±0（薄枕前部外露

大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口

約1/3）

相對(duì)。

枕頭開(kāi)口全部背離床

頭柜

7、結(jié)束全面整理，床面挺刮

美觀。

職位任務(wù)5:清潔房間流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

7、清理臟布件換下床單、被套、將客人放在床、荷

枕套，放入工作車等處的外衣用衣架

的布件袋內(nèi)。掛起。（0C房）

拿取干凈的同規(guī)格的收下的被子、枕芯

布件。不得放在地面。

發(fā)現(xiàn)有破損的布件

和毛巾應(yīng)分開(kāi)存

放,做好記號(hào)。

8、鋪床.按鋪床程序。

9、擦塵按順序使用規(guī)定的物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

抹布從上到下環(huán)形清潔燈、電器時(shí)必

擦試。須在斷電的情況下

用干抹布擦試各類進(jìn)行。

電器，擦拭燈具。及時(shí)檢查燈具是否

損壞。

設(shè)定空調(diào)合適溫

度。

電話鈴聲調(diào)到“中

檔”。

10、核對(duì)電視頻道調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目1-10為中央1臺(tái)

頻道。TO臺(tái)

電視機(jī)與空調(diào)遙控電視機(jī)固定在1頻

器放置在電視機(jī)旁道。

邊。電視機(jī)音量調(diào)到適

中檔。

11、清潔衛(wèi)生間見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程

序。

12、補(bǔ)充客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放

標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物

防盜鏈需扣在防盜

品。

扣內(nèi)。

“請(qǐng)勿打擾”牌朝向

正面。

酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)

飲水機(jī)商標(biāo)和生產(chǎn)

日期,并注意保質(zhì)

日期與保質(zhì)期正面向

期和最低容量。

外。

節(jié)約能源,減少噪

飲水機(jī)的開(kāi)關(guān)設(shè)定為

普。

關(guān)閉。

職位任務(wù)5:清潔房間流程（續(xù)）

提示一Tips

可根據(jù)房間氣味和

天氣調(diào)節(jié)。

窗沙拉攏,窗簾拉

至兩邊均勻?yàn)?0

公分。

14、清潔地面從里往外清潔地板地毯需順?lè)较蛭鼉?/p>

垃圾。地毯灰塵。

干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛注意清潔床、桌、

發(fā)。椅,墻角、柜后等

處。

注意不要碰傷墻

布家具。

15、環(huán)視房間整體檢查房間全部打掃

整潔。

物品擺放齊全和標(biāo)

準(zhǔn)。

無(wú)遺留物品。

16、離開(kāi)房間清潔用品放回車退出時(shí)對(duì)大門做安

內(nèi)。全檢查后鎖門。

廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，

其余燈都關(guān)閉狀

態(tài)。

17、結(jié)束登記填寫《服務(wù)員工作房間狀態(tài),出房時(shí)

報(bào)表》間,客用品補(bǔ)充數(shù)

量、維修的項(xiàng)目和

特別事項(xiàng)記錄等。

職位任務(wù)-Task6

清潔衛(wèi)生間流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)備工作清潔用具箱，分格恭桶一塊、淋浴區(qū)

擺放：萬(wàn)能清潔劑墻面、面盆和客房

噴壺、恭桶刷、浴家具合一塊、衛(wèi)生

缸刷、百潔布、消間地面和客房地面

毒液。合一塊、客房電器

和衛(wèi)生間鏡子干抹

分色干濕抹布5

塊。布合一塊、口杯消

毒干抹布一塊。

進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)

燈和換氣扇。注意清潔的事先配

比領(lǐng)用。

隨時(shí)檢查設(shè)施。

2、撤出臟布件和垃圾撤掉用過(guò)的布件，住客房（0C）,如

放入布件袋內(nèi)。果客人毛巾放于毛

廢棄物品收集到垃巾架上和未使用過(guò)

圾袋中。的浴巾,可以不

換。

擦凈垃圾桶內(nèi)外

壁，套上新的垃圾口杯消毒清潔見(jiàn)

袋。《杯具消毒程

序》。

垃圾袋與垃圾桶四

周應(yīng)絞緊、扎實(shí)。

3、噴灑清潔劑用不同的清潔劑，恭桶噴灑清潔劑

噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)前，先放水沖凈。

域。

4、清洗面盆、臺(tái)面及兩用專用工具擦洗面注意面盆塞與溢水

側(cè)盆、牙具托架、大口也要清潔。

墻磚理石臺(tái)面和水龍頭

等金屬器件。

清潔完后用水沖洗

凈。

5、清洗淋浴區(qū)用專用工具清潔淋

浴區(qū)墻面、水龍

頭、淋浴蓬頭、防

滑墊等

完后放水沖洗。

6、清洗恭桶用專用的恭桶刷

子，蘸著清潔劑，

擦洗恭桶內(nèi)壁、出

水孔及底部.

放水沖凈。

職位任務(wù)-Task6

清潔衛(wèi)生間流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)備工作清潔用具箱，分格恭桶一塊、淋浴區(qū)

擺放：萬(wàn)能清潔劑墻面、而盆和客房

噴壺、恭桶刷、浴家具合一塊、衛(wèi)生

缸刷、百潔布、消間地面和客房地面

毒液。合一塊、客房電器

分色干濕抹布5和衛(wèi)生間鏡子干抹

塊。布合一塊、口杯消

毒干抹布一塊。

進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)

燈和換氣扇。注意清潔的事先配

比領(lǐng)用。

隨時(shí)檢查設(shè)施。

2、撤出臟布件和垃圾撤掉用過(guò)的布件，住客房（0C）,如

放入布件袋內(nèi)。果客人毛巾放于毛

廢棄物品收集到垃巾架上和未使用過(guò)

圾袋中。的浴巾,可以不

換。

擦凈垃圾桶內(nèi)外

壁，套上新的垃圾口杯消毒清潔見(jiàn)

袋?！侗呦境?/p>

序》。

垃圾袋與垃圾桶四

周應(yīng)絞緊、扎實(shí)。

3、噴灑清潔劑用不同的清潔劑，恭桶噴灑清潔劑

噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)前，先放水沖凈。

域。

4、清洗面盆、臺(tái)面及兩用專用工具擦洗面注意面盆塞與溢水

側(cè)盆、牙具托架、大口也要清潔。

墻磚理石臺(tái)面和水龍頭

等金屬器件。

清潔完后用水沖洗

凈。

5、清洗淋浴區(qū)用專用工具清潔淋

浴區(qū)墻面、水龍

頭、淋浴蓬頭、防

滑墊等

完后放水沖洗。

6、清洗恭桶用專用的恭桶刷

子，蘸著清潔劑，

擦洗恭桶內(nèi)壁、出

水孔及底部.

放水沖凈。

職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

11、清潔地面在地面上噴灑少許注意對(duì)衛(wèi)生間地漏

萬(wàn)能清潔劑。的清洗、除味。

從里至外、沿墻角平

行，邊退邊擦衛(wèi)生間

地面。

12、補(bǔ)足客用品標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾面巾分色對(duì)折掛在

和浴巾和地巾。面巾架上;浴巾分

衛(wèi)生卷紙放在紙托架色對(duì)齊放在浴巾架

內(nèi)，外露部分折迭成上,并盡量白顏色

三角形。的靠近淋浴區(qū);地

中折迭放在恭桶水

牙刷、牙膏、香

箱蓋上。

皂、浴帽、梳子、

口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循

擺放在牙具托架上離店房更新:住客

或臺(tái)面托盤內(nèi)。房補(bǔ)缺不撤的原

則。

雙人房：4個(gè)衣架

（分色）加床房間，必須熠

加一套客用品，毛

單人房：2個(gè)衣架

巾以黃色為主。

（分色）

職位任務(wù)-Task7

檢查退房流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示一Tips

1、前臺(tái)通知客房查房仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告

的客人離店的房

號(hào)。“客房服務(wù)員,

(203)退房,謝

前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰

謝?！?/p>

簡(jiǎn)扼要地通知客房

退房,

查房?！?203)

收至心”

客房服務(wù)員重復(fù)回

復(fù)。

2、服務(wù)員查房迅速檢查衣柜/抽星/發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒

床下/門后和衛(wèi)生間店物品缺損等及時(shí)

等處。報(bào)告前臺(tái)。

檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)

備、客用品有無(wú)損對(duì)事件的處理有值

壞或遺失。班經(jīng)理負(fù)責(zé),客房

服務(wù)員配合

檢查客房?jī)?nèi)是否有

不安全的因素。

查房時(shí)間控制在5

分鐘內(nèi)。

3、報(bào)查房結(jié)果迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)“前臺(tái),(203)

果查房完畢。”

“(203)房間內(nèi)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍

前臺(tái)。等”

對(duì)有問(wèn)題的房間,

可使用房?jī)?nèi)電話,

避免報(bào)告內(nèi)容影響

客人。

職位任務(wù)-Task8

遺留物品處理程序

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。詢問(wèn)客人是否己經(jīng)

離開(kāi)酒店,以便迅

填寫《遺留物品登記速將物品交還給客

單》。Ao

不要自以為無(wú)用而

扔掉任何一件物

品。

要求填寫物品名

稱、數(shù)量、特征、

撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、

人名c

2、送交物品當(dāng)天將物品上交客如貴重物品,及時(shí)

房領(lǐng)班。提交客房領(lǐng)班。

客房領(lǐng)班交至前臺(tái)值班客房領(lǐng)班及時(shí)提交

經(jīng)理。前臺(tái)。

3、物品保管填全《遺留物品登前臺(tái)根據(jù)客史填寫

記單》。記錄到《遺留物品

前臺(tái)將物品保管在規(guī)定登記單》。

地點(diǎn)。按月份分格擺放。

4、客人認(rèn)領(lǐng)核準(zhǔn)身份和物品特客人認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)

征必須核準(zhǔn)客人入住

客人簽字確認(rèn)的時(shí)間、遺失地

點(diǎn)、、物品特征等。

5、物品處理貴重物品：珠寶首價(jià)值超過(guò)100元以上

飾、相機(jī)、手機(jī)、的物品等。

手表、現(xiàn)金、信用到期酒店自行處

卡或支票、身份理,并作好記錄。

證、護(hù)照。

保留日期：非貴重

物品三個(gè)月；貴重

物品六個(gè)月；食品

3天。

職位任務(wù)-Task9

DND房處理標(biāo)準(zhǔn)

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)DND房不得擅自敲門或進(jìn)如果是客人打電話

入房間要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)

現(xiàn)應(yīng)立即確

通知領(lǐng)班。DND,

認(rèn)房間

2^電話詢問(wèn)下午2：30領(lǐng)班打?qū)C房

電話詢問(wèn)客人。

禮貌詢問(wèn)“您好！可根據(jù)指定的時(shí)間

先生/小姐，我是安排清掃并作好記

客房服務(wù)員，您需錄

要整埋房間嗎？”

3、無(wú)客人進(jìn)房應(yīng)會(huì)同服務(wù)員或保當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人

安一同進(jìn)房查看時(shí),必須兩

個(gè)人進(jìn)房。

如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人

但有行李

或客人正在睡

覺(jué)馬上退出。

4、放置“客人通知單”填寫“客人通知做好記錄

單”項(xiàng)目并從門下

放入房間。

5、記錄和跟蹤向值班經(jīng)理或中班客人不在且沒(méi)有行

服務(wù)員交接。李,通知前臺(tái),立即

聯(lián)系客人查明情況,

以防逃帳。

DND一直持續(xù)到晚

上,值班經(jīng)理必須在

晚上9點(diǎn)前,再一次

打電話問(wèn)訊客人,以

防發(fā)生意外。

2、報(bào)修用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正

工程人員。確。對(duì)不能及時(shí)維

記錄在《客房服務(wù)修的計(jì)劃項(xiàng)目,先

員工作報(bào)表》備注記錄，交班時(shí)一并

欄內(nèi)。報(bào)客房領(lǐng)班。

客房領(lǐng)班匯總后凝

交工程人員和總經(jīng)

理。

3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)住客房（0C）必須

維修。有服務(wù)員陪同進(jìn)房

工程人員記錄《維維修。

修單》。服務(wù)員在《工程維

修單》上簽名。

4、驗(yàn)收和清潔服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目,

及時(shí)客房清潔。工程人員必須安排

維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)

理。

工程報(bào)修項(xiàng)目

日常維修：

窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。

空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。

各種開(kāi)關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。

電話、電視運(yùn)作不正常。

家具搖擺，家具開(kāi)裂。

出水量與熱水的溫度。龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常

方便使用。

衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。

計(jì)劃維修：

衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。

地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。

職位任務(wù)-Task11

大堂及公共區(qū)域清潔

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、大堂清潔清倒立式煙筒和煙及時(shí)倒清雜物，更

缸。換內(nèi)袋;擦拭外

壁,保持光亮。

在有客人時(shí),煙蒂

大堂會(huì)客區(qū)清潔和整

應(yīng)不超過(guò)3個(gè)。在

理。

客人離開(kāi)后及時(shí)清

大堂環(huán)境清潔，保證倒煙缸、整理沙

墻面、柱面、地面無(wú)發(fā)、書(shū)報(bào)架。

灰塵、無(wú)污漬。白天每小時(shí)清潔一

擦拭前廳工作臺(tái)面。次。夜間定期大清

雨雪天使用”小心地潔C

滑”牌。雨雪天，必須擺放

“小心路滑”示意