旅游心理與服務策略（第3版）課件 模塊四項目三：餐廳服務心理

項目三：餐廳服務心理目

錄餐廳服務心理需求一餐廳服務心理策略二一二客人：“喂，小姐，最近你們這里飯菜分量減少了很多?！笔陶撸骸斑@可能是視差的緣故，先生。因為大廳的面積擴大了?！币曈X誤差幾個人到山里旅游，在山間一個山民自家開的飯館吃飯。上菜的姑娘一連上了幾道菜，這時，其中一位說：“小姐，怎么光顧上菜不報名呢?”姑娘的臉一紅，說，“嗨，上菜還報什么名……俺叫春花。”讓樸實的姑娘報菜名求公平求知風味小吃顧客：“你在街頭賣食品，應該加一個防塵罩?！笔圬泦T：“用不著，我賣的都是風味鄉(xiāng)土小吃。”

被冷落的顧客老王在餐廳坐了很久，看到別的客人吃得津津有味，只有他仍無侍者來招呼，便起身問老板：“對不起，請問我是不是坐到觀眾席了?”求尊重求衛(wèi)生

安全

一飯店的餐廳里，來了三位日本客人。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。

一位日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的?服務員日語不太熟練，這位日本人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。點菜花了10多分鐘，又過了10分鐘，幾位客人表示不耐煩了，服務員忙上前詢問，原來他們希望快點上菜，服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍等一下，慢慢喝點飲料?！笨腿苏f：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你們快點上菜吧!”10分鐘后，菜終于上齊了?？腿藚s沒有動筷子。原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指著“叉燒拼盤”說明了什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才說真正明白了“叉燒”是怎么回事。案例：日本客人要什么求快速求知求知、求新異一、游客餐廳心理需求求安全、衛(wèi)生心理求求快速心理求新異心理求公平心理餐廳心理需求01求尊重心理07求美心理02求安全、衛(wèi)生心理06求公平心理03求知心理05求新異心理04快速心理01二、餐廳服務心理策略（一）滿足游客求尊重心（二）滿足游客求美心理（三）滿足游客求衛(wèi)生、安全心（四）滿足游客求知心理（五）滿足游客求快速心理（六）滿足求新異心理（一）滿足游客求尊重心理010203尊重客人的偏好，習俗，提供個性化服務。04熱情周到，使用禮貌語言。領座恰當，滿足特殊需求。尊重有差錯的客人（一）滿足游客求尊重心理1.熱情周到，使用禮貌語言?！翱腿俗阏局?，客人吃著你看著，客人玩著你干著!”人與人之間的“平等”是由人與人之間的“互相尊重”來體現(xiàn)的，而不是由不分場合的“平起平坐”來體現(xiàn)的。某飯店餐廳，午餐時間某客人有男有女，有說有笑地享受著美味佳肴。這時，服務員把他們點的一盤富貴蝦端了上來，一位男客人夾起一只嘗了嘗，對服務員說：“小姐，你們的富貴蝦不新鮮啊，煮的時候肯定已經(jīng)死了。”服務員走到客人面前，看了一眼富貴蝦，回答道：“我們飯店進貨時把關一向很嚴格，死蝦不可能買回來?！笨腿私又f：“不信你嘗嘗，這蝦吃起來味道像豆腐，跟活的味道完全不一樣。”可是服務人員還是堅持自己的觀點。這下客人有點火了：“把你們的經(jīng)理叫來。”經(jīng)理出差了，過了會兒，領班走到客人跟前：“先生，我們飯店有規(guī)定，海鮮食品不新鮮不能上桌，你是不是再嘗嘗?”這下客人真的火了：“老子從小在海邊長大，吃了幾十年的富貴蝦，難道是死是活我還分辨不出來嗎?今天你們不給我個說法，我是決不罷休的!”愛面子的客人

某酒店的餐廳，正值中午用餐時間，此時雅間客人點了一只龍蝦，一會兒，服務員將龍蝦端上，客人問道：“小姐，上次我在你們酒店點的龍蝦是白色的，今天這個龍蝦的肉是粉紅色的，是不是不新鮮了？”“噢，是品種不同”，服務員回答?！澳銈冞@兒出售的不都是澳洲龍蝦嗎？”客人繼續(xù)發(fā)問。“人還有黑、白呢，何況龍蝦！”聽了服務員的反駁，客人非常不悅！出言不遜的服務員項目三：餐廳服務心理12／352.領座恰當，滿足特殊需求（一）滿足游客求尊重心理(一）滿足游客求尊重心理宴席上客人不小心碰翻酒杯，打碎餐具?？腿藢⑾词种钢训乃攘恕Ｒ晃豢腿似髨D不付帳離開酒店，被服務員發(fā)現(xiàn)。3.尊重有差錯的客人。(一)滿足游客求尊重心理年齡：青年人、老年人、小孩性別：女人、男人國籍：日、韓、歐美宗教信仰：佛教、伊斯蘭教地域：南甜北咸，東辣西酸4.尊重客人的偏好，習俗，提供個性化服務。一天，餐廳里來了四五個海員，他們要了個靠窗的座位，席間，他們對酒店的飯菜比較滿意，此時，桌上的魚吃掉了上半，他們向服務員夸獎魚做得好時，服務員就試圖幫他們把魚翻過來，但這一舉動立刻引起了反感。服務人員卻在一旁不知所措。提供個性化超值服務案例一：提供個性化超值服務案例二：有一次，中餐廳來了六位客人，其中一位女客人帶著一個小女孩，盛飯時，服務員考慮到女孩的年齡較小，飯量較少，當她特地拿來一只小碗放在女孩面前時，女孩的媽媽用贊許的目光望著她……提供個性化超值服務案例三：2008年北京奧運會期間，各大奧運簽約酒店均傳達了禁止采購(供應)狗肉的“禁狗令”。其主要原因是尊重許多國家不吃狗肉的習慣。2002年韓日合辦世界杯足球賽時，曾因吃狗肉的習俗而遭到國際保護小動物組織成員的抗議和抵制。其實，這個酷愛吃狗肉的國家在1988年舉辦漢城奧運會時也頒布過類似的“禁狗令”。如今，各國已將頒布“禁狗令”視作慣例…..1營造餐廳視、聽形象美2重視餐廳服務人員的形象美3菜肴給人一種美的享受4餐具給人一種美的享受(二）滿足游客求美心理(二）滿足游客求美心理裝飾、陳設、光線、色彩和諧美觀餐廳播放背景音樂，降低噪音1.塑造餐廳視、聽形象美廚藝美娛樂美服務美(二)滿足游客求美心理儀容：容貌端莊、秀美，精神飽滿儀表：服飾美觀、整潔、衛(wèi)生，搭配和諧姿態(tài)：姿態(tài)優(yōu)美，操作規(guī)范2.重視餐廳服務人員的形象美(二)滿足游客求美心理3.菜肴給人一種美的享受聽覺視覺嗅覺味覺（4）聽覺味覺嗅覺菜肴美視覺（1）菜肴的視覺美（1）菜肴的視覺美

茶色黃色（2）菜肴的聽覺美

黃豆芽掐頭去尾的白梗上面蓋了一層攤雞蛋。銀芽蓋被絕代雙驕青辣椒+紅辣椒紅燒豬蹄，然后邊上鑲點香菜!走在鄉(xiāng)間的小路上4.餐具給人一種美的享受（二）滿足游客求美心理(三)滿足游客求衛(wèi)生、安全心理聽覺視覺嗅覺味覺（4）注意環(huán)境衛(wèi)生1A注意食品衛(wèi)生2B注意餐具衛(wèi)生3C操作規(guī)范、講究個人衛(wèi)生4D（四）滿足游客求知心理010203菜單內(nèi)容詳實設菜肴實物展臺。主動介紹菜肴。標注菜品的名稱、價格、主料或附圖名稱、典故、特色、做法、營養(yǎng)價值等。叫花雞相傳，古代有一個流落到江南的叫花子，一天由于饑寒交迫而昏倒，難友為他偷來一只卻又苦于缺鍋少灶，就用泥把雞包起來放入火堆中煨烤，剝開食時，竟意外地發(fā)現(xiàn)此雞香氣四溢，味道極好。后來這一方法傳到酒樓，經(jīng)廚師的不斷改進，終于使這道菜成為杭州的傳統(tǒng)名菜，而菜名就采用了傳說中的人物，稱為叫花童子雞。主動介紹菜肴:據(jù)稱，這道佛跳墻前后共改換過三個菜名。剛開始叫“壇燒八寶”，后來叫“福壽全”，再后來才叫“佛跳墻”。至于從“福壽全”改為“佛跳墻”，也有兩種說法。

一說，此菜在聚春園成為佳品后，經(jīng)常有文人墨客聞名而來。這些文人品嘗后，贊嘆不已，免不了要以詩助興。一天有一幫秀才宴飲之余，輪流賦詩。其中一位賦詩曰：“壇啟葷香飄四鄰，佛聞棄禪跳墻來?！币馑际谴瞬讼阄短T人，連佛都會啟動凡心。另一說，則此菜啟壇后濃香四溢，剛巧隔墻有寺，香氣使隔墻和尚垂涎欲滴，于是不顧一切清規(guī)戒律，越墻而入，請求入席?！胺鹛鴫Α泵值挠蓙恚ㄎ澹M足游客求快速心理常備快餐01先上安客茶，提供免費小菜02反應迅速03及時結(jié)賬04“等待時間的七項原則”焦慮使等待看起來時間更長；等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；不確定的等待比已知的有限的等待時間更長；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；不公平的等待比平等的等待時間更長；服務的價值越高人們愿意等待的時間越長；單個人等待