電話銷售技巧與客戶管理分析

講師：謝技武電話銷售技巧

完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

掌握有效的電話溝通技巧

有效處理電話異議

有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶

課程內(nèi)容

有效電話流程

AIDA銷售技巧怎樣開始第一句話LSCPA異議處理技巧

怎樣完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話

客戶跟進(jìn)

角色扮演

銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì))完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶

客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)YourRoles&Responsibilities??最佳銷售時(shí)機(jī)?最佳銷售時(shí)機(jī)當(dāng)客戶...踏入公司

爭取機(jī)會(huì)和客戶面談客戶心理分析

大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶需求

產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)AIDA銷售技巧

Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)

AIDA作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話?怎樣開始?怎樣開始第一句話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料

電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿

您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請(qǐng)問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)—中國企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。引發(fā)興趣的電話手稿

電話手稿(二)Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

沒有需要

沒有時(shí)間

沒有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話約會(huì)電話注意事項(xiàng)建立客戶對(duì)你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對(duì)話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

電話的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)電話的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心

您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)—降低企業(yè)成本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？電話的跟進(jìn)簡單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

電話的跟進(jìn)尋找客戶拜訪理由

您好，我是××公司。請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您說下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？

電話的跟進(jìn)日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計(jì)角色扮演【企業(yè)名稱】XX市大同房地產(chǎn)有限責(zé)任公司【公司簡介】公司擁有高新技術(shù)工業(yè)園內(nèi)48000平方米土地的使用權(quán)，暫無合適項(xiàng)目的開發(fā)能力,希望尋求合作伙伴，無網(wǎng)站。【聯(lián)系人】李勝男（總經(jīng)理）李總是一個(gè)36歲的女強(qiáng)人。多年來的成功經(jīng)驗(yàn)使其個(gè)性突出，說話簡潔干脆。近來常接到中國企業(yè)網(wǎng)的商務(wù)代表的電話，因此對(duì)我公司有成見?！就ㄔ捘康摹?、通過電話溝通了解需求，試探有關(guān)建網(wǎng)站的想法。

2、爭取達(dá)到與李總見面詳談的目的。模擬場景一（初次通話，限時(shí)三分鐘）【企業(yè)名稱】XX百姓第二棉紡織廠【公司簡介】大型國有企業(yè)。因新增生產(chǎn)線，剛購入一套大型紡織機(jī)械設(shè)備。【聯(lián)系人】王文亮（辦公室主任）王主任是一個(gè)38歲性情溫和的中年人，做事好拖拉，膽子小，怕承擔(dān)責(zé)任，但很得上級(jí)的信任?！就ㄔ捘康摹?、使其對(duì)商務(wù)代表本人信任；

2、說服王主任引見或說服負(fù)責(zé)人建智能網(wǎng)站；

3、感情溝通，達(dá)成業(yè)余時(shí)間約見。模擬場景二（二次通話，限時(shí)三分鐘）【企業(yè)名稱】XX市樂達(dá)服裝集團(tuán)公司【公司簡介】集團(tuán)公司,以服裝生意為主。公司規(guī)模較大，在南方有數(shù)十個(gè)服裝生產(chǎn)合作伙伴，在全國各大型商廈及大型服裝批發(fā)市場都設(shè)有專柜。上次通話中解到已有網(wǎng)站無企業(yè)郵箱?！窘勇犎恕孔T鵬遠(yuǎn)（總經(jīng)理）譚總是沒有文化性格直爽的48歲的企業(yè)家，二十幾歲開始經(jīng)商，白手起家。對(duì)電子商務(wù)不了解?！就ㄔ捘康摹?、使其對(duì)企業(yè)郵箱感興趣；

2、約定明天見面詳談并爭取簽單。模擬場景三（二次通話，限時(shí)三分鐘）【企業(yè)名稱】XX榮事化學(xué)建材有限公司【公司簡介】是一家專業(yè)生產(chǎn)化學(xué)建材、通信管道的公司。從投資50萬元的家庭作坊式生產(chǎn)，發(fā)展成為現(xiàn)代化規(guī)模，資產(chǎn)近億元。2000年初，董事長為了擺脫“家族式管理模式”，不惜情感代價(jià)，把大部分家族成員從公司分離開來，并從北京高薪聘請(qǐng)數(shù)位高級(jí)管理及技術(shù)人員。用老總的話說：“只要是對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的，不在乎投資多少！”

【聯(lián)系人】胡正強(qiáng)（董事長）據(jù)說董事長是個(gè)做事做事果斷、思想開明的54歲的長者。比較愛才，喜歡有能力、有見地的年輕人。

【通話目的】1、搞定難纏的助理使其接通董事長辦公室的電話；

2、與董事長約定見面的時(shí)間。模擬場景四（初次通話，限時(shí)三分鐘）【企業(yè)名稱】XX市金屬材料總公司【公司簡介】傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)管理，無網(wǎng)站?！韭?lián)系人】張志強(qiáng)（總經(jīng)理）張總是一個(gè)極端傲慢自大43歲的管理者。脾氣大，每次接到營銷電話都會(huì)不容分說的撂電話?！就ㄔ捘康摹?.了解張總對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)程度。

2.使張總明白建網(wǎng)站是怎么一回事。

3.說服張總先注冊(cè)域名。

4.與其約定初次面談時(shí)間。模擬場景五（多次通話，限時(shí)三分鐘）【企業(yè)名稱】XX光大電動(dòng)工具有限公司【公司簡介】從電話黃頁本查到此的電話。除此外無任何該公司資料?！韭?lián)系人】未知聽聲音是個(gè)漫不經(jīng)心或剛睡醒覺的四十幾歲的男人。盤問幾句后發(fā)現(xiàn)，此人的口頭語是“不知道”?！就ㄔ捘康摹?.了解此人的真正身份;2.了解該公司網(wǎng)站建設(shè)的基本情況;

3.探聽公司的其他信息。模擬場景六（初次通話，限時(shí)三分鐘）多謝各位積極參與!謝謝3月-2515:57:2615:5715:573月-253月-2515:5715:5715:57:263月-253月-2515:57:262025/3/2615:57:269、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:57:2615:57:2615:573/26/20253:57:26PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2515:57:2615:57Mar-2526-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。15:57:2615:57:2615:57Wednesday,March26,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2515:57:2615:57:26March26,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmyway