客服物流基礎知識測試題

客服物流基礎知識測試題

您的姓名：I填空題］*

一、單選題（每題4分，合計40分）

1、【物流】客戶要求延遲配送，以下操作正確的是［單選題］*

A、下，配送延遲'投訴工單

B、下，更改配送信息，咨詢二單正確答案）

C、下，催配送，咨詢工單

D、下，催退，咨詢工單

答案解析：下'更改配送信息'咨詢工單，可將客戶延遲配送的請求傳達給物流，但

不一定能更改成功，注意不要承諾，此為更改配送時間，不是更改發(fā)貨時間

2、【物流】大家電可預約配送時間為：［單選題］*

A、7天

B、15天

C、30天（正確答案）

D、60天

答案解析：系統(tǒng)設置可預約配送時間為一個月

3、【物流】因未按約定時間配送，導致客戶退貨的，發(fā)起哪種投訴類型I單選題］

木

A.退貨-配送延遲正碇答案，

B.退貨-未經(jīng)允許修改配送時間

C.退貨-物流服務

D.退貨-非正常簽收

答案解析：未按約定時間配送二配送延遲，如物流擅自更改預約配送時間，則為未

經(jīng)允許修改配送時間，兩者有區(qū)別

4、【物流】客戶訂單空調(diào)已在配送中，買家反饋暫時無法簽收，此時首先應？

［單選題］*

A.讓客戶與配送師傅協(xié)商改期配送（正語答至）

B.給客戶取消發(fā)貨

C.將訂單攔截

D.讓客戶拒簽承擔運費

答案解析：此時應先讓客戶與物流協(xié)商改期配送，但時間不宜超過1個月

5、【物流】未經(jīng)允許修改配送時間投訴成立將賠付（）元？［單選題］*

A.50元

B.100元正確答案）

C.200元

D.30元

答案解析：未按約配送賠付50元，未經(jīng)允許修改配送時間賠付】00元，非正常簽

收賠付100元，當確認訂單發(fā)生違約時物流預計賠付金額可酌情輸出挽留訂單

6、【贈品】空調(diào)贈品的發(fā)貨時效為:［單選題］*

A.確認收貨后15天內(nèi)

B.確認收貨后15個工作日內(nèi)

C.確認收貨后20天內(nèi)

D.確認收貨后20個工作日內(nèi)正確答案）

答案解析：大促期間輸出確認收貨后20個工作日為宜

7、【贈品】煙灶的贈品發(fā)貨時效為:［單選題］*

A.確認收貨并評價后20天內(nèi)

B.確認收貨并評價后20個工作日內(nèi)匚確答案）

C.確認收貨后20天內(nèi)

D.確認收貨后20個工作日內(nèi)

答案解析：煙灶贈品為曬圖評價后才可登記贈品訂單，故務必引導客戶曬圖評價后

再進行登記

8、【贈品】主商品冰箱已有贈品運單號備注，該訂單不支持以下哪種操作？［單選

題］*

A.追加評價

B.取消贈品1確答案）

C.攔截贈品

D.退差

答案解析：已有運單號如發(fā)生退貨需引導拒簽或者將贈品退回倉庫，故無取消贈品

環(huán)節(jié)，因為贈品已經(jīng)發(fā)出去了

9、【派工】客戶進線反饋空調(diào)異響，下一步客服首先應：［單選題］*

A、下，其他類別派工，上門維修

B、下，其他類別派工，上門質檢

C、與客戶確認是內(nèi)機/外機異響確答妾）

D、與客戶確認是否退貨/換貨

答案解析：內(nèi)機還是外機要先確認才可告知網(wǎng)點上門檢查

10.【派工】客戶進線抱怨網(wǎng)點收費太貴了，下一步客服首先應:［單選題］*

A、與客戶解釋收費情況獲取諒解E為答案）

B、下，其他類別派工'投訴售后網(wǎng)點

C、要求網(wǎng)點退還客戶安裝配件費用

D、下，物流服務'投訴工單

答案解析：第一步當然是A,盡量解釋挽留訂單是基礎

二、多選題（每題6分，合計60分）

1、【物流】以下哪幾個場景為菜鳥直接賠付消費者無需經(jīng)過商家的？*

A.未按預約配送E好弊案）

B.未經(jīng)允許修改配送時間（正確答案）

C.非正常簽收（正確答案）

D.虛假回傳信息

答案解析：未按預約配送，未經(jīng)允許修改配送時間，非正常簽收無需經(jīng)過商家，一

旦成立直接賠付消費者，具體賠付情況可在物流助手查看

2、【物流】大家電以下哪;I種情況需開具免責函？*

A.非物流原因的外箱破損退貨正確答案）

B.非格力外箱退貨

C.格力外箱非原型號包裝退貨壬，鈴案）

D.下錯取件單導致取件錯誤

答案解析：非格力外箱退貨按總部規(guī)則不支持，下錯取件單是客服責任，更不能

開免責函

3、【物流】以下哪些場景可以投訴未送貨入戶？*

A.和消費者協(xié)商一致配送至家門口

B.請求路過的收件人鄰居幫抬入戶（王確答東）

C.因樓道過窄請求收件人幫忙搬運正確答案）

D.暗示收件人幫忙搬運F確答案）

答案解析：和消費者協(xié)商一致配送至家門口，消費者認可可以放在門口故不屬于違

規(guī)，其他三個選項均違規(guī)

4、【物流】以下哪個場景可以下攔截？*

A.倉庫已接單（正確答案）

B.已出庫

C.已攬收（正確答案）

D.已簽收

答案解析：已出庫狀態(tài)會導致無法下攔截，大促接待給客戶操作攔截時一定要知道

這個狀態(tài)，如果當時無法攔截可先登記待訂單流轉到【已攬收】再進行攔截，或者

引導客戶拒簽

5、【物流】發(fā)貨錯誤需要提供哪些憑證？*

A、物流面單（正確答案）

B、商品銘牌

C、外箱條碼正確答太）

D、機器內(nèi)部條碼

答案解析：物流面單，外箱條碼是必須提供的憑證，謹記

6、【贈品】買家反饋空調(diào)訂單需要修改贈品收件地址，以下做法正確的是？*

A.查看訂單備注核實贈品是否已安排，如未安排引導買家提供正確的收件地址，

班牛工單下發(fā)至專員反饋需修改贈品收件地址確答案）

B.贈品已有運單號且走件中，留言買家贈品運單號為***已在走件中不支持修改i

確答案）

C.直接答應給買家修改贈品地址

D.留言買家本店鋪不支持修改贈品收件地址

答案解析：贈品未安排前部分品類可以修改地址，已安排或者已有運單號是不支持

修改地址的

7、【贈品】以下哪個備注表示贈品已安排不支持退貨？*

A.該單空調(diào)退貨.取消贈品小明10.2

B.贈品已安排，不支持修改地址，預計會**發(fā)貨，主品退貨需攔截/退回贈品小明

10.2（正確答案）

C.（空調(diào)、空氣能）的XX贈品單號:德邦XXXXXXXXXXX,若主商品退貨需攔

截贈品銷退小明102正確答案）

D.該單（空調(diào)、空氣能）符合送XX贈品，確定收貨后15個工作日安排贈品.退差

價/退貨需同步剔除贈品小明10.2

答案解析：已安排和已有運單號表示已在準備發(fā)出或者已發(fā)出贈品，故不支持

8、【贈品】以下哪種備注需要留意是否支持退款？*

A.***（商品編碼）贈品已取消姓名日期正確答案）

B.***（商品編碼）訂單符合送贈***號*件未安排如退差/貨此插旗無效姓名日期

（正確答案）

C.***（品類）贈品已安排預計***（發(fā)貨日）發(fā)貨，不支持修改地址姓名日期

（正確答案）

D.***（品類）贈品/贈品名稱/贈品單號姓名日期:正確答案）

答案解析：不管是哪種狀態(tài)，只要有備注贈品兩個字，或者未備注，都要留意是否

可退

9、【派工】客戶多個訂單/一單購買多臺，部分商品因商品問題退貨時必須注意:*

A、與客戶確認具體退貨機型（正確答交）

B、與客戶確認具體退貨數(shù)量」二治答案）

c、查看質檢單型號,n確答生）

D、查看包裝外箱是否原型號包裝正確答

答案解析：部分商品退貨時，以上選項內(nèi)容都要留意看清楚，避免下錯取件單

10、【派工】客服下錯取件單且物流操作取件成功，