門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)匯編

門(mén)店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

***連鎖門(mén)店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)

***連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與***連鎖門(mén)店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的

方式、方法，撮合***連鎖門(mén)店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠(chéng)信、

貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是***連鎖門(mén)店銷仰工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。

***門(mén)店銷售工程師定位

從顧客的角度出發(fā),銷售工程師主要扮演著四種角色

1技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹***連鎖門(mén)店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。

2專業(yè)顧問(wèn)：從顧客的利益出發(fā).匡助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購(gòu)買過(guò)程中所

遇到的各種問(wèn)題。

3社區(qū)朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望：與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。

4服務(wù)大使：銷售工程師是***門(mén)店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒

適的購(gòu)買環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理

顧客的抱怨與投訴。

從***門(mén)店的角度出發(fā)，銷售工程師上要扮演著四種角色

1商品專家：必須全面而熟練地掌握***連鎖門(mén)店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。

2顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物泉圍，積極向顧客推薦商品，匡助顧

客正確選擇可以滿足其需要的商品。

3***門(mén)店的形象代表：銷售工程師是***門(mén)店商品和**?連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程加面對(duì)面直

接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在

銷笆過(guò)程中,通過(guò)銷售技能和專業(yè)素質(zhì)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推若

商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)***連鎖品牌，從一線直接提升秘*商品的知名度與美譽(yù)度。

4社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開(kāi)

展等等，并在第?時(shí)間進(jìn)行反映。特殊是要將顧客的意見(jiàn)、建議與希翼傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)

營(yíng)策略及服務(wù)策略。

***門(mén)店銷售工程師的具體職責(zé)

1接待、禮送門(mén)店顧客：

2向社區(qū)顧客推薦***門(mén)店商品，展示***連鎖的實(shí)力與風(fēng)貌；

3現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問(wèn)題；

4為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)：

5采集顧客對(duì)***連鎖門(mén)店的要求和建議：

6做好發(fā)展門(mén)店會(huì)員工作：

7發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；

8宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場(chǎng)POP等宣傳品的擺放；

9***連鎖門(mén)店商品的陳列維護(hù)；

10門(mén)店商品/用品的整理維護(hù)工作；

II門(mén)店衛(wèi)生清潔工作；

12了解社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程

銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范

銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范（***七步法）

顧客購(gòu)物實(shí)際卜姑一個(gè)期望達(dá)成的過(guò)程,銷售丁程師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加演蛙組、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程??要成為一

名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：

主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求：化解異議，鎖定顧

客；尋覓信號(hào)，建議成交：顧客贈(zèng)言，禮貌道別。

主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)

等待，即等待顧客進(jìn)入***連鎖店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)處主動(dòng)出擊，吸引或者引導(dǎo)顧客進(jìn)入***連鎖店,

因?yàn)轭櫩推胀ㄏ矚g在人多的場(chǎng)所購(gòu)物，即“從眾心理銷售工程師阻塞店口似的站立或者不高興的臉孔，會(huì)嚇

走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的

待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷售工程師的明朗表情溫和氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿式

站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子''或者整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極其重要。雖然

如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。

吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：

1給顧客良好印象的服裝、儀表

2璀璨、優(yōu)美的門(mén)店環(huán)境

3吸引顧客的商品陳列

4明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)

5敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)

適時(shí)出擊，接近顧客

接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)

1當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑i面向顧客，保持微笑1?3秒鐘），或

者說(shuō)“歡迎光臨”，“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋覓某類商品或者尋覓銷售工程師時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上

前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問(wèn)“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。

3當(dāng)顧客套地停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。

4當(dāng)顧客長(zhǎng)期凝視某一商品時(shí)，當(dāng)顧客注意特定商品,時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商晶產(chǎn)生了興趣，而

且會(huì)很快從興趣階段過(guò)渡過(guò)到***階段.

5當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接

近顧客，問(wèn)詢顧客的好時(shí)機(jī)。

6當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。

7當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。

8當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特殊容易產(chǎn)生效果.

接近顧客的方法

1主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。

2商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的后力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商

品，注意控制語(yǔ)諫、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。

3稱贊聊天法：從贊嘆顧客、與顧客聊天開(kāi)始，再切入正題。

4服務(wù)接觸法：友好地問(wèn)詢顧客是否需要幫忙和服務(wù)。

5POP接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。

6顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。

接近距離的方法表

方法接近規(guī)范

主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨***連鎖店！”

稱贊聊天法'，你家的這個(gè)孩子好可愛(ài)喲，幾歲啦？’’

服務(wù)接觸法''我能幫你做些什么嗎？”

POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁(yè)”

用明朗的聲音應(yīng)答

顧客招呼用愉快的表情溫和氛接近

用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?/p>

接近顧客的位置規(guī)范

銷售工程師站在顧客q邊的適當(dāng)位置，站立地位宜有5大原則

1店門(mén)入口側(cè)；

2顧客的左側(cè)；

3肩和肩距離0.3公尺：

4與顧客距離一雙鞋的前方；

5商品和銷售工程師呈45度角處等。

銷售工程師的站立位置：

入口處

（銷售工程師）..（顧客）

/息則___________________________________________________________

1挨近大口側(cè)I與2不一致日?，以I為優(yōu)先

2顧客的左側(cè)___________________________________________________________________

3距離0.3公尺處顧客的視線位置

4距離半雙鞋前

|5與商品呈45。角

探詢領(lǐng)客，挖掘需求

銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范?gòu)買，而是由于需要購(gòu)買！于是需要做的是J'解顧客的需求,

了解顧客購(gòu)買商品的原因，希翼購(gòu)買的商品檔次。

I銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，匡助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情

況與喜好，問(wèn)詢的技巧更是不可或者缺。

2活用問(wèn)詢技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地

邊問(wèn)詢邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊嘆。

3問(wèn)詢技巧的5原則：

1）不連續(xù)發(fā)問(wèn)。比如說(shuō)”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預(yù)算是多少?”等

連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。

2）商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷售情形為例來(lái)說(shuō)明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答

“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用普通要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要時(shí)常玩游戲的話，就需要

配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型：如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要

求''等話語(yǔ)。

3）先問(wèn)詢?nèi)菀谆卮鸬膯?wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?''是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有

回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入''接受問(wèn)詢、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明''的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，

才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。

4）促進(jìn)購(gòu)買心理的問(wèn)詢方法.銷售工程師在問(wèn)詢以前要先預(yù)測(cè)這樣的問(wèn)詢是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心

理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不耗手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品此時(shí)，

銷售工程師應(yīng)該過(guò)去問(wèn)詢“您喜歡這款嗎?''讓顧客回答“是啊”或者“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，

才可達(dá)到銷傳效果。

5）使用問(wèn)詢達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要

想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出臼己的需求。

展示商品，固化需求

展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來(lái)的感

覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客

的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。

展示話語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語(yǔ)參考《叱*產(chǎn)品話術(shù)》）

展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一-種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。

1標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以普通的顧客為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品

的特性及利益點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù)FABE法則進(jìn)行徙備：

1）第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客（Feature）

2）第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）

3）第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益（Bencfil）

4）第四步：以“證據(jù)”說(shuō)服顧客（Evidence）

在此要需要特殊強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。區(qū)為商品固有的使用功能已無(wú)法打動(dòng)顧

客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買之時(shí)，情感利益的溝通就顯得分外重要。特殊要注意情感方面的訴求。

2應(yīng)用的展示話語(yǔ)

應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求增添修

正后的展示話語(yǔ)。

應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：

I）從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。

2）列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。

3）依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好（正面）但價(jià)格很高（負(fù)面）”的說(shuō)明與“雖然高價(jià)［負(fù)

面）品質(zhì)卻很好（正面廣，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良

好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話的順序大大地膨響著顧客心理：即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話的順序也

非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)

明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。

4）依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。

5）總結(jié)。

6）要求購(gòu)買。

顧客確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并非徹底出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令

顧客鎮(zhèn)靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用

腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記住：展示不是做商品特性的說(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲

望。

展示說(shuō)明的注意點(diǎn)

不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或者是實(shí)行展示的方法可能相異，

于是進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。

1讓顧客親身體臉、試用。盡可能地讓顧客觸槿、試用、操作商晶。頓客體酶商品的次數(shù)越多，購(gòu)買的

幾率越大。

2引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。如“某顧客告訴我，

他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說(shuō)他選得很有眼光”

3少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂。展示時(shí)要用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專業(yè)名詞，讓顧客不

能充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。

沒(méi)有心動(dòng)，固然也就不會(huì)有購(gòu)買行為。

化解異議，鎖定顧客

略

尋覓信號(hào)，建議成交

略

顧客贈(zèng)言，禮貌道別

略

銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷侑態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛(ài)心、團(tuán)隊(duì)合作。

專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度是***連鎖門(mén)店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。

I銷售工程師專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)購(gòu)買建議使顧客對(duì)連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感：

2銷售工程師誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷售工程師產(chǎn)生信賴感；

3貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客因“銷售工程師對(duì)我親切”而心存

感謝產(chǎn)生購(gòu)買。

銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

I服務(wù)過(guò)程必須遵循5s原則，即微笑（smile、）迅速（speed）、誠(chéng)懇（sincerily靈汨（smart）、研究（study）。

1）微笑：在銷售過(guò)程中，最值錢(qián)的東西正是不花一分錢(qián)的微笑。銷售工程師銷售過(guò)程要保持微笑。

2）迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：二指減心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。

3）誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心竭力，讓顧客感受到銷售真情。

4）機(jī)靈：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，機(jī)靈應(yīng)對(duì)顧客提問(wèn)。

5）研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。

2售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷隹工程師銷當(dāng)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)

鐺售時(shí)段售前服務(wù)售?|月艮務(wù)售后服務(wù)

1）宣傳單1）連鎖門(mén)店的快樂(lè)氣氛1）送貨上門(mén)、保養(yǎng)知識(shí)

2)DM2）銷售工程師妥切的禮儀2）安裝、試用

3）以電話回訪吸引來(lái)店3）商品的資訊提供3）退、換貨

內(nèi)4）各種推廣活動(dòng)4）提供顧客有益的資訊4）保修

容5）組織會(huì)員活動(dòng)等5）銷售工程師所提供的服務(wù)5）上門(mén)收費(fèi)維修

6）使顧客有愉快滿足的購(gòu)買6）處理投訴

過(guò)程7）會(huì)員回訪、聽(tīng)取意見(jiàn)

8）資訊提供

有■關(guān)公司的知識(shí)

I***歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位：

2***連鎖門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位：

3**辛連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象（市場(chǎng)區(qū)隔）、市場(chǎng)占有率、主要大客戶:

4***迷鎖門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范。

有關(guān)商品的知識(shí)

1普通IT商品的材料知識(shí)、創(chuàng)造工藝、性能、保養(yǎng)方法；

2***連鎖門(mén)店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；

3***連鎖門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法:

4***連鎖門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾：

5***連鎖門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處；

6*”連鎖門(mén)店商品陳列知識(shí)。

有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)

I競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容：

2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)：

3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。

銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)

銷佬導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能（參見(jiàn)銷售導(dǎo)購(gòu)流程》

基本的說(shuō)、聽(tīng)方法

銷售工程師誠(chéng)信、貼心的話語(yǔ)和認(rèn)真的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，是***連鎖門(mén)店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。

說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧

1以明朗、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話

2發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話

3少用冷僻的字句，如“嗯……”"這個(gè)嘛……”等無(wú)意義的話

4以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)

5說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔

6使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親切感

7以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話

本1保持愉快表情的聽(tīng)

【二

H1T

2確認(rèn)不易了解之處

訪

巧妙運(yùn)用問(wèn)詢、催促、點(diǎn)頭等技巧

方3

法4了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心

5把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘯

英44-

6傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作

通

展7單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念

則

1以正確的姿式說(shuō)話、聽(tīng)話

2看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話

3以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話

待客說(shuō)話的方法

尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷生工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客說(shuō)話。

I不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話

當(dāng)顧客問(wèn)“有某某商品嗎?”，假使H答“我們不賣某某商品“，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有

被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去。肖定型的回答是“我們現(xiàn)在惟獨(dú)某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被

拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那末，請(qǐng)讓我看某某商品

2不用命令型，而用請(qǐng)求型

例如“請(qǐng)打電話給我”雖然是句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”,

這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的工

3以尾語(yǔ)表示尊重

以“這款電腦很適合您”來(lái)做例子，“很適合您”——并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)

說(shuō)“很適合您，不處嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。

4拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)““對(duì)不起”

例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)“很抱歉，這已是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就

沖淡了拒絕的印象。

5不斷言，讓顧客自己決定

如果說(shuō)“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買這個(gè)“，這種情形，容易讓顧客有?自

己選購(gòu)的滿足感。如果斷言說(shuō)”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗

示或者建議為原則。

6在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話

當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況浮現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒(méi)能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來(lái)說(shuō)

話。

7多說(shuō)贊嘆、感謝的話

在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購(gòu)買我們的商品”等贊嘆語(yǔ)、感謝話。若知道顧客的姓

名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。

巧妙地贊嘆的秘訣

I）從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：

2）只贊嘆事實(shí)；

3）以自己的言語(yǔ)贊嘆；

4）具體地贊嘆；

5）適時(shí)地贊嘆：

6）由衷地贊嘆：

7）在對(duì)話中加入贊嘆語(yǔ)等。

記住顧客像貌與姓名的方法

1獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此

外，注意顧客與同伴間的稱呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。

2記住姓名與臉孔的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的

效果較大?；蛘吡信e顧客特征的記憶方法，比如小修長(zhǎng)一戴眼鏡-某某先生”。

3獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷伊工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、

年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。

創(chuàng)造固定顧客的方法

1將時(shí)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購(gòu)買次數(shù)、以及與銷佬工程師本身的親密度等，將顧客分

為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（重要）、C級(jí)顧客（普通）等三級(jí)。并建立固定顧客的顧客卡。

2設(shè)定A、B、C級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn)

1）A級(jí)顧客…DM+拜訪+電話

2）B級(jí)顧客一DM+電話

3）C級(jí)顧客-僅-電話

3提升顧客等級(jí)

I）A級(jí)顧客-維持等級(jí)，增加購(gòu)買金額

9）R級(jí)顧客--提-升至A級(jí)顧客

3）C級(jí)顧客-提-升至B級(jí)顧客

促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系的方法

銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門(mén)店象圍、形象會(huì)有不良的影響，

使顧客不愿意來(lái)店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意義，每天生活在不

愉快的氣象中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立.人際關(guān)系良好的***連鎖門(mén)店。

正確的基本態(tài)度

促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度

1站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮1自我本位為中心

2承認(rèn)自己與對(duì)方都是不徹底的人2認(rèn)為自己徹底，也要求對(duì)方徹底

3努力信賴對(duì)方3不努力相信對(duì)方

正確白勺言語(yǔ)與行動(dòng)

促進(jìn)人際關(guān)系的在行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止

1以笑臉先打招呼1板首面孔不打招呼

2遵守約定2不遵守約定

3贊嘆對(duì)方的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝、慰問(wèn)的話3只看見(jiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)，說(shuō)壞話

4與全體同事交往4創(chuàng)造不交往的人

5建設(shè)性的發(fā)言或者想法，協(xié)助同事5惟獨(dú)批評(píng)，沒(méi)有匡助

6坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉6推卸責(zé)任而不致歉

7招喚時(shí)爽朗地回答7招喚時(shí)沒(méi)有回答，或者冷淡地回答

8同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助8同事忙碌時(shí)也不幫忙

9在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛9會(huì)議或者相會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷

10遵守禮儀作法10破壞禮儀作法與規(guī)則

銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》）

銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》）

銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定

待客規(guī)定

1當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨***專賣''的問(wèn)候，致歡迎詞

2致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和

3在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠

近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待

4無(wú)論顧客是否購(gòu)買，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問(wèn)候。

5無(wú)論是迎賓或者謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員?定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或者謝送的問(wèn)

候

6店內(nèi)所有員工要保持微笑

7與顧客目光接觸或者迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候

8在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)

9與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉旨解釋說(shuō)明原委

10對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)

11不得有傷及顧客利益之欺騙言行

12對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切

13適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或者對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人問(wèn)詢

14與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛方安行，切勿任意承諾或者舉止太過(guò)隨便

15學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感

16對(duì)招結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或者不耐煩的舉動(dòng)

17顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話

18主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)

19對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收以臺(tái)處，并通知收銀員

銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定

1銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。

2銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用***七步法及其它各項(xiàng)銷售導(dǎo)購(gòu)技能。

3門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（普通為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。

4門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（普通為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。

5銷售工程師平時(shí)在不影響銷售二作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。

6門(mén)店店長(zhǎng)每周對(duì)銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)附表2、附表3、附表4,

作為店長(zhǎng)考核銷售工程師的依據(jù)。

7店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門(mén)店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒(méi)有

按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。

工具表單

附表：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表

分

掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注

類

1具備三度：專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度

2

服全力以赴、熱忱、有活力V

務(wù)3謙虛勤勉、1tl信誠(chéng)實(shí)7q

態(tài)4

度積極、主動(dòng)、有愛(ài)心Vq

5

有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神7q

服務(wù)過(guò)程具備5S：微笑、迅速、誠(chéng)懇、靈

6VqQ

巧、研窕

7

掌握衿*歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位Vyl

8掌握***連鎖門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、

Vqq

市場(chǎng)地位

掌握***連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要

9銷售對(duì)象（市場(chǎng)區(qū)隔）、市場(chǎng)占有率、主要4q

大客戶

10掌握***連鎖門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范7y弋

掌握基本IT商品的材料知識(shí)、創(chuàng)造工藝、

銷11Tq

憑性能、保養(yǎng)方法

知12掌握***連鎖門(mén)店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地Vqyl

識(shí)掌握***連鎖門(mén)店商品的材料、工藝流程、

13qq

配置、性能、保養(yǎng)方法

14掌握*”連鎖門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾qq

掌握***連鎖門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之

15Vqyl

處

16掌握***連鎖門(mén)店商品陳列知識(shí)y

17掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容q

掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、手位丁客戶評(píng)

18

價(jià)

掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、，服務(wù)品

19

質(zhì)

20居本掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能7

21熟練掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能

銷

22掌握基本的說(shuō)、聽(tīng)方法T

售VY

技23掌握待客說(shuō)話的方法YYT

能

24學(xué)會(huì)記住顧客像貌與姓名的方法

25堂握創(chuàng)造固定顧客的方法Yq

26學(xué)會(huì)促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系q

27具有一定的培訓(xùn)能力4J

28具備解決疑難問(wèn)題的能力47

29時(shí)常能町其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)

能30時(shí)常向其他同事傳授專業(yè)技能、V

力

具有一定的管理能力，能夠協(xié)母店長(zhǎng)完成

提31

升對(duì)門(mén)店的部份管理工作

32掌握?定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源

33具備獨(dú)立開(kāi)辟大客戶的能力

具有?定的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自

己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升

在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議

附去2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查發(fā)

被檢查

檢查內(nèi)單檢查時(shí)司掌握情況備注

人

1具備三度：專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度

2全力以赴、熱忱、有活力

3謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)

4積極、主動(dòng)、有愛(ài)心

5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

6服務(wù)過(guò)程具備5S；微笑、迅速、誠(chéng)懇、

機(jī)靈、研究

附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢杏表

被檢查

檢杳內(nèi)容槍杳時(shí)間掌握情況備*

人

掌握***歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地

1

位

掌握***連鎖門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、

2

市場(chǎng)地位

掌握***連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主

3要銷售對(duì)象（市場(chǎng)區(qū)隔）、市場(chǎng)占有率、主

要大客戶

4掌握***連鎖門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范

5掌握基本IT商品的材料知識(shí)、創(chuàng)造工藝、

性能、保養(yǎng)方法

6掌握***連鎖門(mén)店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)

地

7掌握***連鎖門(mén)店商品的材料、工藝流

程、配置、性能、保養(yǎng)方法

掌握***連鎖門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾

9掌握***連鎖門(mén)店商品的，尤勢(shì)以及不足

10之處

11掌握**，連鎖門(mén)店商品陳列知識(shí)

掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

12掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶

評(píng)價(jià)

13掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)

品質(zhì)

附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表

被檢查

檢杳內(nèi)容檢查時(shí)間掌握情況備“

人

1基本掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能

2熟練掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能

3掌握基本的說(shuō)、聽(tīng)方法

4掌握待客說(shuō)話的方法

5學(xué)會(huì)記住顧客像貌與姓名的方法

6掌握創(chuàng)造固定顧客的方法

7學(xué)會(huì)促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系

附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法

1從容逆慎選擇的顧客

深思熟慮、謹(jǐn)慎選擇的態(tài)度，這和型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售工程師要謹(jǐn)慎聽(tīng)

取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推吞，但不要急切地將決定推給顧客。

2急躁、易發(fā)脾氣的顧客

情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售工程師的言語(yǔ)或者態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度即將顯出不耐煩的顧

客。銷售工程師對(duì)于這種類型的顧客要特殊注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。

3沉默、不表示意見(jiàn)的顧客

即使對(duì)H己愛(ài)慕或者疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型。因此，銷售工程師要從顧客的表情、動(dòng)作、

少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的問(wèn)詢，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷

靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極其重要。

4繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客

愛(ài)說(shuō)話，在溝通中說(shuō)笑話或者偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因此，銷售工程師要一面專

心

聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到銷售本題。

5博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客

號(hào)示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售工程師似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō).此時(shí)，銷售工程師