快遞呼叫中心的概念與提供服務(wù)的主要方式課件

快遞呼叫中心的概念與提供服務(wù)的主要方式什么是呼叫中心？剛剛接觸呼叫中心(CallCenter)的人常常會(huì)提出這樣的問題：“什么是呼叫中心？”其實(shí)我們?cè)谏钪袝?huì)經(jīng)常用到呼叫中心，比如用手機(jī)撥打11183，接電話的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；給銀行打電話，查自己工資卡里的錢，播放語音的就是呼叫中心。很多人都曾經(jīng)與呼叫中心打過交道，只不過他們并不知道什么是呼叫中心或者不知道這就是呼叫中心。概念一般認(rèn)為，快遞呼叫中心是一個(gè)基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與快遞企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。快遞呼叫中心是為客戶提供呼叫、業(yè)務(wù)咨詢、自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴處理等服務(wù)功能的客戶服務(wù)部門。通過呼叫中心，快遞企業(yè)能夠有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的營銷服務(wù)。提供服務(wù)的主要方式

快遞客戶信息的基本內(nèi)容主要包括快遞客戶的基本資料、所寄物品的價(jià)值，客戶對(duì)速度的要求、對(duì)運(yùn)輸價(jià)格的要求、對(duì)快件安全的要求，客戶月均寄件量等?？爝f企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程、語音內(nèi)容及客戶實(shí)際需求定制，靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分提示語音自行單獨(dú)錄制，如：錄入企業(yè)歡迎詞、企業(yè)信息、投訴流程等，并可以進(jìn)行修改或刪除；規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可以進(jìn)行修改或刪除。提供服務(wù)的主要方式（1）IVR自助語音導(dǎo)航功能隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，PC計(jì)算機(jī)的普及，快遞客戶能更便捷的登錄到快遞企業(yè)官網(wǎng)進(jìn)行訪問查詢。提供服務(wù)的主要方式（2）Web在線客服端的自助服務(wù)隨著智能手機(jī)的普及，微信已逐步成為人們的一種生活方式，越來越多的人使用該手機(jī)應(yīng)用，快遞企業(yè)可以使用自己的微信公眾號(hào)快速的與快遞客戶進(jìn)行溝通。通過微信，可以進(jìn)行發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可以群聊，僅耗少量流量，微信公眾號(hào)成為企業(yè)面向客戶的又一個(gè)便捷對(duì)話或互動(dòng)的窗口。提供服務(wù)的主要方式（3）微信公眾號(hào)自助服務(wù)快遞客戶信息的基本內(nèi)容1操作層往往是服務(wù)的最終使用者，對(duì)快遞公司的評(píng)價(jià)有最終發(fā)言權(quán)。

快遞企業(yè)的大客戶的組織結(jié)構(gòu)，按級(jí)別可分為操作層、管理層、決策層。2對(duì)于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。對(duì)于大型的采購，管理層擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，雖不能決策，往往具有否決權(quán)。3決策層始終都對(duì)采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？練習(xí)題以下選項(xiàng)中，（）屬于快遞呼叫中心提供的服務(wù)。A.業(yè)務(wù)咨詢B.自助式下單C.快件狀態(tài)查詢D.投訴處理練習(xí)題以下選項(xiàng)中，（

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