汽車保險報案處理XXXXXX集團有限公司課件

XXXXXX集團有限公司XXXXXXGROUPCO.,LTD汽車保險報案處理學習本次課后，應該能掌握汽車保險報案受理流程掌握汽車保險保險原則一、你所知道的報案流程是如何？1.你所知道的保險報案電話？人保：95518，太保：95500，平安：95512，中華：95585，大地：955901-2.汽車保險報案處理2.接報案工作人員的職責都有哪些？工作職責1、及時接聽客戶報案，并做好相關處理工作(報案受理、引導客戶索賠、業(yè)務咨詢等)；2、核實報案人的身份、初步判斷保險責任；3、受理報案后，根據(jù)客戶報案信息判斷案件類型；4、根據(jù)不同類型案件，給出險客戶提供專業(yè)的索賠指引，回答客戶有關索賠方面的咨詢；5、按標準化服務手冊要求完成各項電話回訪工作；6、緊急事件或特殊情況及時向主管和上級匯報。報案流程圖二、車險報案工作內容1、客戶信息核實受理案件、查抄保單、核實客戶身份。公司座席接到被保險人的報案后，應在理賠系統(tǒng)“報案平臺”立即查抄保單，與報案人核對被保險人名稱、車牌號碼、廠牌車型等信息，核實出險客戶身份及承保信息（保險期限、承保險別、保費到帳情況），如屬非保險標的、出險時間不在保險期限內、非保險險別等不承擔責任的，應耐心向客戶解釋。1-2.汽車保險報案處理2、錄入報案信息如屬我司客戶，出險時間、出險險別在保險范圍內的有效保單，詳細詢問、記錄并在理賠系統(tǒng)“報案平臺”中輸入信息1）報案人姓名及有效聯(lián)系方式等，與被保險人的關系；2）出險車輛的車牌號、廠牌車型3）出險時間、出險地點、出險原因；4）駕駛員姓名、聯(lián)系方法等；5）車輛損失及施救情況，車輛停放地點；1-2.汽車保險報案處理6）人員傷亡情況：傷者總人數(shù)、傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院名稱及地址；特別注意傷者身份（是第三者還是司機或乘客）、傷情（住院、死亡、門診治療）；7）受損財物種類、所有人名稱及施救情況；8）如有三者車輛損失的需了解并錄入三者車輛信息和承保公司。3、報案事故分類處理（1）根據(jù)報案信息，判定事故類型（車物損失案件、人傷門診或人傷住院案件、盜搶案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘員，其余案件轉交調度派工。（2）根據(jù)客戶承保信息及系統(tǒng)提示，判斷案件性質選擇直接派工或轉交調度；對風險程度較高的出險案件需及時對下一環(huán)節(jié)的操作員進行風險提示。1-2.汽車保險報案處理4、告知索賠流程如客戶提出需求可根據(jù)報案信息和承保信息，判斷出險車輛我司擬賠付的險別，告知客戶大致的索賠流程及注意事項。1-2.汽車保險報案處理5、選擇事故責任。向報案人詢問本次事故中被保險人預計承擔的責任，并在理賠系統(tǒng)中選擇相應責任。1-2.汽車保險報案處理6、生成報案選擇案件類型、受理意見、生成報案號。根據(jù)報案損失情況，正確選擇案件類型、受理意見，審核所輸入的信息,如同意受理確認后生成報案號。1-2.汽車保險報案處理7、引導客戶配合我司進行查勘定損工作

1）單方事故需要求客戶保護好現(xiàn)場，同時盡快安排查勘員進行現(xiàn)場查勘；2）雙方自行協(xié)商案件（非交警處理）應盡可能引導客戶到定損理賠中心進行查勘定損，如客戶堅持現(xiàn)場查勘的應盡快安排查勘員進行現(xiàn)場查勘，同時提醒三者保戶向自己承保公司及時報案；

1-2.汽車保險報案處理3）如遇可直賠的案件（如玻璃單獨破碎險、劃痕險）等，應盡量引導客戶到直賠中心進行查勘定損；4）一般案件（不符合自行協(xié)商或三者有人傷物損的）應要求客戶保護好現(xiàn)場并立即向交警報案；5）火燒車案件必須告知當事人立即向消防部門報告，索賠時也需提供消防證明；8、核實關聯(lián)報案交強險及商業(yè)險保單不關聯(lián)的案件需注意核實承保信息，如確實均承保在我司的需對未關聯(lián)險種進行補報案操作1-2.汽車保險報案處理9、非保險責任案件的處理對于不屬于保險責任的報案，座席人員也應積極收集客戶信息，以便今后續(xù)保及客戶服務用。對于有道德風險可能的案件，應盡可能詢問更多的信息，掌握對我司有利的證據(jù)，座席人員不能輕易拒賠。1-2.汽車保險報案處理三、電話禮儀規(guī)范及注意事項你會接打電話嗎？1-2.汽車保險報案處理電話禮儀是現(xiàn)代文明的產物，它通過電話通訊平臺透射社會交往的行為規(guī)范與準則特殊性:通過聲音媒介構建平臺，以達到順利溝通交流與協(xié)作氛圍。做好客戶服務，真的那么重要嗎？作為客戶，您認為什么樣的服務才讓您最滿意

?公司你（員工）企業(yè)經營企業(yè)聲譽競爭能力市場地位持續(xù)發(fā)展?jié)M足感朝氣勃勃客戶認同公司認同工作趣味性熱情親和主動專業(yè)高效負責任Prescription----規(guī)范，應答應當遵循標準規(guī)范，如95569專線服務的內容Pattern----變化，根據(jù)實際情況進行變通Principle---原則，信守服務的原則，如禮貌、平和。永遠把“您，請”放在中心，耐心傾聽多采用引導性發(fā)問等。3P法則態(tài)度心態(tài)與技巧積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會導致完全不同的結果你的熱情和活力能魔術般地使不可能成為可能態(tài)度熱情但要有度態(tài)度拒絕壓力的影響學會控制建立座席態(tài)度：

1、改變態(tài)度（了解可控與不可控）

2、降低壓力的影響深呼吸喝水積極的想像積極的語言通知你的主管稍微休息一下避免咖啡等刺激物啟動減壓機制態(tài)度決定一切1、不為小事：對一年重要嗎2、同情3、負面經歷從中學習4、數(shù)到十5、學會認識低情緒是暫時的狀態(tài)6、不要找更多的事做7、學會時間管理重要的發(fā)現(xiàn)并消除時間竊賊8、一次做一件事9、休息休息10、幽默感降低壓力的影響聲音形象的塑造語氣,語調及語速二、禮貌用語一、避免口語化三、你的形象將通過你的聲音塑造

“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別要做到闡述清晰發(fā)音的專業(yè)語匯專業(yè)感生活隨意型坐席專業(yè)型呼叫中心的語言管理不會拉！我是說！老實說！還有拉！搞定！東東！那……，哦……，那么……就是！就是說！是吧？唉~噢～（一）準確傳遞信息要求：規(guī)范的發(fā)音、得體的表達、優(yōu)美的聲音避免：口齒不清、發(fā)音不準、念字不清、語速過快、說話含糊、唇舌力度不夠對癥下藥：讀報紙我們應做到（二）積極交流情感要求：客服代表從第一聲的問候開始就要發(fā)自內心，不能是例行公事式地應付避免：機械地、千篇一律地對待不同心境、不同需求的客戶；面對冰冷的話筒說冷冰冰的話。我們應做到（三）恰當控制情緒要求：調整心態(tài)、控制情緒，用積極的心理來調動自己的嗓音，使發(fā)音流暢、音調愉悅、音色圓潤動聽，通過良好的聲音來感染客戶。我們應做到喊叫、憤怒、不滿太輕——太慢——太快——太高——應付、急于辦某事，不重視漫不經心、懶散、不勤快、不愿意幫助他（她）有氣無力、不自信語速表達的要素——語速、語調語氣語調指說話時句子中間高低、快慢、輕重、停頓等變化，不同的感情可以通過不同的語調表現(xiàn)出來聲調停頓重音語速音量、音高語調語氣不耐煩，過去急躁；慵懶、回應不積極；沉默時間過長身體原因導致語氣不佳（咳嗽）語氣欠缺缺乏親和力1.尊稱2.禮貌詞3.關切詞4.商量詞5.贊美詞6.幫助詞良好的辭令1您好、請、請問、感謝、很抱歉、再見

2至少帶姓氏稱呼客戶兩次3等待十秒：感謝您的耐心等待4請問您還需要什么幫助嗎？5這事不歸我們管，我跟你說……

6我?guī)湍稍円幌拢?判斷信息

2控制主動性

3通俗易懂

4回答針對性

接聽電話的順序順序一順序二順序三順序四順序五順序六響鈴IVR音樂等待接聽時間通話時間掛線后工作時間客服代表工作時間中繼時間(Erlangs)呼入電話注:非按比例基本用語如有熱線呼入：※

您好，請問要報案嗎？※

您好，請問有什么可以幫到您？順序一確認對方來電意圖報案咨詢投訴定損通賠救援……順序二根據(jù)來電做相應的處理接報案流程及處理流程咨詢處理流程……..順序三信息確認我再跟您確認一下報案信息：(接線過程中復述)順序四結束語報案類:“我們查勘員十分鐘內會與您聯(lián)系，請您保持您的通訊暢通，感謝您的配合，再見！！”咨詢投訴類：“感謝您的來電，再見！”建議類：“感謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持！”其他：打錯：“很抱歉，您可能打錯電話了，這里是安邦保險95569電話中心，希望下次能為您服務！”順序五后續(xù)整理根據(jù)不同的電話類型作相應的處理遇到偏執(zhí)客戶時……遇到媒體投訴時…………順序六您會打電話嗎？喂！這是我們內部規(guī)定的，就這樣我們的規(guī)定就是這樣的.我不知道。我問你，你不要講。這不是我的工作我不知道，這不歸我管。