醫(yī)院“三好一滿意”自查自糾及整改方案

醫(yī)院“三好一滿意”自查自糾及整改方案?一、引言"三好一滿意"活動是衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展的一項旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要活動。為深入貫徹落實"三好一滿意"活動要求，切實加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，我院認(rèn)真組織開展了自查自糾工作，并制定了相應(yīng)的整改方案，以確保活動取得實效，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

二、自查自糾工作開展情況

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)成立了以院長為組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的"三好一滿意"活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。制定了詳細(xì)的活動實施方案，明確了活動目標(biāo)、任務(wù)和步驟，確?；顒佑行蜷_展。

（二）自查范圍與內(nèi)容1.服務(wù)好方面對掛號、就診、檢查、繳費、取藥等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了檢查，查看是否存在流程繁瑣、等候時間過長等問題。調(diào)查患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通交流、關(guān)心體貼等方面的滿意度。檢查醫(yī)院便民服務(wù)設(shè)施是否齊全，如輪椅、擔(dān)架、飲水機、候診椅等是否能正常使用。2.質(zhì)量好方面抽查病歷書寫質(zhì)量，檢查是否規(guī)范、準(zhǔn)確、完整，有無錯別字、漏項等。對各項醫(yī)療技術(shù)操作進(jìn)行自查，查看是否符合操作規(guī)程，有無違規(guī)操作現(xiàn)象。檢查醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)完成情況，如治愈率、好轉(zhuǎn)率、感染率等。3.醫(yī)德好方面查看醫(yī)護(hù)人員是否嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)"九不準(zhǔn)"規(guī)定，有無收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為。調(diào)查患者對醫(yī)護(hù)人員廉潔自律情況的評價。檢查醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育開展情況，是否定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有無相關(guān)記錄。4.群眾滿意方面通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、開展患者座談會等形式，廣泛征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院環(huán)境等方面的意見和建議。分析患者投訴和糾紛產(chǎn)生的原因，查找存在的問題和不足。

（三）自查方式1.病歷檢查：隨機抽取各科室一定數(shù)量的病歷，由醫(yī)務(wù)科組織專家按照病歷書寫規(guī)范進(jìn)行檢查評分。2.現(xiàn)場查看：對醫(yī)院各科室、各服務(wù)窗口進(jìn)行實地查看，檢查服務(wù)流程、便民設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備運行等情況。3.問卷調(diào)查：向患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份，回收率為[X]%。4.座談會：組織召開患者座談會[X]場次，參會患者及家屬[X]余人次，廣泛聽取他們的意見和建議。5.投訴分析：對醫(yī)院近期收到的患者投訴和糾紛進(jìn)行梳理分析，查找問題根源。

（四）自查結(jié)果1.服務(wù)好方面部分服務(wù)窗口存在排隊等候時間較長的問題，主要原因是就診高峰期患者集中，掛號、繳費等窗口工作人員配備不足。個別醫(yī)護(hù)人員與患者溝通交流不夠主動、耐心，解釋病情不夠詳細(xì)，導(dǎo)致患者對服務(wù)不滿意。醫(yī)院部分便民服務(wù)設(shè)施存在老化、損壞現(xiàn)象，如部分輪椅剎車失靈，飲水機不能正常出水等。2.質(zhì)量好方面少數(shù)病歷存在書寫不規(guī)范的情況，如字跡潦草、診斷不明確、醫(yī)囑開具不清晰等。個別醫(yī)療技術(shù)操作存在不熟練、不規(guī)范的問題，主要集中在新入職醫(yī)護(hù)人員。部分醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)完成情況不理想，如感染率較去年同期略有上升。3.醫(yī)德好方面未發(fā)現(xiàn)明顯的收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為，但仍有個別患者反映個別醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠，缺乏熱情。醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育形式較為單一，主要以集中學(xué)習(xí)為主，缺乏針對性和實效性。4.群眾滿意方面患者對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平總體較為認(rèn)可，但對服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等方面提出了較多意見和建議?；颊咄对V主要集中在服務(wù)態(tài)度不好、等候時間長、費用不合理等方面。

三、存在問題原因分析

（一）管理機制不完善1.醫(yī)院在人員調(diào)配、崗位設(shè)置等方面存在不合理之處，導(dǎo)致部分服務(wù)窗口在就診高峰期人力不足，影響患者就醫(yī)體驗。2.對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的考核評價機制不夠健全，缺乏科學(xué)合理的量化指標(biāo)，導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不夠深刻，執(zhí)行不夠嚴(yán)格。

（二）人員素質(zhì)參差不齊1.隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，新入職醫(yī)護(hù)人員數(shù)量逐漸增加，他們在業(yè)務(wù)水平、溝通能力等方面有待進(jìn)一步提高，需要加強培訓(xùn)和實踐鍛煉。2.部分醫(yī)護(hù)人員對"三好一滿意"活動的認(rèn)識不夠深刻，缺乏主動服務(wù)意識和責(zé)任意識，沒有真正將患者需求放在首位。

（三）服務(wù)意識淡薄1.醫(yī)院部分工作人員沒有充分認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對于醫(yī)院發(fā)展的重要性，缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，在工作中存在敷衍了事的現(xiàn)象。2.缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和激勵機制，對服務(wù)態(tài)度好的工作人員沒有給予及時的表彰和獎勵，對服務(wù)不到位的行為沒有進(jìn)行嚴(yán)肅的批評和處罰，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到有效提升。

（四）硬件設(shè)施老化醫(yī)院部分基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)年代較早，隨著時間的推移，出現(xiàn)了老化、損壞等問題，如房屋漏水、水電線路老化等，影響了醫(yī)院的正常運行和患者就醫(yī)環(huán)境。

四、整改方案

（一）整改目標(biāo)通過深入開展整改工作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，切實解決患者反映的突出問題，使患者滿意度達(dá)到[X]%以上，實現(xiàn)醫(yī)院"三好一滿意"活動目標(biāo)。

（二）整改措施1.優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度合理調(diào)配人員：根據(jù)就診高峰時段患者流量，科學(xué)調(diào)整各服務(wù)窗口工作人員數(shù)量，增加臨時崗位，確保患者就診秩序井然。同時，加強對窗口工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，做到熱情、耐心、細(xì)致。加強溝通交流：組織醫(yī)護(hù)人員開展溝通技巧培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員主動與患者溝通交流，耐心傾聽患者訴求，詳細(xì)解釋病情和治療方案，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度。建立醫(yī)患溝通記錄制度，對每次溝通情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，納入績效考核。完善便民服務(wù)設(shè)施：對醫(yī)院現(xiàn)有的便民服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維修，及時更換老化、損壞的設(shè)備，確保輪椅、擔(dān)架、飲水機等設(shè)施正常使用。在醫(yī)院各樓層增設(shè)自助繳費機、自助查詢機等設(shè)備，方便患者繳費和查詢信息，減少排隊等候時間。2.加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平規(guī)范病歷書寫：組織專家對病歷書寫規(guī)范進(jìn)行再培訓(xùn)，明確病歷書寫的各項要求和標(biāo)準(zhǔn)。加強病歷質(zhì)量日常監(jiān)控，定期對病歷進(jìn)行抽查和點評，對存在問題的病歷及時反饋給責(zé)任科室和個人，督促其限期整改。將病歷質(zhì)量納入科室和個人績效考核，與獎金掛鉤。強化醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)：制定詳細(xì)的醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)計劃，針對新入職醫(yī)護(hù)人員和操作不熟練的人員進(jìn)行專項培訓(xùn)。定期組織醫(yī)療技術(shù)操作考核，對考核不合格的人員進(jìn)行補考和再次培訓(xùn)，確保每位醫(yī)護(hù)人員都能熟練掌握各項操作規(guī)程。加強醫(yī)療質(zhì)量控制：完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系，明確各科室醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)和責(zé)任人。加強對醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)的監(jiān)測和分析，定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以解決。針對感染率上升的問題，加強醫(yī)院感染管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，規(guī)范醫(yī)療廢物處理，加強對重點科室和重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控。3.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好形象強化教育引導(dǎo)：豐富醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育形式，除集中學(xué)習(xí)外，增加專題講座、案例分析、觀看警示教育片等活動，提高教育的針對性和實效性。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)"九不準(zhǔn)"規(guī)定，開展廉潔自律教育，增強廉潔意識。建立監(jiān)督機制：設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報信箱和舉報電話，暢通群眾舉報渠道。加強對醫(yī)護(hù)人員日常工作的監(jiān)督檢查，不定期進(jìn)行明察暗訪，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為嚴(yán)肅查處，絕不姑息遷就。對受到患者表揚的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎勵，樹立正面典型。4.加強醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境制定設(shè)施更新計劃：對醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面評估，制定詳細(xì)的更新改造計劃。按照輕重緩急的原則，逐步對老化、損壞的房屋、水電線路、醫(yī)療設(shè)備等進(jìn)行更新改造，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療條件。加強醫(yī)院環(huán)境管理：加大醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治力度，增加保潔人員數(shù)量，延長保潔時間，確保醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。加強對醫(yī)院綠化美化工作的管理，營造溫馨、舒適的就醫(yī)氛圍。

（三）整改步驟1.動員部署階段（[具體時間區(qū)間1]）召開醫(yī)院"三好一滿意"活動整改工作動員大會，傳達(dá)上級有關(guān)文件精神，對整改工作進(jìn)行全面部署。組織全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)整改方案，明確整改目標(biāo)、任務(wù)和措施，提高思想認(rèn)識，增強整改工作的自覺性和主動性。2.集中整改階段（[具體時間區(qū)間2]）各科室、各部門按照整改方案要求，認(rèn)真查找自身存在的問題，制定具體的整改措施，并組織實施。活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對整改工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保整改工作順利推進(jìn)。3.總結(jié)驗收階段（[具體時間區(qū)間3]）各科室對整改工作進(jìn)行全面總結(jié)，形成書面報告報活動領(lǐng)導(dǎo)小組。活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室整改情況進(jìn)行驗收，通過查閱資料、實地查看、問卷調(diào)查等方式，對整改效果進(jìn)行評估。召開醫(yī)院"三好一滿意"活動整改工作總結(jié)大會，對活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，對整改工作成效顯著的科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對整改不到位的科室提出進(jìn)一步整改要求，確保整改工作取得實效。

（四）保障措施1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)：活動領(lǐng)導(dǎo)小組要切實加強對整改工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，定期召開會議，研究解決整改工作中存在的問題。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行第一責(zé)任人的職責(zé)，親自抓整改，確保整改工作落到實處。2.強化責(zé)任落實：明確各科室、各部門在整改工作中的職責(zé)和任務(wù)，將整改責(zé)任分解到具體崗位和個人。建立整改工作責(zé)任制，對整改工作不力、未能按時完成整改任務(wù)的科室和個人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。3.加強宣傳引導(dǎo)：充分利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、微信公眾號等宣傳平臺，廣泛宣傳"三好一滿意"活動整改工作的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和進(jìn)展情況，營造良好的輿論氛圍。及時總結(jié)推廣整改工作中的好經(jīng)驗、好做法，發(fā)揮典型示范作用，推動整改工作深入開展。4.建立長效機制：在整改工作中，要注重總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立健全各項規(guī)章制度，形成長效機制。通過完善管理機制、加強人員培訓(xùn)、強化監(jiān)督考核等措施，不斷鞏固和擴大整改成果，持續(xù)提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

五、結(jié)語通過開展"三好一滿意"自查自糾及整改工作