DB35-T 2028-2021 12315 消費投訴處置規(guī)范

35DB35/T2028—202112315消費投訴處置規(guī)范Specificationfor12315consumercomplaint-handling2021-12-29發(fā)布2022-03-29實施福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草本文件主要起草人：林梅金、楊碧湘、梁靜、許英、彭濤、許歆、張毓真、楊明軍、王彬彬、鄭秦文、阮曉暉、盧俊。1本文件規(guī)定了12315消費投訴處置的基本要求、處置原則、投訴渠道、處置流程、處置要24.3設施設備要求38.1.1對于現(xiàn)場、熱線電話投訴，12315工作機構人員應認真、耐心傾聽訴求，準確、完整記錄投訴8.1.3對于信函、傳真投訴，12315工作機構人員應及時查收信函或傳真，并將投訴信息錄入到全國——法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會以及依法成立的其——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過48.6.212315工作機構可采取現(xiàn)場、互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等方式進行調解，調解時限為投訴件8.6.4經(jīng)現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，應制作調解書（見附錄C），但調解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方——投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無8.8.112315工作機構在投訴處置過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人或相關市場主體有違反市場監(jiān)督管理相關8.8.3調查處理過程可與調解過程同步進行。訴轉案后，案件查處按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序進58.11.112315工作機構應在規(guī)定時限內向投訴人反饋投訴件辦理結果，并將辦理結果錄入到全國9.1.2應當遵循合法、客觀、及時、規(guī)范的原則，不應損害消費者個人信息依法得到保護的權利，不9.2.4分析內容包括但不限于投訴數(shù)量、投訴類型、受理渠道、商品類別、主要問題、區(qū)域分布、行67否是8投訴人被投訴人消費者權益爭議事實注1：本表格適用于市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構對消費者通過電話、傳真、信函、上門等方式提起投訴的登注3：消費者權益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間注4：投訴請求應當包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失9 注1：本調解書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構組織投訴人和被投訴人現(xiàn)場調解并達成調解協(xié)議。調解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調解書的，可以不制作調解書，市場監(jiān)督管理部門應當做注2：本調解書由投訴人和被