早教機(jī)構(gòu)課程顧問手冊

早教教師培訓(xùn)實用手冊

第一局部工作內(nèi)容及流程

一、崗位職責(zé)

課程參謀一一銷售人員

?負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)；

?負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶

買單；

?負(fù)責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完善保管

所有課程銷售相關(guān)的資料，；

?負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強(qiáng)專業(yè)知識的積累，如

育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等；

?負(fù)責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時反響；

?負(fù)責(zé)幫助主教、助教教師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；

?負(fù)責(zé)了解會員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；

?負(fù)責(zé)根據(jù)不同時期靈活運用價格體系，并制定合理的報名體系；

?負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護(hù)大客戶群；

?負(fù)責(zé)協(xié)助市場人員完成局部市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其開展方向制

定相應(yīng)銷售措施。

二、工作流程

銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

（一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需本卷須知：

A.外呼約訪：

a）不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪

b）約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤

c）強(qiáng)調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視

d）對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報名

e）約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記

B.咨詢：如前臺接到咨詢，在有可能的情況下，盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)

展咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況，又防止前臺與銷售溝通

不暢造成遺漏的現(xiàn)象。

a）詢問清楚客戶的渠道來源（課程參謀聯(lián)系自己得知一一網(wǎng)絡(luò)、雜志、

活動家長推薦）

b）最重要目的是約來訪.，不可過多咨詢

c）約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程參謀，如果已是課

程參謀跟進(jìn)的客戶，那么馬上通知相應(yīng)課程參謀

C.填寫試課單：

a）首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須

填寫試課單。（不管其是否已經(jīng)約課）

b）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，那么在填寫完試課單后，

通知相應(yīng)的課程參謀來咨詢；假設(shè)為其他類型，那么要明確其信息

渠道來源。

c）填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決防止

客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。

d）當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格

D.分配課程參謀：

a）只要有課程參謀有時間的情況下，優(yōu)先由課程參謀來接待

b）如果課程參謀忙，那么可以由前臺向分中心負(fù)責(zé)人申請，由負(fù)責(zé)人

決定由誰來接待咨詢

c）咨詢完畢后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名

（二）、銷售過程中的幾個重點：

A.了解信息：

a）時間的安排

b）距離的遠(yuǎn)近

c）孩子早教方面的決策人

d）孩子平常在家中的表現(xiàn)

e）孩子是否參加過其他早教課程或試課，反響若何，家長的看法若何等

f）對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及

早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及

安排

B.挖掘需求：

a）父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要

加強(qiáng)

b）父母對于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)

C.針對性地介紹課程與說服工作

a）特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性

b）就父母對孩子的期望，說明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要

盡可能地舉出實例來說明我們?nèi)艉巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高

c）了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答

d）特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價值

e）必須按照銷售流程的要求來進(jìn)展銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)

f）必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾

g）每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷售才是

失敗的銷售，只要堅持就有時機(jī)。

h）保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶感受

地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氣氛下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。

（三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、本卷須知：

A、預(yù)約：

工作內(nèi)容本卷須知

自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡潔

信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況

預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實際情況準(zhǔn)確定位

約時間要合理安排、充分考慮各種因素

建設(shè)良好的關(guān)系提示各類本卷須知

提示請家長旦到半小時，以便寶寶適應(yīng)環(huán)

境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。

B、到店試課:

工作內(nèi)容本卷須知

到店后請家長換鞋、穿襪、存放貴重物拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體

品、消毒等貼對方等

對于游樂區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等

休息區(qū)等功能區(qū)的介紹

答：人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時遺傳基因已經(jīng)決定了他

是若何的一個孩子，而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)

出來。如果不進(jìn)展訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進(jìn)展系

統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會開展得更強(qiáng)。

0-3歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時期，在這一階段孩子的變化是日新月異

的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個目標(biāo)，這就需要一個前期的積累。作為家

長對于孩子的教育，一步慢就會步步慢，因此，需要家長引起足夠的重視,

要給孩子一個適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭?/p>

導(dǎo)孩子才有時機(jī)得到相應(yīng)的開展。

4.你們的教師都是什么標(biāo)準(zhǔn)啊

答:我們所有的教師都是本科以上學(xué)歷并經(jīng)過澳洲總部的專業(yè)培訓(xùn)，都具有長

時間的教育經(jīng)歷,并且對孩子都是非常有愛心的C

5.你們的衛(wèi)生若何保證

答：我們每天都會有專業(yè)的保潔人員用從澳洲總部進(jìn)口的消毒液做清潔和消

毒工作。在特別時期我們會隨時做清潔消毒。另外每周還會有大規(guī)模的

清潔消毒工作，因此請家長放心！

6.寶寶如果不喜歡上課若何辦

答:這個情況比較復(fù)雜，主要可能是孩子對一個新環(huán)境的適應(yīng)問題，我們不必

強(qiáng)迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，

這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)

練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的根基。

7.你們價格若何那么高

答:作為一個國際化的早教中心，我們的價格是整合了環(huán)境、師資等多方面于一

體的，以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且教育的投資是不

能用金人民幣來衡量的，您今天的付出一定會給您的孩子一個美好的未來。

8.你們這上課的寶寶好似不太多

答:我們的課程是從周二至周日都有所安排，不同的時間段會有不同的孩子來

上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩子。

9.要是上課聽不懂若何辦

答:如果您指的是課程是采取英語式教學(xué)而聽不懂的話，我們每堂課配備的助

教教師將給予您幫助。如果您是對我們中心的課程內(nèi)容聽不懂的話，下課

以后您可以和我們的園K或是主教教師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。

10.多少人一個班

答:我們是采取小班制授課，一般是十人左右為一個班級。

11.孩子摔倒了若何辦？

答:首先，我們的中心在裝修設(shè)計的時候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施，舉

例…。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué)步時摔倒），只要沒有真正

的受傷，請盡量采取無視的方法，讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)若何不摔倒，同時

鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個必經(jīng)過程,也是他的一種體驗和經(jīng)歷，

孩子本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的.

12.每周課程是否重復(fù)是否同一個教師上課

答:是。如果每周只訓(xùn)練一個小時的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩

子的記憶、運動、語言、精細(xì)動作都是需要不斷的重復(fù)，至少重復(fù)300-500

次他們才能真正掌握一個詞或一個動作，我們每周的課程是一樣的，如果

家長有時間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同

一個主題，但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。

13.如果課程中斷若何補(bǔ)課

答:可以每周多來一次，但不能單獨補(bǔ)課,具體情況可參考學(xué)員須知。

14.是否可以和其他媽媽一起合買課程

答:不可以，但如果您是和您的朋友一起購置課程，到達(dá)5人，我們將給予您

一個團(tuán)體優(yōu)惠價。

15.中心有多大的面積

答:按實際面積答復(fù).

16.4-5歲的孩子是否可以來

答：當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、瑞德英語課

17.想上某某教師的課，但現(xiàn)在己經(jīng)排滿，若何辦

答:首先，我們中心的教師都是非常有經(jīng)歷的，而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，每個

教師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的教師，等您喜歡的教師班級有名

額后再進(jìn)展調(diào)整。相信一定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時溝通。

18.該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別

答:從醫(yī)學(xué)背景，課程設(shè)置,師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹.

19.會員費的用途

答：只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽

參謀、寶寶基本體檢、生日會、大型活動等等，包括購置產(chǎn)品給予的優(yōu)

惠價格，并且隨時免費在中心進(jìn)展大器械訓(xùn)練。

20.會員卡是否可借用

答:我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。

第二局部專業(yè)技能、技巧

一、課程參謀的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：

1、對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點（即特

色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相關(guān)產(chǎn)品

信息

2、成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法

技巧：請求、假設(shè)

方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用

成交、從眾成交、時機(jī)成交

優(yōu)惠：利用價格單止確選擇優(yōu)惠方法

3、注意要點：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客

戶采用不同方法,巧妙運用打折優(yōu)惠等手段,要事先預(yù)見,

防止工作中手忙腳亂

二、課程參謀的自我鼓勵:

要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨中存在；做自

己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自

己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。

三、課程參謀的基本素質(zhì)：

主動自我介紹；防止性格弱點；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群

體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于夢想；在平時下足

功夫；學(xué)會豁達(dá)，不要刻??；行動是首要的，學(xué)會基本的做

人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。

四、客戶的溝通技巧：

打動客戶的技巧：

首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理.，動之以情;

不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機(jī)；與客戶溝通時要注

意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情

上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到

自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的

印象。