運營管理手冊（技術(shù)服務(wù)部）

運營管理手冊

（技術(shù)服務(wù)部）

20XX年10月10日

目錄

第一章序言.............................................................................3

1.1目的..................................................................................3

1.2使用范圍.............................................................................3

1.3注釋.................................................................................3

第二章技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)架構(gòu)..............................................................3

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)圖...........................................................................3

2.2說明.................................................................................3

第三章技術(shù)服務(wù)........................................................................4

3.1業(yè)務(wù)流程.............................................................................4

3.2說明.................................................................................6

第四章400熱線.......................................................................6

4.1業(yè)務(wù)流程.............................................................................6

4.2說明.................................................................................6

第五章收集行情并發(fā)送短信..............................................................7

5.1業(yè)務(wù)流程圖...........................................................................7

5.2說明.................................................................................7

第六章客戶回訪........................................................................8

6.1業(yè)務(wù)流程圖...........................................................................8

6.2說明.................................................................................8

第七章標準和模板......................................................................8

7.1標準.................................................................................8

7.2模板.................................................................................8

第一章序言

1.1目的

一、明確技術(shù)服務(wù)部核心業(yè)務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)流程；

二、明確各業(yè)務(wù)流程負責人，以及作業(yè)活動的執(zhí)行人：

三、明確各業(yè)務(wù)，以及與各部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系：

四、明確作業(yè)活動之間的接口和接口之間應(yīng)交付的詳細內(nèi)容，甚至是格式化的模板。

1.2使用范圍

一、技術(shù)服務(wù)部全體成員；

二、公司運營管理體系負責人（體系主管）。

1.3注釋

一、本手冊的發(fā)放和持續(xù)改進的責任人為運營管理體系負責人;

二、解釋權(quán)歸屬于公司。

第二章技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)架構(gòu)

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

2.2說明

2.2.1業(yè)務(wù)介紹

公司服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)主要包括：養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)（由飼料部負貢）、技術(shù)服務(wù)（預(yù)混料事業(yè)部）、

400熱線、VIP客情維護、收集行情及短信服務(wù)以及客戶回訪，其中VIP客情維護由總經(jīng)理、副總

經(jīng)理和各大區(qū)/區(qū)域經(jīng)理根據(jù)市場情況安排。

2.2.2負責人

該業(yè)務(wù)負責人現(xiàn)為技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理（簡稱技術(shù)經(jīng)理），直接上級為總經(jīng)理，卜屬為：技術(shù)員、內(nèi)

勤，全權(quán)負責公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，包括客戶服務(wù)相關(guān)銷售政策和制度的起草與制定。

2.2.3要求

除飼料部負責的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)以及VIP客情維護業(yè)務(wù)外，其他客服業(yè)務(wù)均由技術(shù)經(jīng)理作為第一

責任人，為了更好的實現(xiàn)公司銷售目標，需要緊密配合各區(qū)域和客戶的服務(wù)工作，同時需要協(xié)助人

力資源部做好培訓(xùn)工作，并充分調(diào)動321工程見習生的積極性，有效利用公司各類資源。

技術(shù)經(jīng)理應(yīng)在年底前完成部門的年度總結(jié)，及時做好第二年的部門總體規(guī)劃，并得到總經(jīng)理的

批準和認可。

技術(shù)服務(wù)滿意度（由服務(wù)過的片區(qū)主任或業(yè)務(wù)員根據(jù)服務(wù)情況匯分，取平均分）是技術(shù)經(jīng)理考

核的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容。

第三章技術(shù)服務(wù)

3.1業(yè)務(wù)流程

專戲踹技術(shù)服務(wù)）管理者：liu）版本：1.00

）作者：liu）日期：2011-10-22,16:56:45

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包括：

1、321工程培訓(xùn)

2、片區(qū)會設(shè)-業(yè)務(wù)員培訓(xùn)CEJ登時安柞到大區(qū)進行市場督導(dǎo):

3.大型豬鍬場培訓(xùn)包捻

（業(yè)務(wù)昂申請）1、多加大區(qū)會議：分析,評價，

1.技術(shù)指導(dǎo)流程

?耕熙技術(shù)指導(dǎo)>nt:liu”本：1.00

}?作#|11U>aM；2011-10-22,U;S7;23

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初步了解基砥

情況

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技術(shù)登理

叁靜就研討會或推廣會》管理者：liu）版本：1.00

》作者：liu》日期：2011-10-22,16:57:21

大區(qū)經(jīng)黑所有業(yè)務(wù)員：主頁A±-aA?a<

k音箱、話筒、投形儀、

2、奴果調(diào)俄

3.會場布舄

界大區(qū)經(jīng)理溝通并修改4、就餐安排照業(yè)務(wù)員一埃拜訪客戶

ppt內(nèi)容5、促情庫匆匆節(jié)或經(jīng)情商

CEO.大區(qū)業(yè)了解客戶需求現(xiàn)場準片等貨

務(wù)支持備就緒回訪記錄

并確定演講主現(xiàn)場講座

現(xiàn)場暹備可訪亶耍等F]

題-1

技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)現(xiàn)技術(shù)經(jīng)理技末經(jīng)理

PPTO

拷。給業(yè)務(wù)員

技術(shù)經(jīng)理

安豐澤在及現(xiàn)場服務(wù)》版本：1.00

4d<<t>1rAJ■作者：1iu>8)01:2011-10-22,16:56:52

專小用君將了解客戶現(xiàn)場情況和病情）管理者：liuJ＞版本：1.00

，作者：liu》日期：2011-10-22,16:52:41

主頁A?:—A,酉一也?

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生產(chǎn)管謾情況軒規(guī)模與工生物安全措施

豬群健康狀況

藝情況■保鍵措施I月不祗以配I

方觸

五友■技■計員■:葉員■計員■芍才員

3.2說明

3.2.1業(yè)務(wù)介紹

技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括：技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)、市場督導(dǎo)，其中技術(shù)指導(dǎo)主要針對預(yù)混料事業(yè)

部客戶，目前技術(shù)員的相關(guān)工作基本由技術(shù)經(jīng)理兼。

3.2.2負責人

該業(yè)務(wù)負責人為技術(shù)經(jīng)理，客服專員除客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外，需要協(xié)助做好部門內(nèi)部管理工作。

3.2.3業(yè)務(wù)接口與要求

主要與各區(qū)域、人力費源部存在業(yè)務(wù)接口，由部門內(nèi)勤（客服專員兼）統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服務(wù)過程及

料統(tǒng)一管理和保存，以便查閱。

客戶和業(yè)務(wù)員投訴次數(shù)、培訓(xùn)滿意度是技術(shù)部經(jīng)理的重點考核指標。

3.2.4注意事項

1.技術(shù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求情況安排合適人員到現(xiàn)場服務(wù)，盡量多利用321工程見習生。

2.適當了解業(yè)務(wù)員的服務(wù)情況，在出差報告中簡單說明，這是基于公司的一個監(jiān)督手段。

第四章400熱線

4.1業(yè)務(wù)流程

4.2說明

4.2.1業(yè)務(wù)介紹

400熱線主要客戶提供：豬價信息咨詢、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品咨詢以及客戶對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)員的投訴。

4.2.2負責人

該業(yè)務(wù)負責人為客服專員。

4.2.3業(yè)務(wù)接口與要求

該業(yè)務(wù)與客戶、業(yè)務(wù)員和供應(yīng)商存在接口關(guān)系，為了確保400熱線的順暢，公司員工不得占用

400熱線電話資源。

客服專員作為客戶服務(wù)的第一責任人，為了及時、高質(zhì)量處理客戶問題，需要充分的準備（各

類資料），以及技術(shù)員的有效支持，

4.2.4注意事項

1.記錄每個客戶的熱線內(nèi)容，并匯總，以便定期統(tǒng)計熱線信息，并確定下一步的改進方向。

第五章收集行情并發(fā)送短信

5.1業(yè)務(wù)流程圖

.恚拷名磐收集行情＞管理者：liu＞版本：1.00

＞作?:liu＞日期：2011-10-22,16:57:49

主頁占上TA.?

5.2說明

5.2.1業(yè)務(wù)介紹

定期從網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商、區(qū)域經(jīng)理或片區(qū)主任收集即時的豬價、行情信息以及原料價格信息，