高速公路收費(fèi)管理制度

高速公路收費(fèi)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)高速公路收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保高速公路收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，保障高速公路投資者、經(jīng)營(yíng)者和使用者的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于[高速公路名稱]及其所屬各收費(fèi)站的收費(fèi)管理工作。（三）基本原則1.依法收費(fèi)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，收取車輛通行費(fèi)。2.公平公正原則對(duì)待所有過(guò)往車輛一視同仁，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，收費(fèi)過(guò)程公正透明。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則為過(guò)往司乘人員提供文明、高效、便捷的服務(wù)，樹立良好的窗口形象。4.安全規(guī)范原則保障收費(fèi)工作安全有序進(jìn)行，規(guī)范操作流程，確保資金安全和設(shè)備正常運(yùn)行。二、收費(fèi)政策與標(biāo)準(zhǔn)（一）收費(fèi)政策依據(jù)高速公路收費(fèi)政策依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、交通部門及物價(jià)部門的規(guī)定執(zhí)行。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省級(jí)物價(jià)部門會(huì)同交通部門根據(jù)高速公路建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成本、交通流量等因素進(jìn)行科學(xué)合理制定。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如需調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定程序報(bào)經(jīng)省級(jí)物價(jià)部門和交通部門批準(zhǔn)，并提前向社會(huì)公告。（三）車型分類與收費(fèi)1.車型分類按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一般分為客車、貨車和專項(xiàng)作業(yè)車。2.客車以座位數(shù)劃分車型，貨車以車軸數(shù)及車長(zhǎng)等參數(shù)劃分車型。不同車型對(duì)應(yīng)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見收費(fèi)車型分類及費(fèi)率表。三、收費(fèi)人員管理（一）人員招聘與錄用1.收費(fèi)人員應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷，身體健康，品行端正，無(wú)違法違紀(jì)記錄。2.通過(guò)公開招聘、面試、體檢、培訓(xùn)等程序，擇優(yōu)錄用收費(fèi)人員。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的準(zhǔn)確收取，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，做到唱收唱付。文明禮貌服務(wù)過(guò)往司乘人員，解答收費(fèi)相關(guān)問(wèn)題。做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)工作。2.班長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班收費(fèi)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程和服務(wù)質(zhì)量。處理收費(fèi)過(guò)程中的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決各類問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)本班收費(fèi)數(shù)據(jù)，做好交接班工作。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，通過(guò)監(jiān)控設(shè)備及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。負(fù)責(zé)收費(fèi)數(shù)據(jù)的記錄、存儲(chǔ)和上傳，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。對(duì)收費(fèi)員的操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)提醒糾正。（三）培訓(xùn)與考核1.新入職收費(fèi)人員需參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.建立收費(fèi)人員考核機(jī)制，從業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升等掛鉤。（四）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。3.嚴(yán)禁在工作期間吸煙、進(jìn)食、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的行為。4.嚴(yán)格遵守收費(fèi)工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。5.保守收費(fèi)工作秘密，不得泄露收費(fèi)數(shù)據(jù)、工作程序等信息。四、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.按照規(guī)定配置完善的收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括收費(fèi)亭、收費(fèi)系統(tǒng)、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、通信設(shè)備等。2.確保設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、性能等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維修情況，包括維修時(shí)間、故障原因、維修內(nèi)容等。3.對(duì)于突發(fā)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行，減少對(duì)收費(fèi)工作的影響。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與升級(jí)。2.設(shè)備更新與升級(jí)應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行，包括申請(qǐng)、審批、采購(gòu)、安裝調(diào)試等環(huán)節(jié)。五、收費(fèi)流程管理（一）入口流程1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)站入口車道，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛停在指定位置。2.收費(fèi)員通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，包括車型、車牌號(hào)碼等。3.對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查，確認(rèn)無(wú)異常情況后，發(fā)放通行卡給司機(jī)，并告知司機(jī)出口站信息。4.車輛駛離入口車道。（二）出口流程1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)站出口車道，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛停在指定位置。2.收費(fèi)員收取司機(jī)的通行卡，通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)讀取通行卡信息，計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)金額。3.向司機(jī)顯示應(yīng)收通行費(fèi)金額，收取通行費(fèi)。4.收費(fèi)員打印收費(fèi)票據(jù)，將通行卡和票據(jù)交給司機(jī)，并告知司機(jī)本次通行的相關(guān)信息。5.車輛駛離出口車道。（三）特殊情況處理1.無(wú)通行卡車輛司機(jī)應(yīng)向收費(fèi)員說(shuō)明入口站信息，收費(fèi)員通過(guò)系統(tǒng)查詢?nèi)肟谟涗?，核?shí)車輛信息。按照查詢到的入口站信息和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)，并收取一定的通行卡賠償費(fèi)（如有規(guī)定）。如無(wú)法查詢到入口記錄，司機(jī)應(yīng)提供有效證明，經(jīng)核實(shí)后，按照最遠(yuǎn)距離收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)。2.換卡車輛司機(jī)應(yīng)主動(dòng)向收費(fèi)員說(shuō)明換卡情況，收費(fèi)員進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)換卡車輛進(jìn)行重點(diǎn)查驗(yàn)，核實(shí)車輛信息和通行情況。如發(fā)現(xiàn)換卡逃費(fèi)行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。3.超長(zhǎng)、超寬、超高車輛按照相關(guān)規(guī)定對(duì)超長(zhǎng)、超寬、超高車輛進(jìn)行測(cè)量，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收取相應(yīng)的通行費(fèi)。4.其他特殊情況如交通事故、設(shè)備故障等導(dǎo)致車輛無(wú)法正常通行的，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控員，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。六、收費(fèi)財(cái)務(wù)管理（一）資金管理1.通行費(fèi)收入實(shí)行收支兩條線管理，全額上繳上級(jí)主管部門。2.收費(fèi)人員收取的通行費(fèi)應(yīng)及時(shí)足額繳存銀行，不得截留、挪用。3.建立健全現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)格現(xiàn)金收付手續(xù)，確?，F(xiàn)金安全。4.加強(qiáng)對(duì)銀行賬戶的管理，定期核對(duì)銀行賬目，確保資金賬目清晰。（二）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由上級(jí)主管部門統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理。2.收費(fèi)員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)，登記票據(jù)種類、數(shù)量等信息。3.嚴(yán)格按照規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)，做到票據(jù)填寫規(guī)范、內(nèi)容完整、字跡清晰。4.妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和上繳，不得擅自銷毀票據(jù)存根。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理情況進(jìn)行全面檢查。2.審計(jì)內(nèi)容包括資金管理、票據(jù)管理、收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況等。3.對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)規(guī)范1.收費(fèi)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做到禮貌待人、熱情服務(wù)。2.保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。3.熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高收費(fèi)效率，減少車輛等待時(shí)間。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理司乘人員的投訴和建議。2.對(duì)于司乘人員的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)收費(fèi)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向司乘人員賠禮道歉。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量考核工作，考核結(jié)果與收費(fèi)人員績(jī)效掛鉤。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費(fèi)工作安全有序進(jìn)行。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范收費(fèi)人員操作行為，防止安全事故發(fā)生。（二）人員安全1.加強(qiáng)收費(fèi)人員安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.為收費(fèi)人員配備必要的安全防護(hù)用品，如反光背心、安全帽等。3.在收費(fèi)亭周圍設(shè)置警示標(biāo)志，提醒過(guò)往車輛注意安全。（三）資金安全1.加強(qiáng)通行費(fèi)資金安全管理，采取防范措施，如安裝監(jiān)控設(shè)備、配備保險(xiǎn)柜等。2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金繳存制度，確保資金及時(shí)足額繳存銀行，防止資金被盜搶。（四）設(shè)備安全1.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備安全運(yùn)行。3.制定設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)設(shè)備安全事故。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急處置預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織收費(fèi)人員參加應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容包括突發(fā)事件模擬演練、設(shè)備故障搶修演練等。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備故障時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控員，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。2.班長(zhǎng)應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，確保收費(fèi)秩序正