咖啡店管理制度及職責(zé)

咖啡店管理制度及職責(zé)?一、總則1.目的為了規(guī)范咖啡店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？Х鹊旮黜?xiàng)工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于咖啡店全體員工，包括管理人員、服務(wù)員、收銀員、咖啡師等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。（3）注重團(tuán)隊(duì)合作，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力。（4）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，實(shí)行規(guī)范化管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.組織架構(gòu)圖[咖啡店組織架構(gòu)圖]2.職責(zé)分工（1）店長全面負(fù)責(zé)咖啡店的日常經(jīng)營管理工作，制定并組織實(shí)施咖啡店的經(jīng)營計劃和發(fā)展戰(zhàn)略。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，建立良好的員工隊(duì)伍。管理咖啡店的財務(wù)收支，控制成本，確?？Х鹊甑慕?jīng)濟(jì)效益。與顧客保持良好的溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的關(guān)系，維護(hù)咖啡店的良好形象。（2）咖啡師負(fù)責(zé)咖啡的制作，確?？Х鹊钠焚|(zhì)和口感符合標(biāo)準(zhǔn)。掌握各種咖啡飲品的制作方法和技巧，不斷創(chuàng)新咖啡品種。負(fù)責(zé)咖啡設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助店長進(jìn)行咖啡原材料的采購和庫存管理。（3）服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客的接待、引導(dǎo)和服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。了解咖啡店的產(chǎn)品和服務(wù)信息，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹和推薦。負(fù)責(zé)咖啡店的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持店內(nèi)整潔、舒適。協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。（4）收銀員負(fù)責(zé)咖啡店的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費(fèi)款項(xiàng)。開具發(fā)票或收據(jù)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的管理，確保資金安全。定期與財務(wù)人員進(jìn)行賬目核對，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（5）采購人員負(fù)責(zé)咖啡店原材料、設(shè)備、用品等物資的采購工作。尋找優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立穩(wěn)定的供應(yīng)渠道，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭取有利的采購價格和條件。負(fù)責(zé)物資的驗(yàn)收、入庫和庫存管理，確保物資的安全和合理使用。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色；男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。（3）面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；不得佩戴過多的首飾。（4）指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.行為舉止（1）員工應(yīng)舉止端莊、大方，禮貌待人，使用文明用語。（2）站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。（3）在與顧客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見。（4）不得在店內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。3.工作紀(jì)律（1）員工應(yīng)遵守咖啡店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（2）工作期間應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機(jī)等。（3）嚴(yán)格遵守咖啡店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮。（4）不得泄露咖啡店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。4.服務(wù)規(guī)范（1）顧客進(jìn)店時，員工應(yīng)主動熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客入座。（2）及時為顧客提供飲品和食品，按照顧客的要求準(zhǔn)確無誤地服務(wù)。（3）關(guān)注顧客的需求和感受，及時為顧客解決問題和提供幫助。（4）在顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時清理桌面，詢問顧客是否還有其他需求。（5）對顧客的投訴和建議應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。四、考勤制度1.工作時間咖啡店實(shí)行[具體工作時間]，員工應(yīng)按照規(guī)定的時間上下班。2.考勤方式（1）采用打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上下班。（2）如因工作需要無法按時打卡，應(yīng)提前向店長說明情況，并填寫《未打卡說明》。3.遲到、早退規(guī)定（1）遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理。（2）一個月內(nèi)累計遲到或早退[X]次，按曠工一天處理。4.曠工規(guī)定（1）曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分。（2）連續(xù)曠工超過[X]天或一年內(nèi)累計曠工超過[X]天，視為自動離職，咖啡店將與其解除勞動合同。5.請假制度（1）員工請假應(yīng)提前填寫《請假申請表》，按照審批權(quán)限報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作交接。（3）請假期間的工資待遇按照國家法律法規(guī)和咖啡店的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識和凝聚力，促進(jìn)咖啡店的發(fā)展。2.培訓(xùn)內(nèi)容（1）咖啡知識培訓(xùn)，包括咖啡的種類、產(chǎn)地、制作方法、品鑒技巧等。（2）服務(wù)技能培訓(xùn)，如接待顧客、點(diǎn)單服務(wù)、收銀操作、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等。（3）職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心和服務(wù)意識。（4）管理知識培訓(xùn)，針對管理人員進(jìn)行管理理念、方法和技巧的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。（2）外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。（3）在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核（1）培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作和日常表現(xiàn)評估等。（2）考核成績合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新參加培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪和獎勵的重要依據(jù)。六、財務(wù)管理制度1.財務(wù)審批流程（1）咖啡店的各項(xiàng)費(fèi)用支出，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。（2）費(fèi)用報銷單應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，附上相關(guān)的發(fā)票或收據(jù)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報店長審批。（3）重大支出項(xiàng)目，需經(jīng)咖啡店管理層集體研究決定。2.現(xiàn)金管理制度（1）咖啡店應(yīng)配備保險柜，用于存放現(xiàn)金和重要票據(jù)。（2）現(xiàn)金收支應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)制度執(zhí)行，做到日清月結(jié)，賬款相符。（3）收銀員應(yīng)在每日營業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.庫存管理制度（1）建立健全庫存管理制度，對咖啡原材料、設(shè)備、用品等物資進(jìn)行分類管理。（2）定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（3）根據(jù)庫存情況，合理安排采購計劃，避免積壓和浪費(fèi)。4.成本控制制度（1）加強(qiáng)成本控制意識，降低咖啡店的運(yùn)營成本。（2）對各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行監(jiān)控和分析，采取有效措施節(jié)約成本。（3）優(yōu)化采購渠道，降低采購成本；合理控制庫存水平，減少庫存積壓成本。七、食品安全管理制度1.食品采購管理（1）選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購的食品原材料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件復(fù)印件。（3）對采購的食品原材料進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、包裝、保質(zhì)期等，確保無變質(zhì)、過期食品。2.食品儲存管理（1）設(shè)置專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食品原材料、半成品和成品。（2）食品儲存應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合要求。（3）定期清理庫存食品，及時處理過期、變質(zhì)食品。3.食品加工制作管理（1）咖啡師和服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。（2）加工制作食品應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備、工具和容器。（3）食品加工過程應(yīng)做到生熟分開，避免交叉污染。4.餐飲具清洗消毒管理（1）配備專用的餐飲具清洗消毒設(shè)備，按照規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。（2）餐飲具清洗消毒后應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)。（3）定期對餐飲具清洗消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒合格。5.食品安全自查制度（1）店長應(yīng)定期組織食品安全自查，對咖啡店的食品安全狀況進(jìn)行全面檢查。（2）對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，消除食品安全隱患。（3）做好食品安全自查記錄，留存?zhèn)洳?。八、設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施采購與驗(yàn)收（1）根據(jù)咖啡店的經(jīng)營需要，制定設(shè)備設(shè)施采購計劃。（2）選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商進(jìn)行采購，簽訂采購合同。（3）設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)及時組織驗(yàn)收，檢查設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求。2.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)（1）制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備設(shè)施。（2）定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（3）建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況。3.設(shè)備設(shè)施故障處理（1）設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，員工應(yīng)及時報告店長，并填寫《設(shè)備設(shè)施故障報告表》。（2）店長應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。（3）對設(shè)備設(shè)施故障原因進(jìn)行分析，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。4.設(shè)備設(shè)施更新與報廢（1）根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和技術(shù)狀況，適時進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的更新。（2）對已損壞且無法修復(fù)或已達(dá)到報廢年限的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行報廢處理。（3）設(shè)備設(shè)施更新與報廢應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，做好記錄。九、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）咖啡店應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)無灰塵、污漬。（2）衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)配備充足。（3）垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢。2.衛(wèi)生清掃制度（1）實(shí)行每日清掃制度，員工應(yīng)在營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后對咖啡店進(jìn)行全面清掃。（2）定期對咖啡店的設(shè)備設(shè)施、墻壁、天花板等進(jìn)行深度清潔。（3）在營業(yè)期間，應(yīng)隨時保持店內(nèi)環(huán)境整潔，及時清理桌面、地面的垃圾和污漬。3.衛(wèi)生消毒制度（1）對食品加工制作區(qū)域、餐飲具、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行定期消毒。（2）消毒方法應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保消毒效果。（3）做好衛(wèi)生消毒記錄，留存?zhèn)洳?。十、顧客投訴處理制度1.投訴受理（1）設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。（2）員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向店長報告。（3）店長應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的投訴，了解顧客的需求和意見，安撫顧客情緒。2.投訴調(diào)查與處理（1）店長應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，及時解決顧客的問題。（3）將處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意。3.投訴分析與改進(jìn)（1）對顧客投訴事件進(jìn)行分析，找出問題的根源，采取有效措施加以改進(jìn)。（2）定期對顧客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善咖啡店的管理和服務(wù)。十一、獎勵與懲罰制度1.獎勵制度（1）設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項(xiàng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵。（2）獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。（3）員工有下列表現(xiàn)之一的，給予獎勵：在服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，得到顧客高度評價的。提出合理化建議，為咖啡店節(jié)約成本或提高效益的。在工作中勇于創(chuàng)新，取得顯著成績的。拾金不昧，維護(hù)咖啡店良好形象的。其他為咖啡店做出突出貢獻(xiàn)的。2.懲罰制度（1）員工違反咖啡店的規(guī)章制度，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。（2）