商場營運(yùn)部管理制度3

商場營運(yùn)部管理制度3?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范商場營運(yùn)部的各項(xiàng)工作流程，確保商場的正常運(yùn)營，提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)商場的經(jīng)營目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于商場營運(yùn)部全體員工。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.營運(yùn)部組織架構(gòu)營運(yùn)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)樓層主管、營業(yè)員、收銀員等崗位。2.各崗位職責(zé)營運(yùn)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營運(yùn)部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保商場運(yùn)營順暢。監(jiān)督商場的經(jīng)營狀況，分析銷售數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)工作。營運(yùn)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管樓層或區(qū)域的管理。落實(shí)各項(xiàng)管理制度和工作任務(wù)，確保分管區(qū)域的正常運(yùn)營。及時(shí)處理分管區(qū)域的突發(fā)事件，維護(hù)商場秩序。收集和反饋分管區(qū)域的顧客意見和建議。樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常管理工作，包括人員安排、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等。監(jiān)督營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。與商家溝通協(xié)調(diào)，確保商家遵守商場規(guī)定，按時(shí)完成銷售任務(wù)。處理本樓層的顧客投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。營業(yè)員熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，解答顧客咨詢。負(fù)責(zé)商品的陳列、整理和補(bǔ)貨，確保商品擺放整齊、美觀。積極推銷商品，完成個(gè)人銷售任務(wù)。收集顧客反饋，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。收銀員準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保收款工作的準(zhǔn)確性。妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，遵守財(cái)務(wù)制度。協(xié)助維護(hù)收銀臺(tái)的秩序，解答顧客關(guān)于付款的疑問。三、商場布局與規(guī)劃1.商場布局原則根據(jù)商場的定位和經(jīng)營品類，合理規(guī)劃各樓層和區(qū)域的功能布局，便于顧客購物和商家經(jīng)營。2.區(qū)域劃分主力店區(qū)：設(shè)置大型品牌商家，吸引客流，提升商場知名度。次主力店區(qū)：安排具有一定規(guī)模和影響力的品牌，豐富商場業(yè)態(tài)。精品區(qū)：展示高端、特色商品，滿足高端顧客需求。大眾區(qū)：提供各類大眾消費(fèi)品，滿足不同層次顧客的購物需求。餐飲區(qū)：設(shè)置各種餐飲店鋪，為顧客提供就餐場所。休閑娛樂區(qū)：包括電影院、游樂場等，增加顧客的停留時(shí)間。3.商品陳列規(guī)范商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、豐滿、易拿取的原則。按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌。定期調(diào)整商品陳列，保持新鮮感，吸引顧客關(guān)注。突出重點(diǎn)商品和促銷商品的陳列，采用特殊陳列方式，提高商品的銷售量。四、商家管理1.商家入駐管理制定商家入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)申請(qǐng)入駐的商家進(jìn)行資質(zhì)審核。與符合條件的商家簽訂租賃合同和相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)助商家辦理進(jìn)場手續(xù)，包括裝修審批、證照辦理等。2.商家日常管理定期對(duì)商家進(jìn)行巡查，檢查商家的經(jīng)營狀況、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等。督促商家遵守商場的各項(xiàng)管理制度，如營業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)規(guī)定等。收集商家的意見和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決商家在經(jīng)營過程中遇到的問題。3.商家考核與獎(jiǎng)懲建立商家考核機(jī)制，從銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等方面對(duì)商家進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、廣告位支持等；對(duì)表現(xiàn)不佳的商家進(jìn)行警告、整改或終止合同。五、顧客服務(wù)管理1.顧客接待服務(wù)規(guī)范營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，微笑服務(wù)。耐心傾聽顧客需求，準(zhǔn)確解答顧客疑問，提供專業(yè)的購物建議。為顧客提供舒適的購物環(huán)境，如引導(dǎo)顧客至休息區(qū)休息、提供飲用水等。2.顧客投訴處理流程設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)等。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專人跟進(jìn)處理。對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與相關(guān)部門或商家溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)工作，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的評(píng)價(jià)。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升顧客滿意度。六、促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)策劃根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度促銷活動(dòng)計(jì)劃。策劃各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、店慶促銷、新品上市促銷等，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、形式和內(nèi)容。評(píng)估促銷活動(dòng)的可行性和效果，進(jìn)行成本預(yù)算和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行組織相關(guān)部門和商家召開促銷活動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門的職責(zé)和工作任務(wù)。做好促銷活動(dòng)的宣傳推廣工作，通過廣告、海報(bào)、廣播、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行宣傳。布置活動(dòng)現(xiàn)場，營造促銷氛圍，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)期間的現(xiàn)場管理，維護(hù)秩序，解答顧客疑問。3.促銷活動(dòng)評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面。分析促銷活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，總結(jié)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。七、安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全商場安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。與商家簽訂安全責(zé)任書，督促商家做好安全工作。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全檢查與隱患排查制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)商場進(jìn)行全面的安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、通道等。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位的安全監(jiān)控，如機(jī)房、配電室、倉庫等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.應(yīng)急預(yù)案與演練制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、完好，隨時(shí)可投入使用。八、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定商場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和頻率。保持商場公共區(qū)域的地面、墻面、天花板等干凈整潔，無污漬、灰塵。確保衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施完好。及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾容器的清潔。2.環(huán)境衛(wèi)生管理措施安排專人負(fù)責(zé)商場的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，劃分責(zé)任區(qū)域，明確責(zé)任人。加強(qiáng)對(duì)商家的環(huán)境衛(wèi)生管理，督促商家保持店鋪內(nèi)的整潔衛(wèi)生。定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行整改。九、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面。2.培訓(xùn)方式與實(shí)施采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種培訓(xùn)方式。定期組織培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部專家進(jìn)行授課。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資源和支持。3.培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。將培訓(xùn)成績與員工的績效考核、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)。十、績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作要求，設(shè)定績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標(biāo)可根據(jù)銷售任務(wù)、顧客滿意度、商品管理等方面進(jìn)行設(shè)定。2.績效考核實(shí)施定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核周期可分為月度、季度和年度?？己诉^程中，采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，與員工進(jìn)行績效面談，幫助員工分析問題，