修訂奧凱航空有限公司國內(nèi)航班超售的管理規(guī)定備案版本

修訂奧凱航空有限公司國內(nèi)航班超售的管理規(guī)定備案版本?一、修訂背景隨著航空市場的不斷發(fā)展和變化，為了進(jìn)一步優(yōu)化奧凱航空有限公司國內(nèi)航班超售的管理，提高運(yùn)營效率，保障旅客權(quán)益，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營情況和行業(yè)相關(guān)要求，對原有的國內(nèi)航班超售管理規(guī)定進(jìn)行修訂。二、修訂目的1.確保超售管理工作的科學(xué)性、合理性和規(guī)范性，提高航班座位利用效率，降低運(yùn)營成本。2.保障旅客的合法權(quán)益，在超售情況下能夠?yàn)槁每吞峁┩咨频慕鉀Q方案，提升旅客滿意度。3.適應(yīng)市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢，加強(qiáng)公司在超售管理方面的競爭力。三、修訂原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。2.旅客至上原則：將保障旅客權(quán)益放在首位，在超售處理過程中充分考慮旅客需求。3.科學(xué)合理原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和數(shù)據(jù)分析，制定合理的超售策略和處理流程。4.可操作性原則：確保修訂后的規(guī)定在實(shí)際工作中易于執(zhí)行和操作。四、修訂內(nèi)容（一）超售定義明確超售是指奧凱航空在國內(nèi)航班銷售過程中，實(shí)際銷售的座位數(shù)超過航班實(shí)際可提供座位數(shù)的行為。（二）超售策略制定1.市場分析：定期對國內(nèi)各航線的市場需求、客座率歷史數(shù)據(jù)、競爭對手超售情況等進(jìn)行分析，為超售策略制定提供依據(jù)。2.基于航線特點(diǎn)：根據(jù)不同航線的淡旺季、商務(wù)旅客比例、旅游熱點(diǎn)等因素，差異化制定超售比例。例如，對于商務(wù)航線，考慮到商務(wù)旅客行程較為固定，超售比例相對較低；對于旅游航線，在旺季適當(dāng)提高超售比例。3.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場實(shí)時變化，如突發(fā)事件、季節(jié)更替、特殊節(jié)假日等，及時調(diào)整超售策略，確保策略的靈活性和有效性。（三）超售信息告知1.在銷售渠道：當(dāng)航班存在超售情況時，在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線等銷售渠道顯著位置提示旅客該航班有超售可能，并說明超售的大致比例范圍。2.購票過程中：在旅客完成購票前，彈出確認(rèn)提示框，明確告知旅客所購航班存在超售情況以及后續(xù)可能出現(xiàn)的處理方式，如升艙、補(bǔ)償?shù)?，由旅客自主選擇是否繼續(xù)購票。（四）超售旅客選擇1.優(yōu)先保障順序：按照以下順序確定超售旅客：已辦理值機(jī)手續(xù)且有托運(yùn)行李的旅客。重要旅客（如航空公司常旅客、VIP旅客等）。行程緊急且無托運(yùn)行李的旅客。普通旅客。2.協(xié)商機(jī)制：對于需要被選擇下機(jī)的旅客，工作人員應(yīng)積極與旅客協(xié)商，說明情況，提供合理的解決方案，如安排后續(xù)航班、給予升艙、提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?。（五）超售旅客補(bǔ)償1.補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：根據(jù)航班延誤時間、旅客購票價格等因素確定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額。一般情況下，航班延誤2小時以內(nèi)的，給予旅客購票價格[X]%的補(bǔ)償；延誤24小時的，給予[X]%的補(bǔ)償；延誤4小時以上的，給予[X]%的補(bǔ)償。其他補(bǔ)償：除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，為超售旅客提供升艙、里程獎勵、額外的服務(wù)券等作為補(bǔ)償。2.補(bǔ)償方式：可采用現(xiàn)金支付、航空公司積分兌換、電子錢包轉(zhuǎn)賬等方式進(jìn)行補(bǔ)償，具體方式由旅客自主選擇。（六）超售后續(xù)服務(wù)1.安排后續(xù)航班：對于被超售的旅客，優(yōu)先為其安排奧凱航空后續(xù)有座位的航班，并協(xié)助旅客辦理相關(guān)改簽手續(xù)，確保旅客能夠順利出行。2.住宿與餐飲安排：若因超售導(dǎo)致旅客在機(jī)場等待時間過長或錯過后續(xù)航班，為旅客提供必要的住宿和餐飲安排，費(fèi)用由航空公司承擔(dān)。3.信息跟蹤：在超售旅客后續(xù)行程中，持續(xù)跟蹤旅客動態(tài)，及時解決旅客遇到的問題，確保旅客的出行體驗(yàn)。（七）內(nèi)部培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)內(nèi)容：對涉及超售管理的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括超售政策、旅客溝通技巧、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與流程、后續(xù)服務(wù)措施等，確保工作人員熟悉并掌握相關(guān)規(guī)定和操作流程。2.監(jiān)督機(jī)制：建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期檢查超售管理工作的執(zhí)行情況，對違規(guī)操作的工作人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時，收集旅客反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)超售管理中存在的問題并加以改進(jìn)。（八）與相關(guān)方協(xié)調(diào)1.機(jī)場方面：加強(qiáng)與機(jī)場的溝通協(xié)調(diào)，確保在超售情況下能夠及時獲得機(jī)場的支持與配合，如提供候機(jī)區(qū)域、協(xié)助安排后續(xù)航班等。2.合作伙伴：與機(jī)票銷售代理、旅游平臺等合作伙伴保持密切聯(lián)系，及時共享超售信息，共同做好旅客服務(wù)工作。五、修訂后的實(shí)施與監(jiān)督1.實(shí)施時間：本修訂后的國內(nèi)航班超售管理規(guī)定自[具體實(shí)施日期]起正式實(shí)施。2.培訓(xùn)安排：在實(shí)施前，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有涉及超售管理的崗位人員熟悉新規(guī)定的內(nèi)容和要求。3.監(jiān)督檢查：成立專門的監(jiān)督小組，定期對超售管理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查超售信息告知、旅客選擇程序、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、后續(xù)服務(wù)落實(shí)等方面的情況，確保修訂后的規(guī)定得到有效執(zhí)行。六、附件1.超售信息告知模板（在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線等銷售渠道展示的超售提示文案）2.超售旅客選擇流程圖3.超售旅客補(bǔ)償申請表4.超售后續(xù)服務(wù)安排指南七、附錄：常見問題解答1.問：什么情況下會出現(xiàn)航班超售？答：航班超售是公司根據(jù)市場需求預(yù)測和座位利用情況進(jìn)行的一種商業(yè)決策。一般在旺季、熱門航線、客座率歷史數(shù)據(jù)較好的情況下，可能會適當(dāng)安排超售，以提高航班座位利用率。2.問：我購買的航班超售了，我一定會被選擇下機(jī)嗎？答：不一定。公司會按照優(yōu)先保障順序確定超售旅客，首先會盡量安排自愿放棄座位的旅客。若自愿放棄座位的旅客數(shù)量不足，才會按照順序選擇旅客。而且工作人員會積極與您協(xié)商，為您提供合理的解決方案。3.問：超售旅客的補(bǔ)償方式有哪些？答：補(bǔ)償方式包括現(xiàn)金支付、航空公司積分兌換、電子錢包轉(zhuǎn)賬等，您可以根據(jù)自己的需求選擇合適的補(bǔ)償方式。4.問：如果我對超售處理結(jié)果不滿意怎么辦？答：如果您對超售處理結(jié)果有任何疑問或不滿意，可以隨時聯(lián)系奧凱航空客服熱線[具體號碼]，我們會有專人與您溝通，了解您的訴求，并為您妥善解決問題。5.問：超售會對我的行程造成很大影響嗎？答：我們會盡最大努力保障您的行程順利。在超售情況下，會優(yōu)先為您安排后續(xù)有座位的航