制度匯編業(yè)擴報裝

制度匯編業(yè)擴報裝?一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)擴報裝工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶用電需求，特制定本制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于公司所有業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，包括新裝、增容、變更用電等。（三）基本原則1.一口對外：建立統(tǒng)一的業(yè)擴報裝服務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶用電申請"一個口子"受理，避免客戶多頭跑。2.便捷高效：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少環(huán)節(jié)，壓縮時限，提高辦電效率，為客戶提供便捷服務(wù)。3.三不指定：嚴格執(zhí)行"不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備材料供應(yīng)商"原則，保障客戶自主選擇權(quán)。4.公開透明：公開業(yè)擴報裝流程、收費標(biāo)準、服務(wù)承諾等信息，接受客戶監(jiān)督。二、業(yè)擴報裝流程（一）受理環(huán)節(jié)1.客戶申請客戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電話等多種渠道提交用電申請，申請材料應(yīng)包括客戶基本信息、用電需求、用電地址等相關(guān)資料。2.業(yè)務(wù)受理受理人員對客戶申請進行審核，檢查申請材料是否齊全、符合要求。對資料不全的，一次性告知客戶需補充的材料；對不符合申請條件的，向客戶說明原因。審核通過后，錄入客戶申請信息，生成業(yè)務(wù)工單，并傳遞至下一環(huán)節(jié)。（二）現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)1.勘查安排根據(jù)客戶申請信息，安排現(xiàn)場勘查人員，與客戶預(yù)約勘查時間。勘查人員應(yīng)提前了解客戶用電需求和現(xiàn)場情況，準備好相關(guān)勘查工具和資料。2.現(xiàn)場勘查勘查人員到達現(xiàn)場后，對用電地址的供電條件、用電容量、用電性質(zhì)等進行勘查。確定供電電源、供電方式、計量方式、受電裝置方案等，并記錄現(xiàn)場勘查情況，繪制現(xiàn)場勘查圖。3.勘查結(jié)果反饋勘查人員將現(xiàn)場勘查結(jié)果及時反饋給業(yè)務(wù)受理人員，對于符合供電條件的，業(yè)務(wù)受理人員繼續(xù)推進業(yè)務(wù)流程；對于不符合供電條件的，向客戶說明原因，并提供解決方案或建議。（三）供電方案制定環(huán)節(jié)1.方案制定根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，由專業(yè)技術(shù)人員按照相關(guān)標(biāo)準和規(guī)定，制定供電方案。供電方案應(yīng)包括供電電源、供電方式、計量方式、受電裝置方案、電價執(zhí)行標(biāo)準等內(nèi)容。2.方案審核供電方案制定完成后，提交相關(guān)部門和人員進行審核。審核內(nèi)容包括供電安全性、合理性、經(jīng)濟性等方面。審核通過后，將供電方案通知客戶，并與客戶溝通確認。（四）設(shè)計審查環(huán)節(jié)1.客戶委托設(shè)計對于需要客戶委托設(shè)計的項目，告知客戶自行選擇有資質(zhì)的設(shè)計單位，并提供設(shè)計要求和供電方案等資料。2.設(shè)計文件審查客戶提交設(shè)計文件后，由專業(yè)技術(shù)人員對設(shè)計文件進行審查。審查內(nèi)容包括設(shè)計是否符合供電方案要求、是否滿足安全規(guī)范等。對審查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與設(shè)計單位溝通，要求其進行修改完善。審查通過后，出具設(shè)計審查意見。（五）中間檢查環(huán)節(jié)1.檢查安排在客戶受電工程施工過程中，根據(jù)施工進度安排中間檢查。檢查人員提前通知客戶檢查時間，并要求客戶做好相關(guān)準備工作。2.中間檢查檢查人員對受電工程的施工質(zhì)量、電氣設(shè)備安裝、安全措施等進行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)問題的，下達整改通知書，要求客戶限期整改。整改完成后進行復(fù)查，直至符合要求。（六）竣工檢驗環(huán)節(jié)1.竣工報驗客戶受電工程竣工后，向供電企業(yè)提交竣工報驗申請，并提供竣工報告、試驗報告、隱蔽工程記錄等相關(guān)資料。2.竣工檢驗供電企業(yè)組織專業(yè)人員對受電工程進行竣工檢驗。檢驗內(nèi)容包括電氣設(shè)備安裝是否符合設(shè)計要求、電氣性能是否滿足標(biāo)準、安全保護裝置是否可靠等。對檢驗合格的，出具竣工檢驗意見；對檢驗不合格的，要求客戶整改，整改合格后重新報驗。（七）裝表接電環(huán)節(jié)1.電表安裝根據(jù)竣工檢驗意見，安排裝表人員進行電表安裝。裝表人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行安裝，確保電表安裝牢固、接線正確。2.接電操作電表安裝完成后，進行接電操作。接電前，再次核對客戶信息和供電設(shè)備狀態(tài)，確保接電安全。接電完成后，告知客戶送電時間和注意事項。三、業(yè)擴報裝時限規(guī)定（一）居民客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，5個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；7個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；受電工程設(shè)計審查和中間檢查不超過5個工作日；竣工檢驗不超過3個工作日；裝表接電不超過2個工作日?？傆嫴怀^22個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，3個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；5個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；其他環(huán)節(jié)參照新裝、增容規(guī)定時限執(zhí)行?？傆嫴怀^15個工作日。（二）非居民客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，7個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；10個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；受電工程設(shè)計審查不超過10個工作日，中間檢查不超過5個工作日；竣工檢驗不超過5個工作日；裝表接電不超過3個工作日?？傆嫴怀^40個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，5個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；7個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；其他環(huán)節(jié)參照新裝、增容規(guī)定時限執(zhí)行?？傆嫴怀^25個工作日。（三）高壓客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，15個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；20個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；受電工程設(shè)計審查不超過20個工作日，中間檢查不超過10個工作日；竣工檢驗不超過10個工作日；裝表接電不超過5個工作日。總計不超過80個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，10個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查；15個工作日內(nèi)制定并答復(fù)供電方案；其他環(huán)節(jié)參照新裝、增容規(guī)定時限執(zhí)行。總計不超過60個工作日。四、收費管理（一）收費項目及標(biāo)準1.供電工程貼費按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，根據(jù)用電容量和供電電壓等級收取。2.業(yè)務(wù)費包括工本費、手續(xù)費等，按照物價部門核定的標(biāo)準收取。3.電費預(yù)收根據(jù)客戶用電需求和預(yù)計用電量，預(yù)收一定金額的電費，具體金額由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（二）收費公示在營業(yè)廳顯著位置公示收費項目、收費標(biāo)準、收費依據(jù)等信息，接受客戶監(jiān)督。同時，通過公司網(wǎng)站、手機APP等渠道向客戶公開收費信息。（三）收費票據(jù)嚴格按照財務(wù)制度開具收費票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整?？蛻衾U費后，及時提供合法有效的收費票據(jù)。五、客戶服務(wù)（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)化營業(yè)廳布局，完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。為客戶提供一站式服務(wù)，方便客戶辦理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)。2.網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳功能，實現(xiàn)客戶用電申請、進度查詢、繳費等業(yè)務(wù)的在線辦理。加強網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳推廣，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上渠道辦理業(yè)務(wù)。3.電話服務(wù)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時解答客戶咨詢，受理客戶投訴和建議。加強服務(wù)熱線人員培訓(xùn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。（二）服務(wù)承諾1.限時辦結(jié)嚴格按照業(yè)擴報裝時限規(guī)定，為客戶提供高效服務(wù)，確保按時辦結(jié)業(yè)務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立客戶至上的服務(wù)理念，熱情接待客戶，耐心解答客戶問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、規(guī)范的服務(wù)。3.廉潔自律服務(wù)人員嚴格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受客戶禮品、宴請等，不得謀取不正當(dāng)利益。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理客戶投訴。對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情真相。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，及時回復(fù)客戶。對于確實存在問題的，按照規(guī)定進行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進行處理；對于不存在問題的，向客戶做好解釋說明工作。4.投訴跟蹤對投訴處理情況進行跟蹤，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，采取有效措施，改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強對業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。定期對業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費管理等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.客戶監(jiān)督通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、投訴舉報等方式，廣泛接受客戶監(jiān)督。及時處理客戶反映的問題，不斷改進服務(wù)工作。3.社會監(jiān)督主動接受政府有關(guān)部門、新聞媒體和社會各界的監(jiān)督，積極回應(yīng)社會關(guān)切。對社會監(jiān)督提出的意見和建議，認真研究，及時整改。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)制定業(yè)擴報裝考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)辦理時限、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面。明確各項指標(biāo)的考核標(biāo)準和權(quán)重。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門和