管理與溝通培訓(xùn)教材

管理與溝通主講：張衛(wèi)紅我們將探討：管理的基本理念和原則有效溝通技巧人員督導(dǎo)技巧如何激勵下屬授權(quán)的技巧管理的定義簡言之：管人理事具體來說：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和監(jiān)察非管理層員工的工作，通過分派工作來完成組織的任務(wù)，集眾人的智慧，用眾人的力量來達(dá)成組織的目標(biāo)管理功能計(jì)劃（PLAN）決定做什么、怎么做并定出標(biāo)準(zhǔn)管理功能組織（ORGANIZE）用最佳方法安排資源（人力/資金/機(jī)器/物料/時間等）管理功能指導(dǎo)（DIRECT）推動人們努力工作（委派/培訓(xùn)/激勵/督促）管理功能監(jiān)察（CONTROL）衡量工作表現(xiàn)，糾正偏差O:組織C:監(jiān)察D:指導(dǎo)P、O、D、C功能P:計(jì)劃3F管理原則Firm-嚴(yán)格要求Fair-公平Friendly-善意善意嚴(yán)格公平猜一猜：管理者平均每天用在與人溝通方面的時間有多少？80%以上！有效溝通是管理者最重要的技能！什么是溝通？溝通是指人與人之間用一定的符號傳遞信息的過程。溝通是一種雙向的活動。為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？對個人的好處：-更好地理解他人及被人理解，以利于建立融洽的社會、家庭及工作關(guān)系；-從旁人的經(jīng)驗(yàn)中汲取智慧；-迅速、準(zhǔn)確地獲取資訊；-更好地展示自己的才能，帶來更多成功的機(jī)會；-消除孤獨(dú)感，克服有害情緒，如：憤怒/恐懼/害羞等；-通過談判獲得自己想要的東西；-有效處理沖突，化解矛盾；…...為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？對企業(yè)的好處:-使意見一致、產(chǎn)生共識，提高管理效能；-減少摩擦、爭執(zhí)與分歧；-減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；-收集資訊、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；-使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；-使主管了解下屬，有效激勵；-疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；-強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識，激發(fā)工作意愿；…...溝通的過程1、傳遞（通過符號）2、接收（通過符號）3、理解（感性認(rèn)識）4、接受（利用反饋）100%90%70%40%10%–30%我所知道的我所想說的我所說的他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的交流的“漏斗”溝通的障礙1、接收障礙環(huán)境干擾文化差異渠道選擇不當(dāng)時間限制

選擇性認(rèn)知溝通的障礙2、理解障礙語言和語義的問題接收者的理解能力信息交流的長度地位影響溝通的障礙3、接受障礙接收者的興趣與情緒先入為主的偏見傳遞者和接收者之間的矛盾如何消除溝通障礙？1、發(fā)送者弄清信息傳遞的對象、目的和動機(jī)明確需要傳遞的信息選擇最佳時間及合適地點(diǎn)使用接收者能夠理解的語言，并清晰表達(dá)檢驗(yàn)信息理解是否有誤與接收者保持聯(lián)系如何消除溝通障礙？2、接收者密切關(guān)注信息發(fā)送者積極傾聽正在傳遞的信息如有必要，請求釋疑或重復(fù)與發(fā)送者保持聯(lián)系溝通成功的標(biāo)準(zhǔn)

傳遞的信息必須被接收傳遞的信息必須被了解傳遞的信息必須被記住傳遞的信息必須被加以利用或起作用溝通技巧怎么說比說什么重要身體語言應(yīng)與傳遞的語言信息匹配得體的儀表適當(dāng)?shù)谋砬殚_放式的手勢適當(dāng)?shù)恼Z音/語調(diào)/語速/強(qiáng)調(diào)學(xué)會傾聽聽！什么是傾聽?傾聽就是接收其他人所講的一切。傾聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受！傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場和見解保持沉默(Shutup)，讓對方把話說完允許別人有不同的觀點(diǎn)不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹傾聽的要點(diǎn)身體語言的配合-面部表情：真誠、熱情、友善-身體前傾，接近對方-保持開放的姿態(tài)保持目光接觸，不時點(diǎn)頭回應(yīng)。有效反饋如何反饋？對具體行為發(fā)表明確意見，對事不對人，避免主觀認(rèn)定。如：

你對這個棘手的問題處理得很好。

看來你擅長處理棘手問題。

你這個月沒有完成銷售指標(biāo)。

你究竟什么時候才能完成銷售指標(biāo)？如何反饋？鼓勵：“我明白，請繼續(xù)講?！背吻澹骸澳愕囊馑际遣皇恰蓖兄С郑骸芭叮沁@樣的。我明白你現(xiàn)在的感受。換了誰都會覺得難做的?！?/p>

如何反饋？適當(dāng)?shù)奶釂?謙遜的態(tài)度-恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)：就當(dāng)前的事情提問-合適的內(nèi)容：自己應(yīng)該知道的信息-有效的形式提問的目的獲取信息鼓勵思考澄清想法確認(rèn)了解問題的種類開放式的問題封閉式的問題引導(dǎo)式的問題探索性的問題傾聽的層次聽而不聞假裝式傾聽選擇性傾聽留意地傾聽同理心傾聽：有助于同理心傾聽的語句

據(jù)我了解，你的感受是...我感覺到你...所以你認(rèn)為...我猜想我聽到的是...我不確定我是否聽懂了...你相當(dāng)看重...就如我聽到的，你...你現(xiàn)在的感覺是...你當(dāng)時一定覺得...你意思是說…向上溝通原則明確自己的職責(zé)。正確理解上司的要求和指令。了解上司喜好的匯報形式、時間、內(nèi)容及匯報次數(shù)。充分準(zhǔn)備，明確表達(dá)，態(tài)度不卑不亢有誤解時主動交流，澄清事實(shí)。不越級匯報（申訴才可越級）。被越級指揮時需及時知會直屬上司。溝通的真諦溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解。溝通是一種技術(shù)，更是一門藝術(shù)。溝通者誓言

無論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊重您，給予您說出它的權(quán)利，并且努力理解您的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動。人員督導(dǎo)技巧：注意聆聽用耳朵去聽用涵養(yǎng)和品格去聽用心去聽

人員督導(dǎo)技巧：維持員工自尊最好的上司是能尊重并善待下屬的上司你希望上司怎么對你，就應(yīng)該怎么對你的下屬人員督導(dǎo)技巧：行為主導(dǎo)態(tài)度：主觀的、含糊不清的、判斷性的行為：事實(shí)、直觀、清楚、客觀存在對員工的態(tài)度作推測，不僅容易出錯，而且容易引起沖突與不滿要公平地對待員工，就應(yīng)把注意力集中在行為上，基于事實(shí)而不是臆想來處理問題人員督導(dǎo)技巧：鼓勵參與與員工分享信息對員工作出的貢獻(xiàn)給予肯定讓員工參與決策征求員工對問題的意見要求員工提供幫助如何指導(dǎo)下屬要清楚最后的目標(biāo)告訴員工他們所需要的資料：做什么、怎樣做、在哪做、幾時做、誰做、為什么做考慮員工的年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、知識水平等精確、有條理地指示如何指導(dǎo)下屬強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)鼓勵員工發(fā)問，并要留意聽，從中了解員工明白多少、還有多少不明白操作困難的地方，要清楚示范用圖象、視聽工具等來說明細(xì)節(jié)逐步解釋，不要一下子給太多的指示，讓員工有時間消化如何指導(dǎo)下屬給新的指示前，要查看是否已經(jīng)明白以前的指示。叫員工把指示復(fù)述一遍，是查看明白程度的好方法復(fù)雜的指示，應(yīng)用書面發(fā)出告訴員工有需要時應(yīng)向哪兒求助恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)必須是真誠的、正式的必須針對行動或品性而非本人必須及時必須不帶條件恰當(dāng)?shù)呐u必須在私下里進(jìn)行以親切的話語或贊美為開場白批評行動而不是個人提供答案請求協(xié)作而不是要求一個過錯一次批評以友好的方式結(jié)束

馬斯洛：需求層次論

社交需求安全需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求生理需求馬斯洛需求理論的應(yīng)用如何讓工作滿足生理需求-為員工創(chuàng)造舒適、安全、愉快的工作環(huán)境-提供公平、有競爭力的薪水馬斯洛需求理論的應(yīng)用如何讓工作滿足安全需求-公平對待每一員工-用安全條例與有關(guān)政策保護(hù)員工-定期與員工溝通馬斯洛需求理論的應(yīng)用如何讓工作滿足社交需求-給員工提供團(tuán)隊(duì)工作和與其它部門合作的機(jī)會-創(chuàng)造機(jī)會幫助員工參加社交活動及被他人承認(rèn)和欣賞馬斯洛需求理論的應(yīng)用如何讓工作滿足自尊的需求-對員工提出的問題積極反饋-幫助員工脫穎而出，以承擔(dān)更高層次責(zé)任-制定公平的獎賞計(jì)劃-征求員工意見，讓他們參與計(jì)劃過程-常說“謝謝你”馬斯洛需求理論的應(yīng)用如何讓工作滿足自我實(shí)現(xiàn)需求-給予員工發(fā)揮自我創(chuàng)造的空間-提供挑戰(zhàn)性的工作-持續(xù)提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會，促進(jìn)個人和專業(yè)的發(fā)展-授權(quán)，允許自主作出合理決定什么是授權(quán)？授權(quán)是指主管在分配工作的時候，賦予下屬相應(yīng)的權(quán)利，準(zhǔn)許下屬在一定范圍內(nèi)調(diào)度人力、物力和財(cái)力；同時在工作中，允許下屬自行作出決定，以達(dá)至任務(wù)的完成。授權(quán)的目的讓下屬分擔(dān)工作人盡其才激勵員工讓員工承擔(dān)責(zé)任培訓(xùn)員工對待授權(quán)的誤區(qū)害怕失控追求完美不信任他人不接受異己不夠條理授權(quán)太濫授權(quán)失敗的原因含糊表達(dá)過于強(qiáng)調(diào)你的期望越俎代庖不聞不問緊迫盯人把垃圾丟給你不喜歡的員工有名無實(shí)，有責(zé)無權(quán)不可授權(quán)的工作擬定工作計(jì)劃制定工作守則及政策做預(yù)算處理人際關(guān)系選拔、考核員工處理工作危機(jī)授權(quán)的程序：任務(wù)指示說明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限、所需資源及你所期望的成果允許部屬自行決定完成任務(wù)的方法，但要求他事先提出計(jì)劃確定部屬已經(jīng)了解任務(wù)要求適度地“推銷”你的方法設(shè)定SMART目標(biāo)要求部屬匯報進(jìn)度，設(shè)定匯報的時限找出容易出錯的地方，預(yù)先加以防范授權(quán)的程序：進(jìn)度監(jiān)督在部屬任務(wù)進(jìn)行過程中不作干涉；保持警覺，留意可能出錯的跡象，但應(yīng)能容忍一些輕微的錯誤；隨時準(zhǔn)備提供協(xié)助、建議及鼓勵，但避免親自去做；除非不得已，不要輕易收回授權(quán)；鼓勵非正式的討論，避免太多正式報告；與工作細(xì)節(jié)保持距離，以較高層次、較廣范圍的眼光去掌握全局。授權(quán)的程序：成果評估如已達(dá)成預(yù)期成果，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定部屬的努力；如未達(dá)成，則應(yīng)檢討：-是否因你和被授權(quán)者之間的誤解造成？-是否因部屬的工作水準(zhǔn)太差所致？-是否人選不當(dāng)？-是否發(fā)生了意料之外的問題？-問題的產(chǎn)生，是否應(yīng)該可以預(yù)防？沒有不好的士兵，只有無能的將軍！------拿破侖9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Saturday,April5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。23:56:5723:56:5723:564/5/202511:56:57PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2523:56:5723:56Apr-2505-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。23:56:5723:56:5723:56Saturday,April5,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2523:56:5723:56:57April5,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.