北京第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

勵業(yè)管理投標(biāo)書

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司

BeijinghengruipropertyManagementCompany

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

目錄

刖言

第一部分物業(yè)管理投標(biāo)函

第二部分公司概況介紹

第一章公司簡介及管理架構(gòu)

第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象

第三章物業(yè)管理業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)

第三部分針對本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施

章

一項目概況與分析

章

二項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施

章

三

項目前期物業(yè)管理思路與模式

章

四

管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

第四部分項目接管驗收與移交

第一章項目接管驗收

第二章移交接管工作

第五部分?jǐn)M采取的工作計劃與物資裝備

第一章擬采取的工作計劃

第二章物資裝備（前期投入）

第六部分?jǐn)M建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理

第一章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備

第二章人員的招聘與管理制度

第三章人員的培訓(xùn)與考核

第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理

第一章建立規(guī)章制度的原則

第二章擬建立的規(guī)章制度

第三章檔案的建立與管理

第八部分日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案

第一章接管期的管理

第二章日常服務(wù)管理

第三章應(yīng)急方案

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第九部分設(shè)備維修養(yǎng)護計劃管理方案

第一章物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理

第二章公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理

第十部分物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算

第一章物業(yè)管理服務(wù)成本核算

第二章物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報價

第三章物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析

第十一部分恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想

第一章商業(yè)服務(wù)與運營

第二章醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

第十二部分招標(biāo)文件要求提供的其他材料

附件1管理規(guī)章制度

附件2相關(guān)資格文件

法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件

法定代表人授權(quán)書

資信證明

社會保障資金繳納記錄

中標(biāo)服務(wù)費承諾書

附件3項目部主要人員簡歷表

物業(yè)管理項目部人員構(gòu)成

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前言

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京

市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，

本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價相符

的服務(wù)。

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司

將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團優(yōu)勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極

參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根

據(jù)本物業(yè)項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)

管理服務(wù)。

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

第一部分

北京市第二醫(yī)院

物業(yè)管理投標(biāo)函

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函

項目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)

招標(biāo)編號：0686-07410112055Z/3

致北京國際貿(mào)易公司：

1、我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件，對全部招標(biāo)文件予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件

規(guī)定的內(nèi)容，以開標(biāo)報價信中的最終報價，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)，并保證嚴(yán)

格履行我們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。

2、我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。

3、我們已詳細審查全部招標(biāo)文件，以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同

意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。

4、如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成

立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務(wù)合同。

5、我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時間，本投

標(biāo)文件一直對我們具有約束力。

6、我們聲明本投標(biāo)報價已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期內(nèi)，投標(biāo)價格保持不變。

7、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連同你方書面的中標(biāo)通知書，應(yīng)

構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。

8、我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報價的投標(biāo)或受到的任何投標(biāo)文件的約束，同時也

理解你方不負擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。

9、其他承諾與說明事項：（見《開標(biāo)報價信》）

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司（公章）

法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）：

地址：海淀區(qū)花園路1號

電話：1331157624662969148傳真：62979811

日期：2007年6月

第二部分

恒瑞物業(yè)公司概況介紹

要點：

★北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點

★以人為本、強化服務(wù)、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)

理念

★優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績

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第一章公司簡介及管理架構(gòu)

一、公司簡介

企業(yè)名稱：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司

BeijingHengruiPropertyManangentCompany

創(chuàng)立時間：2002年1月

注冊資金：RMB50萬元

企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司

企業(yè)資質(zhì)：叁級

組織架構(gòu)：（具體詳見下頁架構(gòu)圖）

北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新,

已經(jīng)形成了自己獨具風(fēng)格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速

的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小

區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關(guān)系，

在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。

與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級

團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心

工作。送出去，請進來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高

的水平，要求管理隊伍大專以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍

的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充

新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“

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團結(jié)進取，求實創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以

極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開集團、住總集團及一

些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進

展。

恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的

特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。

目前公司下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專業(yè)的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛

樂、餐飲等經(jīng)營分公司，來滿足不同客戶的需求。

我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位

建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。

真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！

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二、公司管理架構(gòu)

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第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、

企業(yè)文化、企業(yè)形象

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)

精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟

高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位

用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務(wù)理念：

以人為本、強化服務(wù)

經(jīng)營理念：

注重品牌、適時發(fā)展

管理理念：

規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效

人才理念：

以人為本、共同發(fā)展

在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識到，保證企業(yè)文化

同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)

向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形

成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文

化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方

面不斷強化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價

值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和

物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理

的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層

的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的

意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如:

恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細致+創(chuàng)新+用戶需求”

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就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹

配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和

建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生

一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是

一種巨大的財富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。

第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)

一、公司主要業(yè)績

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈

北京盛福京龍商業(yè)大廈

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院

天津市血液中心

海淀區(qū)恩濟花園

豐臺區(qū)燕嶺賓館

豐臺區(qū)北京車輛研究所

北京嘉蘭休閑娛樂中心

河北涿州琉璃湖別量

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：

建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)

昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)

崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)

崇文區(qū)華德公寓

東城區(qū)華府景園

北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū)

海淀區(qū)東馨園小區(qū)

朝陽區(qū)幸福村小區(qū)

豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)

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二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié)

恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。

（-）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點

公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式,

全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒

有他們的信任與理解公司將失去依托。

（二）人才優(yōu)勢

恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良

好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)

管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。

（三）先進的管理模式

公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌,

形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。

公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府

部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。

公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，

輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源

集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的

增長幅度。

（四）規(guī)范的專業(yè)化運作

公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、

工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專

設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷,

保證了與合作伙伴間相互支持的長久。

（五）良好的企業(yè)文化氛圍

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公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分

體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的

文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。

建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化

建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參

與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認(rèn)識到任何一個人都無法單獨完

成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客

戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有

效配合。

（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)

1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不

間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

2、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工

程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美

化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的

使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。

3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和

用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化

氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業(yè)凝聚力。

（七）建立學(xué)習(xí)型組織

公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)

習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的

入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，

改進工作質(zhì)量。

四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢

★優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理

公司等；

★豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學(xué)、

規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋?/p>

★強大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，20

名項目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門

經(jīng)理上崗證書。

第三部分

針對本物業(yè)管理項目擬采取

的管理模式和服務(wù)管理措施

要點：

★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制

★人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機制

★全員服務(wù)制的“信息流”體系

第一章項目概況與分析

一、項目概況

1、項目介紹

北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地

上四層地下一層的舊樓共同組成?？偨ㄖ娣e27984m2（其中新樓：21384m"舊樓：2500m2,

南區(qū)租用樓：4100m2'）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車庫、物

品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應(yīng)室，地下

四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術(shù)室。舊樓功

能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m2；擬開放

246張病床。

醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。

醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合

辦公樓組成。

2、項目配套設(shè)施設(shè)備情況

北京市第二醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，

高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層

為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送

餐需求。

二、項目分析

醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。

在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿

足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)

的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、

整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)

院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主

體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一

協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理

工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要

消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積

大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪

護控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。

針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使

每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理

有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外

關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學(xué)

會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。

我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護

工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證

我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿

意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

三、本項目物業(yè)管理整體思路

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型,

這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分

了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，

根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷

朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支

持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)

理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服

務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。

四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機制

1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度

如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響

到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制一職業(yè)經(jīng)理人制度，來充

分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。

2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機制

針對北京市第二醫(yī)院的特點，充分調(diào)動廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物

業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧

共管的目的。

五、物業(yè)管理的原則

★資產(chǎn)全周期管理的原則(LifeCycleAssetManagement)；

★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；

★創(chuàng)立品牌意識；

★開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；

★強化風(fēng)險管理。

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

第二章項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施

一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物

業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務(wù)，且每

項業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。

屏組建管理中心

J

日常管理

二、管理中心外部運作機制

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部

門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、

區(qū)各級政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工作的開展。

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

醫(yī)院物業(yè)管理中心

三、擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，

以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：

（-）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運

作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已

成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程

中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品

質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

（二）實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)

物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用

戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然

的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量

不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量

的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成

本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制

作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成

本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。

我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理

實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和''成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”

的高性價比服務(wù)。

（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一

種''準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)

變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)I,各層級員工均有明確的

培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們

亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物

業(yè)管理工作中貫徹始終。

（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我

們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市

第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治

安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

（五）建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬

帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)

在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)

先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各

類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更

多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大

量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對

管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸

網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進

行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

（六）用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求

物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破

層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成

熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的

“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”

等制度的實施作為保障。

在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)

部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞

紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶

服務(wù)中心后進行處理，用戶

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理，而管

理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象

的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，365X24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全

天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。

（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)

的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我

們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備

處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證

設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增

強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。

在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，

對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,

最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

（A）管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是

無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定

期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些

已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠

更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項

目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。

在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導(dǎo)

日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以

企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

四、內(nèi)部運作綠色信道

服務(wù)信息的輸入輸出，本著''以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道

快捷傳達至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操

作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班

經(jīng)理負責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。

五、服務(wù)反場

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息

后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在

的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)

程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工

均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過“場”間各層次人

員互動及協(xié)作，各負其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。

第三章項目前期物業(yè)管理思路及管理模式

一、項目前期管理思路

根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的

前期物業(yè)管理思路為：

★強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

★強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；

★強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)的人性化、個性化；

★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；

★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。

二、針對項目擬采取的管理方式

根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：

★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；

★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的

客戶需求滿足價值鏈；

★致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的

物業(yè)管理服務(wù)做得細致入微。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)

管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相

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北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部

管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”

的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方

在招標(biāo)文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、

以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項化''經(jīng)營管理模式。

物業(yè)管理中心運作原理模型圖

三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈

圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中

心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)

略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提

供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團隊。

我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、

促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、

為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶

滿意作為我們的追求目標(biāo)。

創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D

北京-24-

日常管理員工檔案與用戶開發(fā)商

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書

第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

一、管理服務(wù)內(nèi)容

(-)日常服務(wù)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；

(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護；

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護；

(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護；

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護；

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護；

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護；

(11)給排水系統(tǒng)運行維護；

(12)電梯系統(tǒng)運行維護；

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護；

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(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；

(15)立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)；

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；

(1)門崗保衛(wèi)；

(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

(6)報刊、郵件的收發(fā)；

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；

(1)綠籬及灌木修剪；

(2)草坪機剪；

(3)花、樹噴藥殺蟲；

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水；

(5)枯枝、落葉清除；

(6)施肥、松土、拾撿雜物；

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔；(2)樓層清潔、消毒；(3)玻璃刷洗、保潔；

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

(5)生活垃圾收集與清運；

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

(7)地面、溝渠、窖井等清理消毒；

(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒；

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等)；

(14)路燈、公共照明燈等清潔；

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

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（16）化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理；

8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

（二）專項服務(wù)

1、陪護服務(wù)

2、運送服務(wù)；

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；

2、物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符；

3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護

和管理；

■在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀；

■物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、

亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；

2,物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；

■設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)

■共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭

2次；

■公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

■垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；

■化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無

堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

■掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

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花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜,

發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；

■草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

■根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修

剪；

■適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

■綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；

■所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車；

■道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。

6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)

■定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；

■加強對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)

合；

■實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

■設(shè)置安全警示標(biāo)志；

■巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門；

■定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)

管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要

求：

1,合同階段

■在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

■正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各

項服務(wù)指標(biāo)；

■正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評；

2、總體目標(biāo)

■創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

■客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；

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■管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；

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■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

■全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標(biāo)

■管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；

■客戶接待時間:365天8:30-20:00；

■各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;

■檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%；

■維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到100%；

■實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；

■有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上；

■公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上；

■房屋建筑完好率達到98%以上；

■綠化存活率達到98%以上；

■保潔率98%,清潔管理無盲點，

■管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

■道路、停車場完好率達到98%以上；

■管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。

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五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表