金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書2024匯豐中國目錄第一章節(jié)前言/背景/高管寄語第二章節(jié)工作成果第三章節(jié)實(shí)施方案第四章節(jié)惠民答卷第五章節(jié)2025年展望

P01P09P17P49P59注：本書涉及內(nèi)容更新截止至2024年12月31日。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書2024匯豐中國01第一章節(jié)前言背景前言背景

........................02........................03........................0601金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書前言匯豐銀行(中國)有限公司（下稱“匯豐中國”）扎實(shí)“合規(guī)為本，消保先行”的管理理念，以客戶需求為中心，圍繞保障金融消費(fèi)者八大基本權(quán)益，不斷健全完善消保體制機(jī)制，優(yōu)化管理模式，提升糾紛處理效能；同時(shí)，加大員工培訓(xùn)和消費(fèi)者教育的投入，將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的理念貫徹落實(shí)到各項(xiàng)日常經(jīng)營活動中，創(chuàng)新宣教方式、提升服務(wù)水平，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。前言發(fā)布目的：對2024年匯豐消保工作進(jìn)行總結(jié)，以期為業(yè)界提供經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)交流的素材；切實(shí)保障金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，營造和諧金融環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者信心！2024匯豐中國高管寄語MarkWang2024匯豐中國高管寄語匯豐中國行長兼行政總裁PRESIDENTANDCEOHBCN匯豐中國高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在這個(gè)快速變化的商業(yè)環(huán)境中，我們不僅僅是在追求業(yè)績的增長和市場的擴(kuò)張，更是在構(gòu)筑一個(gè)以信任為基石、以責(zé)任為擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。培育公平誠信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念是我們的核心價(jià)值觀之一，希望同事們能時(shí)刻將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念根植內(nèi)心，以行動詮釋承諾，贏得消費(fèi)者的信賴！孫丹瑩ristaSun匯豐中國副行長兼國際財(cái)富管理及卓越理財(cái)總監(jiān)EVPANDHEADOFIWPBCHINA“以客為先”是我們一直堅(jiān)守的服務(wù)準(zhǔn)繩，在日常工作中，我們應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻提醒自己提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平是增強(qiáng)業(yè)務(wù)競爭力的重要一環(huán)。希望同事們能夠在新的一年，共同探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新思路、新方法，推動消保融入經(jīng)營發(fā)展，提升產(chǎn)品、服務(wù)競爭力。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書楊冬晗Kathyang（EVPANDCHIFCOMPIANCEOFICRHBCN金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是監(jiān)管的關(guān)注重點(diǎn)，也是合規(guī)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。我們的工作應(yīng)關(guān)注包括適當(dāng)性以及金融服務(wù)便利性等在內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域，從保護(hù)客戶權(quán)益出發(fā)，確保銀行合規(guī)開展業(yè)務(wù)，使得我們的客戶能夠安全、公平地享受金融服務(wù)。讓我們攜手合作、共同努力！胡恩顥HowardHu首席風(fēng)險(xiǎn)控制官（候任）CHIEFRISKOFFICER(DESIGNTE)HBCN維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益既是當(dāng)前社會的核心關(guān)切，更是我行長期可持續(xù)發(fā)展理念的核心要素。廣泛普及金融知識，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識別和防范能力，營造公平規(guī)范、誠實(shí)守信的金融市場環(huán)境，切實(shí)維護(hù)好客戶的合法權(quán)益，是我們每一個(gè)金融從業(yè)者義不容辭的責(zé)任。2024匯豐中國2024匯豐中國姚建波RogeraoGENERALCOUNSELHBCN隨著今年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等一系列法律法規(guī)的頒布實(shí)施，消保法律制度建設(shè)日趨完善，也對經(jīng)營者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，我們需要將消保意識融入銀行經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)消保法規(guī)，妥善處理當(dāng)前各類新業(yè)態(tài)新需求項(xiàng)下產(chǎn)生的消保問題，不斷強(qiáng)化銀行的主體責(zé)任意識，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用我們的“用心”換來客戶的“暖心”和”放心”。StephenHurst（HEADOFCHINAMANAGEMENTOFFICE消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是監(jiān)管對我們銀行工作的核心要求之一，也是我們履行社會責(zé)任、贏得客戶信任的關(guān)鍵所在。新的一年，希望同事們都能將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念根植于心、付諸于行。持續(xù)提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，以更加專業(yè)、耐心、細(xì)致的服務(wù)贏得客戶的信賴與支持。讓我們攜手共進(jìn)，以高度的責(zé)任感和使命感，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的金融服務(wù)，共同推動匯豐中國穩(wěn)健前行。11背景保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)背景金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占有客戶資金。保障金融消費(fèi)者知情權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主題責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識。保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。2024匯豐中國22?2013年，全國人民代表大會對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行二次修訂，金融消保首次體現(xiàn)于國家法律，明確了金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，為金融消保的發(fā)展與監(jiān)管提供了法律支持。?《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》成為了首個(gè)專門規(guī)范銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度文件。2024

2015年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保障金融消費(fèi)者的八大權(quán)利，進(jìn)一步明確了金融消費(fèi)者權(quán)益的保障范圍，八大權(quán)利沿用至今。?2024???2024年，國家金融監(jiān)督管理總局辦公廳發(fā)布關(guān)于提升外籍來華人員金融服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(金辦發(fā)[2024]128號）??

2024于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的決策部署，落實(shí)中央金融工作會議精神，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，做好老年人金融服務(wù)工作，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意（金發(fā)[2024]34）另一方面，匯豐中國近些年也在監(jiān)管的指導(dǎo)下不斷完善頂層設(shè)計(jì)和各項(xiàng)內(nèi)控制度，將消保作為重要領(lǐng)域納入企業(yè)文化和年度經(jīng)營計(jì)劃。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展歷程（截止2024年12月31日）??2019年，《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》發(fā)布，夯實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任。??

2020年，《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦（中國人民銀行令〔20205）發(fā)布，在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦2016314高了違法成本，為金融消保工作提供了更強(qiáng)有力的法律支持。2022 ??2022年，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》發(fā)布，是銀保監(jiān)會貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度，加強(qiáng)和完善行為監(jiān)管的重要舉措，是銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件。??

2020年，《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》發(fā)布，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理流程及內(nèi)控機(jī)制建立，為金融消費(fèi)者投訴處理提供了明確的規(guī)范，有利于解決金融消費(fèi)糾紛。2024匯豐中國09金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書02第二章節(jié)工作成果消保大事記消保榮譽(yù)

................................................13102024匯豐中國消保大事記2024匯豐中國消保大事記1匯豐中國已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入?yún)R豐中國已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司經(jīng)營發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃和企業(yè)文化建設(shè)中，并將消保指標(biāo)納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。董事會及高級管理層在10次高管會議中對消保工作提出指導(dǎo)意見和要9次管理層匯報(bào)消保工作開展情況。消保文化月期間共收到42篇消保投稿作品，569份宣傳打卡照片，5793次員工投票，頒發(fā)獎項(xiàng)89個(gè)。???公司治理次高管專項(xiàng)會議年度消保培訓(xùn)：啟動年度消保培訓(xùn)并設(shè)立考試機(jī)制，所有相關(guān)員工須按時(shí)完成培訓(xùn)且測試成績達(dá)到80分以上才算通過；2024，實(shí)現(xiàn)年度消保培訓(xùn)100%通過率。投訴培訓(xùn)：我行重視對前線員工在投訴處理能力和技巧方面的培訓(xùn)。每年開展投訴年度專項(xiàng)培訓(xùn)，202443場分行消保牽頭人培訓(xùn)：為提高分行消保工作質(zhì)量，我行消保團(tuán)隊(duì)開展了3場針對分行消保牽頭小組的培訓(xùn)，對宣傳教育，監(jiān)管自評工作進(jìn)行指導(dǎo)?！皡R豐消保百寶箱”的學(xué)習(xí)平臺:為員工提供一站式消保資訊查詢服務(wù)。此外，我行還定期發(fā)布消保雙月刊、投訴預(yù)警月刊，加強(qiáng)員工消保意識。???次專項(xiàng)培訓(xùn)外資銀行排名2023年度國家金融監(jiān)督總局對匯豐中國消保評級為二級3家參評外資銀行中排名法人機(jī)構(gòu)得分在3家外資銀行中排名第一位；213家外資銀行中排名第一位；13家在當(dāng)?shù)赝赓Y銀行中排名第一位;監(jiān)管評價(jià)1外部教育6200萬消費(fèi)者觸達(dá)量體制建設(shè)項(xiàng)工作制度優(yōu)化客戶反饋投訴及

連續(xù)四年??分支行各類消?；顒油陡?38篇、二創(chuàng)作品38篇，并有6家分行榮獲當(dāng)?shù)貎?yōu)秀宣傳???獎項(xiàng)。??全年開展各類金融教育活動928位官方渠道共發(fā)布219500W+。?12位18家權(quán)威媒體，642W+視頻全網(wǎng)播放量，多維媒體傳播矩陣互動量?5W+,觸達(dá)消費(fèi)者超6200萬人次。??①根據(jù)消保1437項(xiàng)消保相關(guān)?①內(nèi)部審查：我行將消保納入業(yè)務(wù)的全流程管控中，在重大項(xiàng)目或?qū)蛻粲杏绊懙蘑?，我行根?jù)法律法規(guī)的要求對1571份消保提案，優(yōu)化改進(jìn)416項(xiàng)提案。零售風(fēng)險(xiǎn)消保監(jiān)察部抽查299項(xiàng)提25項(xiàng)修改意見。②金融營銷：我行進(jìn)一步強(qiáng)化《風(fēng)險(xiǎn)評估問卷》單日更新頻率的管控，客戶在同一③天各渠道累計(jì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估次數(shù)從現(xiàn)行的最多3次調(diào)整為1次，系統(tǒng)更新計(jì)劃于2025年一季度內(nèi)完成,③內(nèi)部考評：為優(yōu)化分行層面的消保工作保障與激勵機(jī)制，我行提升了分行消保牽頭人的任職要求、量化分行消保牽頭人考核指標(biāo)及考評加分機(jī)制。??自20202024全年參與調(diào)解案件數(shù)量合計(jì)58021%到38%00%73%。???2024年我行在投訴接收量上升21%15日內(nèi)處理完成率?2024全年，支行服務(wù)凈推薦值為52%，同比上升1分值；客戶經(jīng)理互動凈推薦值為44%，同比上升3分值；電話客服中心互動凈推薦值為46%，同比保持平穩(wěn)。*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標(biāo)，通過調(diào)研客戶向他人推薦的可能性來反應(yīng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度。2024匯豐中國2024年消保工作獲取的榮譽(yù)2023）2024匯豐中國2024年消保工作獲取的榮譽(yù)

cau宣傳專員”發(fā)布單位：上海市銀行同業(yè)公會單位/個(gè)人：匯豐中國

發(fā)布單位：中國人民銀行汕頭市中心單位/個(gè)人：廣州分行汕頭支行余沛純2023《客戶聲稱關(guān)戶時(shí)銀行未給其賬戶余額的投訴糾紛案》被評為風(fēng)采金調(diào)故事）發(fā)布單位：上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心單位/個(gè)人：匯豐中國消保負(fù)責(zé)部門

東莞分行在2023年支付結(jié)算宣傳工作中的微信公眾號和美篇宣傳工作方面成績突出發(fā)布單位：中國人民銀行東莞市分行單位/個(gè)人：東莞分行發(fā)布單位：中國人民銀行陜西省分行單位/個(gè)人：西安分行

發(fā)布單位：人民銀行河北省分行單位/個(gè)人：唐山分行《匯豐銀行重慶分行多舉措優(yōu)化服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)的調(diào)查研究》榮獲調(diào)研課題優(yōu)秀獎

2024100發(fā)布單位：重慶市銀行業(yè)協(xié)會單位/個(gè)人：重慶分行張丹

發(fā)布單位：中國人民銀行云南省分行單位/個(gè)人：昆明分行張愛婷天津分行榮獲天津自律機(jī)制外匯業(yè)務(wù)知識競賽優(yōu)秀組織獎發(fā)布單位：天津自律機(jī)制委員會單位/個(gè)人：天津分行

2024年發(fā)布單位：大連市銀行業(yè)協(xié)會單位/個(gè)人：大連分行發(fā)布單位：重慶金融監(jiān)管局單位/個(gè)人：重慶分行

2024WPB開發(fā)布單位：中國銀行業(yè)協(xié)會單位/個(gè)人：北京分行2024發(fā)布單位：上海銀行業(yè)同業(yè)公會單位/個(gè)人：上海分行

20244發(fā)布單位：中國金融教育發(fā)展基金會單位/個(gè)人：北京分行發(fā)布單位：上海市銀行同業(yè)公會單位/個(gè)人：上海分行王文靚

2024發(fā)布單位：上海市銀行同業(yè)公會單位/個(gè)人：上海商城支行39發(fā)布單位：北京秉正銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)中心單位/個(gè)人：匯豐中國田雨2024匯豐中國2024匯豐中國2024年消保宣傳作品及成果轉(zhuǎn)發(fā)/刊載情況被揚(yáng)州市銀行業(yè)協(xié)會刊載轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：被揚(yáng)州市銀行業(yè)協(xié)會刊載轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：揚(yáng)州市銀行業(yè)協(xié)會分行：揚(yáng)州分行見地社會組織能力建設(shè)促進(jìn)中心公眾號報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：北京市見地社會組織能力建設(shè)促進(jìn)中心分行：北京分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：東莞金融學(xué)會分行：東莞分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：東莞金融學(xué)會分行：東莞分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：中國人民銀行廈門市分行分行：廈門分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：東莞市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會分行：東莞分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：中國人民銀行廈門市分行分行：廈門分行2024年轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：汕頭市銀行業(yè)協(xié)會分行：廣州分行汕頭支行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：北京市銀行業(yè)協(xié)會分行：北京分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行北京分行開展的青少年財(cái)商素養(yǎng)課程，被中國金融教育發(fā)展基金會公眾號報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：中國金融教育發(fā)展基金會分行：北京分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行被四川省支付清算協(xié)會刊載轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位被四川省支付清算協(xié)會刊載轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行2024行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：上海市銀行同業(yè)公會分行：上海分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：四川省銀行業(yè)協(xié)會分行：成都分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：上海市銀行同業(yè)公會分行：上海分行轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：大連市銀行業(yè)協(xié)會分行：大連分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心分行：上海分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：大連市銀行業(yè)協(xié)會分行：大連分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心分行：上海分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：大連市銀行業(yè)協(xié)會分行：大連分行2024轉(zhuǎn)發(fā)/刊載單位：分行：上海分行2024匯豐中國17金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書03第三章節(jié)實(shí)施方案文化先行高管監(jiān)督全流程管控

........................19........................20........................2318192024匯豐中國1911我行已將消保納入2024年度經(jīng)營計(jì)劃、2024-2028匯豐中國戰(zhàn)略和2024年匯豐中國企業(yè)文化建設(shè)中。2023年起開展消保文化月系列2024此外，2024年9指導(dǎo)并監(jiān)督 反饋問題指導(dǎo)并監(jiān)督 反饋問題監(jiān)督內(nèi)審 指導(dǎo)并監(jiān)督 反饋問題指導(dǎo)并監(jiān)督 反饋問題監(jiān)督內(nèi)審 定期報(bào)告消保工作開展情況內(nèi)部審計(jì)：對消保工作進(jìn)行年度審計(jì)零售風(fēng)險(xiǎn)消保監(jiān)察部監(jiān)事：對董事會、高級管理層消保工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督高級管理層高級管理層：確保消保戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書匯豐中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)（截止2024年12月31日）監(jiān)督董事會董事會：承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任,對消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)監(jiān)督董事會董事會：承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任,對消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)提出建議風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會：風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會：由董事會授權(quán)，研究消保重大問題和重要決策，監(jiān)督高級管理層和消保部門的工作定期報(bào)告消保工作開展情況定期報(bào)告消保工作開展情況監(jiān)督監(jiān)事 監(jiān)督財(cái)富管理及零售銀行業(yè)務(wù)消保牽頭部門零售風(fēng)險(xiǎn)消保監(jiān)察部：監(jiān)督財(cái)富管理及零售銀行業(yè)務(wù)消保牽頭部門零售風(fēng)險(xiǎn)消保監(jiān)察部：在全行層面，牽頭組織并督促指導(dǎo)各部門開展消保工作一道防線二道防線三道防線分支機(jī)構(gòu)：一道防線二道防線三道防線分支機(jī)構(gòu)：設(shè)立消保工作小組，負(fù)責(zé)組織推動當(dāng)?shù)叵９ぷ鞣种C(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門消保牽頭部門：負(fù)責(zé)在財(cái)富管理及零售銀行業(yè)務(wù)部牽頭開展消保各項(xiàng)工作20分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門消保牽頭部門：負(fù)責(zé)在財(cái)富管理及零售銀行業(yè)務(wù)部牽頭開展消保各項(xiàng)工作2024匯豐中國匯豐中國已建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，明確了董事會承擔(dān)消保工作的最終責(zé)保指標(biāo)納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。19次高管專項(xiàng)會議

董事會及高級管理層在10次高管會議中對消保工作提出指導(dǎo)意見和要求；財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部共召開了9次客戶及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇，向高級管理層匯報(bào)消保工作開展情況。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書截止2024年12月31日，我行消保工作遵循匯豐（財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部和二道防線（部設(shè)立了消保牽頭團(tuán)隊(duì)，并由內(nèi)部審計(jì)部作為第三道防線對消保工作開展獨(dú)立的審計(jì)。財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭小財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭小組負(fù)責(zé)日常消保工作：二道防線三道防線內(nèi)部審計(jì)部

由董事會授權(quán)，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督匯豐中國消保制度和體系的建設(shè)，以及各部門的消保執(zhí)行情況。包括數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)部、合規(guī)部、人力資源部（包括培訓(xùn)和包括數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)部、合規(guī)部、人力資源部（包括培訓(xùn)和發(fā)展長辦公室，都承擔(dān)了相應(yīng)的消保職責(zé)。在一級分支機(jī)構(gòu)層面，開展零售業(yè)務(wù)的分行均已成立消費(fèi)者在一級分支機(jī)構(gòu)層面，開展零售業(yè)務(wù)的分行均已成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度明確規(guī)定了分行消保工作小組成員的職責(zé)。分行行長作為消保主要負(fù)責(zé)人，設(shè)立“分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭人”協(xié)同各支行行長及各相關(guān)部門包括共同落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。分行消保工作小組成員的績效考核中也設(shè)有消?？己酥笜?biāo)，以確保小組成員切實(shí)承擔(dān)相關(guān)職責(zé)。222024匯豐中國2024匯豐中國外部溝通外部溝通內(nèi)部管理事后監(jiān)督事件應(yīng)急機(jī)制事中管控事前審查金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書1消保監(jiān)察部抽查消保監(jiān)察部抽查328項(xiàng)提案提出25項(xiàng)修改意見審核了1571份消保提案優(yōu)化改進(jìn)416項(xiàng)提案2024，我行根據(jù)法律法規(guī)的要求對審查要點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步完善。消保團(tuán)隊(duì)參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、市場營銷等各環(huán)節(jié)，全年共匯豐中國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系。財(cái)富管理及個(gè)人銀行客戶體驗(yàn)部作為消保審查工作的第一道防線參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定和營銷宣傳等各環(huán)節(jié)，包括參加產(chǎn)品審議會議，審核產(chǎn)品文件及宣傳文本等，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度給予建議。消保監(jiān)察部對業(yè)務(wù)部門的消保審查工作開展獨(dú)立監(jiān)督和檢查。對于不符合要求的文本，相關(guān)部門須整改后才能上線或?qū)ν獍l(fā)布，避免以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益、承諾不確定收益造成誤導(dǎo)消費(fèi)者宣傳行為。所有需要消保審查的材料通過“消保審查會簽”平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，提升消保會簽有效性和權(quán)威性。增加消保審核完成檢查，在發(fā)布前由平臺管從銷售前端的產(chǎn)品準(zhǔn)入和風(fēng)險(xiǎn)控制入手，公平對待客戶2024匯豐中國22024匯豐中國21)信息披露機(jī)制1)信息披露機(jī)制此外，匯豐中國通過年報(bào)發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息、投訴管理情況等。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書共六檔。此外，我行的產(chǎn)品銷售系統(tǒng)中對于風(fēng)險(xiǎn)越位也做了相應(yīng)的限制措施，客戶無法購買超共六檔。此外，我行的產(chǎn)品銷售系統(tǒng)中對于風(fēng)險(xiǎn)越位也做了相應(yīng)的限制措施，客戶無法購買超過其風(fēng)險(xiǎn)承受等級的產(chǎn)品我行已建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制。客戶需要定期完成風(fēng)險(xiǎn)評估問卷以確保其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評級可以準(zhǔn)確體現(xiàn)客戶實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我行將僅提供產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級低于或等于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶。銷售行為可回溯管理。5最高風(fēng)險(xiǎn)4高風(fēng)險(xiǎn)1 2 3低度風(fēng)險(xiǎn) 低至度風(fēng)險(xiǎn) 度風(fēng)0無投資風(fēng)險(xiǎn)我行通過制定各項(xiàng)消費(fèi)者適當(dāng)性管理方面的制度，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并實(shí)施分級、動態(tài)我行的投資理財(cái)產(chǎn)品分為銀行自有產(chǎn)品和代銷兩類，產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級分為建立健全消費(fèi)者適當(dāng)性管理制度2)適當(dāng)性管理機(jī)制2024匯豐中國2024匯豐中國持續(xù)推進(jìn)銷售行為可回溯工作持續(xù)推進(jìn)銷售行為可回溯工作我行在《分支行投資及代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售專區(qū)公示指引》中明確了銷售專區(qū)設(shè)置、專區(qū)標(biāo)中各風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)進(jìn)行評估，整改及相關(guān)記錄等。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書3)個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制實(shí)踐中進(jìn)行了具體落實(shí)：3)個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制實(shí)踐中進(jìn)行了具體落實(shí)：我行依法開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)開展過程中主要基于面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)、履行法定職責(zé)或法定義務(wù)等目的收集消費(fèi)者個(gè)人信息，個(gè)人信息收集活動具備《個(gè)人信息保護(hù)法》下規(guī)定的合法性基礎(chǔ)，符合個(gè)人信息收集的合法性原則。4)合作機(jī)構(gòu)管理機(jī)制我行已建立《匯豐銀行（中國）有限公司財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部第三方管理手冊》,將消保要求納入合作機(jī)構(gòu)管理制度,建立并實(shí)施了合作機(jī)構(gòu)名單制管理。我行在《匯豐銀行（中國）有限公司財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部第三方管理手冊》中建立了更為明確的合作機(jī)構(gòu)黑名單制度，制定了消保有關(guān)的合作機(jī)構(gòu)退出標(biāo)準(zhǔn)。5)金融營銷宣傳管理機(jī)制我行在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，尊重金融消費(fèi)者的真實(shí)意愿，要求不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)的情形，要求不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述的情形。財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部消保牽頭部門對營銷宣傳文本進(jìn)行事前審查，對于不符合要求諾不確定收益造成誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳行為；消保監(jiān)察部每月對上月發(fā)布的營銷宣傳材料進(jìn)282024匯豐中國32024匯豐中國3息訴率達(dá)息訴率達(dá)73% 做到及時(shí)有效回應(yīng)客戶反饋仍實(shí)現(xiàn)了已結(jié)案投訴15日內(nèi)處理完成率98%調(diào)解執(zhí)行率100%已完成的調(diào)解案件的成功率達(dá)到38%我行在投訴接收量上升21%的情況下同比增長21%全年參與調(diào)解案件數(shù)量合計(jì)580件自2020年自上而下推動調(diào)解工作以來，調(diào)解案件數(shù)量逐年同比大幅上升。2024年匯豐中國制定了《客戶反饋處理規(guī)則和流程》及《匯豐銀行個(gè)人客戶投訴調(diào)解處理流程》，明確投訴處理及調(diào)解的原則、流程和時(shí)效，確保匯豐中國處理投訴流程符合相關(guān)內(nèi)控制度和法規(guī)要求，自上而下推動多元化解糾紛機(jī)制。1)投訴處理機(jī)制及糾紛多元化解配套機(jī)制力爭有效解決每位客戶的問題金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書我行自2017年起，積極參加由上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心組織的“金調(diào)之星”評選活動，并在分別獲得“金融消費(fèi)者滿意單位評選”的銀牌團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解促進(jìn)獎后，于去年首次獲得2023年度“金牌團(tuán)隊(duì)”的稱號。2)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急機(jī)制2)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急機(jī)制2024年我行已完成重大消費(fèi)投訴應(yīng)急演練。302024匯豐中國42024匯豐中國41)內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制1)內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制匯豐中國明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制，我行員工的消保考核結(jié)果與問責(zé)體系掛鉤。2024年，我行進(jìn)一步提升分行消保工作保障及激勵機(jī)制以獎勵對于消保工作有突出貢獻(xiàn)的員工。2)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制2)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制資質(zhì)考核、教室培訓(xùn)等方式開展，我行有專門系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)課程參與完成情況。我行于2024年10月啟動全行的年度線上消保培訓(xùn)課程及測試，培訓(xùn)內(nèi)容涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政定的期限內(nèi)完成。匯豐中國培訓(xùn)包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和要求。我行相關(guān)部門要求完成學(xué)習(xí)進(jìn)度。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書此外，我行還定期發(fā)布消保雙月刊、投訴預(yù)警月刊，加強(qiáng)員工消保意識。此外，我行還定期發(fā)布消保雙月刊、投訴預(yù)警月刊，加強(qiáng)員工消保意識。3場202443場法和處理技巧。員工須按時(shí)完成培訓(xùn)且測試成績達(dá)到80分以上才算通過；2024，實(shí)現(xiàn)年度消保培訓(xùn)100%通過率。投訴培訓(xùn)：3)內(nèi)部考核機(jī)制匯豐中國建立了消保內(nèi)部考核機(jī)制，確保消保內(nèi)部考核對象覆蓋總行和分行各相關(guān)部門確（消保牽頭部門我行消?？己藘?nèi)容全面覆蓋消保的關(guān)鍵領(lǐng)域，包括信息披露、適當(dāng)性管理、銷售行為可回等，并分配合理權(quán)重。4)內(nèi)部審計(jì)機(jī)制4)內(nèi)部審計(jì)機(jī)制我行已建立《匯豐銀行（中國）有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)制度》，其中對于審計(jì)周期、審計(jì)頻率、審計(jì)要點(diǎn)、審計(jì)對象范圍等內(nèi)容有明確的規(guī)定。部門的要求將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目納入年度審計(jì)計(jì)劃中。在執(zhí)行年度審計(jì)行內(nèi)審部于2024年月到8展的有效性、以及管理的得當(dāng)性。322024匯豐中國52024匯豐中國5加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，持之以恒承擔(dān)社會責(zé)任，樹立銀行業(yè)良好形象加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，持之以恒承擔(dān)社會責(zé)任，樹立銀行業(yè)良好形象由財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部下屬客戶體驗(yàn)組牽頭，制定年度金融知識普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃。一方面立足本行特點(diǎn)開展日常性金融知識普及與金融消費(fèi)者教育活動，另一方面配合監(jiān)管部門開展各項(xiàng)消保主題活動，雙管齊下以提高社會公眾金融知識水平，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)，防范和化解潛在矛盾，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融和諧發(fā)展。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書官方渠道共發(fā)布官方渠道共發(fā)布219篇宣傳教育圖文及視頻全網(wǎng)播放量500W+華境外客戶普及便捷化賬戶及支付服務(wù)。全年開展各類金融教育活動928場41位高層、行長、專家參與錄制消保原創(chuàng)視頻我行在部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺設(shè)置“外國人服分支行各類消?；顒油陡?38篇二創(chuàng)作品38篇并有6家分行榮獲當(dāng)?shù)貎?yōu)秀宣傳獎項(xiàng)12位博主18家權(quán)威媒體642W+視頻全網(wǎng)播放量多維媒體傳播矩陣互動量5W+觸達(dá)消費(fèi)者超6200萬人次匯豐中國連續(xù)四年入選上海地區(qū)金融聯(lián)合教育宣傳編輯隊(duì)342024匯豐中國通過網(wǎng)絡(luò)媒體、微博等多個(gè)平臺廣泛覆蓋與觸達(dá)重點(diǎn)群體多維傳播平臺觸達(dá)6200W+互動量5.3W+

全網(wǎng)播放量643W+

12位博主18家權(quán)威媒體開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)普及新途徑，煥新推出四大創(chuàng)意宣教作品全新匯消寶品牌IP匯保獅及其衍生周邊產(chǎn)品

全新交互類游戲《西游記反詐取經(jīng)》全新微短劇形式

全新全員參與主題曲《匯心守護(hù)》全員投身參與，共創(chuàng)多元化趣味性強(qiáng)的宣教內(nèi)容41位

參與二創(chuàng)分行24家

員工自創(chuàng)參與宣教視頻65條2024年我們廣泛覆蓋重點(diǎn)群體、煥新創(chuàng)意作品、投身趣味宣教內(nèi)容。35金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書2025A36我們通過規(guī)劃長圖提前預(yù)熱活動，設(shè)計(jì)了《2024匯豐中國消保宣傳計(jì)劃》消保年度計(jì)劃大公開：《2024匯豐中國消保宣傳計(jì)劃》在2024年，我們推出了全新的消保宣傳計(jì)劃長圖設(shè)計(jì)，通過模塊劃分及時(shí)間線維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，使得同事與客戶能夠一目了然地掌握匯消寶2024年的規(guī)劃藍(lán)圖。同時(shí)，匯消寶2024年的宣教計(jì)劃各板塊經(jīng)過創(chuàng)新包裝，將多樣化的主題內(nèi)容巧妙融入宣傳計(jì)劃長圖中，更使信息傳遞更加生動直觀。掃描二維碼觀看2024年我們重磅推出了原創(chuàng)消保主題曲《匯心守護(hù)》全新原創(chuàng)消保主題曲《匯心守護(hù)》《匯心守護(hù)》是2024年全新創(chuàng)作并推出的一首專屬主題曲，該曲巧妙地將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識與匯消寶的實(shí)際行動融入歌詞之中，由匯豐高管親自演繹，彰顯了匯豐對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的極高重視。通過這首主題曲的廣泛傳播，匯豐的同事們與客戶在悠揚(yáng)的旋律中，不僅能更加直觀地了解匯消寶，還能深化對匯消寶理念的理解與記憶。各分行同事們在總行的號召下也投入了創(chuàng)作熱情，共17家分行以《匯心守護(hù)》的旋律為基調(diào)，加入各自活動舉辦的畫面，編制出了專屬各分行的消保主題曲。掃描二維碼觀看新型騙局微電影：《“超能”一家門》為了普及金融知識并提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，我們特別針對“老少新”群體，推出了全新微電影《“超能”一家門》。這部微電影聚焦于三大詐騙主題：少年充值謎團(tuán)、銀發(fā)族理財(cái)陷阱以及新型AI換臉詐騙技術(shù)。影片由三個(gè)主題鮮明的小短劇組成，每個(gè)短劇在結(jié)尾處都巧妙地設(shè)計(jì)了創(chuàng)意反轉(zhuǎn)劇情，旨在通過更加吸引人、引人深思的方式，有效增強(qiáng)不同群體的反詐騙意識。掃描二維碼觀看創(chuàng)意H5互動動畫：《西游記反詐取經(jīng)》《西游記反詐取經(jīng)》是一部反詐故事類互動動畫，該動畫巧妙地將多種交互行為融入情節(jié)之中，使得故事更加流暢連貫。這部動畫以《西游記》為背景，描繪了孫悟空、豬八戒、沙僧和唐僧師徒四人在取經(jīng)路上所遭遇的各種詐騙手段。在互動視頻中，觀眾需要根據(jù)自己的判斷來幫助師徒四人識破騙局，獲取反詐圣經(jīng)，并最終返回東土大唐傳播反詐知識。通過選擇不同的答案，觀眾將引導(dǎo)故事走向不同的結(jié)局，這種設(shè)計(jì)既引人深思，又有效增強(qiáng)了觀眾的反詐意識。掃描二維碼觀看全新創(chuàng)意簡筆漫畫：《真相解碼》《真相解碼》欄目采用簡筆漫畫的創(chuàng)作手法，將故事轉(zhuǎn)化為生動形象的畫作，憑借簡潔明快的表現(xiàn)形式迅速吸引觀眾目光，娓娓道來一個(gè)個(gè)故事。其內(nèi)容精煉直接，能高效地傳達(dá)核心信息，引起各大社交媒體平臺上自發(fā)性廣泛傳播。此外，各分行也腦洞大開進(jìn)行了DIY創(chuàng)作，共計(jì)14家分行進(jìn)行了二創(chuàng)制作，該形式高度的可塑性讓分行同事們都創(chuàng)作出了不少優(yōu)秀作品。掃描二維碼觀看員工自創(chuàng)自演消保相聲：《你會相信我么？》針對當(dāng)前普遍存在的兩大詐騙熱點(diǎn)：”青年殺豬盤”“老年傳銷”，我們采用了相聲這一深受大眾喜愛的對口形式進(jìn)行演繹，笑點(diǎn)密集，讓觀眾在歡笑中提高警惕。第二季消保相聲內(nèi)容的創(chuàng)作與表演皆由匯豐員工親自上陣，在總行的倡導(dǎo)下，創(chuàng)作熱情高漲，共有7家分行積極參與改編與演繹，各自推出了融合地方特色與創(chuàng)意的二次創(chuàng)作版本，為觀眾帶來了豐富多彩的視聽盛宴。掃描二維碼觀看創(chuàng)意H5游戲：《反詐人格測試》將反詐騙相關(guān)的題目設(shè)計(jì)成H5互動問答游戲，參與者根據(jù)選擇的不同答案，最終會解鎖獨(dú)特的“反詐人格”。該游戲獲得了同事們的喜愛，并自主將這份專屬的“反詐人格”分享到社交媒體平臺，如朋友圈等，同時(shí)使得更多人一同加入這場反詐知識挑戰(zhàn)賽，探索各自的“反詐身份”。該游戲通過多樣化的答案選項(xiàng)，讓每位參與者都能獲得個(gè)性化的“反詐人格”，激發(fā)了同事們積極參與答題的熱情，累計(jì)獲得了70000+次的點(diǎn)擊訪問量，整體上增強(qiáng)大家的反詐騙知識與防范意識。掃描二維碼觀看匯豐消保自主IP欄目：《匯消保視線》2024我們調(diào)整了匯消保視線下的欄目架構(gòu)，將原來的“行長開講啦”調(diào)整為“行長講消?！保I(lǐng)導(dǎo)與行長講話將加入“行長講消?！?，內(nèi)外部專家講話將加入“專家說”。推出全新子欄目“同事說”，邀請匯豐各部門的同事們以他們各自的視角為我們講述不同的故事。IP欄目共24位行長、2位專家和13家分行員工參與欄目的創(chuàng)作和錄制拍攝。欄目在匯豐消保微官網(wǎng)、匯豐中國微信公眾號及視頻號、匯豐各大分行網(wǎng)點(diǎn)線下大屏出街播放。掃描二維碼觀看2024年消保文化月為了在行內(nèi)部牢固樹立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識與知識，匯豐中國連續(xù)第二年開展“消保文化月“活動。在活動期間，我們準(zhǔn)備了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣的教育宣傳材料，并設(shè)置了豐厚的獎品，以此激發(fā)全體員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。本次活動圍繞“用心、放心、暖心，贏得客戶匯心一笑”為主題，開展了消保詩韻大賽、消保故事匯大賽以及隨手拍線上活動，同時(shí)線下也舉行了許多宣教活動，使得員工能夠在輕松愉快的氛圍中快速吸收和掌握相關(guān)知識。掃描二維碼觀看全年線上線下創(chuàng)意物料在關(guān)鍵的傳播月份3月、6月和9月期間，我們憑借多樣化的宣傳材料和創(chuàng)意獨(dú)特的傳播欄目，顯著提高了受眾的接納度和信息的傳播范圍。此外，我們還通過社交媒體、線上平臺及線下活動等多元化渠道，廣泛推送精心策劃的消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)容，確保信息能夠覆蓋更廣大的受眾，進(jìn)一步加深公眾對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和重視程度。掃描二維碼觀看2024匯豐中國49金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作白皮書04第四章節(jié)惠民答卷客戶推薦度調(diào)查 為民辦實(shí)事消保案例

....................53....................57502024匯豐中國2024匯豐中國我行通過“客戶體驗(yàn)專項(xiàng)小組”結(jié)合每月的客戶投訴和凈推薦值（NPS）中客戶反映的心聲，反饋給相應(yīng)的客戶流程設(shè)計(jì)者和產(chǎn)品經(jīng)理。512024全年2024全年支行服務(wù)凈推薦值為52%同比上升1分值客戶經(jīng)理互動凈推薦值為同比上升3分值電話客服中心互動凈推薦值為46%同比保持平穩(wěn)*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標(biāo)，通過調(diào)研客戶向他人推薦的可能性來反應(yīng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度。112024匯豐中國2024匯豐中國不斷探索、研究業(yè)務(wù)流程以提升境外來華人士服務(wù)水平。為加快推進(jìn)外國人永久居留身份證適配性改造工作，確保轄內(nèi)永久居留的外國人的改造，并確認(rèn)所有系統(tǒng)中外國人永久居留身份證的名稱表述已按照監(jiān)管要求進(jìn)永居證?？蛻羰褂脟H手機(jī)號的驗(yàn)證綁卡。我行已于2023年10民幣四類錢包后，可在我行開通人民幣一類結(jié)算賬戶，通過我行手機(jī)銀行對四類錢包在限額內(nèi)進(jìn)行數(shù)字人民幣充值，來滿足數(shù)字人民幣使用需求。戶開戶等待時(shí)間，客戶可通過我行電子渠道預(yù)約申請開戶，然后親臨分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場完成身份驗(yàn)證和個(gè)人開戶信息確認(rèn)，進(jìn)而可在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)快速開立賬戶。ATMATMATM機(jī)籍來華人員服務(wù)的便利度。315支付服務(wù)。（ATM）的牌公示并設(shè)立小面額人民幣兌換的預(yù)約熱線，滿足境外來華客戶現(xiàn)金兌付的需求。2024年，我們繼續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和系統(tǒng)工具，通過積極傾聽各個(gè)渠道的客戶心聲并根據(jù)反2024年，我們繼續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和系統(tǒng)工具，通過積極傾聽各個(gè)渠道的客戶心聲并根據(jù)反均得到全面提升。如此同時(shí)，電子渠道的服務(wù)流程也做了以下多項(xiàng)優(yōu)化：手機(jī)銀行的優(yōu)化提升企業(yè)微信的優(yōu)化提升如，來行預(yù)約路徑的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶開戶之前可以提前填