服務咨詢員操作指南

服務顧問工作規(guī)范

一、服務顧問是服務廠的服務關鍵，是服務廠與顧客的橋梁

服務顧問（接車顧問）之因此重要在于他或她是顧客進服務廠第i種碰到的

人，假如服務好、顧客信賴高，也也許是顧客在服務廠唯一接觸的人，由于顧客

的時間有限、專業(yè)局限性，因此，很輕易將愛車就這樣交給服務顧問后就放心等

待成果，一直到結帳付款取到發(fā)票付款后，因此，理論上來廠服務應當都是由服

務顧問從頭包到尾的整體工作。

此外在顧客的信任下，以及配合服務顧問的專業(yè)能力強時，其所飾演的角色

就是怎樣提議顧客做最佳的維修項目，以保障長期口勺車輛使用，因此，服務顧問

的專業(yè)性更是顧客的依賴，同步只要說服力強，就可以對顧客做最適合『'J提議，

這將有助于服務廠業(yè)績n勺穩(wěn)定提高，更是服務廠重要的業(yè)績來源。

同步服務顧問需掌握服務廠的工作流程及工作進度，其目的是在于確認顧客

的車輛工作進度，與否能在顧客認知的時間內(nèi)順利完畢，或者提前告知顧客車輛

狀況，使車主能提早有心理準備。

最終服務顧問還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車，使顧客口勺交修項目

能逐項完畢，并在結帳時為顧客闡明發(fā)生費用，使顧客從進廠到交車能有完整日勺

服務，以達到顧客滿意。

二、服務顧問的使命及職責

1.服務顧問的使命

服務顧問將顧客車輛的問題診斷交修給技師，并且在最終確認技師已經(jīng)完全處理車

輛的問題后，將完整的車輛交給車主，在能力范圍內(nèi)符合顧客的各項需求，使其達到顧

客滿意。

2.服務顧問的職責

a.迅速日勺向前問詢顧客日勺需求

b.完畢專業(yè)訓練日勺服務流程

c.初步診斷車輛的問題

d.提供車主汽車專業(yè)的知識及更換意見

e.掌握廠內(nèi)日勺工作進度及流程

f.適時*、JI句車主匯報車輛維修的進度

g.確認車輛的問題與否順利完畢

h.協(xié)助車主完畢結帳程序并目送車主離開

三、怎樣提高的客戶的滿意度

1、顧客最但愿得到叫服務及最關懷的事情

A.第一次就將車輛修理好

B.理解故障所在與處理措施

C.隨到立即的維修服務

D.免費MJ維修與以便的維修地點

E.救援服務與各項承諾口勺履行

1、顧客的基本滿意度的實現(xiàn)

A.不一樣的顧客規(guī)定的服務不一樣，應針對性地進行服務

B.讓承諾迅速實現(xiàn):

先做顧客立即需要的小事，小事都做不到別說大事；自己沒時間可以找

有時間日勺服務人員為顧客完畢

C.保證符合基本的期待能得到滿足：

企業(yè)已經(jīng)有日勺基本服務先滿足（如紙巾、茶水、雜志、禮品…等），顧客

隨口提起期望的事情

D.說有做或先做已經(jīng)說日勺事情

接待時先說將要做日勺，結帳前再針對有說日勺進行確認，最終確認做到后再

向顧客闡明，最重要日勺是站在顧客的）立場為顧客檢查。

E.讓顧客安心I力消費經(jīng)驗

永遠帶著微笑先講清晰服務及費用時事

當顧客不確定期要做立即性口勺闡明或心理彌補

闡明注意事項請顧客理解

3、怎樣超越顧客期待

A.怎樣理解顧客的期待

a.問顧客的需求、注意顧客不經(jīng)意口勺言語

b.掌握過去向歷史需求紀錄

c.找出以往最在意或曾不滿意的事

d.當顧客到處張望或頻頻看表時

B.先立即滿足顧客的需要

a.懂得的有能力做日勺先去做

b.做完后不要忘了再次問詢與否尚有需求

C.關懷顧客隨行的人

a.注意顧客的家人或愛人的感受及需求，并適時滿足

b.必要時要關懷隨行人日勺安全及基本服務

c.設置小朋友或基本的娛樂設施

D.注意顧客的反應及目前最緊迫的需求

a.所有人都要注意顧客目前日勺需求

b.立即有人前去處理目前最需要的事

E.隨時問候及示意讓顧客懂得我們還在關懷

a.需有人紀錄及懂得目前顧客的位置及姓名

b.隨時微笑點頭面對顧客的臉

F.告訴顧客R前的維修進度及估計時間

a.接待人員注意所服務顧客目前的維修進度與預期差異

b.對每個顧客至少回報一次目前的車輛維修進度

G.對于顧客的需求無法滿足時口勺處理

a.致歉并闡明

b.必要時主管需積極出面

c.好的提議不過無法立即執(zhí)行時可闡明并用其他禮品替代

H.讓顧客有驚喜的服務

a.由接待或主管個別務顧客闡明

b.積極日勺服務將是最佳日勺禮品

c.生日禮品或敬祝生日快樂

一、服務顧問在車輛接待流程中的基本工作規(guī)定

點接待流程說明及研討

佳田￡€*蒙標班動作與左玄學展修件臥

.膿.釉?粒及同行軋解期喀情儲主動向無

—他g.凌啟軸.也斛娜空檔枚瑞悻前

,蜘乘就.開放式晌靠近半無

二梃謝.取例麻1?遞送必巾/名片主

.開立邙單?

?瑜認.專列維管項目（call63翻）

.確認預格費用及時間.雙耐通確認所檢師或組長

一

記錄/?外觀、相、線物.套上五寶有事直帆助五寶放

確認品處理.雕電訪時間或放五i

瑞：1R?gf4>寶

B.接待迎接車主『、J心態(tài)

(D從容不迫的儀態(tài)

(2)準備隨時為車主服務n勺熱忱

(3)笑臉迎人

(4)感謝車主的指責

(5)隨時站在車主的立場思索

C.顧客進廠口勺期望語

(1)被叫出自己的名字！

(2)我很趕！我的車可否先做？

⑶不要讓我等太久！你日勺服務好不好?

(4)但愿說出上次的問題點或埋怨

(5)己經(jīng)清晰我交待的事情嗎？

(6)但愿我們喜歡他！歡迎他！

(7)但愿有人照顧他及他日勺車

(8)我要傾訴我區(qū)|不滿！

(9)但愿有人注意他日勺車很光亮

(10)但愿有尤其的服務

(11)究竟要多少錢，為何那么貴

(12)我有選擇不要口勺權利嗎？

D.現(xiàn)場異常處理及應對方式檢討

(1)入廠車輛忽然增長的時候

①接待對正談話的車主予以道歉及闡明需先前去招呼后，并向后來的車主道

歉“請稍待半晌”，再告知其他廠內(nèi)支持的同事前來協(xié)助(服務站站長、會

計、組長也要理解接待作業(yè))

②對于隨即的車主接待時要予以抱歉，并隨時宣導(預約制度，包括其他前來支

持的同仁,也要記得說。)

③簡化問問題時項目，明確的理解交修事項后對于可以在休息室時再確認口勺

數(shù)據(jù)，可以待會兒再問。

(2)正在接待車時預約車忽然進來

①正在接待之車主仍視同優(yōu)先于預約車以免失禮，但需仍禮貌性前去向預約

的車主道歉，“請稍待半晌”或告知其他支持。

②結束既有車主之接待后，立即將“預約車”日勺牌子從看板中取出掛在車上

后，并將車輛移至前方，最終仍必須對非預約車主道歉及闡明他優(yōu)先的原

因

⑶拖吊車將車輛拖進來時

視同預約車先行處理，或請支持日勺人力協(xié)助將車放下

(4)埋怨車主進來時，并已向前表達不滿時

①請既有車主原諒，并與埋怨車主移動該車，闡明與否可稍待，若不能則請服務站

站長或組長針對該車移出接待區(qū)。

②埋怨尤其大的車主千萬不要碰到他的身體，在態(tài)度上表達耐心，并但愿他

至服務站站長室體現(xiàn)不滿。

③埋怨中度的車主可以用握手，撫肩指導的方式請車主移到服務站站長室

E.接待人員FJ儀容

由第一印象而產(chǎn)生的形象，會被當作是整個人的形象。因此說，以外表決定

第一印象也不為過，參與服務業(yè)務有關［1勺人，第一條件，可說是隨時留心著外表

打扮，給誰都能留下好印象。

基本日勺外表打扮

?嚴禁沒精神的胡須，每日刮潔凈。

?頭皮屑及毛發(fā)不易發(fā)現(xiàn)的J部份請注意。

?領帶整潔內(nèi)打法。

?指甲短、清潔。

?擦亮皮鞋C

?遮過耳朵的頭發(fā)不被喜歡.。

?領子保持清潔。

?留心袖口有無臟。

?確實燙平C

?固定位置掛名牌"

?襯衫時常保持清潔。

?口袋宜配置名片?、小筆記本及原子筆。

?口腔衛(wèi)生要注意。

?眼耳鼻之分泌物要清除。

五、服務顧問與其他部門之間溝通的內(nèi)容

A.零件部

d.零件供貨

b.未到貨訂單的情形

c.今天承諾交貨的零件

d.未到貨的原因掌握

e.最小分件口勺訊息

f.促銷品及特價項目

g.企業(yè)推進口勺優(yōu)惠活動

B.新車部

a.第一次進廠的顧客掌握

b.第一次交車的顧客認識及闡明

c.業(yè)代與新車顧客間日勺服務承諾

C.財務部

a.折扣權限

b.付款方式

c.簽帳額度

d.結帳后附贈品

D.維修部

a.維修政策

b.維修進度

c.保固政策

d.召回案件

e.維修技術

f.未一次修妥顧客的案件掌握

g.初檢業(yè)務

h.廠內(nèi)人員調(diào)度

i.廠內(nèi)的技術人員技術

E.接待部

a.久未回廠口勺顧客掌握

b.各時段預約顧客掌握

c.接待人員口勺調(diào)度

六、維修委托書（維修工單）的填寫及確認問題

（一）、注意修理工單的基本資料

1.什么數(shù)據(jù)一定要填

2.什么數(shù)據(jù)可以不填

3.什么數(shù)據(jù)需要備注

4.注意顧客內(nèi)意見要填寫在哪里（讓顧客放心）

（二）、顧客的問題要紀錄，并反復確認需求

5.顧客論述問題:要設法用顧客的論述文字紀錄

6.反夏確認需求：讓顧客看紀錄確認數(shù)據(jù)無誤

7.請顧客簽名到規(guī)定的地方（必要時留一聯(lián)給顧客）

（三）、填寫修理單的數(shù)個關鍵要素

8.填寫清晰

9.獲得基本信息

10.傾聽顧客的需求

11.獲得全面的理解

12.估算維修的費用及時間

13.確認顧客但愿取車的地點與所在地

14.反復維修項目

15.確定顧客但愿付費的方式

16.請顧客簽名

17.若有其他需求及變動怎樣聯(lián)絡

18.其他重要的關鍵原因討論

（四）、對于顧客的問題要共同確認，并記錄成果

19.一起確認論述的問題：

找技師或親自共同確認問題

20.對于論述的問題確認后要立即處理

找到問題后要立即闡明也許原因及安排處理

21.對于客戶說有，但技師無法確認日勺問題

主管要安排其他人處理

22.對于顧客說有，但屬于正常問題的處理

a.先確認此問題原廠與否列為正常問題

b對于正常的疑似問題要此外以話術闡明

C.對于顧客非常堅持口勺時候要請主管協(xié)助處理

D.對于顧客認為的問題需要驗證時的處理要小心

七、怎樣執(zhí)行初檢

A.初檢的重要性

1.初檢可以讓車主更早懂得自己愛車目前口勺狀況

2.車主可以防止危險及減少損失

3.突顯本廠認真檢查口勺績效

4.初檢成果做為與車主之間溝通的話題

B.初檢可以防止誤會

初檢可以減少車主與顧客間的誤會

C.初檢可以增長業(yè)績

1.發(fā)現(xiàn)問題就是盈利機會

2.發(fā)現(xiàn)問題若是屬于索賠時對顧客及廠內(nèi)的好處

3.問題若是顧客自費對顧客日勺好處

4.防止工程增長業(yè)績的方式

D.初檢的時機及作業(yè)方式

1.時機:當顧客交修完畢回休息室與在車輛開修理前

2.作業(yè)方式:（1015分鐘內(nèi)要檢查完畢）

a.清晰的告訴顧客我們要做什么

b.根據(jù)規(guī)定項目檢查

c.做最佳的闡明準備及提議練習

d.告知顧客初檢成果（必要時確認現(xiàn)場）

e.獲得顧客的理解并確認追加的適切性

八、怎樣執(zhí)行預約流程

A.為何要顧客預約

1.在工作尖峰時刻做工作及人員排休的調(diào)整

2.運用空檔可以增長效益及收入的方式

3.提早備料減少無零件的困擾

4.服務廠可做為增長人員、擴廠的參照

B.預約對顧客到好處

1.顧客可以指定專屬的服務人員

2.愛車可以做更深入的分析參照

3.顧客可以減少時間等待及優(yōu)先處理

4.各廠可以訂定讓顧客滿意日勺方式

C.怎樣禮遇預約的顧客

1.親切日勺喊出顧客日勺名字

2.在車身上掛上預約字樣

3.迅速檢查車輛外觀

4.確認預約的項目（車多時先請車主進休息室等待）

5.繼續(xù)問其他問題

6.確認與否有其他交修項目

7.開始進行初檢工作

D.怎樣處理未預約的顧客

1.確認與否第一次進廠（第一次進廠視同預約）

2.趁塞車的機會闡明預約重點

3.制作宣導文獻提供應顧客理解

4.車多時跟顧客抱歉并找其他的服務人員支持

E.顧客預約的紀錄

1.預約車輛的資料放在門口讓大家看到

2.預約時間快屆時再與顧客確認一次

3.讓其他顧客清晰理解預約顧客的禮遇

注1：提高顧客預約積極性的最佳措施是讓利于顧客，從而使自己在業(yè)務上能

接待更多的維修車輛，成為雙贏。

注2：應當讓開展預約的顧客明確地意識到預約能帶給他時間上的便利（突出

預約車輛在安排上的明顯優(yōu)先）。

九、追加工作於I技巧

A.追加工作前要做的事（怎樣避嫌）

1.認真執(zhí)行初檢

2.準備好追加日勺證據(jù)

3.準備好追加日勺話術及分析

4.預估好費用及時間

B.追加工作時要做日勺事

1.確認問題一定可立即處理

2.確認物料準備充足

3.確認顧客同意追加項FI及追加費用

C.向顧客闡明的技巧

1.確認問題的嚴重性

2.確認顧客聽到追加口勺反應

3.專業(yè)性高時要讓車主到現(xiàn)場由技師闡明

4.當金額很高時需要設法協(xié)助顧客先臨時性處理

5.金額很高設法要做折扣或優(yōu)惠的思索

6.不管顧客要不要做追加項目都要感謝顧客

D.一定要目前處理嗎？

顧客若問這個問題要怎樣回答

1.安全性不高時可做下次提議

2.安全性高時要做提議，告訴顧客為何

3.若是同一種工作程序要做闡明以節(jié)省費用

E.可以不處理嗎?顧客若不處理時我們怎樣看待

若是應處理而未處理我們要怎樣應對

1.還是要感謝顧客的選擇

2.將檢查的成果及我方的提議寫在工單上

3.讓顧客的決定也紀錄在工單上

十、怎樣執(zhí)行工作追蹤

A.為何要執(zhí)行工作追蹤

1.確認與否有人在處理顧客的車輛

2.站在顧客的立場理解顧客日勺需求

3.確認與否會偏離預估日勺交車時間

4.提早告訴顧客交車的變異問題

5.讓顧客懂得有人在關懷他的車

B.工作追蹤的技巧

1.在最靠近顧客交修的時間前確認

2.交修時同長時在時間n勺二分之一確認

3.等待向時間長時在確定動工的時間偏認

C.工作追蹤數(shù)據(jù)內(nèi)運用

1.紀錄顧客的位置

2.紀錄顧客交修口勺技師

3.紀錄顧客預估日勺起訖時間

D.工作追蹤后的回報及最佳次數(shù)

1.找到顧客簡樸闡明進度

2.對顧客至少做一次日勺進度回報

H^一、交車前的資料確認

A.確認顧客日勺問題均有處理

B.確認重要日勺都位有執(zhí)行檢查

C.用跟顧客共同確認H勺措施再確認

D.車輛外觀及內(nèi)裝的）清潔

E.電子設備的歸位

F.確認費用及費用清單的闡明

G.將明細及發(fā)票給裝好給車主

H.提醒車主注意事項及卜次保養(yǎng)里程

I.感謝車主并目送車主離開

十二、72小時回訪的業(yè)務

A.為何要執(zhí)行72小時回訪

1.掌握顧客用車的滿意度

2.確認顧客車輛問題與否被處理

3.讓顧客理解我司的誠信、關懷、負責

4.確認顧客對服務廠各項服務的滿意度

5.為何是72小時

由于車輛使用后有一定的磨合期才能看出維修后與否有效，此外為了要

讓顧客還記得我們?nèi)丈追占瓣P懷，因此，72小時回訪是我們研究出最適合

的回饋時間，再者顧客本來若有埋怨但未說出時，這段時間可以讓顧客的不

滿重新整頓，因此，說出來后會更輕易處理

B.一定要在72小時當口訪問完嗎？

訪問時有時會受到假日、工作、顧客與否在家的影響而使訪問受到延遲,

因此，可以提早一天處理并不是件錯事，但延后也不可超過一天，若顧客不

在家也要做充足的紀錄即可，但至少要聯(lián)絡三次，若仍聯(lián)絡不上下次回廠要

請教顧客怎樣聯(lián)絡的力式

C.執(zhí)行回訪前口勺內(nèi)容

1.確認車輛使用者的數(shù)據(jù)而非車主

2.準備好工單，并理解維修的內(nèi)容（收費價高要注意對應話術）

3.確認顧客交修的問題與否都處理

4.未處理內(nèi)問題與否有較明確的答案

5.準備好72小時顧客訪談表

6.分數(shù)不是我們要的內(nèi)容，真正的滿意及問題才是要掌握口勺

D.誰最適合執(zhí)行回訪

1.回訪人員最重要的特質

甲、對于汽車專業(yè)有一定認識

乙、不會懼怕與陌生人對談

丙、不會懼怕不滿意顧客的辱罵

丁、對于廠內(nèi)作業(yè)流程清晰

戊、懂得在授權范圍內(nèi)讓顧客滿意

己、理解顧客滿意的心理并接受過訓練

2.誰最適合

客服人員〉服務顧問〉技術組長》技師〉行政人員》工讀生

E.回訪時日勺注意事項

1.確認接聽日勺人與否是車輛使用人

2.目前以便接嗎？

3.耽誤5分鐘的時間

4.問上次回廠的問題與否有被處理

5.行車與否有發(fā)現(xiàn)其他問題

6.問顧客與否有針對本廠的服務有否不滿（可做提醒如:接待、休息室、人

員態(tài)度、零件待料…等），此時不一定要談價格，當顧客對價格不滿意

時自然在你提醒后會講出。

F.當使用者不在時

1.確認接者與使用者的關系并記錄

2.確認使用者回來的時間，聯(lián)絡的方式

3.請接者轉達本廠口勺來電，并約定合適時間回電。

G.隨機應變的處理

1.顧客不樂意做答復時

確認與否有不滿意

2.顧客認為目前不適合接時

確認何時以便，并記錄之

3.顧客認為沒事不要打時

考慮與否以發(fā)簡訊日勺方式問詢與否滿意，

若有不滿意請告訴我（要記得留）

4.顧客對于我們?nèi)丈追詹粷M意時怎樣處理

任何問題絕對不也許在中處理，因此，請顧客回廠安排檢查，或者,

由我司安排人員親訪，將是最佳的I措施。

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