新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱"政務(wù)服務(wù)中心"）規(guī)范化管理，充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心實(shí)際，制定本績(jī)效考核暫行辦法。（二）適用范圍本辦法適用于政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐部門(mén)窗口工作人員（以下簡(jiǎn)稱"窗口工作人員"）。（三）基本原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)窗口工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：突出工作業(yè)績(jī)和實(shí)際效果，將工作成果作為考核的重要依據(jù)。3.激勵(lì)約束原則：通過(guò)績(jī)效考核，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)水平提升。4.民主公開(kāi)原則：考核過(guò)程公開(kāi)透明，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受社會(huì)監(jiān)督，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。二、考核組織與實(shí)施（一）考核組織成立政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱"領(lǐng)導(dǎo)小組"），由政務(wù)服務(wù)中心主任擔(dān)任組長(zhǎng)，副主任擔(dān)任副組長(zhǎng)，各進(jìn)駐部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)績(jī)效考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心綜合科，負(fù)責(zé)績(jī)效考核的具體組織實(shí)施工作。（二）考核周期績(jī)效考核周期為一個(gè)自然年度，每年1月1日至12月31日。（三）考核方式績(jī)效考核采用日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。日?？己擞烧?wù)服務(wù)中心各管理科室負(fù)責(zé)，按照各自職責(zé)對(duì)窗口工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和評(píng)價(jià)；年度考核在日?？己说幕A(chǔ)上，于次年1月上旬集中進(jìn)行，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織實(shí)施。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）服務(wù)態(tài)度（20分）1.服務(wù)意識(shí)（10分）主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，積極主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供幫助，得810分。能夠正常接待服務(wù)對(duì)象，但主動(dòng)性不夠，得47分。對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠、敷衍，得03分。2.文明用語(yǔ)（5分）使用文明規(guī)范用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，得45分。偶爾出現(xiàn)不文明用語(yǔ)，但能及時(shí)改正，得23分。經(jīng)常使用不文明用語(yǔ)，得01分。3.工作紀(jì)律（5分）嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作紀(jì)律，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象，得45分。出現(xiàn)輕微違反工作紀(jì)律情況，得23分。違反工作紀(jì)律情況較為嚴(yán)重，得01分。（二）業(yè)務(wù)能力（30分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握（10分）熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、熟練解答服務(wù)對(duì)象咨詢，得810分?；菊莆諛I(yè)務(wù)知識(shí)，但解答問(wèn)題時(shí)有個(gè)別失誤，得47分。對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)解答錯(cuò)誤，得03分。2.業(yè)務(wù)辦理效率（10分）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成業(yè)務(wù)辦理，無(wú)積壓、延誤現(xiàn)象，得810分。能夠按時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，但效率有待提高，得47分。業(yè)務(wù)辦理效率低下，經(jīng)常出現(xiàn)積壓、延誤，得03分。3.業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力（5分）積極探索業(yè)務(wù)辦理新模式、新方法，提出具有創(chuàng)新性的工作建議并被采納，得45分。能夠參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新討論，但無(wú)實(shí)質(zhì)性成果，得23分。對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不積極，無(wú)相關(guān)表現(xiàn)，得01分。4.應(yīng)急處理能力（5分）在遇到突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，能夠迅速、妥善處理，得45分。能夠參與應(yīng)急處理，但處理過(guò)程不夠流暢，得23分。面對(duì)突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，處理能力不足，得01分。（三）工作業(yè)績(jī)（40分）1.業(yè)務(wù)辦理量（20分）根據(jù)各窗口業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定年度業(yè)務(wù)辦理量基礎(chǔ)指標(biāo)。完成基礎(chǔ)指標(biāo)及以上的，得1620分；完成基礎(chǔ)指標(biāo)80%99%的，得1115分；完成基礎(chǔ)指標(biāo)60%79%的，得610分；完成基礎(chǔ)指標(biāo)60%以下的，得05分。2.工作質(zhì)量（10分）業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)對(duì)象滿意度高，得810分。出現(xiàn)少量一般性工作失誤，但未造成不良影響，得47分。工作失誤較多，給服務(wù)對(duì)象或單位造成一定損失，得03分。3.工作成果（10分）在工作中取得顯著成績(jī)，如獲得上級(jí)表彰、榮譽(yù)稱號(hào)，或?yàn)閱挝还?jié)約大量成本、創(chuàng)造顯著效益等，得810分。有一定工作成果，如撰寫(xiě)有價(jià)值的工作調(diào)研報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)材料等，得47分。無(wú)明顯工作成果，得03分。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.配合協(xié)作（5分）積極配合其他窗口及部門(mén)工作，主動(dòng)提供協(xié)助，得45分。能夠配合其他窗口及部門(mén)工作，但主動(dòng)性一般，得23分。對(duì)其他窗口及部門(mén)工作配合不積極，甚至推諉扯皮，得01分。2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與（5分）積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織的各類(lèi)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，表現(xiàn)突出，得45分。能夠參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，但參與度一般，得23分。不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，得01分。四、考核程序（一）個(gè)人自評(píng)窗口工作人員在每年12月下旬，對(duì)照績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行個(gè)人總結(jié)和自評(píng)，填寫(xiě)《新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核自評(píng)表》，并提交至所在窗口負(fù)責(zé)人。（二）窗口初評(píng)窗口負(fù)責(zé)人根據(jù)日?？己饲闆r，結(jié)合窗口工作人員個(gè)人自評(píng)，對(duì)本窗口工作人員進(jìn)行初評(píng)，填寫(xiě)《新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核初評(píng)表》，并將初評(píng)結(jié)果及相關(guān)材料報(bào)送至政務(wù)服務(wù)中心綜合科。（三）科室審核政務(wù)服務(wù)中心各管理科室對(duì)窗口報(bào)送的考核材料進(jìn)行審核，提出審核意見(jiàn)，并將審核情況反饋至綜合科。（四）領(lǐng)導(dǎo)小組審定綜合科匯總各窗口及科室意見(jiàn)后，形成窗口工作人員年度績(jī)效考核初步結(jié)果，報(bào)績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（五）結(jié)果公示績(jī)效考核結(jié)果在政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行公示，公示期為5個(gè)工作日。公示期間，如有異議，被考核人可向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。（六）結(jié)果反饋與存檔公示無(wú)異議后，將績(jī)效考核結(jié)果反饋給被考核人及所在進(jìn)駐部門(mén)，并將考核材料整理歸檔。五、考核結(jié)果運(yùn)用（一）與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放窗口工作人員績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效考核得分90分及以上的，全額發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；得分8089分的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的80%；得分7079分的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的60%；得分6069分的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的40%；得分60分以下的，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。（二）與評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤績(jī)效考核結(jié)果作為窗口工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。年度績(jī)效考核得分排名前[X]%的，授予"優(yōu)秀窗口工作人員"稱號(hào)，并給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)兩年績(jī)效考核得分排名后[X]%的，予以通報(bào)批評(píng)，并要求所在進(jìn)駐部門(mén)進(jìn)行整改。（三）與崗位調(diào)整掛鉤對(duì)績(jī)效考核連續(xù)多次排名靠后的窗口工作人員，政務(wù)服務(wù)中心將與所在進(jìn)駐部門(mén)溝