服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第3版） 試卷B答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

云南財(cái)經(jīng)大學(xué)期末考試試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)年學(xué)期：年第學(xué)期專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)：課程：服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)大綱：自編使用教材：《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》（第3版)教材作者：李克芳聶元昆出版社：機(jī)械工業(yè)出版社XXX大學(xué)期末考試服務(wù)營(yíng)銷課程B卷試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（從每小題的四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1、B2、D3、A4、D5、C6、A7、B8、D9、B10、C二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯(cuò)或沒(méi)有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1、ACDE2、ABCD3、ABDE4、ABCD5、ABCDE6、AE7、ABDE8、ABCD9、ABCD10、AD三、判斷題（判斷命題的正確或錯(cuò)誤，用“√”或“×”填入括號(hào)內(nèi)。每小題１分，共10分）1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、√10、√四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1．服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它把整個(gè)服務(wù)過(guò)程合理地分為不同的區(qū)塊，再逐一描述過(guò)程的步驟、顧客的行為與員工的職責(zé)，以及服務(wù)中的有形要素。2．服務(wù)場(chǎng)景是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。3．顧客忠誠(chéng)計(jì)劃是指根據(jù)顧客的重復(fù)購(gòu)買行為獎(jiǎng)勵(lì)顧客的營(yíng)銷計(jì)劃。4．服務(wù)流程是指服務(wù)運(yùn)作和提供的流程。也就是服務(wù)企業(yè)中服務(wù)運(yùn)作的順序與方法、提供服務(wù)的步驟。5．服務(wù)的無(wú)形性是指服務(wù)不能像商品那樣能被看到或觸摸到。五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共18分）參考答案要點(diǎn)：1．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：（1）硬標(biāo)準(zhǔn)。即那些能通過(guò)計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或觀測(cè)得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）軟標(biāo)準(zhǔn)。即建立在意見和情感的基礎(chǔ)上，無(wú)法直接觀測(cè)到，必須通過(guò)顧客、員工或其他人的交談才能了解到，并以文字形式表示出來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到6分。2、顧客可以從與服務(wù)企業(yè)牢固的關(guān)系中得到的好處有：（1）信任利益。（2）社會(huì)利益。（3）特殊對(duì)待利益。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到6分。3．從人力資源管理角度來(lái)看，對(duì)服務(wù)人員的管理策略包括：（1）雇傭合適的人。（2）積極地培訓(xùn)服務(wù)人員。（3）進(jìn)行合適的授權(quán)。（4）建立高績(jī)效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)。（5）激勵(lì)員工。（6）持續(xù)性的監(jiān)督和評(píng)估。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到6分。六、論述題（10分）參考答案要點(diǎn)：1、服務(wù)供應(yīng)商差距包括：（1）差距一是管理者認(rèn)知差距。(2)差距二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。(3)差距三是服務(wù)傳遞差距。(4)差距四是市場(chǎng)溝通差距。2、顧客差距即差距五。顧客差距是指顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致。顧客差距是由供應(yīng)商差距所導(dǎo)致的，因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，就要盡可能在縮小顧客差距，也就是要縮小差距一、差距二、差距三和差距四等服務(wù)供應(yīng)商差距。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：第一個(gè)大要點(diǎn)8分，第二個(gè)要點(diǎn)2分,視回答完整性可酌情加減分。七、案例分析題（17分）參考答案要點(diǎn)：1、該案例中出現(xiàn)的服務(wù)失誤屬于員工不當(dāng)行為所導(dǎo)致的失誤。（5分）2、從抱怨者類型來(lái)看，臺(tái)灣的石先生屬于發(fā)言者。（2分）3、（1）真誠(chéng)地向顧客道歉?？偱_(tái)人員和銷售公關(guān)部經(jīng)理都先后向石先生賠禮道歉；（2）提供充分的解釋。總臺(tái)人員先進(jìn)行了解釋，然后銷售公關(guān)部經(jīng)理又說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰情況，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理關(guān)于一定要使石先生這樣的酒店?？蜐M意的態(tài)度；（3）快速行動(dòng)，及時(shí)調(diào)換房間；（4）公平對(duì)待顧客。從結(jié)果公平來(lái)看，新入住的客戶的房型和陳設(shè)、布置各方面都與1015客房相同；（5）提供額外的補(bǔ)償。