收費(fèi)室管理制度

收費(fèi)室管理制度?總則目的為加強(qiáng)公司收費(fèi)室的管理，規(guī)范收費(fèi)工作流程，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全，保障公司資金的正常流轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司收費(fèi)室的所有工作人員及相關(guān)收費(fèi)業(yè)務(wù)。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：準(zhǔn)確記錄和收取各類費(fèi)用，及時(shí)上繳資金，不得延誤。3.安全保密原則：保障資金安全，防止資金被盜、挪用等情況發(fā)生；嚴(yán)格保密收費(fèi)信息，不得泄露客戶隱私。4.服務(wù)至上原則：熱情、耐心地為客戶提供收費(fèi)服務(wù)，解答客戶疑問，提高客戶滿意度。收費(fèi)室人員管理人員配備1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備收費(fèi)室工作人員，包括收費(fèi)員、審核員、班長(zhǎng)等。2.收費(fèi)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、責(zé)任心和溝通能力，熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)。崗位職責(zé)1.收費(fèi)員負(fù)責(zé)辦理各類費(fèi)用的收取工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真核對(duì)客戶信息和收費(fèi)項(xiàng)目，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。及時(shí)將收取的現(xiàn)金、支票等資金繳存銀行或上繳公司財(cái)務(wù)部門。做好收費(fèi)記錄和臺(tái)賬登記工作，定期與審核員核對(duì)賬目。維護(hù)收費(fèi)室的工作秩序，解答客戶關(guān)于收費(fèi)的疑問。2.審核員對(duì)收費(fèi)員收取的費(fèi)用進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)票據(jù)的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性。核對(duì)收費(fèi)記錄和臺(tái)賬，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。協(xié)助處理收費(fèi)過程中的異常情況和客戶投訴。3.班長(zhǎng)負(fù)責(zé)收費(fèi)室的日常管理工作，包括人員調(diào)度、工作安排等。監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作規(guī)范有序進(jìn)行。組織收費(fèi)室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中出現(xiàn)的各類問題，重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。人員培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)室人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全防范等。2.鼓勵(lì)收費(fèi)室人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.對(duì)新入職的收費(fèi)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程和工作要求，經(jīng)考核合格后方可上崗?？?jī)效考核1.建立收費(fèi)室人員績(jī)效考核制度，對(duì)收費(fèi)員、審核員、班長(zhǎng)等人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.績(jī)效考核指標(biāo)包括收費(fèi)準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。收費(fèi)業(yè)務(wù)管理收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1.明確公司各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)項(xiàng)目合法合規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明。2.收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和客戶，并做好宣傳解釋工作。收費(fèi)流程1.客戶繳費(fèi)客戶前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)熱情接待，詢問客戶繳費(fèi)項(xiàng)目和金額。認(rèn)真核對(duì)客戶提供的信息，如客戶名稱、繳費(fèi)賬號(hào)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)繳金額，告知客戶繳費(fèi)金額及繳費(fèi)方式。2.收費(fèi)操作收費(fèi)員按照客戶選擇的繳費(fèi)方式進(jìn)行收費(fèi)操作。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清金額，并開具收款收據(jù)。收取支票時(shí)，應(yīng)檢查支票的有效性、真實(shí)性和填寫完整性，如支票存在問題應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解決。通過電子支付方式收費(fèi)時(shí)，應(yīng)確保支付信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)確認(rèn)支付結(jié)果。3.票據(jù)開具收費(fèi)員根據(jù)收費(fèi)金額開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、客戶名稱、開票日期等。票據(jù)應(yīng)加蓋公司財(cái)務(wù)專用章或收費(fèi)專用章，確保票據(jù)的真實(shí)性和有效性。如客戶需要開具發(fā)票，應(yīng)按照公司發(fā)票管理制度的規(guī)定辦理。4.資金繳存與上繳收費(fèi)員每日營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)及時(shí)將收取的現(xiàn)金、支票等資金繳存銀行或上繳公司財(cái)務(wù)部門。填寫資金繳存單或上繳清單，注明繳存金額、繳存方式、收費(fèi)項(xiàng)目等信息，并與銀行或財(cái)務(wù)部門辦理交接手續(xù)。嚴(yán)禁收費(fèi)員坐支現(xiàn)金或挪用資金。5.賬目核對(duì)審核員每日對(duì)收費(fèi)員的收費(fèi)記錄和臺(tái)賬進(jìn)行審核，核對(duì)收費(fèi)金額、票據(jù)號(hào)碼、客戶信息等是否一致。定期與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，確保資金繳存情況準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)賬目不符或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。退費(fèi)管理1.客戶因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照公司規(guī)定的退費(fèi)流程辦理。2.客戶提出退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)填寫退費(fèi)申請(qǐng)表，注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、繳費(fèi)憑證號(hào)碼等信息，并提交相關(guān)證明材料。3.收費(fèi)員收到退費(fèi)申請(qǐng)表后，應(yīng)進(jìn)行初步審核，核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)信息的真實(shí)性。4.審核員對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。5.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，收費(fèi)員按照審批金額辦理退費(fèi)手續(xù)，開具退費(fèi)票據(jù)，并將退費(fèi)資金支付給客戶。6.做好退費(fèi)記錄和臺(tái)賬登記工作，定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。收費(fèi)室財(cái)務(wù)管理資金管理1.收費(fèi)室收取的資金應(yīng)及時(shí)繳存銀行或上繳公司財(cái)務(wù)部門，不得私設(shè)小金庫或截留挪用資金。2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金庫存限額應(yīng)符合銀行規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。3.加強(qiáng)對(duì)支票、匯票等票據(jù)的管理，建立票據(jù)登記制度，注明票據(jù)號(hào)碼、出票日期、金額、用途等信息，確保票據(jù)的安全和準(zhǔn)確使用。4.定期對(duì)收費(fèi)室的資金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由公司財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理。2.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管收費(fèi)票據(jù)，不得丟失、損毀或轉(zhuǎn)借他人。3.建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、繳銷制度，收費(fèi)員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、票據(jù)號(hào)碼、數(shù)量等信息；使用票據(jù)時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保票據(jù)的真實(shí)性和完整性；票據(jù)使用完畢后，應(yīng)及時(shí)繳銷，繳銷時(shí)應(yīng)填寫繳銷登記表，注明繳銷日期、票據(jù)號(hào)碼、使用金額等信息。4.定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保票據(jù)的安全和規(guī)范使用。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損毀等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。賬目管理1.收費(fèi)室應(yīng)建立健全收費(fèi)賬目，包括收費(fèi)臺(tái)賬、日記賬、明細(xì)賬等，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和格式記錄收費(fèi)業(yè)務(wù)，做到日清月結(jié)。3.審核員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)賬目進(jìn)行審核，確保賬目與實(shí)際收費(fèi)情況相符。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)室的賬目進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。收費(fèi)室安全管理安全設(shè)施配備1.收費(fèi)室應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如防盜門、防盜窗、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，確保收費(fèi)室的安全。2.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋收費(fèi)室的各個(gè)區(qū)域，保存一定期限的監(jiān)控錄像，以便在需要時(shí)查閱。3.報(bào)警裝置應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。現(xiàn)金安全管理1.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行操作，避免現(xiàn)金暴露在不安全的環(huán)境中。2.每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)員應(yīng)將現(xiàn)金繳存銀行或上繳公司財(cái)務(wù)部門，不得在收費(fèi)室過夜存放大量現(xiàn)金。3.如遇特殊情況需要留存少量現(xiàn)金過夜的，應(yīng)采取必要的安全防范措施，如放入保險(xiǎn)柜并設(shè)置密碼等。人員安全管理1.收費(fèi)室工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，提高自我防范能力，注意自身安全。2.工作期間，收費(fèi)室門窗應(yīng)保持關(guān)閉，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入收費(fèi)室。3.如遇突發(fā)事件，收費(fèi)室工作人員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施，確保自身安全和資金安全。應(yīng)急管理1.制定收費(fèi)室應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織收費(fèi)室人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.如發(fā)生火災(zāi)、盜竊、搶劫等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和收費(fèi)設(shè)施設(shè)備。收費(fèi)室服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范1.收費(fèi)室工作人員應(yīng)遵守公司服務(wù)規(guī)范，著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.熱情、耐心地接待客戶，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，不得故意拖延客戶時(shí)間。4.認(rèn)真解答客戶關(guān)于收費(fèi)的疑問，如客戶對(duì)收費(fèi)有異議，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助解決問題?？蛻敉对V處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴和建議。2.收費(fèi)室工作人員接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向班長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如向客戶道歉、退還費(fèi)用、改進(jìn)服務(wù)等。4.將客戶投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并做好記錄和歸檔工作。5.定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.收費(fèi)室班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.審核員定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，對(duì)收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.公司財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收費(fèi)室的財(cái)務(wù)管理情況進(jìn)行檢