酒店管理用餐管理制度

酒店管理用餐管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店用餐管理，確保用餐服務(wù)的質(zhì)量與效率，滿足酒店員工、賓客及合作伙伴的用餐需求，提升酒店整體運(yùn)營(yíng)水平和形象。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有餐廳、宴會(huì)廳、員工食堂以及涉及用餐服務(wù)的相關(guān)區(qū)域和活動(dòng)。包括但不限于酒店為住客提供的早餐、午餐、晚餐、客房送餐服務(wù)，為會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)提供的餐飲服務(wù)，以及員工日常用餐管理等。3.基本原則（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以賓客和員工滿意度為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效、專業(yè)的用餐服務(wù)，確保菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和用餐環(huán)境達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)。（2）食品安全原則嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，從食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工到餐具消毒等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保食品安全衛(wèi)生，預(yù)防食品安全事故發(fā)生。（3）成本控制原則在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制用餐成本，優(yōu)化食材采購(gòu)、菜品制作、人員配置等方面的管理，提高酒店餐飲運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益。（4）規(guī)范管理原則建立健全用餐管理制度和流程，明確各崗位職責(zé)和操作規(guī)范，確保用餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化管理。二、餐廳服務(wù)管理1.餐廳環(huán)境管理（1）餐廳布局與裝飾合理規(guī)劃餐廳布局，確保餐桌擺放整齊、通道暢通，營(yíng)造舒適、寬敞的用餐環(huán)境。根據(jù)酒店整體風(fēng)格和定位，對(duì)餐廳進(jìn)行裝修裝飾，保持環(huán)境整潔、美觀、溫馨，體現(xiàn)酒店特色。（2）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)每日定時(shí)對(duì)餐廳進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。及時(shí)清理餐桌垃圾，更換桌布、餐具，保持用餐區(qū)域的整潔衛(wèi)生。定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，包括餐具、廚具、桌椅等，防止交叉感染，保障食品安全。（3）設(shè)施設(shè)備管理確保餐廳內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、音響等，為用餐提供良好的環(huán)境條件。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，避免影響用餐服務(wù)。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修，記錄維修情況，確保維修工作及時(shí)、有效完成。2.員工服務(wù)規(guī)范（1）儀容儀表餐廳員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張的首飾。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，身上無(wú)異味。（2）禮貌用語(yǔ)員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地迎接賓客，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)坐"等。與賓客交流時(shí)要語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得使用生硬、粗俗的語(yǔ)言。及時(shí)回應(yīng)賓客的需求，如"好的，馬上為您服務(wù)""請(qǐng)稍等"等，服務(wù)結(jié)束后要說(shuō)"謝謝，歡迎下次光臨"。（3）服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為賓客提供幫助，關(guān)注賓客需求，及時(shí)解決賓客遇到的問(wèn)題。對(duì)待賓客要一視同仁，不得歧視、怠慢任何一位賓客。耐心傾聽(tīng)賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)于賓客的投訴要誠(chéng)懇接受，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。（4）服務(wù)流程賓客入座后，及時(shí)送上菜單和茶水，詢問(wèn)賓客是否需要點(diǎn)單，并耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品，確保訂單信息無(wú)誤。及時(shí)將訂單傳遞至廚房，跟進(jìn)菜品制作進(jìn)度。上菜時(shí)要注意順序和節(jié)奏，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。報(bào)清菜品名稱，將菜品輕放在餐桌上，并示意賓客用餐。在用餐過(guò)程中，要不斷巡視餐廳，及時(shí)為賓客添加茶水、清理桌面垃圾，滿足賓客的其他需求。賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)無(wú)誤后收款找零，并感謝賓客光臨。引導(dǎo)賓客離開餐廳，禮貌道別。3.菜品質(zhì)量管理（1）菜單設(shè)計(jì)與更新根據(jù)酒店定位、賓客需求和市場(chǎng)變化，定期設(shè)計(jì)和更新菜單。菜單應(yīng)包含豐富多樣的菜品，滿足不同賓客的口味和營(yíng)養(yǎng)需求。注重菜品的季節(jié)性和特色性，推出時(shí)令菜品和酒店招牌菜，吸引賓客品嘗。菜單設(shè)計(jì)要考慮菜品的搭配和價(jià)格層次，提供不同價(jià)位的菜品選擇，以滿足不同消費(fèi)群體的需求。（2）食材采購(gòu)與驗(yàn)收建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)渠道，選擇信譽(yù)良好、資質(zhì)齊全的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。采購(gòu)人員應(yīng)按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，嚴(yán)格把控食材的品質(zhì)、規(guī)格和新鮮度，不得采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期或不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食材。食材到貨后，驗(yàn)收人員要嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。對(duì)不合格的食材要及時(shí)退貨處理，并做好記錄。（3）菜品制作與加工廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行烹飪，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地達(dá)到要求。注重菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配和衛(wèi)生要求，合理控制食材的用量和調(diào)料的使用，避免浪費(fèi)和過(guò)度調(diào)味。在菜品制作過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)定，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。對(duì)食材進(jìn)行充分清洗、加工和烹飪，確保食品安全。（4）菜品質(zhì)量監(jiān)控建立菜品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，廚師長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。餐廳管理人員要不定期對(duì)菜品進(jìn)行抽查，品嘗菜品質(zhì)量，收集賓客反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整菜品制作方法和口味。設(shè)立賓客意見(jiàn)箱或通過(guò)在線評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集賓客對(duì)菜品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)菜品質(zhì)量的重要依據(jù)。三、宴會(huì)服務(wù)管理1.宴會(huì)預(yù)訂與溝通（1）預(yù)訂流程設(shè)立專門的宴會(huì)預(yù)訂崗位，負(fù)責(zé)接受賓客的宴會(huì)預(yù)訂咨詢和預(yù)訂服務(wù)。預(yù)訂人員應(yīng)熱情接待賓客，了解宴會(huì)的基本信息，如宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等，并準(zhǔn)確記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。根據(jù)賓客需求，為賓客推薦合適的宴會(huì)場(chǎng)地和菜品套餐，提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)和服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明。與賓客簽訂宴會(huì)預(yù)訂合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、菜品、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。（2）溝通協(xié)調(diào)在宴會(huì)預(yù)訂后，預(yù)訂人員要及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，包括餐飲部、工程部、客房部、保安部等，確保各部門了解宴會(huì)安排，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。定期與賓客進(jìn)行溝通，了解賓客的籌備進(jìn)展和需求變化，及時(shí)調(diào)整宴會(huì)服務(wù)方案。在宴會(huì)前一周左右，再次與賓客確認(rèn)宴會(huì)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，如菜品、場(chǎng)地布置、音響設(shè)備等，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。2.宴會(huì)準(zhǔn)備工作（1）場(chǎng)地布置根據(jù)宴會(huì)主題和賓客需求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心布置。包括餐桌擺放、舞臺(tái)搭建、背景裝飾、鮮花布置、燈光音響調(diào)試等，營(yíng)造出與宴會(huì)氛圍相匹配的環(huán)境。確保場(chǎng)地布置安全、牢固，符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。提前檢查場(chǎng)地內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、音響、投影儀等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。在宴會(huì)前一天，再次對(duì)場(chǎng)地布置進(jìn)行檢查和完善，確保一切準(zhǔn)備就緒。（2）餐具準(zhǔn)備根據(jù)宴會(huì)人數(shù)和菜品數(shù)量，準(zhǔn)備充足的餐具、酒具、茶具等。餐具應(yīng)干凈、整潔、無(wú)破損，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。按照宴會(huì)服務(wù)流程和菜品特點(diǎn)，合理擺放餐具，確保用餐方便、美觀。同時(shí)，準(zhǔn)備好備用餐具，以備不時(shí)之需。在宴會(huì)前對(duì)餐具進(jìn)行再次清洗和消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。（3）人員安排根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和服務(wù)要求，合理安排服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能。明確各服務(wù)人員的職責(zé)分工，包括迎賓、引座、點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、送客等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)工作有序進(jìn)行。在宴會(huì)前對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和動(dòng)員，強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律和注意事項(xiàng)，確保服務(wù)人員熟悉宴會(huì)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接賓客。3.宴會(huì)服務(wù)流程（1）迎賓與引座在宴會(huì)開始前30分鐘，服務(wù)人員在宴會(huì)廳門口迎接賓客，熱情禮貌地引導(dǎo)賓客進(jìn)入宴會(huì)廳就座。為賓客提供茶水、毛巾等服務(wù)，詢問(wèn)賓客是否需要點(diǎn)用飲品或小吃，并及時(shí)記錄。（2）點(diǎn)菜與服務(wù)向賓客遞上菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜，根據(jù)賓客口味和用餐標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供合理的點(diǎn)菜建議。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品，及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品制作順序和時(shí)間安排合理。為賓客提供酒水服務(wù)，按照賓客需求準(zhǔn)確提供各類酒水，并及時(shí)開啟、斟倒。注意酒水的品牌、規(guī)格和服務(wù)方式，確保服務(wù)質(zhì)量。在用餐過(guò)程中，密切關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客添加茶水、更換骨碟、清理桌面垃圾等，提供周到細(xì)致的席間服務(wù)。（3）上菜與分菜按照宴會(huì)服務(wù)流程和菜品順序，準(zhǔn)確無(wú)誤地為賓客上菜。上菜時(shí)要報(bào)清菜品名稱，將菜品擺放在轉(zhuǎn)盤或指定位置，并示意賓客用餐。對(duì)于一些高檔菜品或需要分餐服務(wù)的菜品，服務(wù)人員要熟練掌握分菜技巧，按照規(guī)范的操作流程進(jìn)行分菜，確保分菜均勻、美觀。注意上菜的節(jié)奏和速度，避免出現(xiàn)菜品積壓或上菜過(guò)快、過(guò)慢的情況，保證用餐過(guò)程的順暢。（4）送客服務(wù)宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)人員禮貌地引導(dǎo)賓客離開宴會(huì)廳。為賓客提供衣帽寄存服務(wù)，協(xié)助賓客穿戴好衣物。感謝賓客光臨，歡迎賓客再次選擇酒店舉辦宴會(huì)。對(duì)賓客提出的意見(jiàn)和建議表示感謝，并記錄下來(lái)反饋給相關(guān)部門。及時(shí)清理宴會(huì)廳，整理餐桌、餐具，恢復(fù)場(chǎng)地原狀，為下一場(chǎng)宴會(huì)做好準(zhǔn)備。四、員工食堂管理1.食堂環(huán)境與設(shè)施管理（1）環(huán)境衛(wèi)生員工食堂應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清掃，包括餐廳地面、桌面、廚房操作間、洗碗間、儲(chǔ)物間等區(qū)域，確保無(wú)垃圾、無(wú)污漬。定期對(duì)食堂進(jìn)行全面消毒，重點(diǎn)對(duì)餐具、廚具、餐桌椅、門把手等進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生和傳播，保障員工飲食安全。保持食堂通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，保持就餐環(huán)境整潔。（2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)確保食堂內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜、空調(diào)、照明等，為員工提供良好的用餐條件。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，記錄維修情況，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)更換，保證食堂正常運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，根據(jù)員工需求和食堂發(fā)展，適時(shí)更新和增添必要的設(shè)施設(shè)備。2.食材采購(gòu)與管理（1）采購(gòu)渠道選擇建立穩(wěn)定可靠的食材采購(gòu)渠道，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核，考察其生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制、價(jià)格水平、售后服務(wù)等方面的情況，確保供應(yīng)商能夠持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的食材。（2）采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)員工食堂的用餐人數(shù)和菜品需求，制定合理的食材采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)考慮食材的季節(jié)性、庫(kù)存情況和價(jià)格波動(dòng)等因素，確保食材供應(yīng)的穩(wěn)定性和合理性。采購(gòu)人員要嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，不得隨意更改采購(gòu)品種和數(shù)量。同時(shí)，要與供應(yīng)商保持密切溝通，確保食材按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。（3）食材驗(yàn)收與儲(chǔ)存食材到貨后，驗(yàn)收人員要嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。對(duì)不合格的食材要及時(shí)退貨處理，并做好記錄。按照食材的儲(chǔ)存要求，合理分類存放食材，如蔬菜、肉類、糧油、干貨等，分別存放在相應(yīng)的儲(chǔ)存區(qū)域。確保食材儲(chǔ)存環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜，防止食材變質(zhì)、損壞。建立食材庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存食材，掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，避免食材積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.菜品供應(yīng)與管理（1）菜品搭配與制作根據(jù)員工口味和營(yíng)養(yǎng)需求，合理搭配菜品，制定每周食譜。食譜應(yīng)包含豐富多樣的菜品，如葷素搭配、粗細(xì)搭配、湯菜搭配等，確保員工飲食營(yíng)養(yǎng)均衡。廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行烹飪，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地達(dá)到要求。注重菜品的衛(wèi)生和安全，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。在菜品制作過(guò)程中，要合理控制食材用量和調(diào)料使用，避免浪費(fèi)和過(guò)度調(diào)味。同時(shí)，根據(jù)員工反饋意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整菜品口味和種類。（2）供餐時(shí)間與方式按照酒店員工的工作時(shí)間安排，合理確定員工食堂的供餐時(shí)間。一般提供早餐、午餐和晚餐，確保員工能夠按時(shí)就餐。采用自助式或套餐式供餐方式，滿足員工不同的用餐需求。自助式供餐應(yīng)提供豐富多樣的菜品供員工自由選擇；套餐式供餐應(yīng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)和口味，提供多種套餐選擇。在供餐過(guò)程中，要保證菜品供應(yīng)充足，及時(shí)補(bǔ)充飯菜，避免出現(xiàn)員工排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或飯菜供應(yīng)不足的情況。（3）成本控制與核算在保證菜品質(zhì)量的前提下，合理控制員工食堂的成本。通過(guò)優(yōu)化食材采購(gòu)渠道、控制食材用量、合理安排人員等方式，降低運(yùn)營(yíng)成本。建立成本核算制度，定期對(duì)食堂的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算，包括食材采購(gòu)成本、水電費(fèi)、人員工資等。分析成本構(gòu)成，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。根據(jù)成本核算結(jié)果，適時(shí)調(diào)整菜品價(jià)格或供餐方式，確保食堂運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展。五、客房送餐服務(wù)管理1.送餐服務(wù)流程（1）訂單接收設(shè)立專門的客房送餐服務(wù)熱線或在線訂餐平臺(tái)，方便賓客隨時(shí)下單。訂單接收人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話或處理在線訂單，準(zhǔn)確記錄賓客的用餐需求，包括房號(hào)、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。與賓客確認(rèn)訂單信息，如菜品價(jià)格、送餐時(shí)間等，確保訂單準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）訂單處理與傳遞將訂單信息及時(shí)傳遞至廚房，通知廚師準(zhǔn)備菜品。同時(shí)，告知送餐員送餐房號(hào)、訂單詳情和送餐時(shí)間要求。跟進(jìn)訂單處理進(jìn)度，與廚房和送餐員保持密切溝通，確保菜品制作和送餐服務(wù)按時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行。（3）菜品制作與打包廚師按照訂單要求迅速制作菜品，確保菜品質(zhì)量和口感。注重菜品的包裝，保證菜品在送餐過(guò)程中不受損壞，同時(shí)保持菜品的溫度和美觀。將制作好的菜品進(jìn)行分類打包，放入保溫箱或餐車內(nèi)，并附上餐具、餐巾紙等。（4）送餐服務(wù)送餐員按照規(guī)定的送餐時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將餐品送至賓客房間。到達(dá)房間門口后，輕輕敲門，自報(bào)身份，經(jīng)賓客允許后進(jìn)入房間。將餐車或托盤放置在合適位置，為賓客擺好餐具，介紹菜品，并詢問(wèn)賓客是否還有其他需求。禮貌地與賓客道別，離開房間時(shí)輕輕關(guān)門。（5）收餐服務(wù)在賓客用餐結(jié)束后，按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)前往賓客房間收取餐具。敲門并表明身份，經(jīng)賓客同意后進(jìn)入房間。檢查餐具數(shù)