酒莊前臺管理制度培訓(xùn)

酒莊前臺管理制度培訓(xùn)?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒莊前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒莊良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒莊前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪客人，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.準確及時原則：準確傳達信息，及時處理各項事務(wù)，確保工作的準確性和及時性。3.保密原則：嚴格遵守酒莊的保密制度，保護酒莊和客人的隱私信息。二、崗位職責（一）接待職責1.負責酒莊前臺的日常接待工作，包括迎接來訪客人、引導(dǎo)客人就座、提供茶水等。2.對來訪客人進行登記，記錄客人姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。3.及時通知被訪人員客人來訪，并引導(dǎo)客人前往相應(yīng)地點。（二）電話接聽職責1.負責接聽酒莊的電話，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2.使用禮貌用語，準確記錄來電信息，并及時傳達給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答客人的問題；對于投訴類電話，認真傾聽客人意見，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。（三）信息傳達職責1.及時傳達酒莊內(nèi)部的各項通知、文件等信息給相關(guān)人員。2.負責接收、整理和分發(fā)各類郵件、快遞等。（四）文件管理職責1.負責前臺文件、資料的整理和歸檔工作。2.定期清理過期文件，確保文件資料的完整性和規(guī)范性。（五）辦公用品管理職責1.負責前臺辦公用品的申購、領(lǐng)用和保管工作。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品。（六）環(huán)境衛(wèi)生維護職責1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭前臺桌面、地面等。2.整理前臺的宣傳資料、展示物品等，保持整齊有序。三、工作流程（一）接待流程1.迎接客人：客人來訪時，前臺工作人員應(yīng)主動起身迎接，微笑著向客人打招呼，如"您好，歡迎光臨！"。2.詢問信息：禮貌地詢問客人的姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息，并請客人稍作休息。3.登記信息：根據(jù)客人提供的信息，在來訪登記簿上準確記錄。4.通知被訪人員：通過電話或內(nèi)部通訊工具及時通知被訪人員客人來訪，并告知客人大約需要等待的時間。5.引導(dǎo)客人：被訪人員同意接見后，引導(dǎo)客人前往相應(yīng)地點，并在途中簡要介紹酒莊的相關(guān)情況。6.送別客人：客人離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，微笑著與客人道別，如"感謝您的光臨，祝您生活愉快！"。（二）電話接聽流程1.接聽電話：在電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽，使用禮貌用語，如"您好，[酒莊名稱]前臺"。2.記錄信息：認真傾聽來電內(nèi)容，準確記錄來電人的姓名、單位、電話號碼、來電事由等信息。3.傳達信息：及時將電話內(nèi)容傳達給相關(guān)人員，并請相關(guān)人員在電話記錄上簽字確認。4.回復(fù)電話：對于需要回復(fù)的電話，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并記錄回復(fù)情況。5.結(jié)束通話：通話結(jié)束時，禮貌地與對方道別，如"感謝您的來電，再見！"，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）信息傳達流程1.接收信息：及時接收酒莊內(nèi)部的各項通知、文件等信息，確保信息的完整性。2.整理信息：對接收的信息進行整理，分類存放，以便于傳達。3.傳達信息：根據(jù)信息的內(nèi)容和性質(zhì)，通過郵件、內(nèi)部通訊工具、口頭傳達等方式及時傳達給相關(guān)人員，并要求接收人員簽字確認。4.跟蹤反饋：對信息傳達的情況進行跟蹤，確保相關(guān)人員及時了解信息內(nèi)容，并按照要求執(zhí)行。（四）文件管理流程1.文件接收：接收各類文件、資料，并進行初步登記。2.文件分類：按照文件的類別、性質(zhì)等進行分類，如行政文件、業(yè)務(wù)文件、財務(wù)文件等。3.文件編號：為每份文件編制唯一的編號，以便于管理和查詢。4.文件歸檔：將分類編號后的文件放入相應(yīng)的文件夾或檔案盒中，并在檔案柜上標明存放位置。5.文件查閱：需要查閱文件時，填寫文件查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負責人批準后，按照規(guī)定的程序進行查閱，并做好查閱記錄。6.文件借閱：因工作需要借閱文件的，填寫文件借閱申請表，經(jīng)相關(guān)負責人批準后，辦理借閱手續(xù)，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。7.文件銷毀：對于過期、作廢的文件，填寫文件銷毀申請表，經(jīng)相關(guān)負責人批準后，按照規(guī)定的程序進行銷毀，并做好銷毀記錄。（五）辦公用品管理流程1.申購：根據(jù)前臺辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品申購表，注明申購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，提交給行政部門審核。2.審批：行政部門對申購表進行審核，根據(jù)庫存情況和實際需求進行審批，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準。3.采購：行政部門根據(jù)審批后的申購表進行采購，確保采購的辦公用品符合質(zhì)量要求和使用需求。4.領(lǐng)用：前臺工作人員憑領(lǐng)用單到行政部門領(lǐng)取辦公用品，并在領(lǐng)用單上簽字確認。5.保管：妥善保管領(lǐng)用的辦公用品，防止丟失、損壞等情況發(fā)生。6.盤點：定期對辦公用品進行盤點，核對庫存數(shù)量與實際使用情況是否相符，如有差異及時查明原因并進行處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：前臺工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、無破損，扣子齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持整齊、干凈，女士可將頭發(fā)盤起或束起，男士頭發(fā)不宜過長，應(yīng)保持整潔。3.面容：保持面容整潔，女士應(yīng)化淡妝，男士應(yīng)保持面部清爽。4.配飾：佩戴的首飾應(yīng)簡潔大方，不宜過于夸張；不得佩戴有色眼鏡。5.鞋子：穿著黑色或與工作服相搭配的皮鞋，保持干凈、光亮。（二）言行舉止規(guī)范1.站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或呈V字形，身體微微前傾，保持微笑。2.坐姿：坐姿要端正，背部挺直，坐在椅子的三分之二處，雙腿并攏或交叉，雙手放在桌上或膝蓋上，不得蹺二郎腿或抖腿。3.走姿：走路時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或行走過快。雙臂自然擺動，身體保持正直。4.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話時語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。5.表情：保持微笑，眼神專注、友善，與客人交流時要注視客人的眼睛，展現(xiàn)出熱情、親切的態(tài)度。（三）接待服務(wù)規(guī)范1.熱情接待：客人來訪時，要主動、熱情地迎接，不得冷漠對待客人。2.耐心解答：對于客人的詢問，要耐心傾聽，認真解答，不得推諉或不耐煩。3.高效服務(wù)：及時處理客人的事務(wù)，不得拖延，確保客人能夠得到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.關(guān)注細節(jié)：注意觀察客人的需求，主動提供幫助，如為客人倒水、遞紙巾等，展現(xiàn)出貼心的服務(wù)。5.尊重客人：尊重客人的意見和需求，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。對于客人的投訴，要虛心接受，并及時處理。（四）電話服務(wù)規(guī)范1.及時接聽：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不得讓電話長時間無人接聽。2.禮貌用語：使用禮貌用語接聽電話，如"您好，[酒莊名稱]前臺"。3.清晰準確：說話聲音清晰、準確，語速適中，確保對方能夠聽清內(nèi)容。4.記錄完整：認真記錄電話內(nèi)容，確保記錄的信息完整、準確。5.及時傳達：及時將電話內(nèi)容傳達給相關(guān)人員，并跟蹤反饋傳達情況。6.結(jié)束通話：通話結(jié)束時，禮貌地與對方道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時，應(yīng)進行全面的入職培訓(xùn)，包括酒莊基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。培訓(xùn)時間不少于[X]天。2.定期培訓(xùn)：定期組織前臺工作人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、溝通能力等方面。培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，適時組織專項培訓(xùn)，如接待重要客人的培訓(xùn)、處理投訴的培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒莊內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或管理人員擔任培訓(xùn)講師，進行面對面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派前臺工作人員參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程或講座。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供前臺工作人員自主學(xué)習(xí)。（三）考核標準1.工作態(tài)度（30分）：包括工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面。2.業(yè)務(wù)能力（40分）：包括接待、電話接聽、信息傳達、文件管理、辦公用品管理等工作的完成情況和準確性。3.服務(wù)質(zhì)量（30分）：包括客人滿意度、投訴處理情況等方面。（四）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。2.不定期考核：根據(jù)實際工作情況，不定期對前臺工作人員進行考核，重點考核工作中的突發(fā)事件處理能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.客人評價：通過客人滿意度調(diào)查等方式，收集客人對前臺服務(wù)的評價，作為考核的重要依據(jù)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的員工給予適當?shù)莫剟?，考核不稱職的員工扣發(fā)相應(yīng)的績效獎金。2.晉升機會：考核結(jié)果作為員工晉升的重要參考依據(jù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工有機會獲得晉升。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助員工提高工作能力和服務(wù)水平。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，授予"服務(wù)之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新獎：對于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，且取得良好效果的前臺工作人員，給予表彰和獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對于在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的前臺工作人員，給予獎勵，以鼓勵團隊成員之間的合作與互助。（二）懲罰制度1.警告：對于違反酒莊規(guī)